結(jié)構(gòu)方程模型視角下的遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者滿(mǎn)意度實(shí)證研究

□ 蘇勝?gòu)?qiáng)

結(jié)構(gòu)方程模型視角下的遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者滿(mǎn)意度實(shí)證研究

□ 蘇勝?gòu)?qiáng)

學(xué)生滿(mǎn)意對(duì)一個(gè)學(xué)校的發(fā)展至關(guān)重要。本文旨在揭示學(xué)生期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、學(xué)生滿(mǎn)意、學(xué)生忠誠(chéng)五個(gè)潛變量之間的結(jié)構(gòu)關(guān)系。首先在前人研究的基礎(chǔ)上，構(gòu)建一個(gè)反映五個(gè)潛變量關(guān)系的結(jié)構(gòu)方程模型，然后通過(guò)問(wèn)卷設(shè)計(jì)、量表開(kāi)發(fā)，對(duì)電大學(xué)生展開(kāi)調(diào)查得到實(shí)際數(shù)據(jù)，再對(duì)量表數(shù)據(jù)進(jìn)行缺失值處理，并據(jù)此對(duì)提出的結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行擬合、修正和解釋?zhuān)詈蟮贸鰸撟兞恐g關(guān)系的幾點(diǎn)結(jié)論。

遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者；學(xué)生滿(mǎn)意度；結(jié)構(gòu)方程；滿(mǎn)意度模型

學(xué)生滿(mǎn)意對(duì)一個(gè)學(xué)校的發(fā)展至關(guān)重要。對(duì)于以遠(yuǎn)程開(kāi)放教育為特征的廣播電視大學(xué)來(lái)說(shuō)，學(xué)生滿(mǎn)意度研究的意義在于：為電大開(kāi)放教育評(píng)估提供新的方法，完善教育教學(xué)質(zhì)量評(píng)估體系；促使學(xué)校系統(tǒng)地考慮學(xué)生滿(mǎn)意研究中反映的問(wèn)題，改進(jìn)各項(xiàng)工作，提高教學(xué)和服務(wù)質(zhì)量；提高學(xué)生對(duì)學(xué)校的忠誠(chéng)度，進(jìn)而擴(kuò)大招生生源；增強(qiáng)電大的辦學(xué)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力[1]。

學(xué)生的滿(mǎn)意度與其對(duì)學(xué)校的期望、對(duì)教學(xué)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的感知以及對(duì)學(xué)習(xí)價(jià)值的感知有關(guān)，高滿(mǎn)意度可能帶來(lái)學(xué)生對(duì)學(xué)校的忠誠(chéng)。本研究旨在揭示學(xué)生期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、學(xué)生滿(mǎn)意、學(xué)生忠誠(chéng)五個(gè)潛變量之間的結(jié)構(gòu)關(guān)系。首先在前人研究的基礎(chǔ)上，構(gòu)建一個(gè)反映五個(gè)潛變量關(guān)系的結(jié)構(gòu)方程模型，然后通過(guò)問(wèn)卷設(shè)計(jì)、量表開(kāi)發(fā)，對(duì)電大學(xué)生展開(kāi)調(diào)查得到實(shí)際數(shù)據(jù)，再對(duì)量表數(shù)據(jù)進(jìn)行缺失值處理，并據(jù)此對(duì)提出的結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行擬合、修正和解釋?zhuān)詈蟮贸鰸撟兞恐g關(guān)系的幾點(diǎn)結(jié)論。

一、研究方法及模型假設(shè)

1.結(jié)構(gòu)方程模型分析方法

本研究主要采用結(jié)構(gòu)方程模型來(lái)評(píng)價(jià)研究模型和檢驗(yàn)理論假設(shè)。結(jié)構(gòu)方程模型（Structural Equation Modeling）是20世紀(jì)70年代在統(tǒng)計(jì)理論基礎(chǔ)上提出并發(fā)展起來(lái)的，它作為一種通用的線(xiàn)性統(tǒng)計(jì)建模技術(shù)，因其自身的優(yōu)點(diǎn)，日益得到社會(huì)學(xué)、教育學(xué)、心理學(xué)、計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)等領(lǐng)域的廣泛關(guān)注和應(yīng)用。結(jié)構(gòu)方程模型主要作用是揭示潛變量之間（潛變量與可測(cè)變量之間以及可測(cè)變量之間）的結(jié)構(gòu)關(guān)系，這些關(guān)系在模型中通過(guò)路徑系數(shù)或負(fù)載系數(shù)來(lái)體現(xiàn)[2]。運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型分析具體問(wèn)題時(shí)，一般經(jīng)過(guò)模型設(shè)定、模型識(shí)別、模型估計(jì)、模型評(píng)價(jià)、模型修正五個(gè)步驟。這種分析方法是一種驗(yàn)證性分析技術(shù)，而不是探測(cè)性手段。本研究是為了驗(yàn)證所設(shè)定的“遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者滿(mǎn)意度結(jié)構(gòu)模型”，因此，選擇結(jié)構(gòu)方程模型作為分析工具是適當(dāng)?shù)摹?/p>

