護患溝通技巧在門診注射室的應用分析

摘要：目的：探討、分析護患溝通技巧的學習對門診注射室的注射工作所起到的作用。方法：選取2010年12月到2011年2月在本院門診注射室進行門診注射的患者328例，隨機分成兩組，觀察組164例患者由經過護患溝通技巧培訓的5名護士進行門診注射服務，對照組164例由沒有經過護患溝通技巧培訓的5名護士進行門診注射服務，比較兩組患者對門診注射服務的滿意程度。結果：觀察組患者非常滿意的121例，滿意的36例，滿意率95.73%；對照組非常滿意的58例，滿意的68例，滿意率76.82%。觀察組的患者滿意率顯著高于對照組患者，具有顯著性差異。結論：對門診注射室的工作人員進行系統的護患溝通技巧培訓并應用在實際工作中，對提高患者的滿意度有很好的作用，增進了護患之間的理解，值得臨床廣泛推廣使用。

關鍵詞：護患溝通 技巧 門診注射室

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)02-0154-01

隨著人類文化和經濟的發展進步，人們的健康觀念都發生了一定的改變，患者的自我保護、維權、法律的意識顯著增強，加之目前社會存在的一些不利因素，醫院的護患關系比較緊張，患者要受到良好的服務的要求明顯提高^［1］。本文選取2010年12月到2011年2月在本院門診注射室進行門診注射的患者328例，由受過護患溝通技巧培訓的護士進行服務，患者滿意度明顯提高，現報告如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料。選取2010年12月到2011年2月在本院門診注射室進行門診注射的患者328例。

1.2 方法。觀察組164例患者由經過護患溝通技巧培訓的5名護士進行門診注射服務，對照組164例由沒有經過護患溝通技巧培訓的5名護士進行門診注射服務，比較兩組患者對門診注射服務的滿意程度。

1.2.1 溝通的方式要求。使用禮貌性的語言，讓患者感到親切和愉快，對患者要彬彬有禮，這樣可以讓患者有被尊重的感覺，會產生比較愉快的心理反應^［2］，對醫院的服務感到滿意，使用安慰性的語言，讓患者感到溫暖，可以很快的消除對門診注射的的陌生和恐懼感，更好的配合注射治療。使用解釋性的語言，讓患者對自己疾病的情況和治療費用以及注射用藥情況，還有用藥過程中可能出現的一些不良反應做好解釋的工作，讓患者可以充分的對治療信任和合作。

1.2.2 統計患者滿意度情況方法。自制患者滿意度調查問卷，讓患者在經過門診注射后對門診注射人員的服務滿意度進行評價。

1.3 評價標準。

非常滿意：滿意度調查問卷，80分以上。

滿意：滿意度調查問卷，80分-70分。

不滿意：滿意度調查問卷，70分以下。

滿意率：（非常滿意患者人數+滿意患者人數）/總人數*100%。

1.4 統計學方法。所得數據采用SPSS13.0進行統計分析，經卡方檢驗，如P＜0.05表示兩組間有明顯差異，有統計學意義。

2 結果

觀察組患者非常滿意的121例，滿意的36例，滿意率95.73%；對照組非常滿意的58例，滿意的68例，滿意率76.82%。觀察組的患者滿意率顯著高于對照組患者，P＜0.05，具有顯著性差異。詳見表1。

3 討論

溝通技巧在門診注射室的護理中有著非常重要的意義。門診注射室的患者疾病的具有多樣性和復雜性，就要求注射室的護士既要很好的配合醫生對患者的疾病進行治療，還要考慮患者的心理需求，同時還要顧及到可能多個家屬的需求，所以要根據患者的不同年齡階段，分析心理特點以及不同的心理反應，在門診注射中進行恰當的服務^［3］。由于患者的維權意識增強，醫護之間的糾紛呈上升趨勢，許多醫患糾紛的發生原因都是與護患的溝通不通暢造成的。所以，如何能提前預防醫護糾紛的發生，做好護患溝通就顯得非常重要。由于門診注射室的患者來自很多地方，在文化水平和專業知識以及個人素質等方面存在很大的差別，再加上門診就診的患者人數非常多，醫護人員的不足，護患之間溝通如果語言使用的不當，或者專業術語過多，以及服務態度的生硬，就很易引起不必要的糾紛^［4］。

本文通過對本院門診注射室的醫護人員進行系統的醫患溝通技巧培訓，觀察組患者非常滿意的121例，滿意的36例，滿意率95.73%，使患者的滿意度顯著提升，很好的增進了護患之間的理解，值得臨床廣泛推廣使用。

參考文獻

［1］ 芩瑛群，護患溝通技巧在門診注射室的應用［J］，護理實踐與研究，2011，8（4）：34—35

［2］ 梁艷芳，陸日清，駱書秀，基層醫院門診注射室的護患溝通技巧［J］，內科，2011，6（2）：194—195

［3］ 鐘娟，謝小華，急診輸液護理中護患溝通技巧的應用［J］，護理實踐與研究，2011，8（17）：110—111

［4］ 武英愛，淺談輸液室的護患溝通技巧［J］，蛇志，2011，23（3）：321—322