“品管圈”活動(dòng)在提升骨科功能鍛煉滿意度的效果分析

江美齊 鐘勁

品管圈簡(jiǎn)稱QCC，品管圈活動(dòng)是由日本品管權(quán)威石川馨博士發(fā)起的，是同一個(gè)工作現(xiàn)場(chǎng)或工作相互關(guān)聯(lián)區(qū)域的人員自動(dòng)自發(fā)地進(jìn)行品質(zhì)管理活動(dòng)所組成的小組［1］。通過對(duì)臨床工作的評(píng)估和分析，發(fā)現(xiàn)品管圈活動(dòng)同樣適合在護(hù)理工作中開展，但這要求護(hù)理人員具有實(shí)施活動(dòng)的基礎(chǔ)和能力，因?yàn)橐延虚_展持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)工作的基礎(chǔ)，所以我科護(hù)士對(duì)實(shí)施PDCA工作流程也有一定程度的熟悉。2011年6月至2011年12月間，從我院兩個(gè)骨科抽調(diào)十名具有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士組成了“品管圈”小組，對(duì)骨科功能鍛煉宣教流程及內(nèi)容進(jìn)行了統(tǒng)一完善，并增加了宣教反饋機(jī)制，有效地提升了骨科功能鍛煉宣教滿意度，具體操作如下。

1 材料

1.1 活動(dòng)背景 我科是三級(jí)甲等綜合醫(yī)院，患者量多，病種多樣。為更好地配合我院規(guī)范管理方針。促進(jìn)護(hù)理管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一宣教標(biāo)準(zhǔn)，提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì)，骨科于2009年6月成立“品管圈”小組。

1.2 活動(dòng)目的 統(tǒng)一骨科功能鍛煉宣教相關(guān)文件內(nèi)容，提高骨科功能鍛煉宣教的滿意度。

1.3 具體實(shí)施方案

1.3.1 組圈方法 由骨科一名護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任圈長(zhǎng)，圈員共9名，他們分別是從各病區(qū)臨床一線護(hù)理中抽取出來的，具有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，50%為本科學(xué)歷，30%為大專學(xué)歷，20%為碩士學(xué)歷。通過圈會(huì)討論去決定各種功能鍛煉相關(guān)護(hù)理文件。開會(huì)的頻率為兩周3次(單周的定在星期3，雙周的定在星期3和星期5)。“品管圈”活動(dòng)時(shí)間為2011年6月至2011年12月。

1.3.2 活動(dòng)主題 采用共識(shí)標(biāo)準(zhǔn)法。通過圈員腦力激蕩討論確定活動(dòng)內(nèi)容［2］，統(tǒng)一完善骨科功能鍛煉宣教相關(guān)文件，提升骨科功能鍛煉宣教滿意度。

1.3.3 現(xiàn)況分析 利用查檢目前功能鍛煉宣教相關(guān)文件，統(tǒng)計(jì)結(jié)果見表1。

表1 QCC前健康教育文件查檢統(tǒng)計(jì)結(jié)果

1.3.4 活動(dòng)目標(biāo) 通過“品管圈”活動(dòng)在3個(gè)月內(nèi)，統(tǒng)一完善骨科功能鍛煉宣教相關(guān)文件內(nèi)容，提升骨科在功能鍛煉宣教的滿意度。并在此基礎(chǔ)上制定骨科各項(xiàng)功能鍛煉宣教的反饋機(jī)制。

1.3.5 原因分析 圈組采用概念圖對(duì)骨科功能鍛煉宣教相關(guān)文件不完整的原因進(jìn)行分析，有功能鍛煉宣教內(nèi)容不完善、功能鍛煉宣教流程不合理和欠缺功能鍛煉宣教文件標(biāo)準(zhǔn)制作流程。

1.3.6 活動(dòng)對(duì)策

1.3.6.1 對(duì)策一 建立功能鍛煉宣教文件標(biāo)準(zhǔn)和制定功能鍛煉宣教流程

成立“品管圈”小組，第一步工作就是對(duì)功能鍛煉的宣教文件內(nèi)容作一次整體性的整理，完善各病程的功能鍛煉步驟，并建立出標(biāo)準(zhǔn)化的功能鍛煉宣教流程，讓一切工作都按照宣教流程進(jìn)行，有據(jù)可依。

