如何在分診中與農(nóng)村病人建立良好的護(hù)患關(guān)系

關(guān)鍵詞：門診 農(nóng)村患者 護(hù)患關(guān)系 分診

【中圖分類號(hào)】R471 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1008-1879（2012）09-0234-02

現(xiàn)代護(hù)理理念是“以病人為中心”，全方位為病人服務(wù)。我院是一所大型綜合性軍隊(duì)醫(yī)院，本著“大愛忠誠(chéng)、大醫(yī)精誠(chéng)”的服務(wù)宗旨，在湖北地區(qū)擁有良好的口碑，醫(yī)院強(qiáng)調(diào)“一切為了人民健康”，要求醫(yī)護(hù)人員徹底改變以自我為中心、以經(jīng)濟(jì)利益為目標(biāo)的服務(wù)理念，門診是醫(yī)院的服務(wù)窗口。隨著農(nóng)民的文化、物質(zhì)生活水平的提高，他們對(duì)健康水平、對(duì)生活質(zhì)量的要求也相應(yīng)提高，門診分診也是門診工作中最重要環(huán)節(jié)，因此分診護(hù)士必須要有良好的服務(wù)意識(shí)、過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，敏銳的觀察，應(yīng)變能力，良好的溝通技巧。這對(duì)于我們護(hù)士來說是一個(gè)新的挑戰(zhàn)，面對(duì)新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，護(hù)理人員必須提高護(hù)患溝通技巧，避免不必要的矛盾和紛爭(zhēng)，建立新型的護(hù)患關(guān)系，創(chuàng)造良好的治療環(huán)境，給農(nóng)村患者提供一個(gè)高品質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

1 農(nóng)村患者的特點(diǎn)

由于農(nóng)村人口文化素質(zhì)普遍較低，患者及家屬健康知識(shí)缺乏，使患者及家屬與醫(yī)護(hù)人員溝通比較困難。農(nóng)村患者由于經(jīng)濟(jì)拮據(jù)，常常小病釀成大病，來到醫(yī)院希望少花錢治好病。由于對(duì)醫(yī)院的制度、診療護(hù)理常規(guī)等不理解，易與醫(yī)護(hù)人員發(fā)生糾紛，有的甚至啼哭吵鬧。由于“看病難，看病貴”現(xiàn)象的客觀存在，輿論上頻繁地將醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故曝光，忽視絕大多數(shù)醫(yī)護(hù)人員艱辛的勞動(dòng)和奉獻(xiàn)精神，致使一部分患者扭曲了對(duì)護(hù)理人員的看法，影響護(hù)患關(guān)系使人們對(duì)護(hù)理工作的重要性沒有足夠的認(rèn)識(shí)，尊重護(hù)士、理解護(hù)士的氛圍沒有形成，加之護(hù)理人員少，工作量大，容易引起護(hù)患關(guān)系緊張[1]。

2 農(nóng)村患者就醫(yī)的心理狀態(tài)

來自不同的背景、不同的文化程度患者，尤其是農(nóng)村患者都希望得到熱情的接待、細(xì)心的診治；希望掛號(hào)、候診、取藥、檢查、注射等候時(shí)間短，所提出的問題能得到妥善解決；特別是初次來院的農(nóng)村患者對(duì)醫(yī)院環(huán)境的陌生和不了解，因此對(duì)如何診治及治療是否有效，感到茫然或猶豫不決，有些農(nóng)村患者慕名來找某個(gè)專家或者某個(gè)醫(yī)生，甚至有些患者情緒急躁焦慮易于激動(dòng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員提出不客觀的指責(zé)和批評(píng)；甚至有時(shí)對(duì)某個(gè)醫(yī)務(wù)護(hù)人員或某個(gè)科室有個(gè)人看法和意見，但心里有所顧慮；有的高齡及殘疾，但無陪伴或語(yǔ)言不通者希望得到助診等。

3 建立護(hù)患之間的關(guān)系

患者在就醫(yī)過程中與醫(yī)護(hù)人員之間的關(guān)系，直接影響著患者的心理變化。它與疾病的康復(fù)有著密切的關(guān)系不只是單純要求護(hù)士面帶微笑、說話溫和、而是有著深刻的內(nèi)涵[2]。在接診患者時(shí)，醫(yī)護(hù)人員要用真摯的感情去為他們解除痛苦，盡最大的努力去滿足他們的需求，這就需要我們從病人需求入手，改變服務(wù)觀念，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)窗口文明服務(wù)，樹立病人至上的服務(wù)理念，改善就醫(yī)環(huán)境，提高醫(yī)務(wù)人員專業(yè)技術(shù)水平，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)的精細(xì)化管理，預(yù)防和減少醫(yī)療投訴，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，提高病人對(duì)醫(yī)院的滿意度。作為護(hù)理管理者在日常的工作中要加強(qiáng)人際交往技巧的培訓(xùn)，組織醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)與患者溝通的方式與方法。也要加大對(duì)醫(yī)護(hù)人員職業(yè)道德修養(yǎng)的引導(dǎo)及監(jiān)督。患者滿意度調(diào)查等多種形式了解真實(shí)存在的問題，積極尋求解決方案。

