淺談醫(yī)護人員在門診診療過程中的醫(yī)患溝通

摘要：醫(yī)患溝通作為一種理念，倡導(dǎo)的是對人的尊重和關(guān)懷，主張以病人為中心的醫(yī)學(xué)價值觀[1]。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院糾紛 醫(yī)患溝通 途徑與方法

【中圖分類號】R-1 【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879（2012）09-0233-02

醫(yī)院糾紛的最主要發(fā)生原因是醫(yī)護人員沒有與患者進行有效溝通。目前，有些醫(yī)師認為只要把患者的病看好了，是否溝通無所謂。這種觀點是錯誤的，醫(yī)患之間完整的溝通過程，包含了觀念、疾病信息和情感等方面的內(nèi)容。由于各種原因醫(yī)生與患者的溝通內(nèi)容僅限于了解病情，而這種了解較多地依靠各種檢查診斷儀器，連最基本的看家問診，也很少用，這樣不僅失掉了患者，而且最終失去的將是醫(yī)師自己。因此在臨床工作中，醫(yī)護人員應(yīng)重視與患者之間的溝通。

1 門診工作的特點

1.1 診療工作的繁重性和時限性。在門診，特別是在大型綜合性醫(yī)院的門診，接診患者比較多，醫(yī)務(wù)人員的診療工作十分繁重。有的普通門診，醫(yī)師一上午要接診幾十位患者，而專家門診醫(yī)師有的也要接診二十多位患者，甚至有的醫(yī)師接診一名患者的時間不到五分鐘，時間非常緊迫。在有限的時間內(nèi)要完成診治，特別是疑難患者，從詢問病史到體格檢查，閱讀既往診治的資料，分析病情，作出處置意見，解答患者提出的問題，完成診治過程中的一系列工作實在不是一件容易的事。

1.2 接診過程的不連貫性和風(fēng)險性。由于參加門診工作的各專科醫(yī)師，多采取定期輪換的方式，不能長期固定在門診工作，各位專家也是按規(guī)定時間參加門診。而且還有臨時公派執(zhí)行任務(wù)、休假等因素，導(dǎo)致門診醫(yī)師人員流動相對頻繁。因此對來診的患者，特別是多次復(fù)診的患者，往往會有不同醫(yī)師的接診，客觀上造成了接診醫(yī)師不能全面了解患者診治的全過程，風(fēng)險性增強，也造成個別患者溝通上的障礙，因而產(chǎn)生醫(yī)患矛盾。

1.3 就診環(huán)節(jié)的關(guān)聯(lián)性和復(fù)雜性。從就診過程來看，門診診療全過程涉及到導(dǎo)醫(yī)、分診、掛號、候診、交費、檢查、治療、取藥等許多環(huán)節(jié)。患者到醫(yī)院來就診，通常必須經(jīng)過上述環(huán)節(jié)，因而每個環(huán)節(jié)都必須設(shè)置合理，環(huán)節(jié)之間必須緊密相連，保證流程順暢，否則在任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會影響患者的整個就診過程。

2 門診病人的心理行為特征

由于門診診療全過程過于復(fù)雜，以及患者對門診環(huán)境的生疏，加之疾病的痛苦，常使患者產(chǎn)生復(fù)雜的心理活動。

2.1 焦急心理。患者在候診時焦慮煩燥的心理最為明顯。患者常表現(xiàn)坐立不安、來回度步、不斷詢問就診的號碼。圍觀醫(yī)師的診療，遇到和自己疾病相類似的患者又急于知道其診斷結(jié)果，往往喜歡偷聽、偷看診療過程以探聽醫(yī)師的醫(yī)術(shù)是否高明。

2.2 恐懼心理。門診患者多是因為感到不適，自覺就診的。從健康人進入患者的角色，角色的改變和疾病的不確定性，造成患者行為退化，患者容易表現(xiàn)出緊張、焦慮、恐懼、抑郁等情緒。

2.3 被尊重和被重視心理。病人幾乎都具有被尊重和被重視的心理需要。病人認為自己患病了，能力下降，情感脆弱，社會適應(yīng)力下降，應(yīng)該受到醫(yī)務(wù)人員的重視和關(guān)懷。因此對不緊不慢、隨隨便便的醫(yī)護人員非常不滿。

