國有商業銀行客戶排隊現狀研究

【摘要】本文從金融資源的開發配置視角分析國有商業銀行客戶排隊現象，界定了涉及這一問題的金融資源及其配置主體。得出的一個基本結論是國有商業銀行客戶排隊現象是金融資源的配置主體和需求主體的不匹配所引發的一個問題，并且提出了解決這一問題的過渡性對策建議和長遠的對策建議。

【關鍵詞】金融資源 配置主體 需求主體

一、引言

國有商業銀行客戶排隊現象是一個不大不小而又可大可小的問題。之所以不大不小是因為我國幅員遼闊、人口眾多，不僅僅是國有商業銀行存在客戶排隊的現象，醫院、火車站甚至是學校的食堂都存在客戶排隊現象。因而，排隊現象在我國是一個普遍的現象。但是，從大的方面來看，國有商業銀行資本雄厚，是我國企業、個人融通資金、儲蓄財富的重要渠道。而且國有商業銀行在全球銀行排名中已經處于靠前的位置，客戶排隊現象對國有商業銀行服務經濟社會發展的功能的發揮以及走向國際化的戰略實施造成了一定程度的影響。所以，有必要對這一問題進行研究。

本文將從金融資源的開發配置角度來分析國有商業銀行客戶排隊現象，以期為解決這一問題提供一個新的視角，提出新的對策建議。

二、基本問題的界定

首先，涉及國有商業銀行客戶排隊問題的金融資源是金融機構以及金融機構的服務功能。從前人的研究成果來看，金融機構屬于一種制度資源，是同金融市場相對應的一種社會資源。本文中的國有商業銀行就屬于這樣一種金融資源。金融機構的服務功能屬于一種高層次的更難能、更難成的金融資源。在功能性金融資源中，國有商業銀行的服務功能是一種與中介功能相并列的基礎金融功能。金融機構和金融服務這兩種金融資源在理論上來講具有有用性、儲存性、可開發性和有效性，也就是說這兩種資源具有稀缺性，需要合理的開發、配置。如果不合理的開發配置就會產生客戶排隊這樣一個表面性的問題，實際上這是一個理論上的金融資源配置問題。

其次，是金融資源的配置主體。同客戶排隊這一問題相關的配置主體是國有商業銀行，它們為企業和個人提供不同層次的金融服務，滿足他們的經濟需要。從這個角度來看，客戶需要的滿足程度一定程度上反映了該類金融資源配置的合理程度。就我國目前的情況來看，應當說這樣一種資源配置得不是很合理。

以上我們界定了金融機構、金融服務這兩類金融資源的配置主體與配置客體。為下文進一步的分析提供了基礎，同時得出一個先驗的結論：國有商業銀行客戶排隊現象是金融資源不合理的開發配置引發的問題。

三、從時間角度配置金融資源的思考

國有商業銀行是從時間上合理配置金融服務這一資源的主體，金融服務的合理配置、合理供給取決于接受服務的客體的滿意程度。但是近年來，隨著銀行辦理的社會業務的不斷擴大和資本市場上金融產品及其衍生品的創新推出，國有商業銀行客戶大量增加。加之銀行業務人員對新業務的生疏和客戶對銀行辦理業務程序和現代金融知識的缺乏，導致銀行辦理業務工作的效率很低，每項業務的平均處理時間太長，客觀上增加了客戶等待的時間，降低了客戶對國有商業銀行銀行的滿意度。

首先，銀行應從時間上合理的配置金融服務這一資源。一般來講，我們認為銀行排隊的客戶認識是無限的，客戶到達銀行后，在排隊叫號機上選擇業務類別，按先后順序單列排隊等候，排隊規則為先到先服務，排隊人數無限制；每個客戶到達的時間和他們到達的時間間隔是獨立的，客戶到達人數可以看作服從泊松分布，各個服務窗口獨立工作，假設每個業務員的業務辦理水平一樣，那么辦理業務的時間服從指數分布，那么銀行客戶辦理業務就服從多服務臺單系統的M/M/C的排隊模型。假設客戶到達率即單位時間內到達的人數是λ，平均服務率即單位時間內被服務的客戶的人數為μ。那么客戶的平均到達時間間隔為1/λ，每個客戶的平均服務時間為1/μ。記T為第一個客戶的到達時刻，則T服從指數分布，則P（T＞t）=e-λt；記Z為服務時間，則Z遵從指數分布P（Z＞t）=e-μt。我們通過調查太原市某行支行發現在每天上午9點到中午12點、下午2∶30到4∶30，這兩個時間段，其客戶到達人數為每5分鐘1人，而平均服務時間為每6分鐘1人，而在中午12點到下午2∶30、4∶30到6∶30這兩個時間段，客戶到達人數為每2分鐘1人。而且我們也發現存、取款，繳費業務辦理人數多，但時間相對較短，平均每2分鐘就可以辦理一個，而轉賬、匯兌、開戶、銷戶、理財等業務由于復雜而辦理的時間也比較長；老年人辦理也無語的時間也相對比較長。因此我們針對上述調查在時間上應做如下調整：

