物業(yè)服務(wù)企業(yè)風(fēng)險管理探討

鄧華

物業(yè)服務(wù)企業(yè)風(fēng)險管理探討

鄧華

物業(yè)管理作為一個新興行業(yè)，其不成熟性、社會性決定了物業(yè)管理具有較大的經(jīng)營風(fēng)險性，因此研究物業(yè)服務(wù)風(fēng)險的內(nèi)涵及影響、物業(yè)服務(wù)風(fēng)險識別、物業(yè)服務(wù)風(fēng)險評估、風(fēng)險管控體系的建立、物業(yè)企業(yè)風(fēng)險管理的方法與過程控制等方面，對于提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會效益具有一定的現(xiàn)實(shí)意義和價值。

物業(yè);服務(wù);風(fēng)險管理;研究

一 物業(yè)服務(wù)風(fēng)險的內(nèi)涵及影響

物業(yè)風(fēng)險是指物業(yè)在特定的客觀條件下，在特定期間內(nèi)，由于未來災(zāi)害的不確定性而造成物業(yè)財(cái)產(chǎn)損失的可能性。物業(yè)服務(wù)的風(fēng)險主要有兩方面:一是物業(yè)自身存在的風(fēng)險;二是物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)營的風(fēng)險。

1.物業(yè)服務(wù)風(fēng)險按形成的不同劃分如下。

(1)項(xiàng)目客觀風(fēng)險。是指物業(yè)項(xiàng)目所處的自然條件(包括地質(zhì)、水文、氣象等)和物業(yè)的復(fù)雜程度等客觀因素給物業(yè)服務(wù)帶來的不確定性。包含外部所有自然和非自然的一切因素，如天災(zāi)、市場環(huán)境、物業(yè)質(zhì)量、人為破壞等等所造成的風(fēng)險。

(2)經(jīng)營管理風(fēng)險。由于物業(yè)企業(yè)在經(jīng)營過程中，因主觀判斷失誤，或工作疏忽等造成的風(fēng)險，導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)濟(jì)損失的發(fā)生以及企業(yè)品牌形象的破壞。企業(yè)內(nèi)部所有決策人員(這里的決策人員不僅指管理人員，而且還包括所有需要獨(dú)立處理問題的技術(shù)和其他一切工作人員，如需要獨(dú)立判斷事故的原因和提出解決辦法的維修工人)認(rèn)識的局限性造成的風(fēng)險。

(3)人為責(zé)任風(fēng)險。由于責(zé)任方的道德、行為造成的財(cái)產(chǎn)損失或人身傷害，如惡意行為故意破壞而造成房子及其設(shè)備的損壞、不良行為如亂扔煙頭引發(fā)房子的火災(zāi)、無意疏忽或違規(guī)操作導(dǎo)致電梯等設(shè)備運(yùn)行失控，等等。

物業(yè)服務(wù)中的風(fēng)險可能產(chǎn)生的損失有:(1)增加物業(yè)維修等的財(cái)務(wù)支出;(2)引發(fā)業(yè)主或使用人對物業(yè)公司的抱怨，引發(fā)矛盾，影響物業(yè)企業(yè)的正常運(yùn)作，甚至喪失對其的信任;(3)產(chǎn)生法律官司及責(zé)任索賠;(4)員工受到傷害、財(cái)產(chǎn)受到損失;(5)正常經(jīng)營利潤受到影響;(6)損害公司的聲譽(yù)或形象，失去長久發(fā)展的機(jī)會;(7)公司經(jīng)營狀況下降，無法繼續(xù)生存下去等。

二 物業(yè)服務(wù)風(fēng)險識別

物業(yè)服務(wù)風(fēng)險識別就是找出物業(yè)及物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)營中潛在的每一個風(fēng)險因素。風(fēng)險的識別可以從兩個方面進(jìn)行識別:

1.重大自然災(zāi)害、社會災(zāi)害或不可抗力造成的風(fēng)險，如雷擊破壞設(shè)備、暴雨水災(zāi)等?？山Y(jié)合自然區(qū)域的不同，對重大自然災(zāi)害進(jìn)行識別。

2.對物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)營流程進(jìn)行梳理，采用流程圖識別法進(jìn)行風(fēng)險的識別，具體見表1。

