浙江本土飯店軟實力構建策略研究

［摘要］本文借鑒國內外學者關于企業軟實力研究成果，在對浙江本土飯店進行細致充分調研和訪談調查基礎上，結合飯店行業的服務業特質和浙江本土酒店軟實力發展現狀，提出具有一定推廣意義的浙江本土飯店軟實力構建策略。

［關鍵詞］浙江本土飯店；軟實力；構建策略

［中圖分類號］F592 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1005-3115（2012）08-0048-05

一、問題的提出

在現代飯店市場競爭中，軟實力發揮著至關重要的作用。“軟實力”概念由美國前國防部長助理、哈佛大學肯尼迪學院院長約瑟夫·奈在1990年出版的《誰與爭鋒：美國力量的轉變》一書中首次提出，主要用于分析美國的政治外交政策與策略，后經他不斷發表文章和著作而得以繼續運用、補充、擴展和完善。軟實力作為一種理論逐漸為人們所認可，得到了學者、政界的普遍重視，在外交及國家競爭戰略等關乎國家發展的諸多領域中得到廣泛運用。近年來，軟實力理論內涵進一步豐富，隨著軟實力理論的應用范圍逐漸向微觀領域延伸，企業軟實力逐漸成為理論界普遍接受的概念和研究的熱點問題。目前，國內學者關于企業軟實力的研究主要集中在兩個方面：一方面是關于企業軟實力的概念、內涵的理論性探討，不同學者站在不同角度對企業軟實力的概念作了不同的界定。邵奇將企業軟實力定義為一個企業經長期的提倡、宣傳、教育所積累的一種適時的、健康的、向上的、存在于每個員工腦海中潛意識的行為準則與價值認同，是一個企業誠信、品牌、形象、服務、文化、價值觀、團隊、親和力、向心力的總和。黃牧怡認為，企業軟實力由策劃力、創新力和影響力三個要素構成。曾德國將“soft power”譯成軟權力，并將軟權力定義為企業領導者通過吸引下屬而不是通過威脅和收買達到領導者所期望的目的的能力，并提出企業軟權力的九個來源。王志樂將“soft power”譯成軟競爭力，通過對跨國公司企業責任的研究，提出從強化公司責任的途徑來提升先進的公司責任理念和高尚的公司道德水準，以提升公司軟實力。劉彧彧對企業軟實力概念中的一條分支，即企業形象力進行了較為深入的研究。高昆把企業軟實力定義為一種制度化的能力，是企業在長期經營過程中逐步建立起來的制度體系和行為規范的總稱，并把企業軟實力的基礎制度分解為四個相互連接、相互影響的層次：規則、流程、團隊、常規。研究的另一方面是對企業軟實力的構成、影響、作用機理等方面的探討，例如丁政、鄧正紅等。

在企業中，硬實力通常是指資本、廠房、設施設備、產品等以物化形式存在的能力；軟實力則指企業主體通過對特定資源的占有、轉化和傳播，以吸引企業利益相關者等客體，獲取他們的價值認同，使其產生企業所預期的行為，最終達到企業目的的一種能力。其構成要素主要包括企業的宗旨、價值觀、創新機制、企業文化、管理體制、社會責任意識和由此凝聚而成的社會聲譽、市場信用和品牌影響力等。企業之間的競爭，除了硬實力的較量外，軟實力也是根本的要素。特別是在資源、環境問題已經成為全球最為關心的問題的今天，人們的環境意識、可持續發展理念不斷加強，社會要求企業承擔更多公共責任的呼聲日益增大，在我國建設和諧小康社會的時代背景下，企業軟實力越來越受到認可、重視和推崇。企業軟實力理念逐步改變了作為競爭力根源的企業能力體系，引起企業資源體系和競爭優勢的相應變化，使企業競爭力結構走向“硬軟兼施”，增強企業軟實力成為企業提高競爭力的必然要求。

目前，國內關于飯店軟實力方面的研究尚屬于萌芽狀態。一些飯店的高管們已經意識到飯店軟實力的重要性，并在管理實踐中開始重視飯店的文化和品牌提升。一些學者也開始從國際比較方面研究本土飯店的可持續發展之路，例如陳幸；或從飯店的品牌建設和創新管理方面進行研究，例如馬勇、陳雪鈞等，但是全面論述本土飯店軟實力建設的研究基本還是空白。

