淺析護患糾紛產生的原因及對策

關鍵詞：護患糾紛 原因 對策

【中圖分類號】R-1 【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879（2012）09-0231-01

隨著法律知識的普及和人們法律意識的增強，越來越多的人開始意識到，在就醫的過程中運用法律保護自己的合法權益。從而對護理人員的職業道德、技術水平和服務質量提出更高的要求。現階段我國各級醫院護理人員編制少、知識結構偏低及個別護士的護理道德意識相對滯后等因素的制約，往往會導致護患糾紛的發生。現將護患糾紛產生的原因和對策淺析如下。

1 原因

1.1 護士方面的原因。

1.1.1 醫學模式沒有轉變。有相當一部分護理人員在思想上仍是傳統的生物醫學模式，堅持功能制護理，以疾病為中心，只重視被動的執行醫囑、單純的技術操作，忽視了患者的情感、思想、心理、信念和意識等，缺乏與患者之間的交流和溝通，沒有把“以病人為中心，以現代護理觀為指導，以護理程序為基礎框架”的醫學模式作為主導思想。

1.1.2 一部分護理人員的護理道德修養不夠。任何一個職業，都需要也都存在本專業的道德，但護理不同于其他領域，在于護理本身就是一個道德的職業，這個職業本身就是善。表現為對病人的關懷、愛、照護等。既然選擇了護理這個職業，就意味著，你能承擔或有準備承擔起這個職業本身的道德責任。有一部分護理人員未能真正體會到護理道德的內涵和護理的本質。在臨床工作中責任心不強，服務態度冷漠，缺乏嚴謹的工作態度，缺乏全心全意為患者服務的精神，不嚴格遵守操作規范，無視患者的就醫權，疾病認知權、知情同意權、隱私保護權等，從而侵犯患者的合法權益。

1.1.3 護士護理操作技能不熟練、業務能力差。如：多次靜脈穿刺失敗、為病人導尿誤入陰道、不能及時發現危重病人的病情變化以致貽誤搶救時機、再有由于護理人員的疏忽，搶救物品準備不充分、搶救器械出現故障、在搶救中延誤時間、造成與患者家屬出現不必要的糾紛和沖突。

1.1.4 護理管理不完善。如在對危重患者搶救過程中，由于緊張忙亂，護理記錄、病歷書寫不清楚、不及時、不規范或事后追記補寫，均可能出現時間及順序顛倒，用藥與實際執行的不符，使護理文件不能客觀地反映患者的治療與護理，在醫療舉證倒置的今天，這樣的文件將無法證明我們的護理行為沒有過錯。

1.2 患者的原因。

1.2.1 患者和家屬對醫療和護理的期望值過高。由于患者及家屬對醫療、護理基本知識欠缺，對醫院期望值過高，達不到時，就造成患者對醫務人員的不信任，乃至情緒遷怒、發泄到醫護人員身上。如：手術科室，患者及家屬認為手術后病人就應該痊愈，對手術的并發癥和術后病情惡化不能理解、不能接受。

1.2.2 醫療檢查費用的負擔。患者及其家屬對醫療費用極其關注，由此發生的糾紛屢見不鮮，對一些收費不能理解、費用過高、與心理接受的費用相差較大。

1.3 社會的原因。

醫療體制不完善。我國現行的醫療體制不完善，以占全世界醫療撥款1%的比例解決全世界22%人口的根本醫療保障是不可能的，正面臨新的改革形式，處于改革的特殊時期，缺乏第三方為醫療機構承擔風險，使得醫護人員被醫院的管理牽涉到經濟效益中，與其肩負的道德職責相矛盾，在工作中不能徹底覆行職業道德，使患者感覺到醫患之間和護患之間存在經濟利益沖突。如：病人在住院過程中，發生欠費問題，醫院停止患者的治療、護理及用藥等，由此發生護患糾紛的現象屢見不鮮。

2 對策

2.1 健全護理安全管理體系。由于醫院工作的特殊性，所服務對象是病人，所以必須嚴把護理質量關。護士必須在一個安全而有保障的護理環境中工作，各個環節以病人為中心，提高護理人員的整體素質，成立以護理部、護士長為主的醫院護理安全委員會，增設護理事故差錯鑒定小組。并建立護理差錯、事故登記制度、討論制度等形式的一套組織嚴密、制度健全、職責明確、較為完善的護理安全管理體系；保證安全管理、層層把關、各司其職、責任到人。

2.2 護理人員應增強法律意識，強化法制觀念。護理人員要認真地學習與本專業有關的法律法規知識、職業道德、行為規范，了解自己職責的法律范圍及患者的法律權利、道德權利。維護患者的隱私保護權、知情同意權等。強化三基訓練，提高專業技能；加強責任心，嚴格履行護士職責，嚴格執行三查七對制度，嚴格遵守各項護理操作規程。并不斷學習，以掌握最新的護理動態、護理操作規程、質量標準，保證病人的安全。

2.3 建立良好的護患關系。良好的服務態度是防范護患糾紛的重要措施之一。護理工作“以病人為中心，以現代護理觀為指導，以護理程序為基礎框架”為病人提供全面的身心護理。尊重病人的人格、尊嚴、信仰及價值觀等，將“病人的滿意”作為護理工作的標準，始終如一的關愛生命。坦誠與病人溝通，以自己豐富的專業知識、嫻熟的護理技術、規范的禮儀、良好的溝通技巧獲得病人的理解與支持，有助于化解矛盾并減少護患糾紛的發生。

2.4 增強投訴反饋控制系統。一旦發生投訴事件，及時調查原因，無論什么原因有關人員應迅速安撫患者及家屬；調查事件真相，判斷性質，采取果斷措施進行處理。更重要的一環就是針對此次投訴，分析發生的原因和處理中的不足之處，并以此為契機，對護士進行質量控制意識的培訓和素質教育，以提高護理技術水平，以便對以后的工作進行指導和借鑒。

2.5 健全社會醫療保障體系。隨著社會的進步，經濟的發展，國家將為每個公民提供所需的社會保險、社會救濟、醫療衛生事業；為醫療機構提供承擔風險的第三方，使醫護人員能徹底履行職業道德。

總之，“護患糾紛”處理的是否圓滿，反映護理人員的素質和能力。二十一世紀的護理人員應以干練、溫和、嚴謹、公正的態度處理各類護患間的問題，不應害怕病人的投訴，而應正視自己的缺點，認真對待患者的投訴，積極誠懇地采取補救措施，把各種損失減少到最低程度，樹立讓人信服的形象，才能提高社會對護士職業的尊重和理解，讓護士從社會角度得到職業的歸屬感和價值感。