分季度、時間段的隨時準備增加業務窗口，設置“彈性工作時間”“彈性工作窗口”。每月的月初、月末人們開始大量到銀行辦理繳費業務，此時銀行應增設該業務的專門辦理窗口；每天的中午12∶00到2∶30是人流高峰期，人們趁中午休息時間出來辦理業務，我們應調整這一安排，中午時間增加工作人員的數量，增加窗口的開設個數，工作人員在中午時間安排換班且要保證辦理業務的窗口不能顯示“業務暫停”的字樣，保證窗口時刻都有工作人員。而且在下午非銀行的上班族下班以后我認為銀行應再開設一段時間，為那些中午休息時間短的上班族辦理業務。這樣就可以稍微減輕周末的客戶辦理人數。在周末，又是銀行客戶的高峰期，在這一時間段，銀行增加工作人員數量和工作窗口。

本部分的一個結論是，從時間角度合理的配置國有商業銀行的人才資源和服務資源可以在技術上盡可能的減少客戶的時間成本。

四、從空間角度配置金融資源的思考

金融資源是一種稀缺的資源，這種稀缺性從某種意義上就表現為資源的空間分布不均衡，本部分從三個方面分析這一問題。

首先，在全國范圍來看，隨著全球經濟一體化的發展，我國東西部地區的經濟發展呈現出不均衡的趨勢，東部經濟發展水平比西部高很多、速度快很多，例如上海、廣州等地經濟相對比較發達，而西部一些地區則比較落后。另外，一線城市的經濟發展水平會高于二、三線城市，而郊區、農村經濟的發展水平又會落后于城市。這些經濟發展水平高的地區人流量比較高，因此金融資源的流通速度也會比較快，資本流動呈現不斷擴大和加速的趨勢，處于這些地區的商業銀行的壓力會比較大，從而客戶排隊現象也會比較嚴重。

其次，從一個省會城市范圍內來看，人流量比較大的區域例如市中心、學校附近以及生活區附近等，銀行排隊現象會比較嚴重。而相應地，人流量比較小的區域例如郊區等地銀行的柜臺會小很多。

對于銀行而言，增加供給最直接和迅速的方法，莫過于直接增加營業網點和柜臺的數量。銀行為降低成本而裁減、合并機構并無不當，但是應該防止走入過度“瘦身”的誤區。首先，銀行營業網點的選址要靠近目標市場，應該面向交通要塞背靠居民區， 或者臨近市場背靠居民區；要有必須的客流量；要設在“活路”上，不能設在死胡同或小夾道中， 使得顧客舍近求遠或者感到不安全。另外，要加強營業網點的建設與改造，明確其物理分區，突出各網點的專業職能，既能夠方便客戶，減輕金融機構的壓力，同時又能節約商業銀行的經營成本，緩解銀行營業網點少，服務對象多，從而造成客戶排隊的現狀。

最后，從銀行的一個營業網點的范圍來看，服務窗口數比較少的網點的排隊現象比窗口數多的嚴重，自動取款機（ATM）數量少的比數量多的排隊現象要嚴重。

對于這樣的情況，首先，銀行可以設置大堂經理以及業務引導員，做好對客戶的引導、疏導和解釋的工作，讓客戶可以準確及時地辦理相應業務，避免盲目的排隊以及填寫錯誤等造成的效率損失。其次，銀行應該加強對柜員技能的培訓，不斷提高柜員處理業務的水平，準確高效地辦理好各項金融業務，爭取為客戶提供方便。最后，在業務高峰期，銀行應該合理地調配工作人員，增加營業窗口，并且應該根據其自身的實際情況，加大對外宣傳力度，實施錯峰引導戰略，使有條件的客戶錯開高峰時間段和日期，減少客戶不必要的等候時間，從而更加有效地為客戶服務，增強金融資源的合理配置。