本研究綜合運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程軟件AMOS16.0和統(tǒng)計(jì)分析軟件SPSS16.0進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和各項(xiàng)檢驗(yàn)。

2.模型的構(gòu)建思路與基本假設(shè)

本研究繼承了美國(guó)顧客滿(mǎn)意度ACSI模型的一些核心概念和架構(gòu)，如顧客期望、感知質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意、顧客忠誠(chéng)等概念[3]，并吸收其它模型的一些創(chuàng)新之處[4][5]，通過(guò)結(jié)構(gòu)調(diào)整和綜合因素分析，建構(gòu)了具有廣泛適用性的遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者滿(mǎn)意度模型。模型中包含五個(gè)潛變量：學(xué)生期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、學(xué)生滿(mǎn)意、學(xué)生忠誠(chéng)，如圖1所示。其中學(xué)生期望是指學(xué)生在報(bào)讀電大之前對(duì)學(xué)校的整體期望水平；感知質(zhì)量和學(xué)生期望相對(duì)應(yīng)，它是學(xué)生對(duì)三年學(xué)習(xí)過(guò)程的實(shí)際感受；感知價(jià)值是指學(xué)生的時(shí)間和金錢(qián)的付出與其所學(xué)到的知識(shí)相比是否值得；學(xué)生滿(mǎn)意主要是指學(xué)生心理上的整體感覺(jué)；學(xué)生忠誠(chéng)主要體現(xiàn)在學(xué)生的推薦意向、繼續(xù)報(bào)讀意向兩個(gè)方面。每一個(gè)潛變量都有幾個(gè)標(biāo)識(shí)變量對(duì)其進(jìn)行測(cè)量。

模型中包含以下6個(gè)路徑假設(shè)：

（1）感知質(zhì)量對(duì)學(xué)生滿(mǎn)意有路徑影響；

（2）感知質(zhì)量對(duì)感知價(jià)值有路徑影響；

（3）預(yù)期價(jià)值對(duì)學(xué)生滿(mǎn)意有路徑影響；

（4）預(yù)期價(jià)值對(duì)感知質(zhì)量有路徑影響；

（5）感知價(jià)值對(duì)學(xué)生滿(mǎn)意有路徑影響；

（6）學(xué)生滿(mǎn)意對(duì)學(xué)生忠誠(chéng)有路徑影響。

二、量表設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)來(lái)源

為確保量表的內(nèi)容效度，我們廣泛借鑒了顧客滿(mǎn)意研究領(lǐng)域中已有研究成果，包括理論研究成果和實(shí)證研究成果，并結(jié)合電大教學(xué)的特點(diǎn)對(duì)每個(gè)概念的量表進(jìn)行設(shè)計(jì)。在量表設(shè)計(jì)過(guò)程中，廣泛征求專(zhuān)家意見(jiàn)，對(duì)問(wèn)項(xiàng)進(jìn)行檢驗(yàn)和修正，進(jìn)而形成正式的調(diào)查問(wèn)卷。我們還邀請(qǐng)了管理科學(xué)領(lǐng)域的專(zhuān)家以及富有經(jīng)驗(yàn)的電大一線(xiàn)教學(xué)老師，對(duì)量表的問(wèn)項(xiàng)進(jìn)行篩選和修改，努力做到使量表中的每個(gè)問(wèn)項(xiàng)對(duì)被測(cè)試概念的表征是最有效、最充分、最全面的。

模型中各潛變量需要觀測(cè)的具體標(biāo)識(shí)變量見(jiàn)表1，其中所有問(wèn)項(xiàng)都采用LIKERT五級(jí)量表，數(shù)值“1” 表示非常不同意，“2” 表示不同意，“3”表示中立，“4” 表示同意，“5” 表示非常同意。