表1 物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)營流程中的風(fēng)險類型

三 物業(yè)服務(wù)風(fēng)險評估

風(fēng)險識別工作完成后需要對風(fēng)險進(jìn)行評估，以確定風(fēng)險級別，從而制定預(yù)防整改措施。

1.風(fēng)險級別的劃分。

風(fēng)險的評估需要從兩個維度去考慮:首先需要考慮風(fēng)險發(fā)生的頻次，其次需要考慮風(fēng)險造成損失的程度。

表2 物業(yè)風(fēng)險級別劃分表

風(fēng)險級別的評估如表2所示，共三類。

根據(jù)表2，可得象限圖如下:

2.風(fēng)險的評估兩個維度的量化標(biāo)準(zhǔn)。

(1)風(fēng)險發(fā)生頻次評分標(biāo)準(zhǔn)。

(2)風(fēng)險預(yù)計(jì)損失程度。

(3)得分說明。

在得分標(biāo)準(zhǔn)中，將1－2分定義為低或小，3－5分定義為高或大，從而對風(fēng)險進(jìn)行評估分類。

四 風(fēng)險管控體系的建立

按照評估分類標(biāo)準(zhǔn)，對識別出的風(fēng)險內(nèi)容逐一進(jìn)行風(fēng)險發(fā)生頻次和風(fēng)險預(yù)計(jì)損失程度評估打分，得出風(fēng)險項(xiàng)目等級類，進(jìn)而形成風(fēng)險管理體系，見例表3。

需注意評估每年需重點(diǎn)關(guān)注的風(fēng)險，將梳理出的風(fēng)險納入風(fēng)險管理體系，但并非所有風(fēng)險都需要投入較多資源防范，對于能轉(zhuǎn)移的風(fēng)險，可在風(fēng)險轉(zhuǎn)移后，投入較少資源即可。風(fēng)險的評估是持續(xù)過程，在此過程中應(yīng)不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)及各類教訓(xùn)，不斷發(fā)現(xiàn)新的風(fēng)險項(xiàng)目。

表3 風(fēng)險管理體系——Ⅰ級(紅色)風(fēng)險

五 物業(yè)企業(yè)風(fēng)險管理的方法與過程控制

為加強(qiáng)企業(yè)對風(fēng)險的有效防范、管控，妥善處理風(fēng)險危機(jī)和突發(fā)事件，將風(fēng)險危機(jī)和突發(fā)事件對企業(yè)的影響降低到最小程度，保證風(fēng)險管控體系正常運(yùn)行，減輕經(jīng)營風(fēng)險，企業(yè)可設(shè)置如下管理機(jī)構(gòu)，見表4。

表4 物業(yè)企業(yè)風(fēng)險管理組織機(jī)構(gòu)

1.風(fēng)險防范小組。

風(fēng)險防范小組人員由公司管理層、公司職能部門經(jīng)理、法務(wù)專員、突發(fā)事件處理小組成員組成，組長為公司總經(jīng)理。其構(gòu)架如下圖:

其職責(zé)如下:

(1)風(fēng)險防范小組每年對公司經(jīng)營方向，業(yè)務(wù)管理及內(nèi)部管理中的各種風(fēng)險進(jìn)行評估，及時對新出臺的對公司經(jīng)營管理有重大影響的政策法規(guī)進(jìn)行評估。

(2)針對公司經(jīng)營管理的現(xiàn)狀和可預(yù)測的業(yè)務(wù)發(fā)展情況，每年初進(jìn)行風(fēng)險梳理并制定當(dāng)年年度目標(biāo)，年終進(jìn)行目標(biāo)達(dá)成情況總結(jié)。

(3)對新項(xiàng)目接管或重大服務(wù)策劃等重要事項(xiàng)分階段性進(jìn)行專題風(fēng)險評估(包括財(cái)務(wù)與經(jīng)營風(fēng)險、人力資源、業(yè)務(wù)管理等)。

(4)直接對風(fēng)險管理形成的各項(xiàng)決議負(fù)責(zé)，對風(fēng)險管理的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)控。

