實行星級護士評選，全面提高護理質量

張文利

為了提高護理質量，完善激勵機制，激發護理人員工作熱情和潛能。筆者所在醫院從2010年 1月始開展星級護士評選活動，截止至2011年12月共評出季度星級護士120名，年度星級護士12名。兩年來通過評選星級護士，患者、醫生對護士工作的滿意度提高，病區護士長在科室開展工作更加順暢，護理人員的工作熱情，服務態度，工作質量都有較大的提高，醫院取得了社會效益和經濟效益雙贏的新局面。

1 資料與方法

1.1 醫院成立星級護士評選領導小組，由院長任組長，分管院長任副組長，成員由護理部主任、護理部干事組成，主要職責是研究制定星級護士評選方案及表彰獎勵辦法。

1.2 護理部成立星級護士考核小組，由護理部主任任組長，成員由各病區護士長和護理部干事組成，主要職責是方案的落實，負責對護士工作的檢查、考核，數據收集、量化、統計等工作。

1.3 召開全院護士動員大會，更新護士服務理念，強化服務意識，責任意識，規范護理工作行為，牢固樹立“以患者為中心，以質量為核心”的觀念，明確開展星級護士評選活動有利于醫院發展，有利于患者康復，有利于護理隊伍發現人才，有利于護士職業生涯的完善。

1.4 為使星級護士評選達到公開、公平、公正的效果，設計了4種評價表，力求做到科學化、規范化、數字化，盡量避免認為因素影響。評價見表1-4。

表1 形象護士評分細則表

表2 患者對筆者所在科室護士滿意度評價表 分

表3 護士長對筆者所在科室護士滿意度評價表 分

表4 醫生對筆者所在科室護士滿意度評價表 分

1.5 每月由護理部派專人向患者、醫生、護士長不定時發放評價表，收集統計評價資料。通過向患者發放評價護士滿意度表發放評價護士滿意度表[1]，向病區護士長發放評價護士滿意度表，護理部對全院每一位臨床護士實行計分。

1.6 “三基”考試計分標準：取1個季度參加“三基理論”考試及護理操作技能考核成績的平均值乘以20%記入有效分。

1.7 在職教育計分標準：參加醫院或護理部組織的所有培訓計10分，每缺席1次扣3分，扣完為止；參加院內授課1次加計2分。在國家級刊物發表論文1篇，在該季度評選中總分值加2分；在省級刊物發表論文1篇，加1分；在市級刊物發表或交流論文1篇，加0.5分[2]。

1.8 按100分制折算，高分即獲選，每季度評選1次，年度總評1次。季度星級護士比例占參評護士的20%，年度星級護士在季度星級護士內產生，占季度星級護士的10%。

1.9 星級護士姓名、職稱和相片在病區內走廊、文化長廊和本人胸牌上都有醒目標示，以突出星級護士的示范作用。

2 效果評價

2.1 到2011年12月止，全院共評出季度星級護士120名，年度星級護士12名。醫院進行了表彰獎勵并將紅星張貼在病區護士一覽表對應的護士名單下和獲評護士胸牌上，以點帶面促進護理質量提高。

2.2 星級護士評選是一個長效機制，護士工作積極性得到了極大的提高，改變以往憑印象評先的狀況，星級護士評選注重患者評價和醫生評價，并將各項考核結果量化、數字化、公開化，達到一視同仁，同臺競爭的效果。

2.3 取2010年和2011年所有患者對筆者所在科室護士滿意度評價表，護士長對筆者所在科室護士滿意度評價表，醫生對筆者所在科室護士滿意度評價表的平均值，三基考試合格率和在職教育參加率查護理部記錄，進行統計。見表5。

表5 2010、2011年星級護士評價資料分析表

2.4 通過星級護士評選，護士主動服務意識增強，與患者溝通交流時間增加，能主動巡視病房，護患關系更加和諧，護理不良事件明顯下降，2011年未發生一起護理投訴事件。

2.5 開展星級護士評選后，醫護關系進一步改善，醫護之間互相尊重，互相協作，互為補充，醫囑執行準確性不斷提高，病情觀察能力不斷改善。

3 討論

3.1 營造了公開公平公正的競爭氛圍 星級護士評選，按照步驟實施，依據標準打分，一視同仁，只要肯努力，表現出色，就能得到認可，對全體護士觸動很大，干多干少、干好干壞一個樣的消極思想將不復存在，在全院宣起了一股創優爭先的熱潮。加之評選活動內容齊全，方法得當，多角度多層面，有患者評、醫生評、護士長評、護理部參與，這就防止了暈輪效益誤差、情感誤差及暗示偏差等[2]，從而營造了一種公開公平公正的競爭氛圍。護士自我價值得到了體現。

3.2 完善了激勵機制，激發了護士潛能 星級護士評選給全院護士提供了一個充分展示自己才能的絕好機會和廣闊平臺，對護理事業產生了深遠的影響。星級護士掛星上崗樹立了先進，用身邊的事教育身邊的人，護士有了成就感，起到了一顆星帶動一片的效應，同時又接受患者的監督。星級護士更增加了緊迫感，更加努力學習和工作，其他人員也不甘落后，積極追趕，同事之間相互激勵相互制約，形成了先進更先進，后進趕先進可喜工作局面。

3.3 密切了護患關系 星級護士評選將患者滿意度列入考核項目，促使了護士更主動深入病房，變“要我做”為“我要做”，變被動工作為主動工作，全面掌握患者的心理狀態、精神狀態和病情動態，及時解決實際問題，使服務更細致、更周到、更具體，“以患者為中心，讓患者滿意”真正成為護理工作的主體。同時，護士端莊的舉止、嫻熟的操作技能、良好的溝通技巧、讓患者產生了安全感、信任感和親切感，增進了護患溝通與交流，從而使患者滿意度得到了提高。

3.4 和諧了醫患關系 醫護關系就像一輛車上的兩個輪子，是相輔相成，密不可分的一個整體，醫院工作從某種意義上來說就是醫護配合為患者服務的過程，其質量的好壞在一定程度上影響患者疾病的愈后。星級護士需要得到醫生的認可，因而，增強了護士的團結協作意識，鼓勵她們必須演好“助手”的角色，實現了醫護配合的高效益、高質量、高密切性。表5結果說明，評選活動增強了科室凝聚力和戰斗力，團隊意識也大大提高，醫護關系更加融洽。

3.5 提升了護理人員的服務能力 通過星級護士評選活動，護理人員能夠自覺將星級護士評選標準融入到每一個工作環節中，知道該做什么，怎樣做。變“被動服務”為“主動服務”，變“要我學”為“我要學”。表5結果顯示，評選活動后三基考試合格率和參加在職教育培訓率不斷提高，護理人員的理論水平和操作技能不斷提升，服務能力得到增強，2011年護理部組織的每月1次住院患者滿意度調查各科滿意度均為100%。

3.6 有利于后備人才的發現和儲備 星級護士是通過層層考核，脫穎而出的優秀人才，所以業務技術強、綜合素質高。加之星級護士的角色需要，使她們認識到，要做一名患者、同事、領導都賞識的護士，就必須德才兼備，全面發展，因而，促使她們不斷加強學習，努力提高自身素質和修養，這樣，既使護理管理者發現了人才，又使護理隊伍得到了提高。

[1]張艷，楊婷.患者滿意度調查對改善護理質量的作用[J].中華現代護理，2010，16(9):1072-1074.

[2]孫彤.組織行為學教程[M].北京:高等教育出版社，2009:422-423.