此外，為了研究不同學(xué)生特征對(duì)滿(mǎn)意度的影響，調(diào)查表中還包含有人口統(tǒng)計(jì)變量，如性別、年齡、收入、學(xué)歷層次和工作年限等。

本次問(wèn)卷調(diào)研的對(duì)象為深圳廣播電視大學(xué)（包括經(jīng)濟(jì)管理系、人文科學(xué)系、外語(yǔ)系和工程系）在校本、專(zhuān)科在讀學(xué)生，隨機(jī)選取晚上課間15分鐘時(shí)間，由各班班主任向?qū)W生發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，要求學(xué)生當(dāng)場(chǎng)填寫(xiě)，班主任當(dāng)場(chǎng)回收。本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷350份，收回有效問(wèn)卷305份，回收率為87%。

缺失值的處理采用表列刪除法，即在一條記錄中，只要存在一項(xiàng)缺失，則刪除該記錄。但統(tǒng)計(jì)中發(fā)現(xiàn)，學(xué)生的個(gè)人統(tǒng)計(jì)信息缺失較多，考慮到樣本數(shù)量的限制，所以處理方式調(diào)整為只要其它數(shù)據(jù)完整則該記錄不予刪除。經(jīng)處理后，最終得到270條數(shù)據(jù)。

表1 模型變量對(duì)應(yīng)表

三、量表的信度檢驗(yàn)與指標(biāo)處理

盡管我們事先多次對(duì)調(diào)查量表中的問(wèn)項(xiàng)進(jìn)行篩選和修改，但仍不能保證每一個(gè)問(wèn)項(xiàng)都是有效的和可信的，整個(gè)量表能否穩(wěn)定地測(cè)量到想要測(cè)量的問(wèn)題，還需要進(jìn)一步用統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行驗(yàn)證。此外，結(jié)構(gòu)方程中的感知質(zhì)量這一重要的潛在變量體現(xiàn)在課程教學(xué)質(zhì)量和教學(xué)支持服務(wù)兩個(gè)方面，每一個(gè)方面又包含很多問(wèn)項(xiàng)，根據(jù)結(jié)構(gòu)方程的要求，一個(gè)測(cè)量方程需要的標(biāo)識(shí)變量一般不宜過(guò)多，所以還需要對(duì)這些問(wèn)項(xiàng)進(jìn)行分類(lèi)合并。

信度是指如果測(cè)量被重復(fù)進(jìn)行，一個(gè)量表產(chǎn)生一致性結(jié)果的可能性，也就是說(shuō)測(cè)量工具能否穩(wěn)定地測(cè)量到它要測(cè)量事項(xiàng)的程度。內(nèi)部一致性是最常用的信度評(píng)價(jià)方法，其中Cronbach α系數(shù)用得最多。在理論研究中，信度α系數(shù)大于0.7，表明量表的可靠性較高；在探索性研究中，α系數(shù)應(yīng)大于0.6。下面對(duì)量表中各潛變量的信度進(jìn)行分析。

1.教學(xué)質(zhì)量

表2 是教學(xué)質(zhì)量量表的Cronbachα系數(shù)。表中數(shù)據(jù)顯示α系數(shù)都在0.7以上，表明測(cè)量指標(biāo)具有較高的內(nèi)部一致性。但在全部15個(gè)項(xiàng)目中，刪除第一個(gè)問(wèn)項(xiàng)X1——教師“上課時(shí)遲到早退現(xiàn)象”指標(biāo)后α系數(shù)得到提高，因此用這一指標(biāo)來(lái)測(cè)量教學(xué)質(zhì)量是不合適的，應(yīng)該去除。進(jìn)一步分析，刪除指標(biāo)X4——教師“對(duì)學(xué)生態(tài)度是否和藹”，α系數(shù)沒(méi)有變化，說(shuō)明這一指標(biāo)對(duì)教學(xué)質(zhì)量的影響不大，也可去除。刪除任意其它指標(biāo)都會(huì)引起α系數(shù)的下降，所以其它13個(gè)指標(biāo)要保留。

表2 教學(xué)質(zhì)量量表信度檢驗(yàn)

