商業銀行個人理財業務客戶滿意度提高途徑

【摘要】我國商業銀行的個人理財業務正逐步成為銀行業的一項主要競爭業務。本文首先闡述了我國個人理財業務的發展現狀，分析了個人理財業務發展中存在的問題，并提出了使客戶滿意度提高的相關建議。

【關鍵詞】商業銀行 個人理財 滿意度

近幾年來，隨著國內經濟的高速發展，CPI持續高升，個人財富不斷增加，高收入的人群陸續涌現，傳統的存款利息低收益少，已經不能滿足大多數客戶的需求，購買理財產品就成為了使個別資產能夠有效保值增值的渠道，并迅速為人們所接受。盡管個人投資者有著一定的理財意識，但卻缺乏相關經驗，需要得到專業人士的指導。而作為理財服務提供商，我國商業銀行紛紛建立起健全的個人理財服務體系，設立財富中心，并紛紛推出各種新型的理財產品，來滿足客戶的需求。目前，我國商業銀行的個人理財業務已經成為國內產品和服務創新的主要領域。

一、我國個人理財業務發展現狀

個人理財業務起源于美國，在歐美國家發展迅速，已有百年歷史，成為了商業銀行重要的業務組成部分。發達國家的個人理財業務特點明顯，批量大、風險低、業務范圍廣、經營收益穩定。而在香港，一對一的個人理財服務已經成為近年來銀行業競爭的重點了，一些外資銀行逐步推出了自己的理財套餐，針對不同收入的客戶提供相應的服務，推動了香港整體個人理財服務水平的不斷提升。

個人理財業務的發展變化，反映的是股票市場、金融監管、消費變化等情況。例如股市如虹、消費旺盛、利率下調都會影響到儲蓄的減少。個人理財的發展反映著市場經濟的發展變化。我國的個人理財業務從發展情況來看，還主要停留在咨詢服務上，操作上不過是在儲蓄功能上的延伸，把存貸款產品進行簡單的重組，涉及的投資品種還比較少。與發達國家相比，還有很大差距，客戶資產不易大幅增值，個人理財業務還有待完善。我國商業銀行紛紛認識到開展理財業務的必要性，于是各大銀行利用傳統優勢，逐步向該領域進軍。

該業務以客戶的投資目標為基礎，根據客戶的資產、收入情況分析，客戶的消費以及風險承受程度，幫助客戶實現資產收益最大化的目標。與此同時，幫助客戶了解該行業，科學的投資，合理的理財，將資產用于股票、債券、保險等方面，通過及時了解資產情況和相關新聞，獲得相關收益。現在國內的理財產品中，多數都與各類股票基金掛鉤，收益遠高于銀行定期存款和與利率掛鉤的相關產品。根據客戶的實際情況為客戶推薦相應服務，很大程度上提升了理財產品的實用性和適用性。

二、商業銀行個人理財業務發展中存在的問題

（一）金融業的分業經營一定程度上限制了我國個人理財業務的發展。根據我國《商業銀行法》明確規定，金融機構分業經營，商業銀行不得經營信托投資和保險證券業務。分業經營似的各個金融機構之間信息相對閉塞，信息不對稱似的原本就有限的客戶資料得不到充分利用，使得資金不能再各個領域充分合理配置。銀行、證券、保險都在為各自的客戶進行理財，客戶的資金只能在他們各自的體系內使用，無法實現在其他市場的增值，客戶經理也不能代客戶進行直接投資，這就導致了個人理財業務的發展空間受到了限制，其服務只能停留在較低的層次上。

（二）從產品設計上缺乏創新。雖然現在推出的個人理財產品種類日益豐富，但仔細比較可發現其實大多數的理財產品同質化比較嚴重，主要還是停留在簡單的存貸款產品組合上，或者是較初級的咨詢建議服務上，還未涉及股票、基金、債券等投資品。所以在產品開發上仍然存在著問題，產品創新的深度和廣度還有待提高。同時，產品設計要貼近客戶，以前的理財產品大多是以產品為中心，忽略了客戶真正需要什么樣的產品，以營銷為主，沒有意識到客戶的需求，應在貼近客戶的基礎上設計出更多更好的產品。

