淺談門診分診護士與患者的溝通技巧

摘要：門診分診護士必須具備良好的專業素質和政治素質，從嚴格要求分診護士的儀態儀容，營造溫馨就診環境，適時的健康宣教，掌握語言的溝通技巧，來改善護患關系以提升溝通的成功率。

關鍵詞：門診 分診護士 溝通

【中圖分類號】R453 【文獻標識碼】A 【文章編號】1008-1879（2012）09-0233-01

門診是醫院的窗口，工作量大。環境嘈雜，病種復雜，加之門診患者流動性大，看病心情急切，難以短時間內與護士之間建立有效的信任。所以，一直以來，門診是醫療糾紛易發地。有研究顯示，80%的護理糾紛是由于溝通不良或障礙導致的[1]。作為一名門診護士，經常面對身心失衡，求醫心切的某些沖動性言行，如果護士本身性格又屬于較內向或情緒易激動者，往往難以調整好自己的情緒，或感到身心疲憊而對于工作失去信心，甚至將情緒轉嫁于患者，從而激化護患者矛盾。因此，護士要學會正確調整控制自己的情緒。并學會自我釋放壓力的方法，從而在工作中保持飽滿的精神狀態，樂觀的工作情緒，形成一個良好循環。

1 促進護患的良好條件

1.1 良好的專業素質及政治素質。作為一名合格的分診護士，不僅要有豐富的醫學專業知識，還需掌握心理學、倫理學、營養學、管理學等多種學科的知識。根據就診患者疾病的不同，向他們講述所需了解的知識及預防措施，真正做到想患者之所想，急患者之所急，幫患者之所需，到達有效的雙向溝通。

1.2 分診護士的儀表要求。分診護士應衣著整潔合體，舉止端莊，精神飽滿，也可稍作面部修飾，淡妝上崗，這是對患者尊重的一種表現，也可同時展示護士群體素質和美感。注意護士的形象，有利于工作中樹立良好的威望，贏得患者的信任，減輕患者就醫的心理壓力。

2 門診護患溝通的技巧

2.1 掌握語言的溝通藝術。溝通是人們在生活中處理人際關系的最主要方式。護患溝通是建立良好的護患溝通關系，提升醫院社會形象，打造服務品牌的有效途徑[2]。良好的語言溝通技巧可使病人感到欣慰，精神振奮，通過語言的交流，使其感到醫護人員的熱情，對醫護人員產生信任感和依賴感。

2.2 加強親和力，營造溫馨就診環境。接待每一位患者，護士都應該面帶微笑。因為微笑待人，是人際交往中解決生疏、緊張的第一要素，和藹可親、平易近人是溝通的抉擇條件[3]。護士仔細傾聽患者的每一句話，理解他們的每一個要求，讓患者感到你確實在用心為其服務。同時，門診護士還應非常熟悉醫院的醫療模式、背景及各科室的專家坐診時間及擅長方向，正確指導患者就醫。以免因引導有誤，造成患者的不滿情緒或投訴事件等不必要的事情發生。

2.3 適時的健康宣教，增強患者對疾病的了解及預防知識。分診護士充分開發利用患者候診時間內的資源，如聽健康教育的講座及閱讀衛生宣傳材料。門診專門為患者印制了許多疾病的健康教育處方，護士可對就診患者個別指導贈送健康教育處方，以提高群眾健康知識水平。通過主動、耐心、熱情、真誠的關注與溝通，指導患者養成良好的生活習慣[4]。及時處理患者所提出的疑問，滿足患者的需要，使其感受到尊重與關心，從而拉近護患關心。

總之，門診護患關系是一種短暫而復雜的人際關系，良好的護理道德修養是護患溝通的前提，豐富的醫學知識是護患溝通的紐帶。

參考文獻

[1] 湛永毅，方立珍.護患溝通技巧[M].長沙：湖南科學技術出版社，2004：2

[2] 汪文煉，陳明會.護患溝通技巧培訓與評價[J].護理學雜志，2006，21（11）：56

[3] 肖根秀.門診注射室護士與病人的溝通技巧[J].華中護理雜志，2001，36（5）：381—382

[4] 朱芬芬，林征，林琳.護理干預對功能性便秘患者臨床診斷及生活質量的影響[J].中華護理雜志，2008.43（5）：426