(5)每次風(fēng)險評估應(yīng)提出相應(yīng)預(yù)防措施，并在全公司范圍內(nèi)實(shí)施。

(6)對所有經(jīng)過評估的案例加以歸納、分析、匯總，納入公司案例庫，確保評估成果在公司范圍內(nèi)得以共享。

(7)在風(fēng)險管理活動中統(tǒng)籌各方面資源，協(xié)調(diào)各方關(guān)系。

2.突發(fā)事件處理小組

突發(fā)事件處理小組成員由公司管理層、職能部門、專業(yè)部門、服務(wù)中心負(fù)責(zé)人及相關(guān)部門專業(yè)骨干組成，組長為公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)人，組長視危機(jī)突發(fā)事件類別調(diào)派公司突發(fā)事件處理小組相關(guān)人員赴現(xiàn)場處理。其架構(gòu)如下圖:

其職責(zé)為:

(1)每年制定Ⅰ級紅色、Ⅱ級黃色風(fēng)險的危機(jī)及突發(fā)事件處理指引及編制應(yīng)急處理預(yù)案并實(shí)施處理;指導(dǎo)部門制定Ⅲ級藍(lán)色風(fēng)險的危機(jī)及突發(fā)事件處理指引及編制應(yīng)急處理預(yù)案，并監(jiān)督指導(dǎo)部門處理。

(2)接收各項(xiàng)目危機(jī)及突發(fā)事件信息，是各類危機(jī)及突發(fā)事件管控的組織。判斷危機(jī)突發(fā)事件等級(紅、黃、藍(lán)色等級)，對Ⅰ級、Ⅱ級危機(jī)突發(fā)事件進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理。對于Ⅲ級藍(lán)色風(fēng)險危機(jī)突發(fā)事件，部門負(fù)責(zé)處理，突發(fā)事件處理小組給予指導(dǎo);在發(fā)生Ⅰ級紅色、Ⅱ級黃色風(fēng)險危機(jī)及突發(fā)事件時，部門上報公司突發(fā)事件處理小組，由組長調(diào)派公司突發(fā)事件處理小組各專業(yè)相關(guān)人員趕赴現(xiàn)場進(jìn)行協(xié)調(diào)或指導(dǎo)處理，以將損失或受負(fù)面影響降到最低點(diǎn)。

處理流程如下圖:

(3)跟進(jìn)突發(fā)事件的處理過程，驗(yàn)證各類危機(jī)及突發(fā)事件處理完成后的整改措施。

(4)事件處理過程中的相關(guān)信息傳遞，參照《信息傳遞管理程序》進(jìn)行上報。事件處理過程的跟進(jìn)、反饋，事件處理完畢后進(jìn)行評估與分析。

(5)公司總經(jīng)理對Ⅰ級紅色風(fēng)險的危機(jī)及突發(fā)事件處理負(fù)責(zé);公司分管領(lǐng)導(dǎo)在其相應(yīng)的職責(zé)分工范圍內(nèi)對Ⅱ級黃色風(fēng)險的危機(jī)及突發(fā)事件處理負(fù)責(zé);部門負(fù)責(zé)人對各部門Ⅲ級藍(lán)色風(fēng)險的危機(jī)及突發(fā)事件處理負(fù)責(zé)。

［1］諸葛宏亮.物業(yè)管理中的風(fēng)險管理［J］.中國物業(yè)管理，2010(3):20－23.

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［5］付垚.淺析物業(yè)管理風(fēng)險與應(yīng)對［J］.黑龍江科技信息，2008(6):38－42.

On Risks Management of Property Management Enterprise

Deng Hua

There are great operational risks for the property management because of its immaturity and a developing industry.It is of great significance for improving the economic and social benefit of property service industry to study the connotation of the property industry，the assessment of the risks of property services industry，the risk management system and the process control of risk management.

property;service;risk management;research

F293.33

A

1672－6758(2012)03－0072－4

鄧華，碩士，講師，湖南環(huán)境生物職業(yè)技術(shù)學(xué)院藝術(shù)設(shè)計(jì)系，湖南·衡陽。研究方向:房地產(chǎn)經(jīng)營管理與物業(yè)管理。郵政編碼:421005

2009年度衡陽市社科基金項(xiàng)目立項(xiàng)課題“衡陽市房地產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展研究”(編號:2009D21)部分研究成果之一

Class No.:F293.33Document Mark:A

(責(zé)任編輯:鄭英玲)