解決中小企業危機管理問題的多維視角

　　 摘要：目前，我國中小企業正面臨著良好的發展機遇，但在發展過程中也遇到了形形色色的危機問題。危機管理是否科學合理，直接關系到企業的后續發展及生死存亡，因此，如何科學高效地解決危機問題，是決定中小企業能否做大做強的關鍵，文章就中小企業如何解決危機管理問題提出了對策。
　　 關鍵詞：中小企業；危機管理
　　 中國的經濟正處于一個高速發展階段，中小企業也獲得了前所未有的發展機遇，在面臨良好發展機遇的同時，企業在發展過程中，也會遭遇形形色色的危機問題。目前，中小企業危機管理方面普遍存在著危機管理意識淡漠、危機管理機構缺失、危機管理人才匱乏、媒體策略不當、危機管理原則性不強等問題，這些危機問題如果不能及時、正確處理，可能會給企業帶來毀滅性的打擊。科學的處理危機問題，不僅能化解危機，還能重塑企業形象。面對各種各樣的危機問題，中小企業該如何快速而高效地解決呢？
　　 一、強化危機管理意識，加強危機管理宣傳
　　 第一，企業高層要增強危機管理意識。危機不可怕，可怕的是沒有危機管理意識、沒有危機感。中國的市場經濟發展了二十多年，無數的企業家憑著自己的才干，創造了一家又一家業績驚人的企業。盡管在創業及發展的過程中，也經歷了種種的磨難和困境，但他們都憑著自己的智慧，讓企業走向成功。同時隨著市場經濟的發展、外部環境的復雜化，各種各樣的危機事件也隨之而來，許多習慣了成功的中國企業家并不習慣面對危機，當危機突發，這些企業家們要么驚慌失措應對失當，要么沉默躲避忍受指責，最終導致企業元氣大傷或破產倒閉。究其原因，首先是因為這些企業家缺乏危機管理意識，已經習慣了計劃經濟體制下風平浪靜的外部環境，他們總片面地認為危機問題離自己的企業很遠，自己的企業不會出現危機問題，所以，危機問題一旦出現，他們不知如何應對、如何處理。企業危機意識就像災難來臨前的自動報警系統，可以讓企業及時采取行動，從而將災難解決于初始階段。因此，企業的高層管理者一定要強化危機管理意識，要意識到危機事件無處不在、會隨時爆發，只有這樣才能在危機來臨時沉著應對、并迅速化解。
　　 第二，對基層員工要進行危機管理宣傳。有些企業老總總是能找出各種借口，解釋他們不需要危機管理、無需對員工進行危機管理方面知識的宣傳或是不在年會中討論意外事件的原因。其實，危機管理不僅僅是企業高層者的事情，因為大多危機狀況一般都出現在基層，因此，危機管理要全體動員，領導及員工從上到下都要有危機管理意識。尤其是要對基層員工進行危機管理宣傳，使員工了解何為危機管理、危機事件的類型、危機事件的處理方法、危機管理對企業的重要性等，增強其危機管理意識。
　　 二、成立專門的危機管理機構
　　 在國外，許多大公司都設有專門的危機管理機構，但在中國的企業里，基本上看不到這樣的組織存在。在很多中國企業家眼里，危機是無法預測、無法管理的，因此他們認為不可能為此設立專門的管理機構，而事實是只有設置了相應的管理部門，才會在危機事件出現的第一時間有具體部門及人員出面負責解決，才可能把危機事件的損失降到最低。
　　 第一，合理設置危機管理結構。滿足企業生產經營管理的需要，是現代企業組織設計的基本原則之一，當企業危機管理被提上日程，就必須有具有相應功能的機構來承擔這一職責，因此，為了更好地進行危機管理，企業應成立危機管理機構，至于具體的名稱應由企業自行確定。