改革開放以來，我國飯店業發展非常迅速。飯店業的高速發展導致了市場競爭的加劇。經濟全球化時代的來臨，跨國飯店集團蜂擁而入。目前，世界排名前10位的跨國飯店集團均已進入中國。這些跨國飯店集團的客房數僅占我國飯店客房總數的20％，但其整體客房出租率和勞動效率均明顯高于本土飯店，利潤占我國飯店業總利潤的80％左右。經過改革開放30年的發展，我國飯店集團整體上與跨國飯店集團在硬實力上的差距并不大，競爭力的不足主要體現在軟實力方面，如體制、機制、經營理念、服務標準和特色等方面與國際先進水平相比仍有一定的差距，特別是本土飯店集團相對于國際飯店集團，普遍存在著重硬件設施建設輕軟件投入、重規模擴張輕文化營造、重生產經營投入輕人力資源開發、重市場輕品牌等現象，其結果導致在規模總量、豪華程度、硬件設施等方面本土飯店并不遜色于國外著名飯店，但在經濟效益、市場占有率、口碑效應、品牌價值、綜合實力等指標上卻遠遠落后于國外飯店。究其原因，國外著名飯店普遍重視軟實力建設，成為保障其獲得持久競爭優勢的重要法寶。中國飯店業要進一步擴大市場份額，在提升硬實力的同時，必須提升飯店的軟實力。

二、浙江本土飯店軟實力發展現狀

通過對浙江省本土飯店的發展現狀進行分析，我們發現，得益于浙江經濟和旅游業的快速發展，浙江省飯店行業發展迅速，在規模、質量等方面都取得了令人矚目的成就，在一定程度上引領了全國飯店業的發展，主要表現為：發展速度快、行業規模巨大，2009年底，浙江省共有星級飯店1100多家，客房數超過12萬間，總量居全國第二位，形成了以星級飯店為主體、多種類型的旅游飯店為補充的飯店產業體系；接軌國際較早，國際化程度高；投資主體多元，建設起點高；行業素質高，發展水平領先，2009年，浙江旅游集團、開元、世貿、南苑、雷迪森、香溢6個本土飯店品牌進入了全國民族飯店品牌三十強。可見，浙江本土飯店集團經過30多年的發展，無論在數量規模還是在質量效益上均取得了突破性進展。實現了從無到有、從少到多、從小到大、從弱到強的歷史性跨越。但與世界知名飯店集團相比，浙江本土飯店集團無論是在規模上還是在軟實力上，都還存在著一定的差距，比如同質化嚴重、過分追求奢華、缺乏深層次的文化內涵、簡單模仿和照搬照抄國外飯店模式等問題。這些問題集中表現在以下幾個方面：

（一）外部宏觀環境和內部管理體制的局限

與其他行業一樣，飯店集團的發展深受外部環境影響。在金融環境方面，西方發達國家的金融環境完善，國家以直接投資、設立基金、減稅等多種形式支持飯店業發展，如雅高集團在發展初期獲得法國政府60%的飯店總投資支持；西方國家的資本市場、證券市場成熟，飯店企業能夠順利通過股票上市進行大規模融資，以實現集團低成本擴張，如雅高集團在后期的并購中，每次都能夠從資本市場上籌集數億美元資金。相比之下，我國金融環境、資本市場不成熟，導致飯店企業融資能力差、擴張成本高、經營風險大。在法律環境方面，歐洲、北美、亞太地區的發達國家，如美國、英國、法國、意大利、日本、巴西、泰國、韓國等都有成熟的旅游法、飯店法，可以保證和支持本國飯店業健康、有序發展。飯店集團在擴張過程中的種種矛盾（如并購、重組、控股、特許經營等）都能借助于法律途徑順利解決，實現了公平與效率的統一。而我國至今沒有出臺涉及旅游業、飯店業的相關法規，飯店在發展過程中遇到的法律問題只能借鑒相關法律、行業法規、地方法規解決，既不能保證公平，又不能保證效率，法律環境的不完善制約了我國本土飯店軟實力的提高。

