預防接種門診護理投訴原因及防范措施研究現狀

【中圖分類號】R-1 【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879（2012）09-0236-02

近年來，由于預防接種不良反應（AEFI）或接種差錯所致的預防接種糾紛事件時有發生，不僅給接種對象造成不同程度的身心傷害和經濟損失，而且在社會上造成不良影響，阻礙了計劃免疫工作的正常開展。本文就接種門診護理投訴原因及防范措施這一問題做一探討。

1 投訴原因

1.1 醫療機構宣傳不到位。

1.1.1 計劃免疫知識宣傳不到位，家長認識不足。實施預防接種對兒童的健康成長起到了很好的保護作用，使疫苗針對的傳染病能得到有效控制，但由于機體對疫苗的反應存在差異，個別兒童接種后可能未產生免疫應答或產生一些不良反應，極易引起醫療糾紛[3]。如果事先沒有詳細告知，家長會懷疑疫苗質量有問題或針打錯了，導致糾紛。還有過度宣傳，強迫接種，違背了“自愿自費”的原則，家長產生反感心理，或拒絕或勉強接受。

1.1.2 國產疫苗與進口疫苗的選擇，進口疫苗價格相對要高出50%～600%，品質上有更多保證。但如果我們只宣傳進口疫苗的好處，也會事與愿違。

1.2 醫務人員服務態度問題或業務水平有限。

1.2.1 少數護士工作責任心不強，解釋過少或不到位，不細致。不恰當的語言溝通：如對接種對象諷刺、嘲笑、嚇唬、開玩笑，并用不恰當的身體語言交流，這樣會傷害接種對象和陪護者的感情，引起不必要的投訴[2]。

1.2.2 接種人員不按預防接種操作規程引發糾紛。接種人員責任心不強或接種技術不熟練，接種對象或部位選擇不當、接種劑量過大、吸附性疫苗用前未搖勻、消毒不嚴、使用過期疫苗等違規操作，造成接種致殘或接種事故而導致接種糾紛。

1.3 候診時間較長。一些接種門診的接種日期安排不合理，接種高峰時人群擁擠，秩序混亂，易引起差錯事故發生[1]。

季節性影響。夏季天熱，家長趕早，往往集中在上午八九點鐘；而冬季十點左右才是高峰。

登記時間較長。以往登記只需在接種證和接種卡上記錄，現在還要將疫苗種類、產家、批號錄入電腦，并填寫家長知情同意簽字，加上健康咨詢，平均每個受種者要花費二分鐘以上。

1.4 免疫失敗及不良反應。疫苗接種后所產生的保護率并不能達到100%，一旦免疫失敗，家長就會質疑疫苗的質量，研究表明在對于AEFI的發生原因，71.0%的家長認為與疫苗質量有關，說明目前家長對AEFI的認識存在偏差[3]。許多家長因缺乏預防接種的知識，又忽視了恰當的家庭護理，致使很多兒童出現的一般不良反應加重，或出現不良反應未能得到及時處理，既對兒童造成了身心痛苦，又耗費了家長的精力與時間[4]。

2 防范措施

2.1 預防接種單位加強計劃疫苗宣傳力度，將疫苗接種常識教給群眾。

2.1.1 對于接種兒童家長進行健康教育是促進計劃免疫工作順利進行的重要手段，提高預防接種的質量，達到預防疾病的目的，保證了兒童的健康成長，也減少了醫療糾紛的發生[5]。

公示各類疫苗的品名、免疫程序、接種方法、作用、適用對象、禁忌癥、不良反應、注意事項及接種服務價格，免費提供預防接種宣傳資料和咨詢服務[1]。發放疫苗知情同意書及預防接種時應向接種對象或其監護人說明接種疫苗可能出現的反應和注意事項，爭取家長的理解和配合。在門診候診室及留觀室，采用黑板報、宣傳欄、多媒體電視等形式宣傳預防接種知識。

