州市級醫院全面開展優質護理服務的做法和體會

蔡德芳 陳 晉 李長瓊 段紅靜 劉趙仙 云南省玉溪市人民醫院 653100

我院是一所西南邊疆的州市級綜合性三甲醫院，作為衛生部首批72家“優質護理服務示范工程”重點聯系醫院，在開展優質護理服務示范工程活動中做出了努力，活動取得初步成效。以此為契機，申報國家級臨床護理專業重點專科得到批復。自此，圍繞臨床護理專業重點專科建設要求，100%病房開展優質護理服務，并逐步達到優質護理服務金標準，成為醫院護理改革重點。現將具體做法和體會介紹如下。

1 一般資料

我院開放床位1 005張，設置37個護理單元，年出院病人4.49萬人次；門診病人83.98萬人次；手術量2.21萬臺次。共有護理人員839人，病區平均實際床護比為1∶0.42。至2011年3月1日，全院開展優質護理服務病房數達100%。

2 做法

2.1 健全組織，明確目標，高度重視，強化培訓

2.1.1 轉變觀念，提高認識。在衛生部臨床護理專業和專科護理專業項目醫院建設工作研討會上，中國醫院協會副會長陳曉紅強調：之所以將臨床護理專業納入重點專科建設，說明國家在醫改的過程中：確認護理工作的重要性；確認護理工作急需改革；確認護理工作改革會受到歡迎；確認護理工作改革社會滿意率會提高；確認護理工作改進定會促進社會和諧。這充分闡明了護理改革在醫改工作中的地位和作用。同時，要相信改變自己能影響別人。開展優質護理服務示范工程活動，涉及醫院工作方方面面，是一個全院性系統工程，需要循序漸進，不可能一蹴而就，護理改革也不可能等到萬事俱備再來進行。我們必須改變自己，從我做起，從護理范圍內能做的事做起，不等不靠，先行先試，投身醫改，護理作為，從而影響別人，帶動醫院，全面改革。

2.1.2 健全組織，確定目標。自醫院成為國家臨床護理專業重點專科建設項目醫院始，醫院高度重視，院長掛帥，全員行動，圍繞重點，再蓄能量，全力突破。制定了《醫院臨床護理專業重點專科建設實施方案》及實施計劃進度表，成立了以院長為組長的領導小組，確定了建設目標，力爭通過護理改革平臺，推動公立醫院改革，改善公立醫院形象，改善群眾看病就醫感受，達到病人及家屬的滿意，護士和醫生的支持，社會和政府的認可。

2.1.3 高度重視，強化培訓。（1）分層傳達。分別召開全體院領導、職能部門、中層干部、護士長及護理骨干、全院護士參加的醫院臨床護理專業重點專科建設培訓會及啟動大會，傳達精神、解讀文件、講解方案，動員部署。（2）進修學習。組織人員到北京、天津參觀學習優質護理服務示范醫院及臨床護理專業重點專科建設情況；分批選派護士進修人本位整體護理工作方法。（3）外請培訓。外請專家分別針對護士、醫生、職能部門、院領導進行人本位整體醫療護理及管理的專題講座及座談答疑，深入臨床科室進行整體醫療護理示范查房及討論。（4）專題研究。召開專題會議，聽取優質護理及臨床護理專業重點專科建設工作進展情況、下一步工作計劃、存在困難、需要協調解決的問題的匯報并給予指導。（5）融入中心。醫院優質護理服務已經融入醫院中心工作，與創先爭優、建人民滿意醫院、三好一滿意活動、醫院評審、醫療質量萬里行、百姓放心示范醫院等有機融合，貫穿始終，已經成為了醫院各項創建達標工作的最有力抓手。

2.2 解讀精神，領會實質，分析問題，找準對策 優質護理服務示范工程活動試點過程中，我院主要以全力以赴保試點科室的方式做了一些探索。但是，如何提高優質護理服務的效率和效能？如何讓優質護理服務工作長期可持續發展下去？優質護理最關鍵的切入點到底在哪里？優質護理服務是否就等于基礎護理、等于洗頭洗腳、等于無陪護？帶著這些疑問與思考，我院對衛生部臨床護理專業和專科護理專業項目醫院工作研討會精神進行了反復學習，認真解讀和深入思考。筆者認為，通過實踐探索出適合邊疆實際的優質護理工作模式，切實從護理角度改善人民群眾看病就醫感受，享受醫改成果是我們的重要職責，也是對國家最好回報。同時也認識到：要實現深化“以病人為中心”理念、改革護理工作模式，實施責任制整體護理、做到無非護理人員做護理工作、提高醫院臨床護理服務能力和專科護理技術水平的建設目標以及達到優質護理服務金標準［1］，必須改變現行護理工作模式，創新以病人為中心的責任制整體護理模式，實施護士“包”病人，并將這種模式固定下來形成常態。這也是我院開展優質護理和進行臨床護理專業重點專科建設的重要突破口和切入點。

2.3 改變排班，重組職責，包病到護，責任包干 在開展優質護理服務試點初期，我院以小組責任制排班方式為主。經過再學習、再思考，確定了“護士包病人、層級扁平化、護理全責化、管理動態化、工作小時化”的責任制整體護理排班原則，做到一是護士長排班不是分工作而是分病人，依據護士臨床護理工作能力和病人病情輕重，分配給護士一定數量的病人進行全程整體護理。二是只要是注冊護士，不論年資高低，均獨立分管病人。三是1名責任護士負責所管病人的全部護理工作，提供從生活照顧、治療處置、健康教育、心理護理到康復指導的全程整體護理。四是護士長每天根據情況動態調整護士分管病人數量及上班時間。五是護士每周工作時間以總小時數計算。與排班模式改變相配套的是護士工作內容重組，流程再造，職責細分。即將功能制護理模式下，病人所接受的護理內容按流水線式的分工方式轉變成每位病人當日的全部護理工作均由1名護士完成，并據此重新組合工作內容及重新擬定了責任護士職責［2］。至2011年3月1日前，全院100%病房開展了優質護理，改變了排班模式，實現了真正的包病到護，責任包干。