在內部管理體制方面，中國經濟體制改革過程中所面臨的一些難點問題在飯店業中也體現明顯，如產權模糊、政企不分、要素市場不健全、市場意識薄弱等。本土飯店所有制結構復雜，幾乎半數飯店與各級政府部門有行政隸屬關系。許多政府、部門隸屬的飯店沒有真正實現兩權分離，總經理等管理人員沒有真正的經營自主權，他們考慮更多的是如何保住自己的位置和行政級別，這種政府官員與企業經營者的雙重角色必然就會導致經營過程中的非理性和非職業化，從而導致飯店的管理效率低下，整體競爭力不足。飯店集團化背景下的資產重組意味著利益的重新調整與再分配，這必然損害部分政府投資主體的利益，其結果必然是政企不分阻礙飯店集團發展。

（二）職業管理人才匱乏

飯店集團的特性決定了高素質、國際化的飯店職業經理人是促進飯店集團發展的關鍵因素之一。國際著名飯店管理集團均有一套系統化、程序化的人才培訓、選拔、考核、淘汰機制和市場化人才流動機制，能夠在世界范圍內挑選一支高素質的專業管理隊伍。相比之下，國內在飯店管理人才職業化、市場化、國際化等方面進展緩慢，缺少高素質的國際型、復合型、創新型飯店職業經理人隊伍。飯店管理人才結構不合理，管理人才專業結構單一，從基層成長起來的經驗型的人居多，學飯店管理、財務、營銷、人力資源管理等專業的人較少，復合型的管理人才更少。一些飯店重使用，輕開發；重飯店利益，輕個人發展；只有“以人為本”的口號，缺乏理念和實質；員工流失率居高不下。

（三）品牌意識不強，結構單一

隨著飯店服務對象的日益成熟，感性消費時代的來臨以及飯店市場的日趨規范，我國飯店業已進入品牌競爭的時代。品牌蘊涵著飯店的國際知名度、商業信譽、顧客信任度、經營管理經驗與模式、壟斷客源市場等巨大商業價值。在市場信息不對稱的條件下，品牌對顧客選擇決策影響重大。國際著名飯店集團十分重視品牌建設，通過實施品牌多元化戰略以達到充分占領細分市場的目的。相比之下，浙江本土飯店集團在打造知名民族飯店品牌方面取得了一定的成績，形成了一批國內知名飯店品牌，但品牌國際知名度和美譽度都不高，且大多實施整體單一品牌戰略，容易造成集團品牌模糊，不便于顧客識別飯店集團的不同系列產品，不能有效占領細分市場。

（四）產品和服務趨同

隨著人們生活水平的提高、消費觀念的成熟、旅游消費經歷的增多以及對旅游信息選擇范圍的擴大，顧客對飯店產品的類型、設備設施、服務水平提出了更高層次的要求，部分飯店集團在適應不斷提高的市場需求方面表現出明顯的滯后性，主要表現在：熱衷于經營高檔商務飯店，導致高端市場嚴重飽和、過度競爭嚴重，具體表現為飯店資產閑置、客房出租率低、價格競爭激烈、利潤率下滑等。而度假型飯店、會議型飯店、經濟型飯店明顯開發不足，導致飯店產品供給與市場需求的錯位。跨國飯店集團則在針對細分市場經營多樣化飯店方面做出了成功的范例。希爾頓飯店公司的成功在很大程度上就是得益于其全面創新的產品經營模式，它開發多種不同類型的飯店，例如機場飯店、商務飯店、會議飯店、全套間飯店、度假區飯店、主題飯店、希爾頓假日俱樂部、希爾頓花園飯店等，提供不同檔次的服務以滿足不同類型顧客的差異化需求。

（五）營銷理念陳舊

浙江許多本土飯店的營銷目標還停留在刺激消費、追求消費數量上，而不是尋求經濟效益、社會效益、環境效益的和諧統一。例如，在營銷手段上仍局限于傳統方式，對公益事業不感興趣，一味追求名人效應；以“折扣”、“回扣”等手段來吸引顧客，以貶低對手或壓價競銷等手段，嚴重傷害競爭對手。在資源保護方面，由于粗放式經營和消費者的炫耀型消費心理，飯店浪費資源現象比比皆是。

