護患糾紛產(chǎn)生的原因及防范對策

李慶霞 南陽醫(yī)專第一附屬醫(yī)院，河南省南陽市 473058

隨著經(jīng)濟的發(fā)展、社會的進步、法制的健全、衛(wèi)生法規(guī)的完善以及患者維權(quán)意識的增強，護理工作中遇到的糾紛與法律問題越來越多。據(jù)中華醫(yī)院管理學會維權(quán)部調(diào)查統(tǒng)計，2000年全國32%的醫(yī)院發(fā)生的醫(yī)療糾紛中有49.5%是醫(yī)務(wù)人員的原因，護士稍有不慎即可引發(fā)糾紛，特別是護理重癥患者，產(chǎn)生糾紛的可能性更大［1］。本文結(jié)合護理工作實踐，就產(chǎn)生護患糾紛的護理方面的原因和防范對策進行了闡述。

1 原因

1.1 忽視患者的基本權(quán)益 患者在就醫(yī)過程中，不僅享有生命權(quán)、健康權(quán)、隱私權(quán)，而且享有知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)，這些權(quán)益在護理工作中無意間被忽視了。例如：交接班是護士的基本工作，要求護士做好口頭、書面和床邊交接班，但護士在患者床邊交接時，往往習慣于邊翻動病例邊交代病情，沒顧及到患者對自己病情的保密權(quán)。再如，護士在為患者擦浴、導(dǎo)尿、會陰護理等暴露性護理操作時，忘記讓其他人避開和床旁遮擋，忽視了患者的隱私權(quán)。護士沒有真正意識到自己的言行會侵犯患者的某種權(quán)益，往往成為護理糾紛的隱患。

1.2 護患溝通缺乏，語言不謹慎 護士工作繁忙或搶救患者時，對家屬的心理感受顧及不周，來不及與其溝通交流以及做耐心的解釋，有些家屬認為是護士剝奪了他們的知情權(quán)，再加上護士說話時語氣生硬或語言不當，也埋下了護患糾紛的隱患。

1.3 責任心不強 未認真執(zhí)行“三查十對一注意”制度，導(dǎo)致藥物的漏發(fā)或錯發(fā)；交接班制度執(zhí)行不嚴；病情變化未能及時發(fā)現(xiàn)和報告醫(yī)生；護理操作未按規(guī)范要求；基礎(chǔ)護理落實不細致；輸液時滲漏等，這些都是導(dǎo)致護患糾紛的常見原因。

1.4 護理記錄不認真 護理記錄尤其是特護記錄，是記錄患者尤其是危重患者病情變化及治療搶救經(jīng)過的文字資料，它不僅是很有價值的醫(yī)護資料，也是具有一定法律效力的文件。由于法律意識淡薄，有些護理人員對醫(yī)療文件的重要性認識不足。病歷中護理方面存在的問題表現(xiàn)為：（1）護理記錄不能體現(xiàn)護理動態(tài)過程；（2）護理記錄連續(xù)性差。沒有仔細觀察，護理記錄中沒有一個連續(xù)觀察；（3）護理記錄不詳細。漏記、錯記，特別是搶救病人時因工作繁忙來不及記錄，待搶救結(jié)束后補記時出現(xiàn)遺漏甚至錯誤等均成為日后糾紛的隱患。

1.5 護士數(shù)量不足 這是導(dǎo)致護患糾紛的一個重要的客觀因素。一方面，我院護士嚴重缺編；另一方面，患者對護理質(zhì)量的要求不斷提高。這種狀況造成護士長期超負荷工作，導(dǎo)致護士工作時精力欠佳、注意力不集中，易發(fā)生護理差錯和事故。另外，有些非護理工作，如記賬、送各種檢驗標本、取藥、退藥、檢查的準備等，浪費了護士的大量時間，從而減少了對患者的護理時間。護患之間的溝通交流不及時，造成了患者的不滿，繼而引起了各種各樣護患糾紛。

2 對策

2.1 增強法律意識和服務(wù)意識 護士在護理工作中應(yīng)認真貫徹執(zhí)行《醫(yī)療事故處理條例》、《醫(yī)療事故糾紛標準（試行）》等法規(guī)，強化法律意識和服務(wù)意識，規(guī)范護理行為，克服隨意性，維護患者的合法權(quán)益并注意自我保護。加強職業(yè)道德建設(shè)，增強護士工作責任心和事業(yè)心，處理好患者從入院到出院的各個環(huán)節(jié)，防范護患糾紛的發(fā)生。

2.2 加強護患溝通，實行關(guān)愛護理 患者入院時多一句介紹，操作時多一點解釋，有疑問時多一點耐心，觀察病情時多一點細心，工作時多一點責任心。在為患者排憂解難的同時，護患通過溝通也增加了相互理解，即使工作中有些不足之處也會得到患者的理解。根據(jù)患者的身份、年齡、職業(yè)、文化程度選擇合適的稱呼，護士要愿意花時間傾聽對方的心聲，應(yīng)當學會謙恭有禮、面帶微笑，使用文明用語，實行人性化護理。護士語言的藝術(shù)性和良好的服務(wù)態(tài)度，是減少護患糾紛的保證［2］。

2.3 加強護理管理，增強責任心 護理部要加強護士的思想和業(yè)務(wù)學習培訓(xùn)，規(guī)范護理服務(wù)和各項護理操作，熟練掌握專業(yè)技術(shù)，認真遵守各項規(guī)章制度，在工作中養(yǎng)成嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和一絲不茍的責任心。若在技術(shù)操作中出現(xiàn)糾紛，首先查看是否違反了操作常規(guī)，若違反了操作常規(guī)，要主動承擔責任，并誠懇地向患者及家屬道歉，虛心接受批評。

2.4 規(guī)范護理文書 護士必須認真學習衛(wèi)生部和國家中醫(yī)藥管理局頒布的《病歷書寫基本規(guī)范》。重視護理文書的書寫，各項護理記錄應(yīng)按規(guī)范要求，及時、準確、完整地記錄病情變化和各項護理操作過程。特別是在搶救完畢后，應(yīng)立即據(jù)實補記，并重視護理文件的保管，防范護患糾紛的發(fā)生。

2.5 合理安排護理人員 要爭取院領(lǐng)導(dǎo)的支持，及時補充護理人員。充分利用現(xiàn)有人力資源，各功能科室可配備一定的合同制人員，負責收、取、送標本及發(fā)送藥品到科室，這樣可以減輕護士負擔，使護士有更多的時間觀察、護理患者。護理部對全院護理人員進行統(tǒng)一調(diào)配，做到閑時有人歇，忙時有人補，全面實施彈性排班；在危重患者多時，實行雙班制，必要時增補護士，使主班護士能在繁忙工作中也有時間完成護理記錄，保證記錄的及時性、真實性、準確性，有效地避免因此而引起的護患糾紛。

總之，從患者入住到出院的全過程，在護理工作的每一個環(huán)節(jié)上，均有可能出現(xiàn)護患糾紛，涉及到各種各樣的潛在性法律問題，作為一名護士，必須提高自身素質(zhì)、增強法律意識，嚴格執(zhí)行醫(yī)院的各項規(guī)章制度及操作規(guī)程，樹立高度的責任心和以人為本的理念，做到對患者負責、對自己負責，減少或避免護患糾紛的發(fā)生。

［1］郜玉珍，高凌.護患糾紛的防范與處理〔J〕.中國護理管理，2005，5（2）：47.

［2］靳清漢，裴麗坤，周芳坤.醫(yī)院門診急診醫(yī)療糾紛及對策〔J〕.中華醫(yī)院管理雜志，2006，22（1）：561.