本部分的一個結論是：空間角度來看，國有商業銀行業務上的全國協調，合理的設置在某一市區的機構網點以及在網點內的業務協調配合可以緩解國有商業銀行客戶排隊的現象。

五、總體分析

本部分將從國有商業銀行的定位，社區銀行產生的可能性，農村金融機構三個角度來分析國有商業銀行客戶排隊的問題。

（一）國有商業銀行到目前來說仍然是我國金融業的中流砥柱，而且從國際上來看國有商業銀行在資本金和利潤率上已經取得了較為靠前的排名，而且具備了一定的國際影響力。如果我們的國有商業銀行長期糾結在應對客戶排隊這樣一個“門面”問題上，對我國的金融業的發展，金融機構取得國際競爭力，乃至經濟的發展是極為不利的。

國有商業銀行產生于我國大一統的金融體制，他們有服務廣大人民群眾履行社會責任的優良傳統，這是值得肯定的。但是，當今世界經濟全球化、金融全球化要求我們的國有商業銀行有一個較高的戰略定位，那就是服務高端客戶，打造一流品牌，取得較強的國際競爭力。所以從這個角度來看，國有商業銀行所提供的金融服務首先是滿足國內高端客戶的經濟金融需要，然后逐步走向國際市場。

（二）什么樣的金融需要就應該有什么樣的金融機構來為之服務。美國除了花旗、摩根、美洲等少數幾家國際大銀行外，大部分的銀行是資本金很小的社區銀行、州銀行等金融機構。這是一種金融資源供給與需求的合理匹配，這是符合社會經濟需要的。那么在我們國家有沒有可能產生這樣一種金融機構呢？

小型客戶不應該為了存取數額很小的資金而在國有商業銀行浪費寶貴的時間，所以應該有相應的金融機構來為他們服務。當然，這中間有一個觀念上的問題，人們信賴國有商業銀行這樣的大銀行，認為把資金存放在這樣的金融機構是保險的。這種觀念應該得到改變，首先是我們應該有這樣的金融機構，其次是這樣的金融機構應該服務優良。最后，這樣的金融機構應該受到嚴格的監管。

在金融服務資源的主體匹配上我們還有待改進，這是一個金融體系的完善過程，更是一個觀念的更新過程。我們應該去正視它而不是回避它。

（三）農村金融機構問題。從這個角度來看，在我國也不乏農民為了存取自己的資金而在國有商業銀行排隊的問題。為什么會這樣？因為農業銀行“進城了”，信用合作社變質了，農業發展銀行還在省會城市思考著糧食收購如何減少虧損。

從這個角度來看，農村金融機構應該有自己的合理定位，甚至在現階段我們還面臨著農村金融機構的重新構筑這樣一個重大問題。這同樣也是通過國有商業銀行客戶排隊這樣一個微小的問題反映出來。

農村的金融資源重要而又難能。這是任何一個國家不論發達與否都不能回避的一個重大問題，因為農民如果不富裕，農業如果不發展，任何一個富裕的主體都會為吃飯而擔憂。一個小結論是農民不應該在國有商業銀行排隊浪費寶貴的時間和重要的發展機會。

通過從國有商業銀行定位，社區銀行存在的可能性，農村金融機構三個角度的分析，我們得出一個結論是：國有商業銀行客戶排隊現象一定程度上屬于金融服務資源的配置主體和需求主體之間不匹配而導致的。這是一個金融機構體系甚至是金融體系的完善問題而不僅僅是人口眾多的問題。

六、對策建議

（一）過渡性的對策建議：從時間角度合理的配置國有商業銀行的人才資源和服務資源可以在技術上盡可能的減少客戶的時間成本。國有商業銀行業務上的全國協調，合理地設置在某一市區的機構網點以及在網點內的業務協調配合可以緩解國有商業銀行客戶排隊的現象。

（二）長遠意義上的對策建議：在高度戰略定位下，國有商業銀行有必要舍棄一部分客戶，也就是，引發國有商業銀行排隊問題的那一部分客戶。發展中小金融機構，優化它們的金融服務，加強對中小金融機構的監管，改變金融服務需求主體的觀念，逐步接受中小金融機構的金融服務。發展農村的金融機構，就近解決農村、農業和廣大農民的金融需求。

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作者簡介：武飛甫（1988-），漢族，山西財經大學2011級研究生。財政金融學院，金融學專業；李麗芳，漢族，山西財經大學2011級研究生。財政金融學院，金融學專業；李敏，漢族，山西財經大學2011級研究生。財政金融學院，金融學專業。

（責任編輯：劉影）