（六）特色服務不足

個性化的特色服務是世界著名飯店集團成功的重要法寶之一，浙江本土飯店集團在塑造高質量的標準化服務方面已經做得很好，但是“人無我有”的個性化服務有所欠缺，給顧客千篇一律的感覺，無法滿足顧客的個性化需求。由于產品和服務缺乏差異化特性，無法有效滿足高度細分的市場需求，這直接影響到了浙江本土飯店可持續發展的潛力。

三、浙江本土飯店軟實力構建策略

21世紀，全球旅游業將進入軟實力競爭時代。目前，世界排名前10位的國際知名飯店集團已全部進駐浙江，全省的國際飯店品牌已超過30個。隨著國外飯店集團全線進入，國內飯店市場競爭將更加激烈，本土飯店集團將面臨著更加嚴峻的競爭壓力。培育具有國際競爭力的本土飯店集團以應對跨國飯店集團的競爭挑戰已經迫在眉睫。因此，浙江本土飯店只有清醒地認識到自身的優勢與不足，揚長避短，充分培育自身軟實力，才能在激烈的市場競爭中獲得比較競爭優勢，從而促進我國飯店集團持續、健康、快速地發展。面對國外著名品牌飯店的強勢競爭壓力，浙江本土飯店要想在做大的基礎上進一步做強，就必須“軟硬兼施”，重點突破軟實力建設的瓶頸。隨著社會經濟的深刻變化和浙江飯店業不斷發展，如何繼續提升浙江本土飯店產業素質、推動浙江本土飯店科學發展，已經成為今后一個時期浙江飯店業健康發展的關鍵。推進浙江本土飯店軟實力建設是浙江旅游強省科學發展的客觀需要，也是浙江本土飯店自身發展的內在要求，更是增強浙江本土飯店業競爭力的必然選擇。以軟實力提升品質，不僅事關浙江本土飯店業自身的生存發展，事關旅游經濟強省建設的發展后勁，而且事關浙江旅游的品牌和形象。

在全球化的時代，品牌價值、經營理念、市場能力、管理水平、企業文化等軟實力的價值正在受到越來越積極的重視。軟實力就是現代服務業的核心競爭力，是飯店業集約化發展的最有效途徑。從長遠看，飯店業發展最稀缺的要素不是資本和行政扶持，而是依附于智力成果的經營理念、管理技術、市場能力等軟實力資源。因此，研討浙江本土飯店軟實力構建策略具有重要的實踐意義。

（一）優化產業經營環境

在政策環境方面，政府應出臺支持飯店集團發展的相關政策，減少行政審批手續，在加強監管的基礎上，給予飯店集團更大的自主權；降低行業門檻，鼓勵多種經濟成分進入飯店業，在經營范圍、稅收政策等方面給予民營企業“國民待遇”，營造公平的競爭環境；在體制環境方面，加快現代企業制度建設，這是培育浙江本土飯店軟實力的制度保證，其中最為關鍵的是實現政企分開，打破地方保護主義壁壘；在金融環境方面，應為飯店集團發展提供貸款、減稅、發展基金等多種扶持性政策，同時營造良好的資本市場環境，鼓勵本土飯店集團采取靈活多樣的形式成為上市公司，以拓寬融資渠道；在法律環境方面，國家立法部門應加快旅游法、飯店法的出臺，以規范飯店集團經營行為，解決其發展過程中的諸多法律問題，實現公平與效率的統一，保證飯店集團健康、有序地發展。

