如何對(duì)話社交網(wǎng)絡(luò)用戶?

網(wǎng)絡(luò)風(fēng)潮來勢(shì)洶洶：你的顧客正在博客上大談你的產(chǎn)品，在YouTube、土豆、優(yōu)酷上改變你的廣告，在維基百科、百度百科上定義你的品牌，在Facebook、開心網(wǎng)、人人網(wǎng)上聯(lián)合起來對(duì)付你。如果不能順應(yīng)并挖掘這股網(wǎng)絡(luò)力量，企業(yè)注定會(huì)死得很難看。但是你被迫擬定對(duì)策之前，一定要先問問自己：網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的生存法則，你又了解多少？

以社交網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)用為例，你會(huì)看到聯(lián)合利華透過專屬社區(qū)，找出年輕男士的重要話題；MiniCooper借助品牌追蹤找出新的訴求，針對(duì)老客戶而非潛在客戶做營(yíng)銷，讓口碑和業(yè)績(jī)飆升；安永會(huì)計(jì)事務(wù)所利用Facebook上的職業(yè)群，與社會(huì)新鮮人進(jìn)行對(duì)話，成功吸引職場(chǎng)新秀，每年為自己招聘大學(xué)畢業(yè)生多達(dá)3500名；寶潔的女性衛(wèi)生用品不打廣告，專門解決少女的成長(zhǎng)問題，成功擄獲顧客心。這些令人矚目的案例讓我們感受到社交網(wǎng)絡(luò)帶來的強(qiáng)大影響力。然而，品牌如何利用這一風(fēng)潮與目標(biāo)客戶對(duì)話呢？我的建議是：

通過社會(huì)化媒體技術(shù)使用情況分析，確定社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)中是否存在你的客戶。如果他們中有一半是社交網(wǎng)絡(luò)的參與者，那么通過社交網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷是有意義的。當(dāng)然，年齡不同，做法也會(huì)完全不同。品牌受眾如果在13~23歲之間，則必須啟用社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)；如果品牌受眾的年齡處于24~35歲之間，這項(xiàng)策略也可能會(huì)成功；而隨著Facebook這樣的網(wǎng)站開始向老年人敞開懷抱，相關(guān)品牌也需要展開行動(dòng)了。

如果大家喜歡你的品牌，那就趕快行動(dòng)吧。像維多利亞的秘密、阿迪達(dá)斯、吉普、塔吉特以及蘋果這樣的品牌，有自己的鐵桿顧客。如何在社交網(wǎng)絡(luò)中激勵(lì)這群人呢？首先，需要通過評(píng)級(jí)、評(píng)價(jià)讓顧客中的粉絲參與進(jìn)來；其次，需要?jiǎng)?chuàng)建社區(qū)，激勵(lì)客戶群，讓消費(fèi)者覺得品牌是有親和力的；再次，參與并激勵(lì)在線社區(qū)里的品牌愛好者。

觀察當(dāng)前的形勢(shì)。流行品牌甚至在公司出馬之前就會(huì)衍生出很多好友頁面。例如，飲料“激活”迷戀M(fèi)ySpace的小組，還沒有得到公司的授權(quán)，就已經(jīng)有5000個(gè)小組成員了。這樣的小組好像不需要?jiǎng)裾f品牌運(yùn)營(yíng)部門加好友，它自己就會(huì)橫空出世一樣。我們不妨參考一下奧巴馬當(dāng)時(shí)競(jìng)選的情景。堅(jiān)持關(guān)閉喬·安東尼在MySpace上建立的奧巴馬個(gè)人主頁，讓他失去了加上3萬名好友的機(jī)會(huì)，而這本來是可以利用的。

創(chuàng)造露臉的機(jī)會(huì)鼓勵(lì)交流互動(dòng)。你在社交網(wǎng)絡(luò)上的粉絲要聯(lián)絡(luò)你，怎樣才能滿足他們呢？對(duì)于那些貼在“墻”上的即時(shí)帖，你會(huì)作出怎樣的回應(yīng)？你會(huì)在背景、簽名檔、插件里提供哪些內(nèi)容好讓人們傳播你的品牌呢？主頁的訪問者已經(jīng)與你的品牌建立了一定關(guān)系，為了促進(jìn)購(gòu)買，你又會(huì)怎么做呢？你需要人手來回復(fù)評(píng)論、維護(hù)頁面，就好像它們屬于官方網(wǎng)站的一部分那樣。然后再針對(duì)你的目標(biāo)用戶打出一點(diǎn)小廣告，觀察他們?nèi)绾螢槟阈麄鳌?/p>

事實(shí)上，企業(yè)在社交網(wǎng)絡(luò)風(fēng)潮中面臨的最大挑戰(zhàn)并不是技術(shù)問題，也不是惹惱或輕視客戶，而是能否完成一個(gè)有效的商業(yè)目標(biāo)，熟練掌握方法，以及你應(yīng)如何對(duì)待這一成果，并且證明風(fēng)潮中的推廣活動(dòng)是值得的。