試論護理質量測評

摘要：建立健全護理質量測評體系對醫院生存和發展起重要作用。我國目前護理質量測評標準落后、內容偏少、結果片面，應參照國際標準建立科學測評維度和若干子項目。

關鍵詞：護理質量 測評 標準

【中圖分類號】R-1 【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)02-0235-01

護理質量是醫院質量管理重要部分，護理質量測評能促使護理人員采取措施提高護理質量。我國現有護理質量評價局限于對臨床護理技術項目和護理流程評估，護理質量自查多是服裝與操作技術規范化以及環境等方面，護理質量測評缺乏客觀性。

1 護理質量評價的重要性及其發展

護理質量測評目前沒有明確概念，一般定義為判斷預定護理目標取得進展數量和效果的過程^［1］。醫院服務質量優劣關系患者安危，良好服務質量是醫院賴以生存和發展的條件。護理質量測評能促使護理人員采取適當措施來鞏固和提高護理質量，護理人員在工作中與病人溝通接觸最多，是醫院服務主力，其服務質量好壞直接影響整個醫院服務質量。統一的醫院護理質量指標不僅可幫助判斷護理質量優劣，還可以幫助鑒別護理工作存在的差距和問題，從而有的放矢加以改進，推動護理質量不斷提高^［2］。系統、科學、全面的護理質量評價體系有利于護理質量和護理管理水平提高，有利于護理科學發展和護理人才培養，建立健全護理質量評價體系對醫院生存和發展起重要作用。

護理質量評價可追溯到十九世紀南丁格爾時期，二十世紀80年代末，醫療衛生系統危機喚起人們對成本與效益、成本與效率關系的重視，于是將護理質量研究提上了議事日程。1969年美國學者提出“結構-過程-結果”模式，認為護理質量可從護理結構、過程、結果3個方面評價。結構定義為醫療機構中提供的護理服務與設施和資源等的相對穩定；過程定義為規范的行為，護理服務人員按工作要求，執行實際活動過程；結果定義為病人當前和未來健康狀況及社會和心理功能提高的變化。這一模式在20世紀80年代和90年代初成為各國建立護理質量評價的主要理論基礎。^［3］

2 我國護理服務質量測評現狀

我國現行護理質量評價標準落后，護理質量評價標準是1988年制訂，大部分指標針對技術操作設立，目前對于護理質量評價研究主要以描述性研究或經驗性介紹為主，缺乏全國統一的標準體系^［4］。護理質量評價內容少，現今臨床護理質量評價多由護理管理者完成，由自己評價必然很難保證評價結果客觀公正。病人滿意度主要直接調查病人對某一服務項目質量最終感受，也不能客觀反映出病人對護理服務的需求及潛在期望，由患者判斷服務質量沒有客觀評價尺度，導致較情緒化和感情化的評價。

目前的護理質量評價結果也存在片面性。護理質量評價目的是通過評價結果分析找出問題所在，提出整改方案并應用于實際提高服務質量。護理質量評價結果突出細節，忽視內涵；突出終末檢查，忽視過程環節質量；突出具體技術操作，忽視病人身心護理；突出單個檢查指標，忽視病人整體健康效果評價。導致護理評價結果不能反映實際護理服務。

3 護理服務質量測評量化指標

國際上流行的Servqual服務質量評價法，總共包括22個項目和五個維度，即可靠性、反應性、保證性、移情性和有形性。可靠性指準確可靠完成所承諾服務的能力；反應性指服務提供方主動幫助客戶并及時提供服務；保證性指服務提供者知識水平和禮貌程度能激發他人信任和信心；移情性指設身處地為顧客著想，給予個性化關懷和照顧；有形性指物理設施與設備和人員充足程度等。22項條目主要包括：護士衣著得體，整潔大方；病房干凈整潔、布置恰當；護士提供服務設備完善；病房布局合理。護士可靠；服務正確無錯；護士提供準確熟練服務；護士關心病人并解決病人問題；護士準確記錄進行服務。能夠精確告知服務時間；需要服務時，護士熱心幫助；即使很忙，也會回答問題；準時給藥和治療等。護士值得依賴；護士有禮貌；護士具有專業知識；護士有責任感。護士會給予個性化關懷；護士理解患者特殊需求；護士了解病人情緒并給予安慰；護士尊重病人人格，傾聽病人投訴；護士提供服務時間滿足患者需求等。^［5］

測評標準的五個維度重要性排序依次為反應性、有形性、保證性、可靠性與移情性。患者對得到準確、熟練與正確護理服務期望最高，同時對護士本身可靠性和可依賴性以及得到護士尊重，受到重視等方面期望較高。護理工作中應特別注重護理操作準確性和熟練性，確保無錯服務。患者來到醫院就醫進入病人角色，陌生的環境中易產生不舒適感，安全感較低，護理人員要有較高可靠性，對患者提出的問題應盡快解決。護士要對患者進行個性化關懷與滿足特殊護理需求，不能單把把患者看成群體進行護理；應按照護理評價標準，注重個體護理，實現整體護理發展和延續，提高患者生活質量，減輕患者身心痛苦。

參考文獻

［1］ 趙炳華.現代護理管理［M］.北京:北京醫科大學、中國協和醫科大學聯合出版社，1995

［2］ 侯小妮，劉華平.醫院護理質量評價指標體系的研究現狀［J］.中國護理管理，2008，8(2):38-40

［3］ 成翼娟，岳樹錦，谷波，等.護理質量標準及評價體系的研究現狀和趨勢［J］.護理管理雜志，2005，5(5):18-22

［4］ 安力彬，李文濤，張萍.我國護理質量評價研究現狀分析［J］.中國醫院管理，2009，29(3):58-59

［5］ 牛宏俐.基于SERVQUAL的醫療服務質量評價模型研究［D］.武漢：華中科技大學，2006