8個餐飲數字管理公式

文/徐寶良

不少世界知名企業之所以成功，正是基于企業自身的實際特點，形成了別具一格的“管理個性”。“企業成果＝原材料×設備×人力、人力＝人數×能力×態度”這是美國麥當勞創始人雷?克羅克獨創的管理公式。他用簡單的管理公式闡述管理理念，并貫徹員工心中，使麥當勞連鎖全球。筆者在實際工作中他總結出餐飲“數字管理公式”，用數字闡述餐飲管理理念。

100-1=0

餐廳100個顧客中有99個滿意，但只要有1個顧客持否定態度，餐廳的美譽就立即歸零。

“100-1=0”定律最初來源于一項監獄的職責紀律：不管獄警以前干得多好，如果在眾多犯人里逃掉一個，便是永遠的失職。也許在我們看來，這個紀律似乎過于嚴格。但從防止罪犯重新危害社會來說，百無一失是極為必要的！后來，這個規定被管理學家們引入到了企業管理和商品營銷中（包括餐飲服務行業），很快就得到了廣泛的應用和流傳。它告訴我們：對顧客而言，服務質量只有好壞之分，不存在較好較差的比較等級。好就是全部，不好就是零。

在餐飲行業，顧客對就餐中的任何一項不滿意，他們的滿意度不會因此按減法遞減，而是全面否定。在他看來，他體驗的那個項目就代表了所有項目的服務質量。在市場競爭的環境條件下，他不會當“回頭客”，再到這家餐廳消費。對這家餐廳來說，服務收益等于零。

根據系統論的原理，任何一個系統都是由相互作用和相互依賴的若干組成部分結合成的具有特定功能的有機整體。服務就是這樣的一個系統，它的每個環節都相互作用、相互依賴，一榮俱榮、一損俱損。顧客對整個服務工作中的任何一項不滿意，都會對整體的服務質量帶來否定。

服務工作的整體性以及服務質量的等級不可分，使服務質量的評定難以進行。我們不能按歌壇比賽評委打分那樣，“扣掉一個最高分，去掉一個最低分”，再取平均值。因為，服務質量的最終評判人是顧客，他們的打分要么是滿意，要么是不滿意。企業只有讓所有顧客都滿意，才能達到市場的要求。就像“100-1=0”一樣，只要100個顧客中有一個不滿意，我們的服務質量就不能說沒有問題。

80+1＞100

在餐飲服務中很難讓我們的員工做出完美的服務，按照我們培訓的需求達到我們一直期望的100分，這是很難的，不要說基層的服務人員，就是管理層也達不到100分的要求，長期以來我們一直為這個不可以實現的目標而努力，而去形同虛設的鼓吹讓員工去達到，徒勞無功。

因此我們要打破這樣的概念，不要去做無用功，要讓我們的員工在一定的基礎之上去感動客人，去挖掘客人的潛在的需求進而感動，做出超值的服務，來彌補我們剩下的20分的不足之處，當我們真正做到了個性化、特色化的服務感動了客人，其實客人不會在乎，甚至不會在意到我們20分的不足，更超乎了100分的滿意。這就是在基礎服務上加上一次感動，大于我們滿分的標準服務。

1+1＞2

餐飲酒店經營成本包括很多，其中人員成本也算是一大塊。因為人力資源的成本包括工資、招聘、服裝、住宿、餐食、獎金、福利、保險等等。其中工資才占總成本的65%左右。因此人力成本的控制在企業經營中有著舉足輕重的作用。

我們盡量做到小編制、高薪水、高工作量，這是員工和企業投資人都愿意的。當然我們一定要保證編制的合理性，因為員工的工作量過度一定會影響到工作的質量。尤其是作為服務行業。由此看來我們在人員組合和使用上要做到1+1＞2,讓員工之間的組合達到最優和默契，這樣可以減少人員，相應可以降低工資，工作的質量卻超過本身的編制效果。

1+1＞2，說明了兩個問題，首先是編制的縮減合理，減少相應的人力成本。其次是人員之間的組合達到完美，能做到兩個人的能力的組合超過單個人能力的相加，這也體現了人力資源在用人方面的能力。

1=17=612000

1和17是幼兒園小朋友都能搞明白的兩個數字。但我們餐飲業的不少管理者卻未必弄得明白。餐飲業屬勞動密集型企業，固定成本在總成本中所占的比例較大，損益平衡點的銷售額達到之后，企業每接待一位客人的利潤率都較高。美國的一項研究報告指出：兩次光臨的顧客可為企業帶來25-85%的利潤，吸引他們再次光臨的因素中，首先是服務質量的好壞，其次是產品本身，最后才是價格。另據調查，1位滿意的顧客會引發8位潛在顧客的生意，其中至少有1位光臨；1位不滿意顧客會影響25個人的光顧意愿；爭取1位新顧客所花的成本是保住1位老顧客所花費用的6倍。一個企業只要比以往多維持5%的顧客，則利潤可增加25%以上。