2.4 轉變模式，強化內涵，細處著手，改善體驗

2.4.1 探索以提升臨床整體護理能力為導向的培訓模式。改變排班只是一種分工方式的轉變，是責任制。護士包了病人以后為病人做什么、怎么做、做得怎樣就要靠有內涵的整體護理來實現。因此，提升護士臨床整體護理能力成為重點。而這種能力的培養，依靠傳統的以單個操作項目為主的三基培訓方式很難實現，需要創新培訓考核方式。我院正在建立和實施以提升護士臨床整體護理能力為主的培訓模式，即首先制定以專科疾病護理為基礎、以病人為中心的整體護理規范流程，形成以病人為單位、以病房為基地、以護士獨立分管病人為實施手段的整體護理培訓模式。

2.4.2 加強優質護理服務的考核、指導與監督。一是全面修訂了優質護理服務質量考核標準，納入醫院綜合質量管理考核方案中進行考核督查。二是將過去條塊式的護理質量檢查轉變為“以病人為中心”的連續整體的檢查模式，每周采用全程跟蹤法、護理查房方式現場檢查指導護士工作方式及工作效果，進行及時點評指導，引導護士提供滿意的整體護理服務。三是通過內部和外部結合、問卷調查和電話隨訪結合的方式開展優質護理服務滿意度專項調查，監督工作。

2.4.3 實施以病人為單位的護士工作績效考核。為適應責任制整體護理需要，醫院重新修訂了《臨床科室護士績效考核分配指導方案》，主要以護士分管病人多少、輕重、好壞作為護士工作考核指標，體現了能級對應、多勞多得、優勞優得、以病人為中心、并向苦臟累崗位傾斜的原則，實現了根據護士完成臨床護理工作的數量、質量以及住院病人滿意度，將考核結果與護士的晉升、評優相結合［3］，能有效提高護士整體護理能力，提高優質護理效率，提升護理服務滿意率。

2.4.4 鼓勵護士從細微之處入手切實改善病人就醫感受。激勵護士從細微之處著手，改善病人就醫感受。如：對手術病人使用電熱毯全程保暖；創新發明滿足不同病人需要的各種患服，如：孕婦裙、開襠褲、低領患服、兒童患服及組合式患服；改進多功能護理車，使護士一天工作的常用用物盡量在一張治療車上取用；安裝靜音輪消除治療車噪音；病房增加加濕器濕潤空氣；自制防痰罩既鼓勵咳嗽又保護環境；在蘋果上寫字對病人進行溫馨提示，意為“蘋”安祝福；添置微波爐為病人加熱食品；改造公共沐浴間供無衛生間病房的病人洗澡等等。這些看似很小的舉措，給病人帶來了很溫暖的感覺，也切實改善了病人就醫感受。

2.5 影響別人，加強保障，系列改革，全面促進 我院在改變著自己的同時，也對周圍產生了強烈影響。優質護理促進了全院從管理到服務真正轉變觀念，貫徹“以病人為中心”的理念；加快了從營養配膳、安全保衛、清潔衛生到中央運送等后勤保障改革步伐；推進了開展臨床路徑管理、規范醫療行為、縮短平均住院日、增加門診和住院人次等改革的進程；加速了醫院信息系統的改造升級和軟件開發；成為了醫院創先爭優、建人民滿意醫院、開展“三好一滿意”活動的有力抓手。反過來這些工作又對優質護理服務形成了最強力的支撐。

3 效果

3.1 護士責任感明顯增強 護士有了確定的分管病人，護士責任更加明確，有了“我的病人”的概念，更加關心和關注自己的病人，在意病人及醫生對自己的反映和評價，有了相互競爭的動力，責任感及工作主觀能動性明顯增強。

3.2 護士工作戰線縮短，工作效率提高 責任護士將“工作站”移到了病房走廊，固定在2～3間病房活動，避免了滿病區來回跑，幾乎隨時守在病人身邊，縮短了護患之間的距離，護士接觸病人增加，發現病情變化及時，工作效率提高。

3.3 護士學習專業知識自覺性增強 包病到護后責任護士怕自己的知識不夠，對病人提問不能給予滿意回答，從而在自己的病人面前沒面子，因此主動翻書找答案、學知識，以便使自己更專業，從而增強了學習專業知識的自覺性，而不是為了應付考試。

3.4 護士創新積極性增高 醫院鼓勵護士在優質護理服務過程中尋找靈感，發明創造。2010年共有37項創新項目參加了醫院護理創新大賽，圍繞優質護理服務立項科研課題達5項。

3.5 護理服務滿意率提高，護士職業自豪感增強 2010年7月，醫院對6個優質護理病區進行了問卷調查，總滿意度達98.41%；2011年3月，醫院對35個優質護理服務病區進行問卷調查，總滿意率為99.60%。點名表揚護士人次由月均表揚28人次增加到60人次。在病人如潮的贊美中，護士職業成就感增強，年輕護士們發自肺腑的感慨，化作了一篇篇優美的文字，分別在《院報》、《玉溪日報》、《健康報》刊登。

［1］中華人民共和國衛生部.臨床護理專業和專科護理專業重點專科項目建設方案［Z］.2011.

［2］李 冰.整 體 護 理 排 班 解 析 ［EB／OL］.（2008－08－14）.http：／／www.ccmb.com.cn.

［3］中華人民共和國衛生部.“優質護理服務示范工程”活動方案［Z］.2010.