1.3.6.2 對(duì)策二 及時(shí)組織本科室的護(hù)士進(jìn)行相關(guān)文件內(nèi)容學(xué)習(xí)。

在新的功能鍛煉宣教相關(guān)文件內(nèi)容及流程確定下來后，要先組織試點(diǎn)科室護(hù)士進(jìn)行學(xué)習(xí)，并收集試點(diǎn)科室護(hù)士的意見，對(duì)不完善之處及時(shí)進(jìn)行改善，以求達(dá)到改進(jìn)的目的。

1.3.6.3 對(duì)策三 制定功能鍛煉宣教反饋機(jī)制

組織全體“品管圈”成員對(duì)現(xiàn)行的功能鍛煉宣教全程指導(dǎo)單的不足之處進(jìn)行討論，并對(duì)不合理之處提出解決方案，從而制定出新的功能鍛煉宣教的整體指導(dǎo)單。最后還要對(duì)患者對(duì)功能鍛煉宣教內(nèi)容的掌握情況進(jìn)行反饋，如果達(dá)不到理想的宣教效果要及時(shí)組織“品管圈”成員進(jìn)行進(jìn)一步的討論、分析，依此循環(huán)地進(jìn)行，直到患者對(duì)功能鍛煉內(nèi)容的掌握情況達(dá)到滿意為止。

1.3.7 對(duì)策實(shí)施與檢討 新版功能鍛煉宣教全程指導(dǎo)單于2011年10月1日起開始在試點(diǎn)科室試用。使用前由各科室護(hù)士長(zhǎng)針對(duì)使用方法于晨會(huì)對(duì)護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，并組織護(hù)士學(xué)習(xí)完善后的功能鍛煉宣教文件。試用過程中由“品管圈”小組成員定期對(duì)該病區(qū)護(hù)士進(jìn)行意見調(diào)查，并從調(diào)查結(jié)果中不斷改善。新版功能鍛煉宣教全程指導(dǎo)單附有滿意度調(diào)查表，骨科患者在出院前可直接對(duì)護(hù)士給予的功能鍛煉宣教進(jìn)行評(píng)價(jià)。

2 結(jié)果

QCC活動(dòng)后，骨科功能鍛煉宣教文件整體的標(biāo)準(zhǔn)化程度提升至93%，現(xiàn)有文件標(biāo)準(zhǔn)化程度提升到97%.通過11月、12月份患者滿意度調(diào)查表分析得出，11月、12月份患者滿意度比QCC活動(dòng)前提高了9.1%，對(duì)于宣教形式的滿意度更有顯著提高。

3 討論

3.1 通過“QCC活動(dòng)”的開展，不僅僅完善了功能鍛煉宣教內(nèi)容及宣教流程，提高了護(hù)士宣教的效果，還大大提升了患者及其家屬對(duì)護(hù)理人員的滿意度，這樣更有利于護(hù)理人員為患者提供全程、全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)大大增進(jìn)了護(hù)患情感和信任的建立。在活動(dòng)過程中，從尊重人性出發(fā)，賦予“品管圈”成員真實(shí)的參與感，使成員的自身價(jià)值得到最佳的發(fā)揮，為護(hù)理人員創(chuàng)造一個(gè)愉悅的工作環(huán)境，在工作中獲得滿足感與成就感，從而提高工作質(zhì)量［3］。同時(shí)，提高了護(hù)士的責(zé)任心，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，充分調(diào)動(dòng)了護(hù)士的工作積極性和創(chuàng)造性，加強(qiáng)了護(hù)患之間的溝通，從而提升了護(hù)士在整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)中的地位［4］。