很多人估計不到失去1位顧客所付出的真正代價。筆者在講學中多次提及這方面的案例：李老太是一家餐飲企業的老主顧。她剛從酒樓出來，正在大發雷霆。在給她上湯羹時沒有分湯羹服務，餐具中有幾件是殘破的，殘破的湯勺劃破了嘴唇，這家企業硬說是她自己不小心咬破的。

更氣人的是，她感覺到，對于她是否再到這兒來用餐，那兒的服務人員壓根兒就毫不在乎。她每月在這里花掉300元，但在經營者眼里，她和別的顧客沒有什么兩樣，也根本沒人理會她到底是否滿意。這家餐飲企業是個老字號，規模很大，連鎖店也不少。李老太對他們并不重要，即使每月少掉她那300元，他們也不會關門。

成功的企業都會考慮長期效益，他們關注的是服務所帶來的連鎖效應，而不僅僅是獨立買賣所帶來的即時收益。

其實，失去李老太1位顧客，不僅僅意味著失去了每月300元，其失去的實際上要遠遠超過這個數目。她每月在這里消費300元，一年就是3600元，10年就是3.6萬元。這件事所帶來的連鎖反應更糟。研究表明，生氣的顧客會將一次不愉快的經歷告訴大約11個人。假定李老太真的告訴了11個人，同樣的研究表明，這11人又各自會與大約另外5人說起此事。讓我們通過“計算損失程式”，算出究竟有多少損失：李老太1人，告訴其他11人，這11人又告訴5人，總計 67人。

當然，這些人是否都不會到這家酒樓就餐了呢？也可能不至于，讓我們假定，只有四分之一的決定不去，可能會有17人。假定這17人每月也平均花費300元餐費，那么由于李老太的不滿，這家酒樓一年就要損失61200元，10年就損失61.2萬元。當然，這里的“17”和“61.2”并不是絕對數字。但絕對數字“1”所引起的連鎖反應是萬萬忽視不得的。

1-10-100

口碑傳播效應公式

通俗的理解就是“一傳十，十傳百”。好的口碑與壞的口碑都有這種傳播效果，應該注重所有與客戶滿意度相關的大小事情，關注細節，用心做事，消除不滿，防止負面傳播的發生。重視品質管理，珍視品牌就像珍惜自己的眼睛一樣。

服務補救成本公式

如果一個人生產出一個不合格產品，發現并馬上糾正過來，那么糾正工作所花的時間和制造所花的時間是相同的；如果此不良產品流到公司內其他環節或部門手里，再想修正的話，這個修正工作將是生產這個產品10倍以上的勞動力；更不幸的是，假若這個產品已經流到顧客手里，那么更正這個錯誤和減少隨后的影響，他必須付出100倍的勞動。

損失防范公式

通俗地理解就是“今天一個小洞，明天一個大窟窿”。一點小毛病，如果不及時解決，明天就會變為大毛病，后天就導致更嚴重的損失。一個螺絲只需1元錢，而因螺絲不及時換掉，損壞了相應零件，也許需要10元修補，壞了電機就需要100元甚至不止了。

這就要求餐飲從業者不能忽視一星半點的小問題。尤其在廚房器具的維護保養上，很多老板為了一時省錢出了問題也將就使用，結果導致員工工傷事故的發生；還有的管理者在防火通風等方面只為應付檢查將就了事，結果導致廚房“烏煙瘴氣”，工作效率降低，還存在火災隱患。

防范損失要拿出救火的態度，把1看作是100，從根本上重視。辦事講究效率，發現苗頭，立刻反應，不拖沓。

心理承受反應公式

批評教育時，揭老底，翻舊賬，容易引起逆反心理，對人心理的影響往往成幾何倍數增長，每增加一次都會翻倍。

“1”是有一說一，就事論事，如果翻以前的錯誤，員工的逆反心理就成了“10”，如果給員工扣個帽子，則員工逆反心理翻倍，成了“100”。

所以，做員工思想教育時，要懂得這種心理學效應，把今天的錯誤今天解決掉，不要把之前的所有錯誤羅列起來一股腦“倒”給員工。翻舊賬，不僅導致員工不承認當前錯誤，還適得其反，對管理者產生反感，增加管理成本，降低管理效果。

3 NO=100

1．不讓客人多點菜

2．不讓客人少點菜

3．不讓客人亂點菜

不讓客人多點菜，這是我們經營的誠信，不能宰客人，一定要在合理的范圍進行推銷，強賣的行為只為讓顧客再不會光顧，同樣不讓客人多點菜，更體現了服務人員站在顧客的角度幫其消費，更能贏得顧客的信任和好感，讓顧客感覺花錢不多，更不會亂花錢。

