中國旅游發展筆談

智慧旅游：個性化定制和智能化公共服務時代的來臨 張凌云

智慧旅游是一個全新的命題。目前，國內無論是信息技術界，還是旅游學界和業界，都還沒有較為一致的定義。有的只是簡單地將旅游電子商務、數字化景區又用“智慧化”的概念重新包裝。筆者認為，智慧旅游是基于新一代的信息通信技術(ICT)集成，為滿足游客個性化需求，提供高品質、高滿意度服務，為實現旅游資源及社會資源的共享與有效利用的系統化、集約化的變革。智慧旅游的建設目的集中于三個方面：第一，實現游客的個性化定制，尤其針對日漸興盛的散客市場；第二，為企業提供服務，尤其是基于云計算的技術變革為眾多中小旅游企業(SMEs)提供服務；第三，實現公共服務與公共管理的無縫整合。

從內涵來看，智慧旅游的本質是指包括信息通信技術在內的智能技術在旅游業中的應用，是以提升旅游服務、改善旅游體驗、創新旅游管理、優化旅游資源利用為目標，增強旅游企業競爭力、提高旅游行業管理水平、擴大行業規模的現代化工程。智慧旅游是智慧地球或智慧城市中的重要組成部分。

智慧旅游區別于一般信息系統或工程的核心技術是云計算、物聯網、移動終端通信以及人工智能四大技術。智慧旅游理論體系需要從智慧旅游的能力(capabilities)、智慧旅游的屬性(attributes)以及智慧旅游的應用(applications)三個層面來構建，我們姑且稱為CAA框架模型。智慧旅游的能力是指智慧旅游所具有的先進信息技術能力，如云計算服務、數據挖掘、二維碼、移動通信網絡、傳感器、地理信息位置服務等。應用是指智慧旅游能夠向各方應用主體提供的具體應用功能，如面向游客的目的地導航、導覽、咨詢發布、呼叫中心等，面向景區管理者的游客流量管理、應急管理、營銷等。屬性是指智慧旅游的應用是公益性的還是營利性的。公益性指智慧旅游的應用由政府或第三方組織提供，以公共管理與服務為目的，具有非營利性；營利性應用則由供應商提供，以營利性為目的。智慧旅游的屬性能夠決定其開發主體、應用主體以及運營主體。智慧旅游的CAA框架模型的內涵可歸結為：

(1)以智慧旅游目的地概念來明確應用主體，因此，除了一般智慧旅游所涵蓋的旅游者、政府、企業之外，還包含目的地居民，即智慧旅游面向涵蓋了景區、城市(街區和社區)、區域的旅游目的地概念。

(2)公益和營利屬性是信息技術能力和應用的連接層，即縱向可建立具有公益或營利性的具有某種或某些信息技術能力的、面向某種或某些應用主體的智慧旅游應用。

(3)公益性智慧旅游的各種應用、營利性智慧旅游的各種應用以及兩者之間具有某種程度的互操作和連通性，最大程度地避免信息孤島和信息鴻溝。

智慧旅游應該從頂層設計著眼構架運行框架，但推廣則應從底層的解決方案著手。

一、復合運營模式

智慧旅游無論公共基礎平臺(云平臺)建設，還是旅游數據資源的建設，涉及資金大，建設和投資周期長，風險大，為獲取高收益，規避風險，可采取“政府主導、企業特色，政府所有、企業經營、多方受益”的復合經營模式。

具體方法是：在旅游基礎云平臺、旅游資源中心等基礎設施項目、重要服務設施項目、間接項目、長遠效益項目要采取政府融資方式，其途徑是財政撥款的專項資金、國債資金、影響旅游發展的其他專項資金、地方財政自籌資金建設；而旅游經營性項目開發一般采用企業投資、個人投資與社會融資。具體方式是：整個智慧旅游系統交由專業企事業單位經營，在公共旅游信息發布、應急管理和旅游基礎云平臺等大眾服務方面，政府每年提供一定量的資金從管理智慧旅游平臺的運營企事業單位購買服務，而一般的企事業單位可有償購買智慧旅游平臺上的有益信息，并發布相關廣告信息，旅游者可以免費使用政府和運營商提供的信息服務，但是得接收含有一定廣告的旅游推介信息，并有償消費旅游產品，實現多方投入、多方贏利。

智慧旅游云平臺應以能夠廣泛吸引中小企業與大眾旅游市場為重要目標。旅游中小企業對信息技術應用的高投入存在困難，吸引中小企業不應靠行政手段或硬性規定，而是要讓中小企業通過這一平臺，分享資源，降低成本，增加利潤，從而促進我國旅游中小企業發展水平的提高和整個行業轉型升級。

二、多利益主體模型

智慧旅游建設的受益面應基于“統籌規劃，突出重點，兼顧平衡”的原則，考慮政府管理部門、旅游者、旅游企業與區域居民四個角色的關系問題建立多利益主體模型，做到共享利益、多方共贏。智慧旅游的多利益主體模型反映的角色關系如下：