進(jìn)一步分析，對(duì)于指標(biāo)“上課時(shí)遲到早退現(xiàn)象”，我們認(rèn)為，大多數(shù)學(xué)生之所以認(rèn)為教師經(jīng)常遲到，一方面是因?yàn)殡姶蠼處熡幸徊糠质峭馄傅模拇_有個(gè)別教師會(huì)遲到，但另一個(gè)重要原因可能是學(xué)生遲到的太多。由于電大學(xué)生的工讀性質(zhì)，大部分學(xué)生很難準(zhǔn)時(shí)到達(dá)課堂，這種情況下有些教師可能會(huì)等幾分鐘再上課，從而造成教師經(jīng)常遲到的假象。所以這一指標(biāo)不能考量教師教學(xué)質(zhì)量水平的高低，應(yīng)予以刪除。對(duì)于指標(biāo)“對(duì)學(xué)生態(tài)度是否和藹”，我們認(rèn)為，電大學(xué)生大多數(shù)是已參加工作的成人，不是小學(xué)生，看重的是學(xué)習(xí)收獲，教師的態(tài)度是否和藹應(yīng)該影響不大。另一方面，這一指標(biāo)與 “對(duì)學(xué)生要求是否嚴(yán)格”也在一定程度上存在沖突，所以去除它也是合理的。

這樣量表中剩余有13個(gè)問(wèn)項(xiàng)。根據(jù)結(jié)構(gòu)方程的要求，需要進(jìn)一步減少標(biāo)識(shí)變量的個(gè)數(shù)，進(jìn)行分類(lèi)。我們采用主成份分析法進(jìn)行確定。之所以采用這一方法，主要是因?yàn)樵摲椒ǚ诸?lèi)后信息損失最小。主成份分析時(shí)因子旋轉(zhuǎn)采用的是平均方差（Equamax）方法，使得旋轉(zhuǎn)后的因子方差大致相等，從而保證每個(gè)因子的解釋力大致相等。如果采用最大方差(varimax)方法，得到的因子方差主要集中在第一個(gè)因子上，其它因子的解釋力就會(huì)太弱。分析結(jié)果如表3和表4所示。

表3 被解釋的總方差

表4 旋轉(zhuǎn)后的因子矩陣

表3 說(shuō)明，教學(xué)質(zhì)量量表中的13個(gè)標(biāo)識(shí)變量被提取出3個(gè)因子，它們分別解釋了總方差的29.44%、27.141%和19.568%，也就是說(shuō)，這3個(gè)因子總計(jì)包含13個(gè)標(biāo)識(shí)變量約76%的信息。

根據(jù)表4可對(duì)上述3個(gè)因子進(jìn)行命名。因子1主要由“對(duì)知識(shí)點(diǎn)的講解是否清楚”、“對(duì)講授內(nèi)容的熟悉程度”、“教學(xué)方法的靈活性”、“知識(shí)和信息量是否廣博”和“上課用的幻燈片質(zhì)量”這5個(gè)標(biāo)識(shí)變量來(lái)解釋?zhuān)鼈兌挤从沉私處煹慕虒W(xué)水平，所以命名為“教學(xué)水平”，用XX1表示；因子2主要由“學(xué)生對(duì)課程理論知識(shí)的掌握程度”、“學(xué)生認(rèn)識(shí)分析解決問(wèn)題的能力”、“授課的深淺度和內(nèi)容量”、“學(xué)生的收獲”、“學(xué)生對(duì)老師上課的喜歡程度”和“學(xué)生對(duì)課程的總體滿(mǎn)意度”這6個(gè)標(biāo)識(shí)變量來(lái)解釋?zhuān)鼈兌颊f(shuō)明了課堂教學(xué)效果，所以命名為“教學(xué)效果”，用XX2表示；因子3主要由 “對(duì)學(xué)生要求是否嚴(yán)格”和“對(duì)作業(yè)批改和講評(píng)是否認(rèn)真”這2個(gè)標(biāo)識(shí)變量來(lái)解釋?zhuān)鼈児餐从沉私處煹慕虒W(xué)態(tài)度，所以命名為“教學(xué)態(tài)度”，用XX3表示。

這樣，我們就可以用“教學(xué)效果”、“教學(xué)水平”和“教學(xué)態(tài)度”這三個(gè)因子作為新的標(biāo)識(shí)變量，來(lái)取代原來(lái)的13個(gè)標(biāo)識(shí)變量，參與結(jié)構(gòu)方程的分析，如表5所示。

