“品管圈”活動在提升骨科功能鍛煉滿意度的效果分析

江美齊 鐘勁

品管圈簡稱QCC，品管圈活動是由日本品管權威石川馨博士發起的，是同一個工作現場或工作相互關聯區域的人員自動自發地進行品質管理活動所組成的小組［1］。通過對臨床工作的評估和分析，發現品管圈活動同樣適合在護理工作中開展，但這要求護理人員具有實施活動的基礎和能力，因為已有開展持續護理質量改進工作的基礎，所以我科護士對實施PDCA工作流程也有一定程度的熟悉。2011年6月至2011年12月間，從我院兩個骨科抽調十名具有豐富的臨床經驗的護士組成了“品管圈”小組，對骨科功能鍛煉宣教流程及內容進行了統一完善，并增加了宣教反饋機制，有效地提升了骨科功能鍛煉宣教滿意度，具體操作如下。

1 材料

1.1 活動背景 我科是三級甲等綜合醫院，患者量多，病種多樣。為更好地配合我院規范管理方針。促進護理管理的規范化、標準化、統一宣教標準，提升護理服務品質，骨科于2009年6月成立“品管圈”小組。

1.2 活動目的 統一骨科功能鍛煉宣教相關文件內容，提高骨科功能鍛煉宣教的滿意度。

1.3 具體實施方案

1.3.1 組圈方法 由骨科一名護士長擔任圈長，圈員共9名，他們分別是從各病區臨床一線護理中抽取出來的，具有豐富的臨床經驗，50%為本科學歷，30%為大專學歷，20%為碩士學歷。通過圈會討論去決定各種功能鍛煉相關護理文件。開會的頻率為兩周3次(單周的定在星期3，雙周的定在星期3和星期5)。“品管圈”活動時間為2011年6月至2011年12月。

1.3.2 活動主題 采用共識標準法。通過圈員腦力激蕩討論確定活動內容［2］，統一完善骨科功能鍛煉宣教相關文件，提升骨科功能鍛煉宣教滿意度。

1.3.3 現況分析 利用查檢目前功能鍛煉宣教相關文件，統計結果見表1。

表1 QCC前健康教育文件查檢統計結果

1.3.4 活動目標 通過“品管圈”活動在3個月內，統一完善骨科功能鍛煉宣教相關文件內容，提升骨科在功能鍛煉宣教的滿意度。并在此基礎上制定骨科各項功能鍛煉宣教的反饋機制。

1.3.5 原因分析 圈組采用概念圖對骨科功能鍛煉宣教相關文件不完整的原因進行分析，有功能鍛煉宣教內容不完善、功能鍛煉宣教流程不合理和欠缺功能鍛煉宣教文件標準制作流程。

1.3.6 活動對策

1.3.6.1 對策一 建立功能鍛煉宣教文件標準和制定功能鍛煉宣教流程

成立“品管圈”小組，第一步工作就是對功能鍛煉的宣教文件內容作一次整體性的整理，完善各病程的功能鍛煉步驟，并建立出標準化的功能鍛煉宣教流程，讓一切工作都按照宣教流程進行，有據可依。

1.3.6.2 對策二 及時組織本科室的護士進行相關文件內容學習。

在新的功能鍛煉宣教相關文件內容及流程確定下來后，要先組織試點科室護士進行學習，并收集試點科室護士的意見，對不完善之處及時進行改善，以求達到改進的目的。

1.3.6.3 對策三 制定功能鍛煉宣教反饋機制

組織全體“品管圈”成員對現行的功能鍛煉宣教全程指導單的不足之處進行討論，并對不合理之處提出解決方案，從而制定出新的功能鍛煉宣教的整體指導單。最后還要對患者對功能鍛煉宣教內容的掌握情況進行反饋，如果達不到理想的宣教效果要及時組織“品管圈”成員進行進一步的討論、分析，依此循環地進行，直到患者對功能鍛煉內容的掌握情況達到滿意為止。

1.3.7 對策實施與檢討 新版功能鍛煉宣教全程指導單于2011年10月1日起開始在試點科室試用。使用前由各科室護士長針對使用方法于晨會對護士進行培訓，并組織護士學習完善后的功能鍛煉宣教文件。試用過程中由“品管圈”小組成員定期對該病區護士進行意見調查，并從調查結果中不斷改善。新版功能鍛煉宣教全程指導單附有滿意度調查表，骨科患者在出院前可直接對護士給予的功能鍛煉宣教進行評價。