(1)政府與運營企業關系(G2E)：政府收稅，購買企業服務。

(2)政府與旅游者關系(G2T)：政府免費提供信息服務與應急管理，收集旅游者旅游狀態信息。

(3)運營企業與旅游者關系(E2T)：免費提供旅游信息服務、有償提供旅游資源與推薦旅游產品，旅游者享受服務、購買旅游產品。

(4)政府、區域居民與運營企業關系(GR2E)：政府利用稅收免費服務當地居民、運營企業通過服務補償區域居民、區域居民出售旅游產品。

三、科學的評價體系

對智慧旅游或智慧旅游城市的評價體系建立在四層模型基礎之上，即資源配置層、數據采集層、業務應用層、客戶感知層等四個層次，可分為：

(1)資源配置層評價；

(2)數據采集與處理層評價；

(3)業務應用層評價；

(4)客戶感知層評價。

四、基于元數據的信息標準體系

智慧旅游的多源應用、多開發主體、多應用主體以及網絡化意味著信息的分布性和多源性，應用數據之間的共享與交換、應用系統之間的互操作是充分發揮智慧旅游綜合性、集成性以及智能性的基礎，基于元數據(metadata)的智慧旅游信息標準體系正是解決這一基礎問題的關鍵技術與方法。

元數據是關于數據的數據，說明數據的來源、意義、衍生等。元數據用以了解我們有什么信息、在什么地方，以及整個信息系統如何利用信息的管理方式。基于公共數據庫元模型(CWM)標準統一的元數據管理可實現元數據驅動、螺旋上升的數據倉庫開發和高效的數據庫管理，保證信息的完整、可靠和開放性。

五、基于元數據的信息標準體系

智慧旅游的多源應用、多開發主體、多應用主體以及網絡化意味著信息的分布性和多源性，應用數據之間的共享與交換、應用系統之間的互操作是充分發揮智慧旅游綜合性、集成性以及智能性的基礎，基于元數據(metadata)的智慧旅游信息標準體系正是解決這一基礎問題的關鍵技術與方法。

智慧旅游的起源依托六個方面：

(1)全球信息化浪潮促進了旅游產業的信息化進程。

(2)旅游產業的快速發展需要借助信息化手段。旅游業與信息產業的融合發展成為引導旅游消費、提升旅游產業素質的關鍵環節。

(3)云計算、物聯網／泛在網、移動通信／移動互聯網(Web 2.0)以及人工智能技術的成熟與發展具備了促成智慧旅游建設的技術支撐。

(4)整個社會的信息化水平逐漸提升促進了旅游者的信息手段應用能力。

(5)智能手機、平板電腦等智能終端的普及提供了智慧旅游的應用載體。

(6)最為重要的是，隨著旅游者增加和對旅游體驗的深入需求，旅游者對信息服務的需求在逐漸增加，成為智慧旅游建設的強大市場需求。

基于上述六個方面的推動因素，智慧旅游成為轉變現代旅游方式的重要推手。旅游信息化經過本世紀初的互聯網泡沫破滅之后，迎來了一個以個性化定制和智能化公共服務為標志的時代。

智慧旅游與旅游公共服務體系建設 金衛東

智慧旅游是近年來出現的一個新名詞，它是以物聯網、云計算等高科技為支撐，通過智能手機、電腦、觸摸屏等多種服務終端，為廣大民眾和旅游企業、旅游管理部門提供各類旅游公共服務的綜合應用平臺。“智慧旅游”對于構建現代旅游公共服務體系具有重要意義。

一、智慧旅游系統是解決并滿足民眾海量個性化旅游需求的必然選擇

隨著大眾旅游時代的到來，民眾對旅游公共服務的要求迅速提高，特別是面廣量大的自助游客和散客，他們數量眾多，約占整個旅游人數的85％以上，而且需求各異。如何解決并滿足廣大民眾海量的個性化旅游需求，是各級旅游部門在未來一段時間所面臨的重大課題。依靠傳統的服務模式，要滿足如此海量的需求，幾乎是不可能完成的艱巨任務。因此，必須要突破傳統的服務模式，依靠現代技術手段加以創新，才能實現旅游公共服務上的革命。而智慧旅游則正是依托云計算、物聯網等高新技術，整合旅游目的地吃、住、行、游、購、娛以及和旅游相關的各類資訊和服務于一體，利用智能手機等各類體驗終端，為廣大民眾提供“各取所需”的服務。這是構建現代旅游公共服務體系的主要內容，也是把旅游業培育成為人民群眾更加滿意的現代服務業的必然選擇。

二、智慧旅游是為廣大民眾提供旅游公共產品和服務的主要渠道

智慧旅游建設的重點是在現代通信新技術的應用支撐下，在云平臺基礎上，采用結構化系統，構建一個資源統籌、信息貫通、應用豐富的綜合服務平臺，包含了旅游信息服務、旅游行程服務、旅游商業服務、旅游營銷和旅游管理等多方面子項目與系統，其提供公共服務的覆蓋面更寬，除政府部門、景區、旅行社、酒店等傳統旅游服務環節外，還包含了交通、醫療、安全等旅游服務配備保障體系。游客通過這一綜合服務平臺，游前，通過信息門戶實現咨詢服務、產品選擇、行程設計和預訂付費等；游中，通過各類智能終端享受酒店、景區、購物等智慧旅游設施提供的智能化服務和質量平臺提供的品質保障；游后，通過信息門戶和智能終端反饋信息，從而獲得高標準、智能化的服務體驗。

三、智慧旅游是旅游產業轉型升級的重要舉措

旅游產業轉型升級的基礎是旅游企業轉型升級。傳統旅游企業為游客提供的多為直接、面對面的線下旅游產品服務，而智慧旅游建設一方面將逐步改變企業的經營模式，由于在線營銷系統大大節約了企業的經營成本，因此，企業的傳統經營模式將被引導至全新的智慧旅游系統平臺之上，由線下服務轉為線上線下相結合、相輔相成的經營模式；另一方面，智慧旅游平臺也是企業充分展示形象和提供產品的平臺，科技與文化的結合可以促進企業加快對旅游資源的深度開發，打造新型的旅游文化產品與旅游創意產品，進一步放大旅游資源的綜合效益。除此以外，智慧旅游也是創新服務型政府建設的重要舉措。作為城市旅游公共服務的提供方和主體建設方，旅游主管部門需不斷轉變觀念，融管理于服務之中，創新手段，完善旅游公共服務內容，提升管理與服務效率，才能滿足國內外游客的多樣需求。

