護理糾紛原因分析及對策

摘要：目的：分析護理糾紛產生的原因，探討防范對策。

方法：分析15例糾紛發生的原因、時間及類型，尋找相關性，采取有針對性的措施，防范護理糾紛的發生。

結果：15例糾紛中排在前三位的糾紛原因為服務態度、護理技術不精湛、醫護人員責任心不強，在周末及夜班值班人員相對少時候糾紛發生較多。

結論：護理人員責任心不強、服務態度差、技術不精湛、溝通不到位、設備不完善及患者期望過高等是引發護患糾紛的主要原因，轉變服務理念、增強法制觀念、加強業務培訓、提高專業技能、完善設施建設等可提高護理質量，減少護理糾紛的發生。

關鍵詞：護理糾紛 原因 防范 措施

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879（2012）09-0137-02

護理糾紛是指因醫療過錯、過失、侵權等導致當事人要求追究責任或賠償損失，經過行政或法律裁決方能解決的護患糾紛。近年來，隨著社會的發展，健康教育的普及，人們法律意識、自我保護意識的增強，特別是《醫療事故處理條例》實施后，醫患糾紛、護患糾紛比率呈上升趨勢。加強護理安全、提高護理質量、防范護理糾紛勢在必行，我們對我院2008—2010年期間發生的15例糾紛進行分析，采取行之有效防范措施，護理糾紛發生率大大減少，現報告如下

1 資料與方法

1.1 一般臨床資料。我院2008-2010年共收治患者19560例，其中男10369例，女9191例，年齡3-85歲，此間發生各類糾紛15例，占住院總人數的0.07%。

1.2 方法。根據《醫療事故處理條例》、《護士行為規范》，分析15例糾紛發生的原因、時間及類型，尋找相關性，采取有針對性的措施，防范護理糾紛的發生。

2 結果

2.1 護理糾紛發生原因。服務態度差、技術不精湛、責任心不強、溝通能力差、設備不完善、患者期望過高、醫護人員法律意識淡漠等是護理糾紛發生的常見原因，其中服務態度差（23.9%）、醫護人員技術不精湛（14.3%）、責任心不強（19%）、溝通不到位（14.3%）等原因是主要原因。

2.2 在夜班、周末等護理人員相對較少時，及住院患者多床位不夠需加床時，護理糾紛發生比例相對高；另外接診患者數量多的科室及急診等部門容易發生護理糾紛。

3 討論

3.1 護理糾紛原因分析。

3.1.1 服務態度差。個別護士在護理工作中，工作不主動，態度生硬，毫無同情心，甚至惡語傷人，一旦有失誤，就有可能引發更大的糾紛。健康宣教不到位，缺乏護患之間有效地溝通，也是大多數護理糾紛發生的主要原因。患者有病求醫，最想得到的是醫生和護士的問候、關心、重視以及及時有效的醫療服務，若護士被動服務、告知不詳細、態度冷漠、忽視病人的感受，往往會產生糾紛。

3.1.2 技術不精湛。護士護理技能欠缺、技術水平不高、缺乏理論基礎、工作效率低下、常規操作不熟練等原因，尤其大搶救時，靜脈穿刺失敗，常易導致患者及家屬不滿而引發糾紛。

3.1.3 責任心不強。不嚴格執行各種技術操作規程，不認真執行查對制度，執行違規醫囑，工作中不遵守勞動紀律作業紀律，觀察病情不及時延誤診斷治療等，多引發患者不滿及糾紛。

3.1.4 設施不完善。醫院設施有限、設備陳舊，如中心吸氧裝置斷氧、中心吸引無負壓等，或存在病區管理制度不完善、收費制度不公開等，糾紛發生也在所難免。

3.1.5 患者期望值高。患者的自我保護意識增強，缺乏相關醫療知識，對自身疾病缺乏了解，低估自身疾病可能發生的嚴重后果等。病人對醫院各方面服務期望值過高、要求過嚴，在護理工作中，一旦不如意就會產生過激行為。

3.1.6 法律意識淡漠。護士對護理行為缺乏足夠認識，工作中侵犯病人的權利，受他人以證據，成為別人起訴的理由，如護理記錄缺陷導致在醫療糾紛中處于被動狀態。

3.2 護理糾紛的防范措施。

3.2.1 轉變服務理念。改善服務態度，樹立以病人為中心的服務理念，提倡親友式，空姐式，牧師式服務，變被動服務為主動服務，在思想上、行動上、觀念上做到真止為患者著想，將最優質的服務貫穿于護理工作的每一個環節。完善護患溝通制度，建立良好的護患關系，減少護患沖突，是防范護患糾紛的重要環節。

3.2.2 增強法制觀念。提高自我意識，組織護理人員進行法律法規學習，用法律規范白己的言行，提高白己的維權意識[1]，加強規范管理，使護理文書記錄到位，避免醫療糾紛的發生。

3.2.3 加強業務培訓、提高專業技能。對護理人員進一步加強基礎知識、基本技能的學習，提高護士三基水平，熟練專科技能操作。使所有護士都能熟練掌握各種儀器使用，搶救病人時做到緊張有序，準確熟練完成。對新職護士進行崗前安全意識、職業素質培訓，細化護理安全管理制度，進一步強化護理安全。

3.2.4 加強責任心。在護理工作中認真執行各種規章制度及操作流程[2]，強化專業教育與培訓制度、消毒隔離制度、危重患者護理制度，嚴抓各項制度的落實。規范交接班行為，嚴格執行三查八對，嚴格執行勞動紀律及作業紀律；加強巡視，及時發現異常，及時實施救治。

3.2.5 完善設施建設。增強臨床設施建設的投入，加強搶救設備搶救藥品的配備，嚴格規范收費制度，避免多收、漏收等不合理現象，同時加強對門診，急診部易發生護理糾紛部門的管理，在易發生糾紛的夜班、節假日等時間進行環節監控，設立護士長輪流總值班，防范糾紛發生。

護理糾紛的防范是醫院護理管理的重要內容，減少護理糾紛有賴于糾紛原因的及時發現、及時整改，掌握處理護患糾紛的技巧，各科室相互配合促進《醫療事故處理條例》的實施，積極排查引發護理糾紛的原因，針對各原因采取行之有效的整改措施，對提高護理質量，減少護理糾紛的發生意義重大。

參考文獻

[1] 鄧健，李成材.從潛在性護理法律問題看護理管理法制化[J].現代護理，2001.7（2）：59

[2] 羅衛東.醫療糾紛的起因與對策[J].中華醫院管理雜志，1999，15（11）：700