護理糾紛原因分析及體會

自2010年開展優質護理服務以來，我科在基礎護理的前提下，積極改善服務態度，轉變護理模式，增加護理人員，主動了解和詢問病人的需要并盡量滿足。新的護理模式要求護理人員走進病人的生活，除了提供基礎護理外，更要在生活上照顧好病人，脫離家屬的陪伴，提高護理滿意度。

隨著與病人及其家屬接觸的增多，醫患之間產生的矛盾也在增多，護理人員在工作中承擔的責任和風險也隨之增大。現將在實際工作中護理糾紛產生的原因以及護理人員如何進行自我心理疏通總結如下：

1 護理方面原因

1.1 高素質的護理人員數量不足。優質護理需要投入大量人員尤其是高學歷、高素質的護理人員承擔家屬的角色。目前醫院臨床人員仍然缺乏，隨著護理工作量的增大，一線護理人員普遍心理負荷過重、與患者的交流不夠，從而造成患者和家屬的誤解和不滿。

1.2 服務態度。部分護理人員對患者態度冷漠、缺乏關心，對患者及家屬提出的問題和要求不能完全解決。

1.3 理論知識缺乏、操作不當。部分護理人員自身業務水平不高、操作技術不精，對患者提出的病情相關問題不能解答或含糊其辭，無法讓患者信服。

1.4 自身問題。責任心不夠，工作態度散漫。

1.5 角色轉換。護患雙方各自承擔著不同的角色，護理人員應學會換位思考，自發自動地與患者同呼吸共患難。

2 患者的原因

2.1 患者普遍缺乏醫學專業知識。患方由于缺乏醫學專業知識，未認識到醫療行業的高技術性和高風險性，一旦原有的期望與結果相差甚遠，便可能從肉體和精神痛苦或經濟損失的心態失衡中轉向對醫護人員的懷疑和不信任。

2.2 患方受社會觀念及傳統思想的影響。由于社會觀念及傳統思想，患者認為護士只會打針、發藥、伺候人，沒有知識，所以對護士的信任度和順從性遠遠低于醫生。

2.3 醫療體制。由于我國公費醫療制度給患者造成了高期望的醫療服務標準，無形中沖淡或減低了患者對醫務人員的信任和滿意度，更有甚者充滿敵意。

2.4 醫療費用。患者對醫療費用問題比較敏感，認為花了錢，治療效果不明顯時，就會引起護理糾紛。

2.5 對醫院不滿的轉移。患者住院期間因各種原因產生不滿，但覺得醫生不能得罪，便發泄到護士身上，護士成了出氣筒。

2.6 其它。現在媒體對于醫療的負面報道層出不窮，容易誤導患者對正常的護理工作產生過多猜疑。

3 臨床護理人員的自我心理疏通方法

臨床工作是份高風險的職業，護士更是戰斗在第一線，每天護理人員被謾罵甚至毆打的事情都在上演。護理人員應在盡量防止糾紛發生的同時，積極進行自我心理疏通，以便更好為臨床服務。現將臨床護士應如何做好心理疏通淺談如下：

3.1 保持樂觀的情緒。勤自我反省，遇到不如意的事應該積極以適當的途徑做合理的宣泄，贏得朋友、家人的理解和支持。

3.2 培養良好的興趣。護理工作相對單調、枯燥，護理人員要善于發掘自己的興趣、愛好并加以培養。

3.3 處理好人際關系。要理解、寬容、尊重別人，真誠對待他人，與同事友好相處。

3.4 合理的目標設定。不鉆牛角尖，多讀有益身心的書，進行適當的鍛煉。

3.5 增強適應能力。工作中難免遇到挫折，要學會客觀分析、正確判斷，不退縮和逃避，不斷自我完善。

3.6 生活習慣。保持充足的睡眠和營養有助于更好的完成各項工作任務。

我國已快速進入老齡化社會，社區醫療力量相對不足的實際國情造成大的醫療機構超負荷運轉，醫患之間產生的矛盾也在增多。筆者將實際工作中護理糾紛產生的原因以及護理人員如何進行自我心理疏通進行了梳理、總結，為我科在今后的工作中更有針對性的避免產生護理糾紛、轉變護理模式提供一定的借鑒。

參考文獻

[1] 王淑蓮.護士的心理健康與自我調節

[2] 袁玉竹.護理糾紛的防范