高校財務工作滿意度測評研究

　　【摘 要】 高校的財務工作對學校教學科研及日常行政管理的正常運作起著重要作用，因此建立針對高校財務工作的滿意度測評機制對于促進高校和諧快速發(fā)展具有重要意義。文章在參考已有研究成果的基礎上，構建了高校財務工作滿意度評價指標體系，并以武漢某高校為例運用層次分析法和非參數(shù)統(tǒng)計檢驗方法進行了實證測評。結果顯示，目前高校財務工作的滿意度較低，主要表現(xiàn)在服務質量不高以及對學生群體的不重視。
　　【關鍵詞】 高校財務工作； 滿意度； 評價指標體系
　　
　　顧客滿意度研究，一般是指企業(yè)等盈利性機構通過對影響顧客滿意度的因素進行分析，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的因素、顧客滿意度及顧客消費行為三者的關系，從而建立和提升顧客忠誠度，達到減少顧客抱怨和顧客流失，提升企業(yè)的競爭能力與盈利能力的目的。近年來，這方面的研究逐漸拓展到了公共服務領域，比如張華新和劉海鶯（2010）對我國公共就業(yè)服務體系的滿意度進行了測評。我國公辦的高等教育兼具公益性和教育屬性，也屬于公共服務的一個重要方面。國內(nèi)學者近年來也對高校一些部門工作的滿意度進行了研究，比如高慶（2009）研究了高校學生食堂的滿意度影響因素，王向鋒和楊玫（2006）研究了高校圖書館的用戶滿意度，瞿沙蔓（2010）研究了高校檔案信息服務滿意度，劉希洋等（2010）研究了高校醫(yī)院的滿意度影響因素，高慶、黃慶和馬勇鋒（2009）研究了高校學生公寓服務滿意度。但總的來看，目前學者們的研究主要針對高校的后勤服務部門，而對高校的職能部門關注不夠。
　　高校的財務部門作為高校的重要職能部門，是學校的“窗口”行業(yè)，對內(nèi)要面對全校的師生員工，其工作效率和工作水平對全校的教學科研及日常行政管理工作的正常運作起著重要作用；對外代表學校的一級組織，面向上級主管部門、面向領導以及面向社會各界，其工作形象和工作態(tài)度代表了一個學校的整體形象。然而在現(xiàn)實中，高校財務部門在日常工作中有時和其他職能部門、學校教職員工以及學生發(fā)生誤會、爭執(zhí)乃至沖突。這不僅對學校形象產(chǎn)生一定的負面影響，不利于學校教學科研工作的開展，更不利于學校的長期發(fā)展。因此，有必要針對高校的財務工作建立相對完善的滿意度評價體系，通過實時監(jiān)測財務工作中師生員工的滿意度來不斷改善工作機制，優(yōu)化服務環(huán)境，提高服務效率，使廣大師生員工切實受益，促進學校各項事業(yè)的和諧有序發(fā)展。本文以武漢某高校為例，首先構建高校財務工作滿意度測評的指標體系，然后對高校財務工作的滿意度進行總體測評，接著針對不同群體進行滿意度的差別檢驗，最后有針對性地提出整改措施，以改進服務質量，提高滿意度水平。
　　
　　一、滿意度測評理論基礎
　　顧客滿意度主要是反映一種心理狀態(tài)，是指顧客對一種產(chǎn)品和服務可感知的效果（或結果）與期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。Howard和Sheth（1969）認為，顧客滿意度是顧客對其購買付出與所獲得的報酬是否一致的一種認知態(tài)度。Oliver（1980）則從情感和認知兩個層面進行了解釋，認為顧客滿意度是一種購買后的評估行為。Cardozo（1965）首次在市場營銷領域對顧客滿意進行了實證研究，分析了顧客滿意度與顧客再購買行為之間的關系。Fornell（1989）在總結理論研究的基礎上提出了客戶滿意度測評體系，該測評體系主要由感知質量、預期質量、感知價值、客戶滿意度、客戶抱怨和客戶忠誠度等6個指標構成（如圖1所示）。其中，前三個指標為因，最后兩個指標為果，作為“因”的三個變量可以作為一級指標并進行深層次劃分，從而得到多層次指標體系。國內(nèi)學者徐明等（2000）在上述滿意度指數(shù)模型的基礎上，提出了一種簡化的能在不同的服務行業(yè)中廣泛使用的比較服務質量的顧客滿意度指數(shù)模型。