四、智慧旅游公共服務體系建設的南京實踐

南京智慧旅游公共服務體系是一個龐大的系統工程，圍繞為游客服務、為管理服務兩條主線，一期建設了以下幾個項目：

一是建設智慧旅游公共數據服務中心。在全市范圍內建立有效的旅游公共服務數據資源共享和分級管理機制，確保各項公共服務數據來源統一、系統架構規范合理，為更有效地開發利用旅游信息服務系統打好基礎。

二是推出了“南京游客助手”。“南京游客助手”實際上是一個手機客戶端，利用智能手機的最新功能，整合集成了南京吃、住、行、游、購、娛等諸多方面的旅游資訊，為廣大民眾提供全方位的“貼身旅游服務”。通過這個項目，游客可以把導游“揣在兜里”，把導航“拿在手上”，把導覽、導購“放在身邊”，能最大限度地滿足廣大游客海量的個性化需求。

三是開發了新型游客體驗終端。我們利用網絡與多媒體技術，研發了一批新型游客體驗終端，該終端與我局官方網站和官方微博實現實時互動，第一時間播報旅游相關資訊、查詢相關信息，為那些暫時還沒有智能手機的游客提供全面、快捷的信息服務。

四是搭建了鄉村旅游營銷平臺。通過這個平臺，廣大市民朋友可以便捷地了解南京市郊區縣景點和特色農家樂權威資訊，更可以一鍵導航，直達目的地，解決了市民朋友不知去哪里、如何去的難題。

五是開發了旅游執法e通。通過在智能手機上安裝該程序，旅游執法人員可以現場查詢信息及采集數據，大大提高了執法和管理效率。

六是試點了“智慧景區”建設。選擇了玄武湖公園、紅山森林動物園進行“智慧景區”試點建設，游客進入景區就可通過智能手機、景區體驗觸摸屏及PDA等各類體驗終端，結合定位功能，實現智能化自助導覽、導游、導航等信息服務及餐飲、娛樂等各種商務服務。

同時，對景區管理者也提供了客流統計、車船調度、環境監測等方面的智能管理服務。力爭通過三年的努力，實現“一部手機、一張卡”暢游南京，“一個平臺、一張網”服務游客的目標。

旅游公共信息服務迫在眉睫 黃羊山

隨著人們旅游經歷的豐富程度提高和私家車擁有量的增加，人們越來越多地選擇自助出游，估計目前已經達到或超過70％。2010年我國出游量達到21億人次，那么就有近15億人次游客是自助出游。這些散客需要自己收集旅游信息、規劃旅游行程、預訂各種票務，而這些信息散落在各個旅游局、電子商務和旅游公司等等的網站里，還有很多信息無法在互聯網上找到，更有許多即時信息無法掌握，給旅游者的出行和游玩帶來許多不便和缺失，因此，提供全面、及時的旅游信息和行程建議是完全有必要的。

1 旅游信息服務存在的不足之處

互聯網的發展為旅游信息的發布和查找提供了極大的便利，而國家的“金旅工程”更是推動了我國旅游信息化的進程，現在人們可以查找到無數的旅游信息，為旅游出行作參考。但是，我國目前的旅游信息服務還存在一些不足之處：

一是旅游信息分布分散，使用不便。我國基本上每一級旅游局都有旅游網站，還有相當多的旅游企業、景區也有自己的網站，再加上旅游電子商務等的專業網站，林林總總，數以萬計。另外，還有很多旅游信息隱藏在各類網站里，如社區、博客等。要在這么多的網站里獲取旅游信息，有相當的難度。雖然有谷歌、百度等門戶網站幫我們查詢，其搜索的結果也是數量龐大，要在里面找到所需的信息不是件容易的事。

二是旅游信息不完整、不全面。有很多旅游信息沒有披露出來，尤其是沒有開發的旅游資源，以及大量旅游規劃中有待建設的信息。這些信息為那些越來越多的如自由行、自駕游、徒步游等彰顯個性的旅游方式所需要。即使是已經披露的旅游信息也不完整，如位置內容，使用起來也有不便。

三是旅游信息更新慢。只有極少數的網站有自己的網絡工程師，可以及時維護和更新信息，而許多網站的維護和更新需要請專業的網絡公司來進行。因為所付的費用有限，很難做到及時更新，而如果缺乏專職人員，則更新更慢，有的網站甚至還是幾年前的內容。

2 旅游信息服務需要跟上新技術的發展

如果出門旅游，帶上照相機、攝像機、手機、上網本、導航儀等裝備，在風景區再租一個導覽設備，這是何等的累贅。

近幾年，云計算、物聯網／泛在網、移動通信／移動互聯網發展速度非常快，電腦從臺式機、筆記本、上網本到平板電腦，層出不窮的智能手機整合了PDA、GPS導航儀、照相機／攝像機、瀏覽器等等功能，這些新技術和新裝備為旅游信息的獲取、發布提供了很好的技術支撐。