不讓客人少點菜，這個是我們服務的技巧，餐廳賣的是餐位，正餐期間很難再次翻臺，所以只有在一定的時間讓每一桌產出合理的營業額，利潤才是合理的。例如，當客人想消費3000元/桌的時候，我們的服務才點了2000元的菜，也就是減少了1000元的營業額。如果我們有30個包間，有一半出現這樣的錯誤，那我們一天損失了3萬元的營業額，按照純利20%的收益，我們損失了6000元一天，一個月就是180000元。多么可觀又可怕的數據。因此點菜師的重要性就體現出來了。

不讓客人亂點菜，為客人著想，也是合理的推薦餐廳菜品的組合，才能體現出品的能力。餐廳不可能每一道菜品都是精品，而且大多餐廳都是這樣的，菜品價格高，相對菜品的質量和口味要好，價格低，材料質量和口味相對打折。那么有些客人消費有時候不高的情況下，根本點不到酒店的特色菜和招牌菜，因此全桌消費滿意度不高。另外就是菜品組合，一定要顏色、口味、做法、葷素搭配、原材料的搭配等等方面進行組合才能體現一桌好的菜肴，根據人的飲食習慣和飲食需求，一桌按照菜單的順序吃下來才舒服，這樣才能得到顧客的認同。花同樣的價格，可以組合很多不同的菜單，一定要根據顧客的需求進行合理搭配。

20:80

一是“二八管理定律”。企業主要抓好20%的骨干力量的管理，再以20%的少數帶動80%的多數員工，以提高企業效率。

二是“二八決策定律”。抓住企業普遍問題中的最關鍵性的問題進行決策，以達到綱舉目張的效應。

三是“二八融資定律”。管理者要將有限的資金投入到經營的重點項目，以此不斷優化資金投向，提高資金使用效率。

四是“二八營銷定律”。經營者要抓住20%的重點商品與重點用戶，滲透營銷，牽一發而動全身。

總之，“二八定律”要求管理者在工作中不能“胡子眉毛一把抓”，而是要抓關鍵人員、關鍵環節、關鍵用戶、關鍵項目、關鍵崗位。

猶太文化的精華《塔木德》中有這樣一個法則：“22:78”是個永恒的法則，沒有互讓的余地。嚴格說來，22:78法則應該是21.5:78.5，但因為小數贅口，故改稱作22:78。這個比數是以一個正方形的內切圓關系計算出來的。假設一個正方形的面積是100，那么，它的內切圓面積則是78.5，剩下的面積即21.5。以整數計算，便是22:78。

22:78法則在生活中隨處可見。如在空氣中的氣體比例中，氮氣占78%，氧氣占22%。人體也是由占78%的水及22%的其他物質所構成。猶太人發現，這個22:78的比數其實是人類不可抗拒的大自然的法則，也是人類賴以生存的生活法則。 這一法則被猶太商人世代加以應用，到最后演變成了現如今放之四海皆準的20:80經商法則。

3+2=5

在整個餐飲服務過程中，顧客入座的3分鐘和離開前的2分鐘十分重要，如果這時服務不到位，很容易讓顧客產生被怠慢的感覺。那么，如何做好這5分鐘的服務呢？

進門3分鐘：

一是顧客等候不要超過60秒。如果顧客走進餐廳卻無人理睬，顧客會感到憤怒。所以，服務員即使很忙，也要迅速走到顧客桌旁招呼。

二是開口之前要過腦。招待顧客時一定要專心。對顧客說話時，要知道自己在說什么，并面帶微笑。

三是講話時要直視顧客。和顧客講話時，只有接觸他們的目光，才能讓他們感覺到被關注。

四是為單身顧客提供讀物。為了消除單身顧客的孤獨感，在事先確定顧客有充裕時間的情況下，最好為他們提供書報等讀物來消磨時光。

五是讓結伙就餐的人感覺愉快。為結伙就餐的顧客服務時，要安排好上菜次序，使顧客輕松自在。

六是要培養觀察力。服務員要善于察言觀色，及時了解顧客需求。最好的服務是在顧客開口之前就主動提供服務。

離店2分鐘：

一是為顧客結賬時要手腳麻利。在顧客示意要結賬時，服務員應快速算好總價并雙手遞上賬單，然后手腳麻利地收款和找零。

二是友好地為顧客打包剩菜。如果顧客要求打包剩菜，服務員應認真對待，勤謹有禮。最好能為顧客添加一點菜葉、調料之類的小花樣，讓顧客感到驚喜。