　　在滿意度測評方法上，主要采用問卷法。問卷調(diào)查的一般步驟是：設定題目、實地訪談、確定得分、問卷修正、再次訪談、實證測評。在問卷法中，數(shù)據(jù)質量對滿意度的準確度量至關重要，但由于客戶很容易受到心理和社會因素的影響，所以通過問卷得到的數(shù)據(jù)還需要進行一定的處理，比如可以通過設置篩選標準剔除無效問卷、加強信效度檢驗進行規(guī)避等。
　　
　　二、高校財務工作滿意度評價指標體系
　　高校財務工作滿意度評價指標體系，就是高校師生員工對財務工作的要求及評價因素的指標集。建立滿意度測評指標體系是滿意度測評的核心部分，在很大程度上決定了測評結果的有效性和可靠性。因此，在建立滿意度測評指標體系的過程中必須遵循全面性、代表性、可控性、獨立性和可操作性等幾個原則。為了使?jié)M意度評價指標體系能夠客觀、準確地評價高校財務工作，筆者分別征求了財務工作人員代表、教師代表和學生代表的意見，最后確定影響高校財務工作滿意度的指標共有18項（見表1）。
　　在上述滿意度評價指標體系的基礎上，本文采用李克特量表法，把服務的滿意度分為“非常滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”5個量級分別進行賦值（見表2）。顯然，數(shù)值越高，說明被調(diào)查者對高校財務工作的滿意度越高，反之亦然。
　　
　　三、高校財務工作滿意度的實證測評
　　（一）數(shù)據(jù)收集
　　本文采用問卷調(diào)查的方式，對在武漢某高校財務部門辦理業(yè)務的師生員工進行隨機問卷以獲取數(shù)據(jù)。為了檢驗不同群體在滿意度上是否有顯著差別，本文還將受訪群體分為在職教職工、離退休人員、本科生和研究生四類群體。問卷采取現(xiàn)場填寫，當場收回的方式，在2010年共發(fā)放問卷500份，收回499份，其中無效問卷68份、有效問卷431份，有效率為86.2%。在有效問卷中，在職教職工205份，離退休人員24份，本科生75份，研究生127份，因為在職教職工和研究生是財務工作服務的主體。
　　（二）總體滿意度測評
　　本文在計算滿意度指數(shù)時采用層次分析法（AHP）來確定各指標的權重。首先確定二級指標體系中各個指標相對于每一個一級指標的權重數(shù)值，然后再計算出一級指標體系相對于總指數(shù)的相對權重。在確定了權重之后，根據(jù)調(diào)查問卷得到的數(shù)據(jù)計算出滿意度指數(shù)（見表3）。
　　從表3可知，以武漢某高校為例，高校財務工作的總體滿意度為0.3525（滿意度的衡量值為-2到2），表明師生員工對高校財務工作的滿意度偏低，離和諧財務和滿意財務的差距還比較大。從影響總體滿意度的各個方面來看，服務質量所占的權重最大，但滿意度最低，僅為0.0539，因此總體滿意度較低的主要原因就是服務質量過低。在衡量服務質量的七個因素中，有四個因素的滿意度均值為負值，這表明它們甚至沒有達到服務對象的最低期望。這四個因素分別為服務態(tài)度、等待時間、對服務對象需求變化的了解程度和針對服務對象的意見進行整改的情況。因此這四個方面是當前高校財務工作需要注意并改進的重點。此外，財務工作者的業(yè)務能力及服務水平、服務設備的先進程度和服務設備的數(shù)量及功能這三個方面的滿意度也偏低，也是需要注意的地方。
　　（三）不同群體滿意度差別的檢驗
　　考慮到不同的群體可能會對財務工作的滿意度存在差異，本文采用Jonckheere-Terpstra檢驗來驗證在職教職工、離退休人員、本科生和研究生四類群體在滿意度的各個方面是否存在顯著差異。Jonckheere-Terpstra檢驗的基本思想與兩獨立樣本的曼—惠特尼U檢驗類似，其零假設為多個獨立樣本來自的多個總體的分布無顯著差異。如果用Uij表示第i組樣本觀察值小于第j組樣本觀察值的個數(shù)，那么J-T統(tǒng)計量就可以定義為：
　　
　　即J-T統(tǒng)計量表示的是所有Uij在i　　其中，J表示J-T統(tǒng)計量，k表示樣本組數(shù)，ni為第i組樣本的個數(shù)。
　　本文采用SPSS17.0對總體滿意度以及滿意度的各個方面進行Jonckheere-Terpstra檢驗，其檢驗結果見表4。如果概率P值小于給定的顯著性水平α（本文選擇5%），則應拒絕零假設，認為多個獨立樣本來自的多個總體的分布存在顯著差異；反之，如果P值大于給定的顯著性水平α，則接受零假設，即多個獨立樣本來自的多個總體的分布不存在顯著差異。