如何有效地利用新技術，利用旅游者自身攜帶的裝備，是需要解決的事情。

3 必要條件

云計算是在分布式計算、并行計算、網格計算的基礎上提出的一種新型計算模型。它提供了可靠安全的數據存儲、強大的計算能力和方便快捷的互聯網服務。

目前，國內不少地方正在和準備建設云計算中心。旅游業運用云計算，搭建旅游信息平臺，其優點在于：

首先，可以將海量的旅游信息存放于云計算中心，旅游者可以直接在平臺上查詢，無須東找西找，這些平臺信息最終連接到目標信息，類似于谷歌搜索，使用起來十分方便。

其次，許多中小型旅游企事業單位無需自己購買服務器和建立網站，只需將信息存放在云計算中心，便可進行管理和發布旅游信息，大大降低了成本。

2009年，溫家寶總理在無錫提出“感知中國”，拉開了我國物聯網建設的序幕。將各種感知設備和識別設備獲得的位置、溫度、味道、重力、聲音、壓力、文字、圖像、數量等等信息通過網絡傳遞，并由處理中心進行加工、分析和控制，構成了物聯網。由通信網、互聯網、物聯網構成了泛在網。泛在網實現了人與人、入與物、物與物之間的信息交換，例如：人與人之間的通信、短信息、電子郵件、聊天，以及共享信息的社區、博客等等；人與物之間的位置、溫度、聲音等感知和網絡預訂、支付、遠程控制等等；物與物之間的自動控制、報警、銀行結算等等。旅游利用物聯網／泛在網可以知道位置、知道旅游資源的特征信息、知道哪兒擁擠、哪兒有停車位；可以網上預訂、網上支付；可以實現完全無紙化的車、船、機票和門票；可以與家人、同學、同事、朋友、隊友、團友、旅友分享旅游樂趣；可以在外了解和控制家居；等等。物聯網中被旅游使用最普遍的恐怕是GPS、RFID／NFC等傳感器設備，將用來確定位置、數據交換、確認身份、電子票據、移動支付，甚至可以開啟賓館的智能門鎖。

2009年，我國發放了3張3G移動通信牌照，3G正式進入人們的生活。3G的推出，極大地推動了移動互聯網的發展，使人們隨時隨地可以上網，不受場地和時間的限制，其上行和下行速度媲美桌面電腦，也推動了上網本和智能手機的銷量。我國將很快推出4G，使移動互聯網的速度達到3G的幾十倍，甚至可以在高速運動中也能上網。屆時，覆蓋范圍更廣、運行速度更快的移動通信網絡徹底實現了隨時隨地上網。人們只需要一個小型的上網終端，如智能手機，就可以隨時隨地隨心地獲取和使用旅游信息。現在，已經有一些旅游電子商務網站開始推出手機版網站。

云計算、物聯網／泛在網、移動通信／移動互聯網成為旅游信息服務的必要條件，具備了這些條件，旅游公共信息系統才可以著手建設。

4 充分條件

移動互聯網的發展，也促使了智能移動終端蓬勃發展。其中，智能手機和平板電腦將是下階段的生力軍。

智能手機除了具有手機的功能，也具有電腦的許多功能，如上網、處理電子郵件、看書／文件、交友、玩游戲等等；還具有電腦所不具備的功能，如拍照／錄像、GPS導航等等。強大的功能使智能手機成為許多人士的厚愛，我國智能手機的占有率已達到10％，而美國、日本等則更高。世界上許多手機生產商，如Apple、Motolora、Nokia、Sumsung、Htc和聯想等等，和許多軟件系統，如蘋果的iOS、谷歌的Android、諾基亞的Symbian、微軟Wp7等等，都將智能手機作為未來的主要發展方向。

而電腦也在逐漸克服其不足的一面，超便攜是它的發展方向，功能更多，體積更小，已經經歷了從筆記本到上網本再到平板電腦的歷程。隨著2010年初蘋果推出iPad平板電腦大熱以后，世界各地掀起了平板電腦熱，許多大電腦制造商紛紛跟進，準備推出自己的平板電腦，而小制造商的仿制品正在滲入市場。能上網、拍照片、多點觸控是平板電腦的基本要求，未來裝有射頻或短距離通信(RFID／NFC)芯片、GPS導航模塊是平板電腦的發展方向。

智能手機和平板電腦的超便攜性，為旅游信息提供了硬件支撐。當4G時代到來的時候，智能手機和平板電腦，或者其他目前還未知的超便攜終端，其普及程度將非常高，旅游信息服務也將隨之普及。

旅游公共信息服務網站建設及服務質量標準 何建民

具有公信力與目的地產業鏈信息整合力的政府旅游公共服務信息網站建設，以及制定與遵循旅游信息收集、編制與發布的質量標準是旅游目的地有效推廣的基礎性工作。

國家旅游局在“十二五”旅游發展規劃中，強調要推動旅游業廣泛運用現代信息技術，以信息化帶動旅游業向現代服務業轉變，并開展“智慧旅游城市”試點，大力推進賓館飯店、景區景點和各類旅游接待單位信息化建設。因此，有必要研究說明：

(1)旅游目的地的特點；

(2)旅游信息服務的性質，即在旅游目的地信息提供方面企業與政府的合理分工和責任；

(3)旅游公共服務信息網站建設的內容與方式；

(4)旅游信息收集、編制與發布的質量標準。

參照聯合國世界旅游組織(UNWTO)有關旅游目的地管理的概念框架，本文對旅游目的地定義如下：一個地方性的旅游目的地就是指一個地理空間，在這個地理空間里，一位游客至少度過了一夜。游客在其逗留時間內，可在這個地理空間里享受該空間所擁有的旅游產品，諸如旅游吸引物和支持性的服務，以及其他旅游資源。這個地理空間具有地理邊界和行政邊界，這一邊界規定了該目的地重點的管理與推廣范圍，而在這一地理和行政邊界內的旅游資源、旅游活動、旅游服務以及宣傳的數量和質量決定了旅游目的地的形象和游客的感知，這一切也決定了它的市場競爭力。地方性的旅游目的地包含不同的利益相關者，一般包括游客、相關企業與作為東道主的社區。一個地方性的旅游目的地與其他地方聯合可以形成較大的旅游目的地。