3.2 QCC活動(dòng)提升了護(hù)士素質(zhì) 針對(duì)患者不同病理階段和能力，選擇與之相適應(yīng)的功能鍛煉，幫助患者正視功能鍛煉的必要性，從而發(fā)揮功能鍛煉的作用，這些都對(duì)護(hù)士職業(yè)素質(zhì)提出了新的要求，護(hù)士應(yīng)進(jìn)行“思考護(hù)理”，而不只是執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化操作和完成任務(wù)［5］。在執(zhí)行過程中，護(hù)士要斷觀察患者的反應(yīng)，針對(duì)患者所需，循序漸進(jìn)，做好功能鍛煉宣教工作，指導(dǎo)的功能鍛煉宣教內(nèi)容要根據(jù)病情有一定的階段性，能有效地協(xié)助患者進(jìn)行有效的功能鍛煉，以達(dá)到功能鍛煉宣教的目標(biāo)。護(hù)士在教育患者進(jìn)行功能過程中充當(dāng)著教育者、協(xié)助支持者和監(jiān)督者的多重角色。QCC活動(dòng)過程中，提高了對(duì)護(hù)士的要求的同時(shí)也不斷豐富著護(hù)士的職業(yè)內(nèi)涵，更深程度上體現(xiàn)了護(hù)士在治療預(yù)防和保健護(hù)理中的重要地位。在提高了護(hù)理質(zhì)量的同時(shí)也提高了患者對(duì)護(hù)理人員的滿意度。在本次實(shí)驗(yàn)中滿意度調(diào)查和評(píng)估自護(hù)組明顯高于對(duì)照組，明顯進(jìn)一步增進(jìn)了護(hù)患關(guān)系，為護(hù)理工作更順利打下堅(jiān)實(shí)的情感基礎(chǔ)。同時(shí)QCC活動(dòng)也要求護(hù)士更全面系統(tǒng)地掌握先進(jìn)知識(shí)，不斷提高自身護(hù)理技術(shù)水平，以及強(qiáng)化自身的溝通交流能力，為更好地指導(dǎo)患者打下基礎(chǔ)。

3.3 影響“QCC活動(dòng)”效果的相關(guān)因素 QCC活動(dòng)的根本目的是促進(jìn)、維持、恢復(fù)個(gè)體的活動(dòng)能力或照顧自己的能力。但是在護(hù)理過程中往往會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的因素去影響QCC活動(dòng)的順利進(jìn)行。患者的受教育程度會(huì)直接影響到其能否接受、理解并配合護(hù)理人員對(duì)其進(jìn)行功能鍛煉宣教知識(shí)的指導(dǎo)，當(dāng)然患者的年齡、性別、老年人、小兒及重患者也是接受自我能力比較差的人群，當(dāng)面對(duì)這些患者時(shí)護(hù)理人員要結(jié)合患者的生活環(huán)境特點(diǎn)對(duì)患者進(jìn)行相關(guān)的功能鍛煉宣教。另外在護(hù)患之間關(guān)系上也會(huì)存在一定的影響因素，那么首先要建立良好的護(hù)患關(guān)系，這樣患者才會(huì)按照醫(yī)護(hù)人員的要求去做。而溝通技巧更是不可忽視的一個(gè)因素，所以“QCC活動(dòng)”的開展要求護(hù)理人員要提高自己的表達(dá)授課能力，用最平實(shí)的語言去表述護(hù)理中的專業(yè)知識(shí)，才能讓患者真正有所收獲。

［1］馬春遠(yuǎn).品管圈用于產(chǎn)房護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的效果評(píng)價(jià).中國現(xiàn)代醫(yī)生，2009，47(13):90.

［2］肖瓊芳，黃英，蔣海英，等.品管圈活動(dòng)在護(hù)理管理中的運(yùn)用.西部醫(yī)學(xué)，2009，21(12):2189.

［3］陳芳.實(shí)施系統(tǒng)健康教育提高護(hù)理質(zhì)量.中國醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2007，4(4):71-72.

［4］陳澤萍，余紅春，王喜輝，等.“品管圈”活動(dòng)對(duì)提高護(hù)士疼痛評(píng)估技能的效果探討.護(hù)理管理雜志，2006，6(4):46.

［5］鄂慧峰，袁義厘，張紅兵.奧瑞姆(Orem)自我護(hù)理模式與應(yīng)用. 現(xiàn)代護(hù)理，2003，9(4):291.