改進療養護理服務的方法謅議

摘要：軍護工作應適應新軍事變革和療養院體制編制調整新形勢，本文從適應醫學模式轉變、新服務理念入手，結合實際體會討論了改變服務理念，優化服務模式的新思路。

關鍵詞：療養護理 服務理念 軍隊療養

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)02-0126-02

軍隊療養事業是我軍醫療衛生工作的重要組成部分，隨著醫學模式的改變，療養院的護理工作也應有反映自身特色的醫學思想及療養學思想，應改變以往療養護理沿襲醫院功能護理的模式，建立新的療養護理模式，掌握療養員的心理變化，了解他們的心理需求，選擇恰當的時機，開展和做好心理護理，以取得更好的療養效果。

隨著優質護理服務工作在全國的鋪開，我科療養護理工作的內容也逐漸從傳統模式延伸到了充分滿足療養員多方面需求的領域。結合我科近幾年來的工作經驗，淺談以下幾點體會：

1 豐富溝通方式，拉近與療養員距離

我科接待來自全國各地的療養首長（包括大區、軍、師、團、護航英雄等）的康復療養保健任務，首次來療養的首長，我們改變以往傳統單調的溝通方式，采用語言與非語言的溝通形式，讓首長感到我們服務的細心與周到，有回家的親切與溫馨。

1.1 非語言溝通方式。

入院階段護士提前在門口做好迎接工作，攙扶年邁的療養員，為療養員提拿行李 做好“入院一杯茶，進房一壺水”活動，讓療養首長有賓至如歸的感覺，迅速消除其陌生感。院門口擺放著入院須知，醒目的標識讓人第一時間了解和熟悉原理的環境設施。，配套實行了方便療養首長的“愛心聯絡卡”、“療養生活日程安排表”、“愛心園地”等信息交流措施，滿足了療養首長的精神需求，極大地方便了療養首長的生活。

1.2 語言溝通方式。

用親切的話語介紹自己的同時，道一聲：“首長您辛苦了”。接診護士要主動熱情、快捷周到地為療養首長辦好入院手續，甲班護士護送療養首長入療室，并詳細介紹房間設施用餐、作息時間、娛樂活動、療養制度、目的及療養的注意事項，適當詢問療養首長的興趣愛好、飲食習慣及療養需求，盡可能地滿足療養首長的要求，當團體療養員入院時，護士長適當增加接診護士的人數，力求在最短的時間內完成接診工作。

取得療養員信任，是有效溝通的第一步。年輕人容易和老年人產生代溝，年輕護士往往覺得和療養員“沒有話講”。所以護士要以溫和的語言、真摯的情感、和藹的態度，主動培養和老年療養員的感情，將他們視作自己的親人，尊重他們，關心他們。溝通并沒有限定方式，一定要面對面地會談；也沒有限定內容，只能就療養員所患的疾病進行健康宣教。只要是療養員和護士都有方便的時間，護士就可以主動進行交流。只要態度是真誠的，就容易取得療養員的信任。比如：在療養員入院的時候，不要只是簡單地告訴他們房間號，而是主動幫療養員拎行李，送入房間；在早晨查房的時候，主動問一聲：“首長，早餐胃口好嗎？”天氣轉變的時候，可以叮囑：“首長，請及時更換衣服，防止感冒。”多數療養員表示：護士禮貌得體的主動詢問，會增加他們對護士的親切感和信任度，會產生進一步交流的愿望。

2 加強護理文化建設，改進療養護理服務模式

全面加強護理文化建設，提煉符合療養護理特點，代表護理人員共同心聲的護理文化主旨，對現有服務模式和工作流程進行改進，滿足新形勢下療養員的需求。

2.1 服務態度的轉變。

熱情主動服務，在初次見面時給療養首長一個永恒的微笑，這不僅消除了彼此的陌生感，更是建立信任的一個平臺，為以后的工作打下了堅實穩定的基礎。過去療養員有地方住、有地方吃、有人組織玩，就很滿意了，只需要單一的服務模式；而現在的療養員更多地強調自我價值的實現，無論在醫療上還是在生活上，無論是生理上還是心理上，要求個性化的保健方案、指導意見。療養院的工作重心從“以療養為中心”，轉變為“以療養員為中心”，護理工作從單純身體護理轉變為整體護理，服務觀念從滿足般需要轉變為滿足不同療養員的個性需要。“以療養員為中心”充分體現了療養院為療養員服務的宗旨，體現了“以人為本”、關愛人、照顧人的理念。

2.2 服務模式的改進。

要做到人性化的服務，護理工作要做到三貼近，即“貼近患者，貼近臨床，貼近社會” 我們則應做到“貼近部隊，貼近療養員，貼近人民群眾”。科學發展觀對我院療養護理工作的要求，療養員對健康保健 疾病診治 心理需求和療養環境的要求不斷提高，這些都要求我們在療養護理服務中貫徹以人為本的原則，在服務理念 流程 細節上下工夫，并不斷創新，勇于突破

我科推出了首問負責制，四個留意、五個避免、還運用了加減乘除法。四個留意即：療養員受教育的程度、情緒狀態、心理變化、興趣愛好。五個避免即：避免紅燈閃閃、避免面無表情、避免醫療差錯、避免鋪張浪費、避免推缷責任。加減乘除法即：加一點表情，減一點冷淡，乘一點體貼，除一點急躁。

以療養員為中心的服務理念得到了具體體現，護士貼近療養員，方便療養員，感受療養員，服務療養員；護士主動服務意識增強；護患關系進一步融洽；護士指導服務員的職責得以充分發揮；療養員的滿意度不斷提高。一名優秀的護士要具有專業知識和嫻熟的技能是最基本的，還要掌握療養員的病情，檢查結果，治療情況，當療養員有問題時，護士能準確回答且有條不紊，讓療養員放心，并感覺到我們的重視程度。

3 結束語

軍隊療養護理要勇于并不斷開發新的科研項目，對各項護理技術操作認真鞏固學習，做到操作熟練，一絲不茍，精益求精。當前護理改革的任務之一是繼續推進由功能制護理模式轉變為整體護理模式，由以治療為中心轉變為以病人為中心，由被動工作轉變為主動工作，進一步開展有中國特色的整體護理的探索。

參考文獻

［1］ 吳玉霞，王瑞君等，護理中心人性化管理的必要性［J］.中國醫藥導報，2007年10期

［2］ 王艷萍，更新護理服務理念，提高護理質量［J］.中國現代醫生，2007年07期