旅游企業一般只關心提供與自己盈利相關部分的信息。例如，上海東方明珠塔這一5A級景點的網站，很少會積極提供作為競爭對手的上海金茂觀光廳、上海環球金融中心觀光廳的信息。這說明市場通常不能用“一站式服務”的方式提供旅游目的地的全面信息。而游客從客源地到目的地的旅游活動具有異地性、旅游需求綜合性、旅游市場細分性、旅游需求多樣性的特點，旅游產業又具有帶動地方經濟發展的支柱產業、主導產業、動力產業、形象產業等積極的外部性，凸顯了提供旅游目的地全面信息的重要性。因此，就需要政府將提供旅游目的地全面信息作為自己必須履行的公共服務責任。

旅游目的地公共信息服務網站建設的類型與內容要考慮滿足其主要服務對象的需要，即旅游活動主要利益相關者游客與旅游企業的需要。通常需要提供為游客與旅游企業服務的公共信息網站。

旅游公共信息服務網站的建設，可以采用單獨建設、融合建設方式，要對內容相關網站進行鏈接，以使游客與旅游企業能共享相關信息。

例如，作為世界著名旅游城市的香港，它建設的旅游目的地公共服務信息網站主要有：

(1)香港旅游發展局為赴港游客提供的公共信息服務網站，稱為“發現香港”旅客網站，其主要內容欄目為：旅游計劃行程、旅游景點、購物、美食、本地旅行團、特色旅游、節日及盛事、互動園地、會議、展覽及獎勵旅游、香港旅游發展局、廣告(精選推薦、入氣首選、實用資料、頭條新聞、安全資訊、澳門香港雙城游、綠野風光、親子游、文化及藝術、優質服務保證等廣告)。它鏈接的主要網站有：香港旅游業網站、香港會議及展覽拓展網站、香港政府一站通網站、中國旅游網站。

(2)香港旅游發展局為協助香港旅游企業推銷香港提供的公共信息服務網站，稱為“香港旅游業網”，其主要內容欄目為：香港旅游最新動態、海外市場、業界推廣活動、香港業界索引、香港旅游資訊、業界組團參考、香港會議及展覽拓展、郵輪市場、公關新聞站／通告、統計資料、宣傳品、優質旅游服務計劃、有關香港旅游發展局、網站指南、參考網站、聯絡我們等。在其中的參考網站里，與下列網站建立了鏈接：①香港旅游發展局(旅客網)。②“優質旅游服務”計劃網站。③香港會議展覽及拓展網站。④香港郵輪旅游網站。⑤華南郵輪旅游網站。⑥香港特別行政區政府旅游事務署網站。⑦香港旅游各行業提供的服務信息網站，包括香港優質旅游服務協會提供的服務信息的網站，香港注冊導游協會提供服務信息的網站，香港旅行社協會提供服務信息的網站，香港酒店業協會提供服務信息的網站，香港旅游業議會提供服務信息的網站。⑧香港資料服務網站：香港政府新聞網，香港貿易發展局網站，天氣預測網站。⑨香港交通服務信息網站：城巴／新世界巴士網站，離島小輪網站，香港國際機場網站，香港特區政府運輸署殘障人士公共交通服務指南網站，香港電車網站，九龍巴網站，港鐵公司網站，新渡輪網站，山頂纜車網站，空中快線網站，天星小輪網站，噴射飛航(往來港澳渡輪)服務網站。⑩電子地圖網站。⑾電話號碼索引網站：本地電話號碼網站，國際電話號碼網站，分類商業電話號碼網站。

(3)香港特別行政區政府旅游事務署提供的處理旅游行政管理事務的公共服務信息網站，稱為“香港旅游事務署”網站，其主要內容欄目為：最新信息、關于我們(包括香港旅行代理商注冊處平臺)、旅游業策略領導小組、主要旅游項目、旅游業統計資料、旅客資料、電視宣傳短片、相片廊、其他資料、相關機構、聯絡我們。

參照聯合國世界旅游組織(UNWTO)編制的《2008年旅游統計的國際建議》，旅游信息收集、編制與發布需要遵循的質量標準是：

(1)旅游信息質量的前提要求。它是指對所有影響旅游信息質量的制度與組織條件的要求，包括制定搜集發布旅游信息的法律依據，確保提供旅游信息機構之間分享與協調信息的充分性，確保旅游信息提供的保密性，確保在實施收集編制旅游信息方案的人力資源、財務、技術方面的充分性，實施信息收集方案的成本有效性，提高對旅游信息質量的意識。

(2)旅游信息的相關性。它是指旅游信息滿足使用者需要的程度。旅游信息提供者要認識主要使用者的需要，可以將目前所提供的旅游信息與滿足主要使用者需要之間不存在差距作為衡量旅游信息相關性的指標。

(3)旅游信息的可信性。它是指旅游信息使用者對負責旅游信息收集與提供者的信任性。旅游信息要遵循收集編制的質量標準，符合專業化與透明度要求，防止被操縱或屈服于政治壓力。