2.1.2 同種疫苗有兩個以上產家或有國產、進口之分時，向家長宣傳要因人而異。如果家長信賴國產疫苗，就不要過分宣傳進口疫苗的優點，要考慮到家長的意愿及經濟條件。尊重家長自主選擇受種疫苗的權利，建立良好的醫患信任關系[6]。

2.2 增強服務意識，提高業務水平。

2.2.1 要強化優質服務意識。學習和掌握國家預防接種的相關政策和信息，認真執行預防接種工作規范和相關法律知識，熱愛崗位，具有高度的責任心。在平常的護理工作中，要求護士經常換位思考，盡量滿足病人或家屬對各種信息的需求，切實解決病人及家屬的實際困難，真正做到以病人為中心，以質量為核心，為病人提供高質量、全方位的優質服務[6]。

2.2.2 強化業務素質培訓。凡參加接種的人員必須經過培訓，取得《預防接種上崗證》。熟練掌握接種對象、疫苗性質、接種部位、劑量、方法和禁忌癥以及反應觀察處理方法。接種人員應定期接受上級主管部門正規的培訓、技術指導，考核要嚴格，監督有力，以達到接種質量的持續改進[7]。

2.3 合理安排接種時間。預約下次接種日期，既要書寫在接種證上，還要口頭交代清楚相關事項，特殊情況要在接種證上注明具體的接種時間。增加門診接種日，除常規接種外，再安排一個休息日接種，以方便“上班族”家長，還可減少排隊觀察。

2.4 確保生物制品的質量，有效處理預防接種不良反應（AEFI）。

2.4.1 嚴格按照《疫苗流通和預防接種管理條例》的要求運輸和貯存疫苗，確保疫苗質量，消除不安全隱患。

2.4.2 接種前，應當告知受種者或其家長所接種疫苗的品名、作用、禁忌、不良反應以及注意事項，詢問受種者的健康狀況，既往過敏史及疫苗接種不良反應史，必要時測量體溫，對不宜接種或暫緩接種的兒童，應向其家長解釋清楚。減少因禁忌癥或其它傳染病潛伏期、前驅期接種疫苗所引起的接種反應和接種事故。

2.4.3 嚴格執行消毒隔離制度和疫苗接種程操作規范。接種者熟練掌握接種技術，包括疫苗稀釋得當、劑量準確，疫苗接種間隔時間正確等。常規配備急救藥品和物品，注射完畢后讓兒童靜坐休息，觀察15min～30min，出現反應及時處理，觀察無反應后再讓其離開。[4]

3 小結

預防接種工作是關系到兒童健康成長、人民幸福安康和社會和諧發展的大事。根據預防接種工作性質及服務對象特殊性的要求，護理人員必須具有更強的工作責任心與工作熱忱。能熱情、簡潔、準確地在預防接種工作中做好宣傳教育及疫苗接種不良反應的說明等工作，正確觀察與判斷疫苗接種后的不良反應。投訴一旦發生，服務補救在現場就應立即開始，從而盡量避免不必要的護理糾紛的發生，將預防接種工作順利開展。

參考文獻

[1] 彭夏娥.預防接種工作存在的問題及防范對策[J].當代護士，2007，1：109～110

[2] 賈園.正確對待護理投訴[J].實用心腦肺血管病雜志，2008，16（3）：216～217

[3] 朱渭萍，徐飚，張紅葉.兒童家長對預防接種不良反應的知識、態度和行為研究[J].微生物學免疫學進展，2008，36（2）：24～27

[4] 陳月香.系統護理干預在兒童預防接種中的應用[J]. 基層醫學論壇，2010，14：829～831

[5] 隋鳳湖，張艷玲，李振玲，等.心理干預及健康教育在預防接種中的應用效果觀察[J].中國婦幼保健，2012，27：2098～2100

[6] 王金蘭.護理投訴的原因分析及各類護理人員的應對技巧[J].當代醫學，2010， 16（1）：103～104

[7] 黃新坤，壽萬紅.預防接種實施中的接種質量問題及管理對策[J].中國誤診學雜志，2010，10（13）：3130～3131