（二）高效配置經營資源

經濟學理論認為，資源總是稀缺的，社會和企業都在研究最佳的制度安排來有效地配置稀缺資源。浙江本土飯店在發展壯大的過程中必須掌控能保證其獲得比較競爭優勢的核心資源，例如品牌、核心技術等，而對于非核心資源可以通過“外包”方式獲取，依靠外部企業開發、生產飯店集團所缺少的經營資源。以“外包”方式獲取資源的優點在于飯店既可以集中精力培育優勢資源，又可以“低成本、高效率”地獲取必須的非核心資源，從而使飯店在重點培養核心競爭力的同時保證了生產經營活動的正常進行。目前，浙江本土飯店在人力資源外包、信息技術外包等方面已經做出了有益的嘗試。資源內部開發策略，即飯店集團依靠自身力量生產、開發經營資源。在人力資源方面，飯店集團應加強飯店職業經理人培訓與管理，有計劃、系統性地對集團管理人員分級、分批開展職業經理人培訓，以提高其管理水平；制訂科學的職業經理業績考核制度，從管理知識、管理能力、從業履歷、職業道德、經營業績等方面對職業經理人進行系統性考核。在資金方面，飯店集團要加強資本運營及資金管理功能，增強資金控制能力，提高資金使用效率，積極使用多種資本運營方式拓寬企業資金籌措渠道。在技術方面，應從企業長遠發展的戰略角度投資開發核心技術體系，例如中央預訂系統、資產管理系統等；在信息方面，要建立高效的信息收集、處理系統，能低成本而全面、準確、及時地獲取市場信息；構筑集團內部信息網絡，便于信息資源共享與溝通協調。

（三）實施品牌競爭戰略

品牌競爭是飯店市場競爭的最高層次。浙江本土飯店要想在激烈的市場競爭中獲得持續的比較競爭優勢，必須積極實施品牌競爭戰略。首先，以質量奠定品牌價值基礎。必須下大力氣提高飯店產品與服務的質量，以產品價值提升品牌價值。其次，實施品牌多元化戰略。通過新建品牌或整合現有品牌的方式形成“主品牌+系列子品牌”的品牌體系，即以一個集團主品牌為核心，若干個子品牌為支撐，以主品牌為前鋒，代表集團整體形象，以系列子品牌為后盾，專攻各細分市場。這種模式的好處在于能夠有效避免集團品牌模糊，既宣傳了飯店集團主品牌，又便于顧客區分飯店集團的不同產品，最終實現高度占領目標細分市場的目的。第三，實施品牌經營策略，以規模擴張塑造強勢品牌。在塑造企業核心品牌價值的同時，運用品牌經營策略不僅可以提高品牌價值，而且能夠加速本土飯店有效擴張，擴大品牌市場覆蓋廣度，提高知名度。

（四）創新產品與服務

首先，要大力開發細分市場。隨著國內大眾旅游的興起，國內游客市場規模逐漸壯大，成為我國飯店市場的主體之一；休閑度假旅游的興起使消費者對度假型飯店需求日益增長，傳統的城市型飯店已經不能有效滿足其特質需求；消費者更加追求個性張揚，對差異化的飯店產品倍加推崇。基于以上市場變化，浙江本土飯店必須因勢利導，大規模投資開發經濟型飯店以占領國內旅游者市場、中檔消費者市場；在市場調查的基礎上，結合企業自身優勢，針對性地開發主題飯店以有效滿足不同類型賓客的需求。其次，依托自身“紅綠藍”優勢，開發特色產品。例如溫泉、海濱地區的飯店可開發水吧、滑水道、大型游泳場等項目；在浙西手工藝發達地區的飯店可以開發顧客參與制作工藝紀念品的項目，既給人全新的勞動體驗，又避免了旅游紀念品千人一面的狀況等。第三，努力打造高品位、個性化的服務。在服務質量控制上應堅持規范化、標準化與個性化的和諧統一，應重點提高個性化服務水平，應強化個性化服務培訓的力度，在員工心目中樹立個性化服務理念，提高其個性化服務能力，建立旨在規范個性化服務質量的監督部門，加強服務檢查督導和經驗總結。

