臨床常見的護患糾紛原因分析與防范

摘要：當(dāng)前，隨著我國社會、經(jīng)濟的迅速發(fā)展，人民的法律、健康、維權(quán)、自我保護意識都明顯得到增強，同時因為我國基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)存在不滿足人民群眾醫(yī)療要求的客觀問題，所以導(dǎo)致各種原因所引起的醫(yī)療糾紛正逐年增多，同時護患糾紛也是醫(yī)療糾紛的重要組成部分，為此更好的提高護理服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范臨床護士的行為，加強護患之間的有效溝通，增強護士的法制教育，不斷提高護士的綜合素質(zhì)已經(jīng)成為解決護患糾紛的有效對策。

關(guān)鍵詞：護患糾紛 原因 防范

Common clinical nursing disputes Cause Analysis and Prevention

Tang Huahua

Abstract：With the rapid development of China's social， economic， people of legal， health， rights， self-protection awareness was significantly enhanced， while there are objective problems does not meet the medical requirements of the masses because of basic health services， resulting inmedical disputes arising from a variety of reasons is increasing year by year， while retaining the risk of disputes is also an important part of medical disputes， better for the improvement of nursing service quality， standardized clinical actions of the nurse， enhance effective communication between nurses and patients， and enhancethe legal education of the nurse， and continuously improve the overallquality of the nurses has become effective countermeasures to solve the nursing disputes.

Keywords：Nurse-patient disputes Reasons Prevention

【中圖分類號】R4 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1008-1879（2012）09-0017-01

隨著我國社會、經(jīng)濟的迅速發(fā)展，人民的法律、健康、維權(quán)、自我保護意識都明顯得到增強，同時因為我國基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)存在不滿足人民群眾醫(yī)療要求的客觀問題，所以導(dǎo)致各種原因所引起的醫(yī)療糾紛正逐年增多，同時護患糾紛也是醫(yī)療糾紛的重要組成部分，為此更好的提高護理服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范臨床護士的行為，加強護患之間的有效溝通，增強護士的法制教育，不斷提高護士的綜合素質(zhì)已經(jīng)成為解決護患糾紛的有效對策[1]。本文對臨床常見的護患糾紛進行總結(jié)性原因分析，并且針對這些原因提出一些防范措施，現(xiàn)報告如下：

1 臨床常見護患糾紛原因分析

1.1 護理人員因素。導(dǎo)致護患糾紛的最重要原因是護理人員的因素，由于目前臨床醫(yī)療資源的不足，同時護理人員的文化層次也存在較大偏差，一些剛出校園的護士還沒有適應(yīng)服務(wù)性工作，存在耍小個性、不負(fù)責(zé)等毛病。護理人員在患者入院時，進行宣教內(nèi)容以及范圍比較局限，或者宣教不到位。一些護理人員因為缺乏語言溝通技巧，同時因為各種原因不能及時的調(diào)整心情。所以很容易護理人員在搶救或者治療、護理的過程中，因為不注意交流的方法，或者談?wù)撘恍┖椭委煙o關(guān)的話題時，很容易引起患者和家屬的不滿[2]，進而導(dǎo)致護患糾紛隱患的發(fā)生。

1.2 醫(yī)院管理因素。因為大多數(shù)的醫(yī)院管理者都缺乏規(guī)范管理學(xué)習(xí)，在醫(yī)院管理上還會存在一定的問題自學(xué)與意識不強，會導(dǎo)致一些規(guī)章制度執(zhí)行不好的情況。同時護理人員的編制少。同時因為目前我國醫(yī)院還存在藥價高的情況[3]，一旦護理人員的服務(wù)無法滿足患者的要求，就很容易導(dǎo)致患者及其家屬對護理人員的不滿。

1.3 患者及其家屬因素。部分患者也存在不遵守相關(guān)醫(yī)院規(guī)定，住院、離院都比較隨意，不利于醫(yī)院的管理，會嚴(yán)重影響護理人員的工作，直接影響治療效果。還有因為患者的文化水平高低不齊，會存在法律意識淡薄的情況，有些甚至是為了達(dá)到某種私欲來故意制造護患糾紛，嚴(yán)重影響醫(yī)院的秩序。