2.4 擇優(yōu)心理。尋求名醫(yī)診治的心態(tài)是大多到門診就醫(yī)的患者的共有特點，希望盡快明確診斷，采取最佳的治療方案。因此他們對醫(yī)務(wù)人員的一言一行都很關(guān)注。醫(yī)務(wù)人員稍不符合他們想象的言談舉止，就會引發(fā)患者心理的強烈變化，這樣不僅會影響治療效果，而且會引起醫(yī)療糾紛。

3 門診醫(yī)患溝通的途徑與方法

3.1 候診時的醫(yī)患溝通。患者來到醫(yī)院在門診大廳候診的一段時間，主要表現(xiàn)為焦慮、不停地看表，或者站起來活動腿腳，或到門口探聽就診進展，詢問護士自己還要等待多久。此時，作為門診的醫(yī)護人員要善于掌握患者的不同心理特點，與患者進行有效溝通，減輕患者的緊張、焦慮心理。

可以采取以下方面的一些措施：一是改善候診環(huán)境；二是護士應(yīng)及時通報各診室的情況，緩解患者焦慮的心情；三是醫(yī)院在候診區(qū)設(shè)置電子顯示屏，除滾動播放就診引導(dǎo)外，還隨機播放各類宣教的知識；四是采取其他的一些方法。在醫(yī)院的候診區(qū)搞一些健康、輕松、愉快的有獎競猜小活動，這樣可以在一定程度上緩解患者就診時焦慮、緊張的心情。

3.2 門診診療中的醫(yī)患溝通。

3.2.1 用非語言溝通。非語言溝通是指通過面部表情，身體姿勢、聲音、手勢、撫摸，眼神交流等與患者溝通。非語言信息是一種不清楚的信息，但它往往比語言性信息更真實，因為它更趨向于自發(fā)和難以掩飾。

3.2.2 語言溝通[2]。語言是交流的工具，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的重要載體。因此醫(yī)護人員一定要重視語言在醫(yī)患溝通中的重要作用。在細心聆聽患者陳述的基礎(chǔ)上，評價患者提供各種資料的相關(guān)關(guān)系和重要性，詢問出完整的疾病資料，抓住重點，深入詢問，盡量引證、核實，觀察患者的面容表情、言談舉止，領(lǐng)會患者關(guān)注的問題，對疾病的看法，對診斷和治療的期望。在問診方法上要因人而異，如對少言寡語者要耐心有序、循序漸進地詢問，對滔滔不絕者要規(guī)范言語，巧妙轉(zhuǎn)問，化整為零的詢問。在臨床實踐中，醫(yī)護人員應(yīng)熟練運用安慰性語言、鼓勵性語言、勸說性語言，積極地暗示性語言。

3.2.3 提出合理的治療方案，及時與患者溝通。

首先，告知患者病情的風(fēng)險程度，有些疾病，發(fā)展變化急劇，病人家屬不能接受。因此要讓家屬、患者了解所患疾病風(fēng)險，使之有足夠的心理準備，以配合進一步的治療。

其次，征求患者對治療方案的認同。有些疾病治療方案的確定，要依據(jù)患者本身的病情、病理類型來確定，由于目前同類藥品的可選擇性、費用的差別，醫(yī)生要綜合考慮并反復(fù)向病人及其家屬做解釋和交代。醫(yī)生要與患者及家屬積極溝通，提出可行的若干治療方案，并對這些方案產(chǎn)生的效果給予科學(xué)的預(yù)測，要尊重病人和家屬對治療方案的選擇權(quán)，提出合理建議，以確定最終的治療方案。

最后，引導(dǎo)患者配合治療。醫(yī)生以扎實的醫(yī)療專業(yè)知識，通俗易懂的語言，向病人講解其治療方案的科學(xué)依據(jù)，使病人可以安心接受治療，同時醫(yī)生要充分認識病人身心痛苦和經(jīng)濟負擔，給予同情和安慰。鼓勵病人能夠積極面對現(xiàn)實，保持最佳的生存狀態(tài)。

參考文獻

[1] 尹秀云.醫(yī)患關(guān)系認知中的兩個誤區(qū)及倫理分析

[2] 江坤秀.談?wù)勯T診護士語言修養(yǎng)問題