急診科開展優質護理服務的體會

隨著人類文明的發展及物質、精神生活文明程度的不斷提高，以及病人自我保護意識和對醫療保健需求水準的提高，人們對醫療服務的要求不斷提高。急診科是醫院面向社會的重要窗口，是醫護質量和服務質量的縮影。2010年1月衛生部下發《“優質護理服務示范工程”活動方案》，旨在夯實基礎護理，提供滿意服務，我院急診室積極開展優質護理服務，優化服務流程，結合科室特點將“以人為本，以病人為中心”的服務理念和“全心全意為人民健康服務”的宗旨融入到對患者的護理服務中，倡導服務觀念，在做好規定護理服務項目的基礎上，根據患者需求，提供全程化、無縫隙護理，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。具體措施如下：

1 護理人員素質的管理

1.1 強化服務意識。針對近些年來急診護理隊伍年輕化、新護士服務意識差、在急診工作中易引起護患緊張的特點，對每年新進的護士，護士長將多年的工作經驗、處理護患關系的技巧等傳授給她們，講清服務態度在急診科工作中的重要性。護士長的言傳身教使新進科護士從思想上、觀念上和行動上做到處處為病人著想。

1.2 加強思想教育。開展經常性的優質服務教育活動，使護士能夠從病人及病人家屬的切身利益出發，體會病人及家屬就診時焦急的心理和迫切希望得到診治的心情，從而變被動服務為主動服務。

1.3 強化風險意識教育。使每一位護士認識到急診工作具有高風險性，對一些高風險的護理活動，要加強風險管理，制定措施，如對危重臥床患者預防褥瘡管理及安全管理，對服毒者防止自殺等，做好每個環節工作，使風險因素降低到最低限度。

1.4 技術培訓。隨著新知識、新技術的不斷更新，平時注重護理業務學習及知識更新。定期進行業務學習，各種講座，進行急救技能的培訓。

2 規范禮儀化護理服務

把親情融入到護理程序的每個細節中。具體內容：病人來時熱情有迎聲;護理操作前有耐心解釋聲;操作中有溫和問候聲;操作失誤有真誠道歉聲;巡視觀察有親情稱呼聲;要求配合有誠懇感謝聲。使用眼神、微笑等副語言及身體語言去用心為病人服務。

3 完善急診的護理工作流程

3.1 增設1名接診護士，當危重患者來就診時，護士會立即將平車推至門外，及時接診，做到第一時間主動迎接病人，以最快的速度為患者進行緊急搶救。

3.2 開展了特殊病人院前急救綠色通道、惠民服務，24小時全天候雙崗值班負責接診病人。各項掛號、檢查、治療、用藥等手續簡化，如無家屬，則護士代辦。搶救危重癥病人尤其是無親人在、無錢、無身份證明的“三無人員”，做到先檢查、先診斷、先搶救治療，后辦入院手續及交費，對危重病人檢查過程實行全程陪伴，保證危重癥患者在第一時間得到搶救治療。

3.3 做到“首接負責”、有問必答，和藹可親，主動為患者排憂解難并且提供多種便民措施，如開水、一次性杯、手紙、便器。

3.4 為無人陪診的提供全程陪伴服務，需要可提供代交費、代取藥、代訂午飯，減少病人的顧慮，最大限度地給予關懷。

4 做好健康教育

將健康教育融入操作過程中，對于留院觀察的病人，強調人文關懷，提高健康教育的質量，利用健康教育專欄給患者介紹四季多發病、常見病的知識，利用衛生宣教處方對病人進行健康教育。

以上工作開展過程中得到了上級領導認可，取得了較好的社會效益，融洽了急診科護患關系，預防了醫患糾紛的發生。但在開展的過程中也有一些地方做的不足，比如年輕護士的業務技術及理論知識的培養不足，工作流程的經驗欠佳，在下半年的工作中將繼續加強年輕護士的培養，以做到急診科優質護理服務措施的全面開展與落實。