(4)旅游信息的準確性。它是指旅游信息對正確評估與描述相關事物數量與特點的準確程度。

(5)旅游信息的時效性。它是指旅游信息計劃收集與發布時間和實際向公眾發布、公眾可獲得使用時間之間的延期狀況，可用延期的時間來衡量。在及時發布與準確性較低，延期發布與準確性較高之間可能存在替代關系。旅游信息的時效性也影響旅游信息的相關性。

(6)旅游信息收集方法的健全性。它是指旅游信息收集方法符合國際標準和指南以及國際慣例的狀況。

(7)旅游信息的一致性。旅游信息是由許多相關機構提供的，提供的信息要保持邏輯性與一致性。

(8)旅游信息的可獲得性。它是指旅游信息的使用者易于從收集提供機構獲得旅游信息。它要求旅游信息提供者要事先編制與發布提供旅游信息的時間表，并且使旅游信息的使用者知道在什么地方與如何獲得這些信息。

上述旅游信息提供的質量標準是一個互相關聯的整體，要努力全面遵循。

旅游云時代的旅游公共信息服務 秦良娟

利用現代科技，特別是信息技術推進旅游業從傳統服務業向現代服務轉型是我國旅游業發展面臨的中長期問題。互聯網的發展，尤其是Web2.0的應用模式使得用戶成為網絡的中心，網絡成為旅游者獲取旅游信息、享受旅游服務、展現旅游過程感受的重要途徑和手段，這對于旅游業提升信息化程度帶來了更高的要求。然而，我國旅游供應鏈中存在大量中小型的旅行社、餐飲和其他相關服務機構，這些機構由于資金不足、技術人員短缺、管理理念落后等問題，信息技術運用程度很低。雖然目前出現了許多從事旅游相關電子商務服務的互聯網企業(如攜程、去哪兒等)，但這些公司往往關注流程化、規范化程度比較高的環節(如機票、酒店等)，很難支撐到旅游業整體供應鏈條。上述問題導致我國旅游業整體信息化程度尚處于比較初級的階段。

云計算是目前迅速發展的一組技術和服務模式，云計算的出現對信息技術運用方式帶來了重要影響。國家在“十二五”規劃中把云計算列為“戰略性產業”的重要內容。旅游業是我國重點發展的現代服務業，對采用云計算術促進產業持續發展寄予了很高期望。在國家旅游局支持下，江蘇鎮江于2011年7月宣布開始建設中國智慧旅游云計算平臺，開展旅游裝備、軟件及相關應用模式的研發、示范和推廣工作，旨在為我國智慧旅游的發展和智慧旅游城市的建設提供產業支撐和技術服務。海南省政府也在2011年初提出了利用云計算加快海南旅游產業信息化的設想。而國外則傾向于基于在現有的Web2.0平臺開展新的旅游相關環節服務創新，如租用公共的CRM服務日益普遍。另外，最近被追捧的旅游房屋出租交易平臺Airbnb.com則利用用戶間的住房短租服務與社交網絡有機結合。

由于云計算正處于發展過程中，而旅游業信息化方興未艾，因此，兩者如何結合值得深入思考與研究。

一、云計算概念

云計算不僅僅是技術，更重要的是一種服務提供模型，其背后蘊含著經濟學規律。云計算的思想可以追溯到20世紀中期，著名計算機科學家圖靈獎獲得者John McCarthy在1961年麻省理工學院百年慶典上發表的演講中提到，“終有一天計算將被規劃成電話系統一樣的公共設施，計算設施將成為一個嶄新的重要工業基礎”。而業界最早的云計算名詞來源于1997年的國際電子商務會議(INFORMS，1997)。當時南加州大學商學院的信息系統與運作管理學副教授R.Chellappa在其論文“Intermediariesin Cloud－Computing：A New Computing Paradigm”中提出了一種新的計算模式，并稱之為“云計算”，其特點是計算能力的邊界是由經濟原理決定而不是由技術限制決定。2006年前后，亞馬遜、谷歌等公司的實踐使得云計算的理想成為現實，并引發了產業界和科技界的高度熱情。由此可見，云計算不僅僅是一種先進的信息技術，更重要的是提出一種全新的服務模式。其服務可以是應用軟件、軟件構件或者數據等，用戶通過網絡以按需、易擴展的方式獲得所需資源。其帶來的便利包括：形成按需使用的服務模型，降低用戶的使用門檻；最終用戶利用簡單終端訪問應用，企業用戶則可以快速構建和部署IT應用，降低用戶的使用和維護成本；通過IT系統的集約化降低整體的運營成本，達到節能減排、提升效率的目的。因此，在考慮利用云計算推進旅游產業發展的時候，切忌不要把云計算簡單地當作一個技術，認為集中處理就是云計算，而需要把旅游產業的內在特性和云計算本身的模式有機結合才能發揮其作用。

二、旅游云服務模型的提出

在2010年末的第六屆旅游研究北京論壇上，云計算和旅游信息化作為一個專門的分論壇議題被提出，可見產業界和科技界對其十分重視。但從現狀看，旅游云服務仍處于最初級的探索階段。一個全面、系統的旅游云服務模型有助于促進該方面的深入實踐。

我們把利用云計算相關理念和技術構建的旅游公共信息服務系統稱之為云計算時代的旅游公共服務。它不是簡單利用云計算相關技術改造現在的旅游信息系統，而是運用云計算服務理念和技術重新梳理旅游行業的IT系統提供方式，包括對旅游服務進行抽象、分類，形成層次化結構和多元化服務模型，從而整體提高旅游行業的服務水平。旅游云的目標是低成本高效能地提升旅游業的信息化水平，從而更好地為旅游者服務。