2 結果

QCC活動后，骨科功能鍛煉宣教文件整體的標準化程度提升至93%，現有文件標準化程度提升到97%.通過11月、12月份患者滿意度調查表分析得出，11月、12月份患者滿意度比QCC活動前提高了9.1%，對于宣教形式的滿意度更有顯著提高。

3 討論

3.1 通過“QCC活動”的開展，不僅僅完善了功能鍛煉宣教內容及宣教流程，提高了護士宣教的效果，還大大提升了患者及其家屬對護理人員的滿意度，這樣更有利于護理人員為患者提供全程、全面、優質的服務。同時大大增進了護患情感和信任的建立。在活動過程中，從尊重人性出發，賦予“品管圈”成員真實的參與感，使成員的自身價值得到最佳的發揮，為護理人員創造一個愉悅的工作環境，在工作中獲得滿足感與成就感，從而提高工作質量［3］。同時，提高了護士的責任心，發揮團隊精神，充分調動了護士的工作積極性和創造性，加強了護患之間的溝通，從而提升了護士在整個醫療活動中的地位［4］。

3.2 QCC活動提升了護士素質 針對患者不同病理階段和能力，選擇與之相適應的功能鍛煉，幫助患者正視功能鍛煉的必要性，從而發揮功能鍛煉的作用，這些都對護士職業素質提出了新的要求，護士應進行“思考護理”，而不只是執行標準化操作和完成任務［5］。在執行過程中，護士要斷觀察患者的反應，針對患者所需，循序漸進，做好功能鍛煉宣教工作，指導的功能鍛煉宣教內容要根據病情有一定的階段性，能有效地協助患者進行有效的功能鍛煉，以達到功能鍛煉宣教的目標。護士在教育患者進行功能過程中充當著教育者、協助支持者和監督者的多重角色。QCC活動過程中，提高了對護士的要求的同時也不斷豐富著護士的職業內涵，更深程度上體現了護士在治療預防和保健護理中的重要地位。在提高了護理質量的同時也提高了患者對護理人員的滿意度。在本次實驗中滿意度調查和評估自護組明顯高于對照組，明顯進一步增進了護患關系，為護理工作更順利打下堅實的情感基礎。同時QCC活動也要求護士更全面系統地掌握先進知識，不斷提高自身護理技術水平，以及強化自身的溝通交流能力，為更好地指導患者打下基礎。

3.3 影響“QCC活動”效果的相關因素 QCC活動的根本目的是促進、維持、恢復個體的活動能力或照顧自己的能力。但是在護理過程中往往會出現這樣或那樣的因素去影響QCC活動的順利進行。患者的受教育程度會直接影響到其能否接受、理解并配合護理人員對其進行功能鍛煉宣教知識的指導，當然患者的年齡、性別、老年人、小兒及重患者也是接受自我能力比較差的人群，當面對這些患者時護理人員要結合患者的生活環境特點對患者進行相關的功能鍛煉宣教。另外在護患之間關系上也會存在一定的影響因素，那么首先要建立良好的護患關系，這樣患者才會按照醫護人員的要求去做。而溝通技巧更是不可忽視的一個因素，所以“QCC活動”的開展要求護理人員要提高自己的表達授課能力，用最平實的語言去表述護理中的專業知識，才能讓患者真正有所收獲。

［1］馬春遠.品管圈用于產房護理質量持續改進的效果評價.中國現代醫生，2009，47(13):90.

［2］肖瓊芳，黃英，蔣海英，等.品管圈活動在護理管理中的運用.西部醫學，2009，21(12):2189.

［3］陳芳.實施系統健康教育提高護理質量.中國醫藥導報，2007，4(4):71-72.

［4］陳澤萍，余紅春，王喜輝，等.“品管圈”活動對提高護士疼痛評估技能的效果探討.護理管理雜志，2006，6(4):46.

［5］鄂慧峰，袁義厘，張紅兵.奧瑞姆(Orem)自我護理模式與應用. 現代護理，2003，9(4):291.