　　根據(jù)表4的結果，可以看出，總體滿意度的J-T統(tǒng)計量P值為0.048，小于5%的顯著性水平，因此拒絕零假設，認為在職教職工、離退休人員、本科生和研究生這四類群體在高校財務工作總體滿意度方面存在顯著差異。從這四類群體的總體滿意度指數(shù)也可以看出，離退休人員和在職教職工的滿意度較高，而本科生和研究生的滿意度都偏低，其中離退休人員高于在職教職工，研究生高于本科生。這說明財務工作在實踐中相對偏重于教師群體，而忽視了學生群體的感受。這主要是由于財務工作者和教師群體處于相對平等的地位，服務意識相對較強，而在學生面前則具有優(yōu)越感，服務意識較低。從影響總體滿意度的各個方面來看，服務感知和服務質量在這四類群體中存在顯著差異，而服務環(huán)境和服務條件則不存在顯著差異。這說明總體滿意度在這四類群體中的差異性主要表現(xiàn)在服務感知和服務質量上，尤其是服務質量上，本科生和研究生的滿意度顯著低于在職教職工和離退休人員。因此，在日常的財務工作中應加強對學生群體的關注，提升對學生群體的服務質量。
　　
　　四、結論及建議
　　本文以武漢某高校為例對高校財務工作的滿意度進行了測評，結果表明，當前高校財務工作的總體滿意度偏低，其主要原因是服務質量過低，主要表現(xiàn)在財務工作的服務態(tài)度和業(yè)務水平方面。不同群體對高校財務工作滿意度的Jonckheere-Terpstra檢驗結果表明，在職教職工、離退休人員、本科生和研究生這四類群體在高校財務工作總體滿意度方面存在顯著差異，其中離退休人員和在職教職工的滿意度較高，而本科生和研究生的滿意度都偏低，其差異性主要表現(xiàn)在服務感知和服務質量上。根據(jù)上述結論，本文就提升高校財務工作滿意度提出以下幾點建議：
　　第一，提高財務工作人員的服務意識，尤其是針對學生群體的服務意識。高校財務工作總體上說就是“為著力提高高等教育質量服務，為培養(yǎng)創(chuàng)新型人才服務，為增強學校科技創(chuàng)新能力服務，為構建和諧社會服務”。這里所說的服務不僅指的是提供資金保障，還應當包括為師生員工辦理財務事項提供優(yōu)質高效的服務。如何做到既堅持執(zhí)行國家和學校的各項財經(jīng)方針政策，又能得到師生員工，尤其是學生的認可是高校財務工作的難點所在。因此，高校財務部門應該大力倡導以人為本的服務理念，鼓勵財務工作者以良好的工作作風和友善的工作態(tài)度善待每一個師生員工，增強學校財務部門的親和力，為學校各項事業(yè)的健康發(fā)展提供保障。
　　第二，加強財務工作人員的業(yè)務培訓，提高其業(yè)務水平和職業(yè)道德，以更好地適應高校財務工作的發(fā)展。高校的財務部門應面向基層財務工作者，提供各種培訓服務，尤其是要加強對財務工作者的誠信教育、職業(yè)道德教育和業(yè)務培訓。目前高校財務工作的發(fā)展要求財務工作者必須具有較高的綜合素質，這就要求高校的財務部門不僅要對財務工作者的財會業(yè)務知識進行培訓，拓寬其業(yè)務知識面，提高其業(yè)務水平，而且還必須加強誠信與道德教育，定期與不定期地舉辦講座與培訓，提高財務工作者的職業(yè)道德水準，培養(yǎng)具有新型職業(yè)道德觀念、誠實守信的財務工作者。
　　第三，高校財務部門應隨時關注服務對象的反饋信息，及時改進工作機制，不斷提高服務質量和效率。首先建立信息反饋機制，重視服務對象的意見和建議，并及時進行整改以提高服務質量。其次，加強對國家和學校的財經(jīng)方針政策的宣傳和咨詢服務工作，使大家在辦理業(yè)務前，能夠了解政策規(guī)定和具體要求，盡可能避免不和諧事件的發(fā)生。再次，改進工作機制，減少不必要的服務環(huán)節(jié)，如辦理報銷業(yè)務時，應盡量減少業(yè)務處理環(huán)節(jié)，縮短教職工等待時間，提高服務效率。最后，盡可能提高財務工作的信息化水平，為師生員工提供自助式服務，減少財務工作量。
　　
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