1 旅游云服務的對象

旅游云服務的對象包括三類：旅游者、旅游業供應鏈、區域政府。通過旅游云服務平臺，三類用戶能夠獲得各自的益處。

·對于旅游者而言，能夠方便地獲取旅游信息和旅游服務提供者的信用評價信息，確定旅游行程(無論是跟隨旅游團還是自助體閑旅游)，能夠及時反饋旅游狀態，獲得所需要的幫助，同時可以反思旅游體驗，幫助別的旅游者。

·對于旅游供應鏈企業而言，能夠迅速地、低成本地搭建自己的管理系統，提升管理水平，對外宣傳企業形象，快速開展電子商務服務。

·對于政府而言，能夠宣傳當地旅游資源，提升旅游目的地形象。通過旅游者的參與規范市場行為，提高旅游企業透明度，提高市場信用。能夠將歷史及最新的旅游相關信息提供給旅游云服務平臺，幫助旅游企業及時應對突發情況。同時，也能從旅游云服務平臺獲取相關數據，為當地旅游業發展進行分析提供決策支持。

2 旅游云服務的功能

旅游云的功能可以分成三個層次：旅游基礎設施服務、旅游平臺設施服務、旅游軟件系統服務。企業可以選擇不同層次的功能搭建自身的旅游服務。

在旅游基礎設施服務層(T－IaaS)，除了提供硬件基礎設施幫助有關企業和政府建設IT系統外，更重要的是提供通訊基礎設施服務，如定位服務設施、短信／彩信信道服務，方便相關企業開展旅游服務，減少相關通信服務的總體開銷。另外，在旅游基礎設施層還包括旅游基礎數據服務，如天氣、道路、市政、交通、醫療等基本的歷史數據和及時數據，這些數據的有效使用能夠提高最終用戶的旅游體驗。

·旅游平臺設施服務(T-PaaS)包括建構旅游信息服務系統的基礎模塊，包括信息發布、流程管理、支付管理、票務管理等多方面功能，有能力而又希望個性化的企業可以利用這些模塊快速建設自己的系統。

·旅游軟件系統服務(T-SaaS)包括為旅游者、旅游供應鏈企業、政府服務的相關軟件系統。其中，為旅游者服務的軟件以旅游者社區為主，給他們提供交流、溝通、反饋、評價、投訴的平臺，同時也提供一些移動智能終端的旅游應用。關注旅游者，以旅游者為核心是旅游云的核心。同時，面向從業企業的有各種內部管理應用，而面向政府的主要是區域旅游門戶系統和旅游服務機構的評價系統。

區域政府和旅游云服務系統之間是雙向的支撐關系。首先，區域政府是旅游云服務系統的用戶，同時區域政府還向旅游云服務系統提供大量的旅游相關的即時與歷史數據，成為旅游云服務系統的基礎；另外，區域政府也是旅游云服務系統的主要投資和建設者之一，因為旅游云服務系統涉及當地多個行業眾多從業企業，與當地經濟發展、民生和諧息息相關，旅游業的升級將促進當地旅游產業收益的提高。

三、實踐中亟待解決的問題

旅游云服務是一個新的公共服務模式，在實踐中必然會遇到一些技術以及運營與管理模式的問題。

第一，區域化和一體化問題。云計算追求的是規模效應，服務的用戶越多，系統價值越大。每個區域都建設自己的旅游云平臺不便于發揮規模效應，但是多個區域政府如何支持建設一個共同的旅游云服務平臺是一個需要思考的問題。

第二，有所為有所不為。旅游云服務是整個云計算的一個行業應用，如果我國云計算產業鏈逐步完善，那么旅游云服務最好構建在一個通用的基礎設施云服務平臺上，而不必旅游系統建設自己獨立的基礎設施，便于更加集約地使用資源。旅游云服務運營領域也是如此，哪些職責屬于政府管理范疇，哪些應當交給第三方運營機構負責也是需要考慮的。

第三，開放和標準化。開放是云計算的基礎，標準化是數據共享互聯互通的核心。如果旅游云服務能夠發展起來，那么，各個旅游相關企業、區域政府之間的相互連通是一個需要解決的問題。對于旅游相關企業和區域政府而言，租用旅游云服務的目的除提升自身管理之外，更重要的是為旅游者服務。而旅游者是流動的、沒有行政區域邊界，如何通過開放和標準化更加及時方便地為旅游者服務是旅游云服務平臺的重要問題。

旅游公共服務體系包括線上和線下的多個方面，但信息是整個體系的主線，旅游公共信息服務是旅游業發展的重點內容。云計算是信息技術工業化的過程，旅游云服務是旅游產業壯大發展和成熟的機遇，同時旅游云的實踐也將促進云計算相關技術產業的發展。

旅游公共服務體系建設促杭州轉型升級 徐云松 詹兆宗

我國旅游業正處在觀光旅游向休閑度假旅游的轉型期。一方面，大眾化、常態化、散客化和品質化已成為旅游發展的大趨勢，旅游者對旅游公共服務的需求日益增大；另一方面，建設旅游城市已成為許多旅游目的地城市的發展定位，加強城市旅游公共服務體系建設成為目的地建設中一項基礎性和綜合性并重的戰略工程。

杭州是我國首批歷史文化名城，但隨著20世紀90年代國內旅游的興起和各地競相將旅游業作為新的經濟增長點和支柱產業，一些新興旅游城市進入快速發展期，杭州的旅游優勢逐漸減少，競爭壓力日漸增大。為此，杭州在20世紀末21世紀初開始分階段實施旅游目的地大規模綜合建設，使杭州旅游競爭力不斷增強，確保了旅游經濟的持續發展。這其中，旅游公共服務體系建設是杭州目的地建設中十分亮麗的篇章，為其旅游發展加分不少。杭州的做法歸納起來主要有以下四個方面：