4 對(duì)農(nóng)村病人采取相應(yīng)的服務(wù)措施

縮短農(nóng)村病人就醫(yī)時(shí)間：①為了解決農(nóng)村病人文化程度低或不識(shí)字，到醫(yī)院找不到辦相應(yīng)手續(xù)地點(diǎn)等特點(diǎn)，對(duì)掛號(hào)、檢查等影響農(nóng)村病人就醫(yī)時(shí)間的窗口，派專人負(fù)責(zé)指路。②充實(shí)門診力量，每天各科都有主任和副主任醫(yī)師出門診。③為方便病人看檢查報(bào)告單，有部分科室專家門診從半日候診改為全天候診，故縮短了各項(xiàng)檢查及診治時(shí)間，使不少外地來院看病的農(nóng)民患者，當(dāng)天就能返回，節(jié)約了病人的就診時(shí)間，精力和金錢。

5 安全有序的分診

門診病人就診心切，對(duì)就診環(huán)境陌生不熟悉，易產(chǎn)生焦急、緊張、急躁心理，分診護(hù)士首先應(yīng)重視自己的儀表舉止，注重著裝整潔；其次要注意取得患者的信任和良好的配合；要注重語(yǔ)言交流，增加患者對(duì)治療的信心；要注重傾聽技巧，尊重患者。工作中，微笑是最好的語(yǔ)言，是護(hù)患交往中解決生疏、緊張的一要素，認(rèn)真傾聽是護(hù)士對(duì)病人關(guān)注、尊重表現(xiàn)，分診時(shí)使用安慰、關(guān)切、尊重的語(yǔ)言，對(duì)不便直接說的話題或內(nèi)容用委婉方式表達(dá)。嫻熟的分診技術(shù)不僅能贏得搶救時(shí)間，還能贏得病人的滿意、信賴及尊敬[3]。分診時(shí)根據(jù)患者病情以及70歲以上的老年人安排就診先后順序，疾病分科、以達(dá)到疾病專科專治、急病急治的目的。患者滿意度調(diào)查等多種形式了解真實(shí)存在的問題，積極尋求解決方案。和諧護(hù)患關(guān)系我們一切以病人為中心，一切從患者利益出發(fā)，提高服務(wù)質(zhì)量[4]。

6 討論

門診是醫(yī)院面向社會(huì)的一個(gè)大型窗口，分診工作是醫(yī)院護(hù)理工作的重要環(huán)節(jié)。而我國(guó)是一個(gè)多民族的國(guó)家，病人來源廣泛，由于農(nóng)村人的文化程度、語(yǔ)言等差異，加之門診人數(shù)量多、輕重混雜、病種復(fù)雜、流動(dòng)性大的特點(diǎn)。隨著醫(yī)學(xué)事業(yè)的發(fā)展，隨著農(nóng)村人們的價(jià)值觀念、健康意識(shí)、維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)，對(duì)護(hù)理質(zhì)量的期望值也來越高。因此，不斷加強(qiáng)自身專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)顯得尤為重要，并需及時(shí)了解各科室開展的新業(yè)務(wù)，新技術(shù)，新設(shè)備，提高自己的業(yè)務(wù)水平，豐富理論知識(shí)，使分診隊(duì)伍的整體素質(zhì)得到提高。所以分診護(hù)士不但要具備良好的職業(yè)素質(zhì)，較強(qiáng)的溝通能力和分診技巧，還要在實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，才能把分診工作做好也爭(zhēng)取創(chuàng)造一個(gè)病人信賴的護(hù)理環(huán)境，以取得良好的護(hù)理環(huán)境效果，達(dá)到護(hù)患關(guān)系的最佳狀態(tài)。

參考文獻(xiàn)

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[2] 張秀芝，李恒，胡德志.護(hù)理工作如何提高患者滿意度[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2005，25（5）：47-48

[3] 陳曙光.醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧[M].成都：四川大學(xué)出版社，2004：15-16

[4] 付秀紅.淺談護(hù)患關(guān)系中的溝通技巧[J].實(shí)用醫(yī)技雜志，2008，15（12）：1574