　　 第二，賦予危機管理部門以適當的權利和責任。成立危機管理機構時還要貫徹落實目標任務、責權利一致原則，讓危機管理機構切實承擔起危機管理的責任，有些企業為了趕時髦或應付突發的某一個危機事件而臨時成立一個危機管理機構，事件結束，危機管理機構也隨之撤銷，或者迫于社會形勢在其他部門的牌子上再加一個危機管理的牌子，使危機管理機構有名無實。這些會使企業的危機管理仍舊處于無機構管理狀態，一旦出現危機事件，還是會讓企業手足無措、無暇應對。
　　 第三，充分發揮危機管理部門的作用。危機管理部門成立以后，在賦予其充分權力的同時，也要承擔起應該承擔的責任，充分發揮其作用，使企業危機管理有序、高效地進行。危機處理部門是處理危機事件的最高權力機構和協調機構，要賦予它調動公司所有資源的權利，有權獨立代表公司做出任何妥協或承諾或聲明，而不要片面地認為只要企業不發生危機事件，危機管理部門就無事可做。危機的突發性和不可預測性，決定了危機管理部門要把工作放在平時，而不是危機事件發生的那一刻。因此，危機管理部門在平時應加強危機管理方面知識的學習和研討，了解國內外企業危機管理的現狀和動態，注重企業危機管理案例的收集和分析，對企業可能出現的各種危機事件進行預演或模擬，一旦危機事件出現時，能夠做到快速制定出應對方案，以較高的專業水平積極回應，科學高效地解決危機問題，充分發揮其在危機管理中的作用。
　　 三、培養高素質的危機管理人才
　　 第一，專業化的危機管理人才是危機管理的基石。“事實上，處理危機事件，關鍵在人。面對危機，擁有充足的人力資源是重中之重。”不是每個企業都能儲備足夠的人力資源，但幾乎是每個企業都可能會遇到危機事件，因此，危機管理類人力資源的準備應分為專兼職兩塊。專職人員主要集中在企業內部，包括產品技術精英、生產行家、售后服務專家、法律顧問、人力資源專家和談判能手；而外部人力資源的準備則集中在行業專家、學者、媒介精英、政府官員和專業人士等。內部人士可負責日常危機事件的處理，外部人力資源主要在重大違紀事件發生時進行咨詢、會商等。由于危機處理對于參與人員的素質要求很高，因此人力資源必須提前儲備，否則就很難在危機發生時找到合適的人員，從而延誤戰機，甚至導致處理失敗。
　　 第二，危機管理人才應具備的素質。一個合格的危機管理人才，必須具備如下素質：首先必須具有強烈的危機意識。另外，在知識儲備上，必須了解如何正確認識危機、危機的演變周期、危機管理的關鍵原則、危機應對程序的建立、危機防范體系的建立、危機溝通技巧等。在技能方面，能夠敏銳地洞察危機的發展，能夠靈活應對各種復雜情況，敢于迎接挑戰，有良好的表達能力，善于溝通和傾聽；富有同情心，能夠通過適當的眼神、聲音或身體語言同他人接觸，在外界壓力下，能保持冷靜，精力充沛，能進行長時間工作。
　　 第三，危機管理人才的選拔與培訓。在危機事件面前，為了盡可能地減少損失，保持經營效率，首當其沖就是在危機管理部門第一時間出面處理危機事件的同時，再從準備好的人力資源庫中抽調人手，補充到危機處理部門，協助處理危機問題。危機管理人員至少應包括企業最高負責人、法律顧問、公關顧問、管理顧問、業務負責人、行政負責人、人力資源負責人和小組秘書及后勤人員。這些成員平時必須接受嚴格的危機管理訓練，學習如何分析和估計潛在危險、積極開發和實施各種應對方案，如何保證有序的信息交流及落實相關決議，以及一旦危機結束怎樣重建等工作。
　　 四、建立危機預警機制
　　 第一，危機預警機制的內容。危機預警系統的要素應包括危及評估、制定方案、模擬演練、反饋調整四大要素（見圖1）。