（五）培育忠誠顧客

顧客關系管理是贏得顧客占有率的關鍵。21世紀酒店競爭的市場目標，將由市場占有率轉為顧客占有率。本土酒店要從片面追求市場占有數量轉向培育市場占有質量，注意加強對顧客關系的管理，為酒店發展創造良好的市場基礎。首先，要培育良好的顧客關系。在激烈的市場競爭中，酒店要學會辨別不同的市場關系，在有限資源的約束條件下有選擇地建立市場關系。在識別出不同的顧客關系基礎上采取不同策略，概括起來就是鞏固伙伴關系、挖掘感情關系、提升功能關系和終止認識關系。其次，了解和掌握顧客的需求，以提供更個性化的服務。傾聽顧客意味著與顧客對話，從中發現個性服務機會。信息技術在酒店的開發利用使酒店可以記錄顧客各方面需求，如客房部將搜集整理的常客生活習慣的資料，餐飲部將客人喜愛的口味、喜歡的酒水、就餐的習慣等都匯集到內部電腦管理系統中，以便于在各個消費點為顧客提供“預先服務”，從而為客人帶來驚喜和滿足。第三，提供 “感動服務”。“感動服務”是建立在“滿意服務”基礎上、一對一的人性化互動服務。它是酒店以服務為舞臺，以商品為道具，圍繞著消費者，創造出值得消費者回味的活動，通過觸及顧客的心靈共鳴來實現的。新創造出的服務過程體驗是顧客難忘的，當顧客的滿足超出常規時，服務進入了一個新境界，服務升華了——從“獲取”到“享受”，從“滿足”到“感激”，從“有價”到“無價”，從“希望”到“現實”。感動服務不需要轟轟烈烈，細微體貼的服務更能感動顧客。這種“滿意+驚喜”的服務理念，順應了個性化顧客群的服務需求，成為酒店提高服務品位、聲譽和軟實力的重要途徑。

（六）樹立服務管理文化

“在飯店這個行業，向顧客提供優異的體驗是惟一可持續的優勢。”體驗式消費所帶來的感受是深刻難忘的，傳播是生動形象的，感染也是強烈刺激的。因此，越來越多的產品服務選擇了體驗式消費，戴爾公司甚至認為：“顧客體驗是競爭的下一個戰場。”第一，要倡導以關心顧客需求為核心的服務理念。上至總經理下至一線員工，都要以充分了解顧客需求為己任，以為顧客創造驚喜的體驗經歷為目標，以為顧客解決消費中的困難和問題為人生快樂之事，從服務于他人的成就中獲得飯店給予的獎勵和榮譽。關心顧客需求為核心，即站在對方的立場上考慮問題，必須從機械的規范化管理向有效的規范化管理轉變。必須善于根據客人的需求，調整服務流程，以顧客需求的最大化滿足為核心形成動態的規范才是有效的規范，才是關心顧客為核心的服務理念的真正體現。第二，必須強化飯店整體服務形象意識，協調好部門間的利益與沖突，促使部門相互支持。第三，招募以具備強烈服務意識為基本標準的飯店從業人員。在招聘員工時，不能僅就學歷、知識進行考察篩選，更要通過情景模擬現實的招聘過程篩選出真正具有服務意識、移情性較強的從業人員。必須采用多種途徑，將素養考察與可塑性判斷、書面能力與表達能力、操作規范與情景中的靈活運用考察結合在一起，為飯店選拔更為合適的人選。第四，建立以實現顧客需求為目標的獎懲機制。靠得力的獎懲機制來引導和約束飯店內部人員的行為，當員工在權限范圍內甚至必要時超過權限為顧客提供解決問題的方案后，飯店必須予以獎勵以保持員工的服務熱情，也有助于在飯店內貫徹以顧客為核心的服務理念。同時對危及顧客利益的行為必須有明確的懲罰措施。