2 護患糾紛的防范措施

2.1 加強管理。首先要建立健全的護理服務(wù)質(zhì)量管理體系，制定相關(guān)規(guī)定，對違犯護理操作和服務(wù)的情況要認(rèn)真處理。建立相關(guān)的培訓(xùn)考核流程，嚴(yán)格進行崗前培訓(xùn)，強化服務(wù)意識的灌輸。加強醫(yī)院護理質(zhì)量的監(jiān)督管理，定期對護理人員進行職業(yè)技能的評估和服務(wù)質(zhì)量的跟蹤調(diào)查，使護理人員的技術(shù)操作更加規(guī)范、科學(xué)，符合要求。同時各科室要利用晨會、交班、科周會等時間，組織護理人員進行學(xué)習(xí)、討論護患糾紛的案例，讓護士從中認(rèn)識到更好的做好服務(wù)的重要性，提高認(rèn)識，吸取教訓(xùn)，并使護理人員從中了解如何更好的處理護患糾紛，主動學(xué)習(xí)避免護患糾紛的方法，有意識的避免護患糾紛。用時各科室要建立患者的護理反饋機制，對與已經(jīng)出現(xiàn)的護患隱患、糾紛及患者反映意見及時解決，并探討解決方案，尋找護患糾紛的原因，做出相應(yīng)的處理。

2.2 加強護士素質(zhì)培養(yǎng)。繼續(xù)加強對護士的素質(zhì)培養(yǎng)，樹立全心全意服務(wù)的思想，提高對工作的責(zé)任心，組織護理人員學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，例如：《護士管理理辦法》以及《醫(yī)療事故處理條例》[4]等法律知識。使護理人員其懂得對護理上的不妥當(dāng)是需要負(fù)法律責(zé)任的。轉(zhuǎn)變護理人員的服務(wù)意識，建立一個和諧的護患關(guān)系。

2.3 加強和患者以及家屬的有效溝通。很多時候，護患糾紛的發(fā)生都是由于護患之間的溝通不暢引起的，所以護理人員要學(xué)習(xí)溝通技巧，在整個診療、護理的過程中積極和患者以及家屬進行溝通，使患者更好的理解護理人員的工作，積極配合。對一些在臨床護理上可能出現(xiàn)的問題及時向患者進行說明，讓患者以及家屬具有一定的心理準(zhǔn)備，避免當(dāng)問題發(fā)生難以接受，將問題都?xì)w咎在醫(yī)院一方。重視入院宣教和住院期間的溝通以及出院指導(dǎo)，盡量讓患者對護理服務(wù)滿意。

3 小結(jié)

隨著我國人民物質(zhì)、文化、生活等水平的不斷提高，患者的健康觀念也出現(xiàn)了很大的轉(zhuǎn)變，患者對在醫(yī)院治療期間的護理水平、安全和服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求。與此同時社會的進步，患者在消費中的自我保護意識明顯增強，會使用法律角度來衡量醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，對護理人員的行為、后果的有了更加明顯的監(jiān)督意識，患者的維權(quán)意識已達(dá)到歷史最高水平。同時一些存在不良心理的患者會在醫(yī)療治療中故意制造問題，這都促進了我國護患糾紛矛盾的激化。很多護理人員會因此疲憊不堪、仇視患者。所以在這種環(huán)境背景下，我國醫(yī)院護患糾紛的發(fā)生呈現(xiàn)顯著上升的趨勢。這就需要護理人員在日常的工作中要不但提高自己的專業(yè)技術(shù)、法律意識、溝通技巧、服務(wù)意識。學(xué)會評估、總結(jié)、識別可能會出現(xiàn)的護患糾紛隱患以及信號，并及時的采取一些措施來避免一切護患糾紛的產(chǎn)生。通過提高護理人員的職業(yè)道德、法律意識、實際專業(yè)操作以及處理醫(yī)患糾紛的方法。使護理人員除了在臨床工作中能熟練的掌握相關(guān)護理基礎(chǔ)知識、技術(shù)操作之外，還要不斷的學(xué)習(xí)一些人文知識、溝通藝術(shù)，提倡進行人性化服務(wù)，使用換位思考的方法來理解患者的心理，掌握和患者及其家屬的交流技巧，對患者進行有針對、耐心的健康指導(dǎo)的同時，積極和醫(yī)生以及后勤服務(wù)部門進行溝通，共同總結(jié)相關(guān)經(jīng)驗，通過優(yōu)勢互補，顯著提高護理服務(wù)的效率，更好的提高患者滿意度，避免一切不必要的醫(yī)患糾紛發(fā)生，提高醫(yī)療護理的服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

[1] 劉海英，欒偉，陳華.護士在防范護患糾紛中的作用[J].健康大視野.醫(yī)學(xué)分冊，2007，2（2）：9—10

[2] 顏艷萍.護士長在防范護患糾紛中的角色及要求[J].護理管理雜志，2004，4（9）：55—57

[3] 李淡珠.急診科護理投訴原因分析及對策[J].現(xiàn)代臨床護理，2003，2（2）：4—4

[4] 索有桂，周曉梅.臨床常見護患糾紛原因分析與防范[J].中國社區(qū)醫(yī)師：醫(yī)學(xué)專業(yè)，2010，（13）：233—233