一、正確定位是成功構建目的地城市旅游公共服務體系的關鍵

旅游公共服務體系是目的地建設中極其重要的組成部分，科學的定位對構建旅游公共服務體系十分關鍵。杭州在實施新的旅游發展戰略時有幾個基本點，如拆除西湖周邊景區圍墻、還景于民，建設國際休閑旅游城市——東方休閑之都等。

旅游公共服務體系的建設必須服務于城市及旅游目的地發展戰略。為此，杭州的旅游公共服務定位于便民與利客相結合，從旅游城市到城市旅游、品質生活和國際化。杭州在設計旅游公共服務體系時重點解決游客與市民在使用旅游公共服務資源中的沖突，成功實現了兩種需求的整合；城市旅游概念的確立更是將旅游公共服務與城市市民的生活結合起來，確定了超過100個的社會資源旅游點，使市民休閑與游客旅游完全融合，將整個城市打造成旅游綜合體；品質生活則要求在建設旅游公共服務時有較高的起點、質量和水準；國際化使得旅游公共服務設施具備國際游客接待能力，使杭州旅游實現與國際旅游的接軌。在這樣的定位下，經過幾年的努力，具有杭州特色的旅游公共服務體系已基本建立，極大地促進了杭州旅游由封閉到開放、城中景到景中城、簡單到精致、國內到國際的跨越式發展。

二、立體、多樣的公共交通是打造有特色的旅游公共服務體系的重要途徑

隨著經濟的持續快速增長，我國的城市化進程也大大加快。特別是在旅游產業的強力帶動下，旅游目的地的城市化更加明顯。但城市的快速發展也帶來了許多問題，交通擁堵已成為中國旅游城市的一大通病。而從觀光旅游到休閑旅游的轉型又對旅游交通的暢通性、便利性和舒適性提出了更高的要求。數據表明，杭州月新增機動車已連續兩年超過萬輛，全市機動車保有量已突破200萬輛。在這種情況下，要成功實現杭州旅游的轉型升級、打造東方休閑之都，首先必須解決公共交通的問題。

2008年5月1日，為破解交通末端“最后一公里”難題，杭州在全國率先運行免費公共自行車租賃系統，將自行車納入公共交通領域，意圖讓慢行交通與公共交通“無縫對接”，提升整個城市的通行品質。從3年多的實施效果來看，可謂一舉多得。從免費公共自行車獲益的不僅僅是市民，更包含來杭州旅行的游客群體。他們在杭州驚喜地發現，可以騎免費自行車游覽西湖和整個城市，這樣的旅行體驗既滿足了觀光需要，又低碳環保，還別有一番情趣。

2011年9月9日，英國廣播公司(BBC)旅游頻道推選出了全球8個提供最棒公共自行車服務的城市，杭州名列其中。杭州目前已建設運行2500余個公共自行車租賃點，投入了6萬多輛公共自行車，已經成為“世界最大公共自行車”城市，也為杭州城市旅游叫響了世界品牌。如今，杭州正致力于構建一個由地鐵、公交車、出租車、水上巴士、公共自行車構成的組合式的公共交通網絡，使城市公共交通在充當便捷的交通工具的同時，更成為旅游體驗的一種手段。

三、旅游信息服務是盤活旅游公共服務資源的重要棋子

旅游公共服務資源閑置，不能發揮其在旅游活動中的配套作用是困擾目的地建設的一大難題。個中原因很多，旅游信息不暢造成的供需脫節是比較普遍的問題。近年來，杭州加大了城市旅游信息化建設的力度，從一虛一實兩個渠道打通阻礙、溝通供需，既盤活了遍布城區的旅游公共服務資源，也發揮了其在旅游活動中的配套作用。

所謂虛的渠道，是指構建覆蓋全市的電子旅游信息網絡。從旅游目的地DMS、公交車GPS報站、城市電子地圖、景點電子“導游”、動漫旅游演示、電子停車位實時顯示到如今的微博旅游營銷等等，大大增強了旅游信息服務能力和水平，提升了游客的虛擬體驗水平。

所謂實的渠道，是指設立遍布景區景點、車站、商場、廣場及其他人流集中場所的旅游咨詢點。2003年4月，杭州市設立首個旅游咨詢點。2005年，僅增至6個；但到2011年10月，杭州旅游咨詢點已超過130個，其中，主城區超過120個，周邊縣市也均設有旅游咨詢點。這些旅游咨詢點大多與公共自行車租賃點為鄰，在整合與盤活城市旅游公共服務資源和促進杭州旅游營銷等方面都發揮了十分積極的作用。

四、綜合管理是旅游公共服務建設和有效運營的根本保障

城市旅游的公共服務涉及市內及周邊公共交通、環衛、城建、信息、公安、防災等眾多公共服務部門，不是旅游行政機構所能規劃、協調和管理的。為使相關公共服務部門能合力為城市旅游提供支撐，就需要更加綜合的管理機構。

為此，杭州市成立了由副市長擔任組長的杭州市旅游目的地管理工作領導小組。通過這樣一個跨部門的權威性的綜合機構，使杭州旅游公共服務體系的建設和運營、管理、完善落到了實處，避免了部門缺位、錯位、越位，實現了城市旅游的一盤棋。

[本期本欄責任編輯：吳巧紅；責任校對：宋志偉]