表5 教學(xué)質(zhì)量標(biāo)識(shí)變量的分類(lèi)

2.支持服務(wù)

表6 是支持服務(wù)量表的Cronbach α系數(shù)。表中數(shù)據(jù)顯示α系數(shù)都在0.7以上，表明測(cè)量指標(biāo)具有較高的內(nèi)部一致性。但在全部8個(gè)項(xiàng)目中，刪除“面授學(xué)習(xí)次數(shù)的多少”這一指標(biāo)后α系數(shù)得到提高，因此用這一指標(biāo)來(lái)測(cè)量服務(wù)質(zhì)量是不合適的，應(yīng)該去除。進(jìn)一步分析，對(duì)于面授學(xué)習(xí)次數(shù)，不同性質(zhì)的課程客觀上要求的面授次數(shù)不一樣；學(xué)生的層次不同、業(yè)余時(shí)間多少不同，要求面授學(xué)習(xí)的次數(shù)也不一樣，所以這一問(wèn)項(xiàng)很難反映支持服務(wù)的優(yōu)劣。

表6 支持服務(wù)量表信度檢驗(yàn)

同樣地，我們采用主成份分析法來(lái)減少標(biāo)識(shí)變量的個(gè)數(shù)。結(jié)果如表7和表8所示。

表7 被解釋的總方差

表8 旋轉(zhuǎn)后的因子矩陣

表7 說(shuō)明，服務(wù)質(zhì)量量表中的7個(gè)標(biāo)識(shí)變量被提取出2個(gè)因子，它們分別解釋了總方差的37.285%和22.484%，兩者總計(jì)解釋了7個(gè)標(biāo)識(shí)變量約60%的信息。

根據(jù)表8對(duì)2個(gè)因子進(jìn)行如下命名：因子1主要由“教學(xué)設(shè)施是否齊全”、“師資力量是否強(qiáng)大”、“課程學(xué)習(xí)資源是否豐富”和“網(wǎng)上教學(xué)資源能否滿(mǎn)足需要”這4個(gè)標(biāo)識(shí)變量來(lái)解釋?zhuān)f(shuō)明了教學(xué)資源情況，所以命名為“教學(xué)資源”，并以YY1表示；因子2主要由“教材站交費(fèi)領(lǐng)書(shū)方便性”、“班主任工作態(tài)度”和“教學(xué)教務(wù)信息與溝通”這3個(gè)標(biāo)識(shí)變量來(lái)解釋?zhuān)从沉藢W(xué)校對(duì)學(xué)生的服務(wù)水平，所以命名為“服務(wù)水平”，并以YY2表示。

這樣，我們就可以用“教學(xué)資源”和“服務(wù)水平”這2個(gè)因子取代原來(lái)的7個(gè)標(biāo)識(shí)變量，參與結(jié)構(gòu)方程的分析。

3.感知價(jià)值

感知價(jià)值量表中只有3個(gè)標(biāo)識(shí)變量，其α系數(shù)為0.445，沒(méi)有達(dá)到可接受水平，但鑒于該潛在變量的重要性，決定暫且予以保留。表9說(shuō)明，3個(gè)項(xiàng)目中，刪除“相對(duì)目前教學(xué)質(zhì)量，學(xué)費(fèi)水平”這一指標(biāo)后α系數(shù)由0.445提升到0.662，基本達(dá)到可接受水平，因此該標(biāo)識(shí)變量應(yīng)該去除。這樣，我們只能用“相對(duì)目前收費(fèi)水平，教學(xué)質(zhì)量高低”和“晚上來(lái)電大面授學(xué)習(xí)的價(jià)值”這2個(gè)標(biāo)識(shí)變量來(lái)解釋感知價(jià)值。

表9 感知價(jià)值量表信度檢驗(yàn)

4.預(yù)期質(zhì)量

我們只設(shè)計(jì)了兩個(gè)標(biāo)識(shí)變量來(lái)表示“預(yù)期質(zhì)量”這一潛變量，即“預(yù)期電大教學(xué)質(zhì)量”和“預(yù)期電大支持服務(wù)”，其α系數(shù)為0.820，說(shuō)明是可行的。

