急診輸液室投訴和糾紛原因分析與管理對策

摘要：目的：探討急診輸液室投訴和糾紛產生的原因，并提出相應的管理對策。方法：分析2005年12月至2006年2月我院收治的200例急診輸液室患者的臨床資料(對照組)，與2009年12月至2010年2月輸液室患者200例(觀察組)進行對比。結果：觀察組的醫患糾紛的發生率、醫院服務的滿意率、護理質量的合格率較對照組顯著提高，差異具有統計學意義，P<0.05。結論：在急診輸液室的風險性預防管理，有利于減少投訴和糾紛的發生，提高護理質量。

關鍵詞：急診 輸液室 糾紛

【中圖分類號】R-1 【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)02-0224-01

我院自實施規避風險的護理管理對策醫療，有效的降低了急診室投訴和糾紛的發生率，提高了護理質量和患者的滿意度，現將經驗報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料。

對照組200例均為我院2005年12月至2006年2月期間在靜脈輸液室輸液的患者，男102例，女98例，年齡21～78歲，平均年齡(32.2±5.2)歲，患者從事職業：個體86例，工人62例，農民38例，其他14例。文化程度：初中以上110例，高中45例，小學45例。另選取我院2009年12月至2010年2月輸液室患者200例為觀察組，兩組患者在年齡、性別、疾病種類、文化程度、從事職業方面無顯著性差異，具有可比性，P>0.05。

1.2 投訴、糾紛發生的原因。

1.2.1 護士服務意識不強。

隨著急診輸液室患者的增加，增加了現護士的工作量，由于工作過度繁忙及勞累，在護理工作中有可能產生注意力不集中的現象，以及部分護士工作責任心不強，與患者溝通時不注意說話的方式和語氣，態度冷淡、生硬，回答問題簡單，容易引發護患糾紛。

1.2.2 就診流程標識不清。

排隊掛號、看病、交費、檢驗、取藥、注射等是急診輸液室患者必經的過程，流程較為復雜，就診流程標識不清會浪費患者的治療時間，加之受疾病的影響，患者在等待的過程中極容易出現煩躁、焦慮的情緒，面對護士時容易將不滿全發泄給護士^［1］，若一些護士在言語上不注意，容易引發護患糾紛。

1.2.3 護理人員業務欠缺。

急診輸液的患者對護士的靜脈穿刺技術要求較高，一些實習、新畢業護士的技術不熟練，或部分護士因工作節奏快對血管評估不足、血管條件不理想致使一次穿刺不成功，患者就會產生不信任、不合作的態度。

1.2.4 輸液過程中巡視不及時。

急診室患者在輸液過程中，護理操作集中和可控性低，突發情況多，致使部分時段人力不足，護理巡視不及時、不到位，患者輸液完畢或輸液過程中發生滲漏，護士沒有及時更換液體或拔針，容易引發護患糾紛。

1.3 統計學處理。

采用SPSS16.0軟件包進行統計學處理，計數資料用X2檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 管理對策

2.1 嚴格規章制度。

根據婦急診輸液室的特點，積極的遇見風險，建立護理質量持續改進，量化考核細則，加強督促和檢查，注重對輸液室能力較強、專業素質較硬的護士的選拔，進行工作流程的改進，合理安排人力資源，實行彈性排班。

2.2 建立清晰的導向圖。

在門診大廳及各樓梯間設立清晰的標識導向圖，在人流較集中的地方，安排導診，指導患者就診路線，節約患者的時間。以人為本，建立良好的護患關系。

2.3 提高護士的責任心和業務素質。

護士要注意自己的一言一行，態度和藹、親切，幫助和指導患者就診，耐心回答患者的疑問，做好預見性護理^［2］，加強巡視，做到15 min巡視1次，巡視時注意檢查穿刺部位和患者的生命體征變化。同時加強業務技術培訓，提高整體穿刺能力。

2.4 建立糾紛管理規范。

為患者提供暢通的投訴渠道，發生護患糾紛時，管理者要認真、負責地解釋相關的事實并做好記錄，同時對患者進行安撫和寬慰。對確實的責任部分給予相應責任人批評教育或經濟懲罰，防范糾紛的再次發生。

3 結果

觀察組的醫患糾紛的發生率、醫院服務的滿意率、護理質量的合格率較對照組顯著提高，差異具有統計學意義，P<0.05。見表1。

4 討論

靜脈輸液是治療多種疾病的常用的治療手段，輸液室中人員流動量較多，病種較多，病情復雜，護士的工作量較大、人員素質參差不齊，在管理上存在一定的難度，護士與患者及其家屬之間發生誤解的幾率較大，醫療糾紛發生的幾率也較大^［3］。本研究顯示護士服務意識不強、就診標識不清、護理人員業務欠缺、輸液過程中巡視不及時都是急診室輸液患者投訴和糾紛的原因，我院通過嚴格規章制度、建立清晰的導向圖、提高護士的責任心和業務素質和建立糾紛管理規范，有效的降低了醫患糾紛的發生率，溝通要有針對性、科學性、藝術性，針對病人年齡性格職業的不同，選擇不同的有目的性的交流，并將談話限制在自己需要的信息范圍內。護士還應深入學習其它各個領域的知識^［4］，這樣才能對病人提出的各種問題做出有科學有依據的回答，為護患溝通取得有利的條件，提高醫院服務的滿意率和護理質量的合格率，我科對策實施前、后相比，差異具有統計學意義，P<0.05。這說明在急診輸液室的風險性預防管理，有利于減少投訴和糾紛的發生，提高護理質量。

參考文獻

［1］ 越萍，馮蔚如，朱會耕．我院門診病人投訴的原因與對策［J］．護理管理雜志，2008，8(4)：56-57

［2］ 曾漫瑜．我院門診注射室發生護患糾紛原因分析與對策［J］．護理管理雜志，2008，8(8)：59-60

［3］ 韓立存，孟進霞，張瑩．急診輸液室投訴和糾紛原因分析與管理對策［J］．護理實踐與研究，2009，6(23)：77-78

［4］ 陳桂蓮.加強防范措施減少護患糾紛［J］.護理實踐與研究，2007，4(1):69-70