（三）理財人員的素質還需提高。個人理財業務所涉及的面非常廣泛，這就要求從業人員具備扎實的金融知識、專業技能以及較高的綜合素質。對于客戶來講，投資是希望得到更好的收益，而這種收益是不確定的。這就需要專業的理財規劃師結合客戶自身的承受能力，來幫助客戶分析，達到實現收益最大化的目標。然而在我國從事理財服務的專業人員中，獲得理財規劃師認證的比例遠低于發達國家的水平。同時，擁有認證資格不代表擁有專業水準。所以提高個人理財從業人員的專業水平已經刻不容緩。

三、如何提升個人理財業務客戶滿意度

客戶滿意度的研究，是在通過連續性的研究，獲得消費者對特定服務的滿意度相關指標的評價，找出內外部客戶的核心問題，發現最快捷有效的途徑，實現最大化價值。

客戶滿意程度說的是客戶的感知價值和客戶的預期之間的差距。客戶在理財業務中達到了自己預期的程度才能滿意，也會因此繼續在該銀行購買產品，并可能為該銀行做宣傳，口口相傳，吸引更多的客戶。

（一）服務環境

如何能夠以迅速快捷的方式接受理財服務是必須要考慮的因素。在設置個人理財業務網點的時候需要充分考慮周邊人群的消費水平，針對不同經濟條件的人群，合理安排網點，就近吸引有效理財客戶。銀行排隊過長，效率低下，來自多方面的原因，但最主要的還是銀行要以客戶為中心，將客戶放在最重要的位置，客戶至上。客戶給銀行提出的建議與意見，銀行要予以高度的重視，因為客戶的表達反映了他們對銀行的真是看法，對銀行的幫助是直接的。針對銀行的理財業務，構建完善的客戶反饋體系，將客戶的意見收集起來，做出相應處理。這樣做不僅可以得到客戶的認可，也能提升客戶對銀行的理財服務滿意度評價。

（二）產品創新

鑒于目前商業銀行金融創新方面的能力有限，在產品開發上和創新上應緊跟市場變化，了解客戶需求，理性定價，對優秀產品應及時推廣。積極開發結構性金融產品，發展資產證券化，改善與證券、保險、信托等其他金融機構的合作方式。合理的產品應該賣給合適的客戶，針對風險大收益高的產品應面向資金量大、風險承受力強的客戶。銀行的投資理財產品應多考慮投資者的需求，為客戶提供更多選擇。根據客戶不同的人生階段打造不同的理財產品，如為客戶的還在設計的用于子女教育方面的理財產品；專門針對老年人的養老理財產品。合理收費也可在一定程度上增加客戶的滿意度。

（三）理財人員培訓

普通老百姓都比較缺乏理財方面的知識，這時就凸顯了理財顧問的重要性。對于銀行來說，首先要選拔出優秀的員工進行理財顧問業務的培訓，來滿足對理財專業知識方面的需求。此外，銀行應與財經類相關院校進行合作，將內部優秀員工送進學校進行培訓的同時，也可以在高校內選拔合適的人才，既具備金融方面的相關基礎知識，又懂得營銷技巧的高素質理財人員，為不同行業不同背景的人群提供相應的服務。

（四）改善銀行形象

客戶在購買理財產品之前，會先考慮這家銀行的綜合實力是否夠強。最先考慮的必然是該銀行的理財水平，在整個行業內的排名和廣大投資者中的口碑。商業銀行為客戶提供的服務包括存貸款業務，還包括理財業務、代繳水電費、代發工資等多種服務，涉及到了日常生活的各個方面。

當在銀行辦理業務時，銀行給我們的第一印象非常重要。銀行的環境如何，銀行的工作人員服務態度如何，員工的素質如何，都直接影響著他們是否會選擇這家銀行。從銀行的角度來說，他們必須以全心全意為客戶服務的態度為客戶服務。從客戶的角度出發，為客戶考慮周全，提供更多便捷服務，爭取在廣大客戶中樹立好的形象，提高客戶對銀行的滿意度。

參考文獻

[1] 盧海燕. 商業銀行客戶滿意度研究[J].學術論叢. 2008（4）：31-33.

[2] 何泰康. 商業銀行發展個人理財業務的問題探討[J]. 當代經濟.2010（14）：36-37.

[3] 路楠. 中國商業銀行個人理財業務存在問題及解決方案[J]. 金融市場.2012（01）：71-72.

[4] 鄭文英. 提高銀行個人理財業務客戶滿意度之我見[J]. 企業研究.2012（04）：23-25.

作者簡介：劉星（1988-），女，漢族，首都經濟貿易大學金融學院金融碩士，研究方向：商業銀行經營管理。

（責任編輯：劉晶晶）