5.學(xué)生滿(mǎn)意

學(xué)生滿(mǎn)意量表中有3個(gè)標(biāo)識(shí)變量。表10說(shuō)明，3個(gè)項(xiàng)目中，刪除任一項(xiàng)目后α系數(shù)都會(huì)減少，因此這3個(gè)標(biāo)識(shí)變量都是必要的。

表10 學(xué)生滿(mǎn)意量表信度檢驗(yàn)

6.學(xué)生忠誠(chéng)

我們用“向他人推薦報(bào)讀電大的可能性”和“自己繼續(xù)報(bào)讀電大的可能性”這兩個(gè)標(biāo)識(shí)變量來(lái)測(cè)試“學(xué)生忠誠(chéng)”這一潛變量，分析表明其Cronbach α系數(shù)為0.692，說(shuō)明是可行的。

綜上所述，經(jīng)排除和壓縮后的潛變量和標(biāo)識(shí)變量如表11所示，這些變量將參與結(jié)構(gòu)方程的分析。

表11 結(jié)構(gòu)方程中的潛變量和標(biāo)識(shí)變量

四、結(jié)構(gòu)方程模型分析

結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)數(shù)據(jù)的擬合水平可以用效度來(lái)衡量，效度水平由模型的擬合指數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)來(lái)檢驗(yàn)（Mueller，1996）。擬合指數(shù)有一系列指標(biāo)，常用的有卡方值、CFI、NFI、IFI、RMSEA、AIC、ECVI。其中卡方值、RMSEA、AIC、ECVI越小越好，且RMSEA要求小于0.05；CFI、NFI、IFI越大越好，且都要求大于0.9。如果模型的擬合指數(shù)達(dá)到統(tǒng)計(jì)要求，表明擬合水平是可以接受的，即理論模型較好地?cái)M合了樣本數(shù)據(jù)，那么可以進(jìn)一步通過(guò)觀察標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)的大小來(lái)檢驗(yàn)其效度。

下面將根據(jù)表11中的潛變量和標(biāo)識(shí)變量，對(duì)所設(shè)定的模型進(jìn)行估計(jì)，做出必要的模型擴(kuò)展和限制，在反復(fù)修正比較的基礎(chǔ)上，確定一個(gè)最終模型。

1.結(jié)構(gòu)方程模型的設(shè)定與估計(jì)

根據(jù)前面設(shè)計(jì)的結(jié)構(gòu)路徑圖（圖1）以及路徑初始假設(shè)，我們構(gòu)建了如圖2所示的初始模型。

在Amos軟件中運(yùn)用極大似然法進(jìn)行模型估計(jì)，初步運(yùn)算結(jié)果如圖3所示。

表12 初始模型擬合指數(shù)計(jì)算結(jié)果

表12 顯示的初始模型運(yùn)算結(jié)果表明，各項(xiàng)擬合指數(shù)尚可。但從模型參數(shù)的顯著性檢驗(yàn)中可以看出，部分路徑系數(shù)和負(fù)載系數(shù)值過(guò)小，沒(méi)有達(dá)到統(tǒng)計(jì)顯著水平，特別是從“預(yù)期價(jià)值”到“學(xué)生滿(mǎn)意”的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)僅為-0.08，說(shuō)明這一路徑是不存在的，“預(yù)期價(jià)值”對(duì)“學(xué)生滿(mǎn)意”沒(méi)有影響，基本路徑假設(shè)3是不成立的。

2.模型的評(píng)價(jià)與修正

根據(jù)初始模型的參數(shù)顯著性結(jié)果以及Amos提供的模型修正指數(shù)和臨界比率方法，經(jīng)反復(fù)多次進(jìn)行模型擴(kuò)展 （Model Building） 和模型限制 （Model Trimming）分析，得到如圖4所示的參數(shù)估計(jì)結(jié)果。

表13 修正模型擬合指數(shù)計(jì)算結(jié)果

從表12和表13可以看出，卡方值減小了很多，其它各擬合指數(shù)也都得到了改善，模型的各個(gè)參數(shù)在0.05的水平上都是顯著的（見(jiàn)表14），這說(shuō)明修正模型的整體結(jié)構(gòu)效度較好。

表14 修正模型各路徑系數(shù)估計(jì)