（七）提高人力資源管理水平

首先，建立以人才發展規劃為基礎的人力資源生涯發展系統。飯店在人才發展規劃上，必須認清目前的定位和所面臨的挑戰，據此尋找適當的資源實現飯店的戰略目標；員工則必須認清自己的優勢、劣勢與能力，進而才能知道在飯店的工作中如何才能貢獻所長，如何進修提高才能符合飯店的需要。飯店要真正樹立“以人為本”的價值觀，發現員工的優勢和特長，使員工在最適合他的工作崗位上發揮才能、提升能力，為他們提供發展空間，協助員工做好職業生涯規劃，提高員工對飯店的滿意度和忠誠度。其次，培育適合人才成長的環境。營造鼓勵創新的氛圍，積極吸取員工的合理化建議，將員工的滿意度放在首位，處理好對員工的激勵問題。第三，推行以創造快樂員工為主體內容的人本化管理。快樂的員工是飯店發展的原動力，是人本化的精髓，是實現個性化和細微化服務的前提。為創造快樂的員工，飯店管理者需要學會如何引導員工進入快樂的情緒狀態以及如何在自己工作區域中營造快樂氛圍的技巧和方法；要學會多用正向激勵手段，要培訓員工提高自身能力；此外，還要注意在上下級和工作區域內建立相互信任的關系，增強團隊精神，提高工作效率；對員工工作生活中遇到的困難予以熱情的幫助和輔導，增強員工的自信心。

（八）打造學習型飯店

首先，要重視以全員學習為根本的整體學習系統建設。飯店產品是以團隊協作來完成的綜合性服務產品，要使客人滿意，必須結成一個有機協調的整體，通過團隊不斷的學習和演練，來提高飯店的應變能力。飯店要提高軟實力，就必須用系統思維方式，建設能夠共享與創新的機制，自上到下構筑系統學習體系，分層次制定各不相同的學習計劃，確立不同的學習目標。其次，處理好經驗與經驗升華后的知識關系。飯店經營活動中的經驗是寶貴的財富，但經驗必須經過升華后才能成為知識。要注意改變目前我國飯店業發展中存在的兩種不良傾向：一種是片面追求對顯性知識的學習，但缺乏對這些知識的深刻理解和本土化運用；另一種是實踐中良好的經驗缺乏歸納提煉，不能很好地實現顯性化過程和促進經營。對此，浙江本土飯店的管理者要轉變認識，學習不僅是掌握知識，更要運用知識，以權變的思維方式靈活運用各種知識。第三，提倡終身學習。隨著時代和環境的變遷，過去的成功經驗也許已變成了今天制約飯店發展的障礙。要想使飯店保持持續發展，必須要建立適應時代發展和環境需求的持續學習機制。飯店員工在工作中面對不同的客人都有各自積累的接待經驗、教訓與技能，通過團隊學習可以實現知識共享，使一人的經驗、教訓轉變為全體人員掌握的服務知識和技能，使優勢由點到面，最終成為飯店的操作規范和制度。飯店要建立開放式的創新的企業文化，鼓勵飯店所有的人都有勇氣創新現有的常規、制度、運行模式，使飯店在變革中構筑軟實力。

四、結語

在國內飯店市場競爭日趨激烈的大背景下，應對跨國飯店集團挑戰的關鍵在于培育具有國際競爭力的本土飯店集團，培育本土飯店集團的軟實力是其中一個關鍵因素。由于飯店軟實力是一種綜合性的非物質化能力，其形成具有長期性和復雜性，并且是通過企業的價值認同以實現可持續競爭優勢，它的構建不能一蹴而就。專業化經營是培養本土飯店軟實力的前提，品牌是提升本土飯店軟實力的重要標志，創新是發展本土飯店軟實力的關鍵所在，保證質量是構建本土飯店軟實力的重要手段，人力資源是保持本土飯店持久競爭優勢的根本。可見，飯店軟實力的構建，是一個逐漸累積的過程，是一個系統工程，需要飯店長期的努力。通過長期積累形成的文化、品牌、成本控制力、定制化服務等往往是競爭對手難以迅速模仿且不易替代的，是最持久的競爭力。只有每個飯店都能夠打造具有自身特色的軟實力，中國飯店業才會走上健康發展的道路。

通過加強對浙江本土飯店的品牌、形象、文化、智力等非物質化生產力要素資源的有效配置，積極探索各類本土飯店軟實力建設的模式，立足實際，探尋不同區位條件和資源稟賦的本土飯店軟實力建設的各種思路、方法和對策，加強對本土飯店軟實力建設的指導，為浙江本土飯店提供文化支撐，就會將浙江本土飯店的發展推進到更高、更新的水平，同時，對全國飯店行業的軟實力提升也會有相當的引領和示范作用。

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