　　 第二，危機預警的步驟。一是收集信息。商場如戰場，對信息的深度及廣度的把握不僅是制定決策的指導，更是防范自身出現漏洞、防范危機發生的關鍵，因此建立危機預警機制的首要任務就是危機評估。在此階段主要收集各種信息，主要包括消費者信息（如消費者的消費變化、消費投訴）、企業內部信息（高層的變動、員工與企業的糾紛、經營業績下滑）、產品信息（產品質量問題、產品銷售問題）、政府政策（支持政策、限制政策）等。二是通過對這些信息的整理、判斷，評估危機的來源。三是就目前發現的可能出現的危機問題制定解決方案。四是就危機解決方案進行模擬演練。五是就演練中出現的問題進行反饋調整，從而制定出更加科學合理的解決方案。
　　
　　 通過危機預警系統，能夠達到預防危機事件，在危機事件還沒有出現的時候就已經被發現并加以解決，從而把危機事件解決在萌芽狀態，避免危機事件給企業帶來更大的麻煩和損失。
　　 五、危機事件中的媒體策略
　　 第一，對企業內部媒體發言人的管理。在企業危機管理成員中，應確定一名發言，負責對外溝通聯絡。發言人可以是公司的CEO，也可以是運營經理、產品經理、工程師、公關部長、法律顧問等。發言人一旦確定，就要接受如下訓練，重溫并演練核心信息，如何回答常規和刁鉆的問題，如何把不希望出現的問題轉移到傳達核心信息上來，如何避免陷入無法招架的局面，如何答復那些此時不應回答的問題，如何改進肢體語言的應用，及如何對付記者的窮追猛打等。
　　 第二，對社會媒體應采取科學合理的對策。一要指定獨家代言人。在危機發生后，指定惟一的代言人可避免多種聲音對外說話而導致的說法不一，最好由公關人員擔當企業的代言人，因公關人員長期與媒體和公眾打交道，了解他們的需要，對事件的報道可以既全面又最大限度地維護企業信譽。二要指定危機負責人及溝通方式。負責人的主要職責就是有權決定何時啟動危機管理小組實施危機處理計劃。同時，還應開辟多種渠道，如電話、電子郵箱等，以應對危機期間的各種咨詢。
　　 第三，迅速公開信息發布方式。危機一旦發生，危機管理部門應迅速反應，并率先由企業向媒體、公眾及企業內部人員公開事情的全過程。這樣，在他人之前公開報道事情的真相，不僅為公司樹立了坦率的形象，也給危機的狀況定下了基調，以防被他人混淆事實使公司處于被動地位。
　　 第四，與媒體建立良好的關系。這在危機預防階段有重要意義，在危機處理階段也非常重要。只有與媒體問搞好關系，他們才能客觀的報道，才能使他們與企業形成一種信任的關系，而不會對道聽途說的消息進行炒作。
　　 六、處理危機管理中應遵循的原則
　　 第一，危機事件發生后要快速反應。一旦企業發生危機事件，企業就要面臨著來自各方面的巨大壓力，不管面臨多大的壓力，企業都要研究對策、形成方案，做出反應，使公眾了解危機真相和企業采取的各項措施，爭取公眾的同情、諒解，以減少危機的負面影響、降低給企業造成的損失。
　　 第二，面對危機事件要真誠坦率。一般情況下任何企業危機的發生都令公眾產生種種猜測、懷疑，甚至新聞媒體也有夸大事實的報道。因此，一旦危機發生，企業要想取得公眾和媒體的信任，必須采取真誠坦率的態度，否則只能是欲蓋彌彰。
　　 第三，面對受害者要及時進行人道主義救助。危機大多會帶來生命或財產的損失，而輿論界對危及人們生命安全的事故或事件尤為重視，甚至加以渲染，因此危機處理時要首先考慮人道主義原則，要在第一時間給受害者以援助或救助，對受害方的要求及時滿足或彌補，以表現自己的誠意。
　　 第四，處理危機事件時要堅持維護企業形象和信譽。誠信是企業之本，信譽是企業的生命。危機發生必然在不同程度上給企業信譽帶來損失。因此，企業在危機處理全過程中，一定要努力減少對企業信譽帶來的損失，在面對公眾的誤解、甚至是攻擊時，要保持冷靜和克制，力爭公眾的諒解和信任，維護企業形象。
　　 參考文獻：
　　 1.勞倫斯·巴頓著；許瀞予譯.危機管理[M].東方