值得一提的是，模型中反映學(xué)生滿(mǎn)意的3個(gè)標(biāo)識(shí)變量——教學(xué)質(zhì)量滿(mǎn)意度、支持服務(wù)滿(mǎn)意度和總體滿(mǎn)意度，三者殘差之間是相關(guān)的，這些相關(guān)性沒(méi)能被結(jié)構(gòu)方程解釋。而感知質(zhì)量的5個(gè)標(biāo)識(shí)變量是經(jīng)過(guò)主成份分析處理得出的，它們的殘差之間的相關(guān)系數(shù)并沒(méi)有實(shí)際意義。

在修正后的模型中，從“預(yù)期價(jià)值”到“感知質(zhì)量”的路徑系數(shù)雖然是顯著的（P=0.014），但標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)值僅為0.225，說(shuō)明“預(yù)期價(jià)值”對(duì)“感知質(zhì)量”的影響很小，故考慮刪除此路徑，對(duì)模型重新進(jìn)行參數(shù)估計(jì)，從而得到競(jìng)爭(zhēng)模型，如圖5所示。

對(duì)比表13和表15不難發(fā)現(xiàn)，競(jìng)爭(zhēng)模型的各項(xiàng)擬合指數(shù)都優(yōu)于修正模型，并且模型的各個(gè)參數(shù)在0.05的水平上都是顯著的（見(jiàn)表16），說(shuō)明競(jìng)爭(zhēng)模型更優(yōu)。這說(shuō)明在本研究中，刪除從“預(yù)期價(jià)值”到“感知質(zhì)量”的路徑是正確的，進(jìn)而假設(shè)4“預(yù)期價(jià)值對(duì)感知質(zhì)量有路徑影響”不成立。所以我們把競(jìng)爭(zhēng)模型作為最終模型，以供進(jìn)一步分析。

表15 常用擬合指數(shù)計(jì)算結(jié)果

表16 競(jìng)爭(zhēng)模型各路徑系數(shù)估計(jì)

五、研究結(jié)果與結(jié)論

以最終的競(jìng)爭(zhēng)模型為依據(jù)，分析各種變量之間的關(guān)系，并對(duì)理論假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)。

1.模型研究結(jié)果

我們將結(jié)構(gòu)方程模型中變量間的直接作用和間接作用關(guān)系整理在表17中。從最終模型來(lái)看，共有4條路徑關(guān)系成立（也即初始的6個(gè)假設(shè)中有4個(gè)是成立的），它們證實(shí)了感知質(zhì)量、感知價(jià)值、學(xué)生滿(mǎn)意與學(xué)生忠誠(chéng)之間確實(shí)存在內(nèi)在的邏輯關(guān)系。

表17 模型中各潛在變量之間的直接效應(yīng)、間接效應(yīng)以及總效應(yīng)

2.研究結(jié)論

（1）感知質(zhì)量對(duì)學(xué)生滿(mǎn)意有決定性的影響

表17 說(shuō)明，在其它條件不變的情況下，感知質(zhì)量每提高1個(gè)單位，學(xué)生滿(mǎn)意會(huì)提高0.95個(gè)單位。其中感知質(zhì)量對(duì)學(xué)生滿(mǎn)意的直接效應(yīng)為0.493，通過(guò)感知價(jià)值而達(dá)到的間接效應(yīng)為0.457。這說(shuō)明感知質(zhì)量對(duì)學(xué)生滿(mǎn)意有重大影響，假設(shè)1是成立的。這意味著，電大要想提高學(xué)生滿(mǎn)意度，提高學(xué)生的感知質(zhì)量是各項(xiàng)工作的重中之重。

（2）感知質(zhì)量對(duì)感知價(jià)值有重要影響

如表17所示，感知質(zhì)量對(duì)感知價(jià)值的直接效應(yīng)為0.874，假設(shè)2成立。也就是說(shuō)，學(xué)生只有切實(shí)感受到學(xué)校高質(zhì)量的課程教學(xué)水平和服務(wù)水平，才會(huì)覺(jué)得利用業(yè)余時(shí)間花錢(qián)來(lái)電大讀書(shū)是值得的。

（3）感知價(jià)值對(duì)學(xué)生滿(mǎn)意有一定影響

如表17所示，感知價(jià)值對(duì)學(xué)生滿(mǎn)意的直接效應(yīng)為0.523，假設(shè)5成立。即學(xué)生只有感覺(jué)到在電大學(xué)習(xí)的價(jià)值，才有可能對(duì)學(xué)校各項(xiàng)工作感到滿(mǎn)意。

（4）學(xué)生滿(mǎn)意對(duì)學(xué)生忠誠(chéng)有重要影響

如表17所示，學(xué)生滿(mǎn)意對(duì)學(xué)生忠誠(chéng)的直接效應(yīng)為0.82，假設(shè)6成立。換句話(huà)說(shuō)，一個(gè)滿(mǎn)意的學(xué)生有82%的可能性忠誠(chéng)于學(xué)校，表現(xiàn)為自己繼續(xù)報(bào)讀電大或向他人推薦報(bào)讀電大。

此外，感知質(zhì)量和感知價(jià)值對(duì)學(xué)生忠誠(chéng)的間接效應(yīng)分別為0.779和0.429，表明兩者對(duì)學(xué)生忠誠(chéng)有不同程度的間接影響。

（5）教學(xué)資源對(duì)提高感知質(zhì)量有重要作用

如前所述，感知質(zhì)量包括對(duì)教學(xué)質(zhì)量的感知和對(duì)服務(wù)水平的感知，前者包括教學(xué)水平、教學(xué)效果和教學(xué)態(tài)度3個(gè)標(biāo)識(shí)變量，后者包含教學(xué)資源和服務(wù)水平2個(gè)標(biāo)識(shí)變量。由圖5或表16可知，在這5個(gè)因素中，教學(xué)資源對(duì)感知質(zhì)量的影響最大，其負(fù)載系數(shù)為0.685。其次為服務(wù)水平（0.445） 和教學(xué)效果（0.437）。換句話(huà)說(shuō)，教學(xué)設(shè)施、師資力量、網(wǎng)絡(luò)課程、學(xué)習(xí)資源等這些有形的硬件資源對(duì)學(xué)生的感知質(zhì)量有重要影響，是學(xué)生判斷一個(gè)學(xué)校教育質(zhì)量的基礎(chǔ)和前提。

六、研究的不足

本研究主要根據(jù)調(diào)查量表取得數(shù)據(jù)，通過(guò)結(jié)構(gòu)方程模型分析學(xué)生滿(mǎn)意度的相關(guān)潛變量之間的關(guān)系。所以，模型評(píng)價(jià)結(jié)果在很大程度上取決于量表設(shè)計(jì)與調(diào)查效度。從量表設(shè)計(jì)來(lái)看，盡管我們力圖采用各種方法提高量表的信度，但通過(guò)信度檢驗(yàn)仍有少量指標(biāo)設(shè)計(jì)存在問(wèn)題。另外在量表問(wèn)項(xiàng)設(shè)計(jì)中，除感知質(zhì)量和學(xué)生滿(mǎn)意這兩個(gè)潛變量之外，其它幾個(gè)潛變量的支撐標(biāo)識(shí)變量不夠充分，可能會(huì)在一定程度上影響潛變量的準(zhǔn)確考量。從調(diào)查對(duì)象來(lái)看，本研究調(diào)查對(duì)象僅為深圳廣播電視大學(xué)在讀學(xué)生，而沒(méi)能有代表性地選取幾個(gè)其他兄弟電大展開(kāi)調(diào)查，所以在數(shù)據(jù)的代表性和普遍性方面顯得不足，這可能也會(huì)在一定程度上影響結(jié)論的普適性。這些問(wèn)題有待于在以后研究中加以克服解決。

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Distance Learner Satisfaction:An Empirical Study Based on Structural Equation Modeling

Su Shengqiang

Student satisfaction is related to students’expectation of the school and their perception of teaching quality,service quality as well as the value of learning.High satisfaction may contribute to loyalty to the school.Using the Structural Equation Modeling,this study set out to investigate student satisfaction at Shenzhen Radio and Television University with the aim of identifying the structural relations of student’s expectation,perceived quality,perceived value,satisfaction,and loyalty.Findings indicate that perceived quality has a decisive impact on student satisfaction.Perceived quality also impacts significantly on perceived value in that unless students recognize the teaching and service quality they will not see the value of their investment both in time and money.Perceived value influences student satisfaction to some extent because they will not feel satisfied unless they believe in the value of study.Last but not least,student satisfaction affects their loyalty to the school significantly.

student satisfaction;Structural Equation Modeling;Radio and Television University;distance education

G642.0

A

1009—458x（2012）03—0049—07

2011－11－30

蘇勝?gòu)?qiáng)，深圳廣播電視大學(xué)（518001）。

責(zé)任編輯 石 子