商業銀行科學管理的“二三四五六”

　　兩個內涵
　　顧名思義，管理就是“管”和“理”，這是商業銀行管理的兩個基本內涵。從外部來說，就是監管，從內部來說就是約束、控制，監管、約束、控制那些不利于管理目標實現的思想和行為，內控、管控就是指的“管”。理，就是道理、梳理、打理、理順、理通，指的是厘清或設計有利于管理目標實現的包括思想、制度、方法與路徑等在內的生產關系。理是為了更高效率、更快速度、更好質量地做事，管是為了在做事的過程中防范風險、防范出格的行為和事件發生。在商業銀行管理實踐中，管和理在管理者日常管理中占多大的比重，因管理者的特點和個性而異。科學的管理應先“理”后“管”，在“理”上多下功夫，理得越順、管得越輕松。
　　三個特點
　　與工商企業相比，商業銀行有三個特點。
　　商業銀行是貨幣信用中介，是經營貨幣的特殊企業。與一般的工商企業比，有明顯的特殊性，它提供的是一種非流水線、非標準化、非機械化、非批量生產的因人而異的服務產品，即便所謂的流程銀行也很難做到像工廠化那樣的流水線作業。
　　商業銀行提供的服務產品具有很強的個性化特征。商業銀行經營的本質是財富管理，從開一個賬戶、辦一張卡、開一個網銀開始，就已經開始對客戶提供財富管理服務。財富管理的最大特點就是個性化、差異化，招商銀行的“因您而變”正是抓住了商業銀行財富管理活動的這一本質特點。
　　商業銀行生產與銷售之間沒有任何中介環節。商業銀行財富管理包涵的更多是“人”的技術、智慧和知識，包括情商、智商等，“物”的因素相對次要一些。無論是貨幣資金來源還是運用，每一筆業務都是銀行員工與客戶面對面的直接、個性化交易，員工、銀行與客戶之間、生產與銷售之間沒有任何中介環節，這就注定了商業銀行的管理重點是圍繞最終市場交易環節而進行的“以客戶為中心”、以員工為本的交易行為管理。
　　上述特點決定了商業銀行管理的特殊性。貨幣信用中介特點要求商業銀行要保持足夠的流動性。個性化交易特點決定了在每一個交易環節每時每刻都可能發生風險，商業銀行必須建立全流程風險防控體系，確保交易操作的安全性。服務產品的生產與銷售沒有中間環節的特點決定了商業銀行必須加強客戶信息“3konws”管理（了解客戶、了解客戶的賬戶、了解客戶的信息）和員工與客戶往來的合規管理，必須有高素質的員工隊伍，即使是柜員也要有盡可能好的素質。
　　四個境界
　　一位資深銀行家說過，商業銀行“小勝靠力、中勝靠智、大勝靠德、全勝靠道”，這個“道”就是管理之道。筆者認為，“力、智、德、道”在一家企業和銀行的不同發展階段起著不同的作用，可以稱之為商業銀行管理的四個境界。
　　“力”是第一境界。在一家銀行起步階段，要靠集中人力、財力、物力實現聚焦突破，把士氣鼓起來、把盤子托起來。
　　“智”是第二境界。當一家銀行在市場初步立起來后，很快就應轉入第二個境界，即靠智力、智慧、技術、方案、團隊協作來確保持續發展，把形象樹起來。
　　“德”是第三境界。在有了一定的規模與效益后，從根本上來說，商業銀行要持續贏得客戶、贏得市場，主要還是要樹立自己的誠信形象、服務形象，靠服務能力、服務質量、服務效率持續鞏固市場地位，把品牌創出來。
　　“道”是第四境界。即文化、理念等科學管理之道，也就是“長治久安”之道。老子講“天之道，利而不害；圣人之道，為而不爭。”銀行“以客戶為中心”就是行天道，不能只為自己的利益而“趨利避害”，而是要真正把客戶當作衣食父母而“利而不害”，比如說客戶投資理財產品如果出現虧損，銀行至少要把從客戶身上賺到的中間業務收入返還客戶，不能把賺取利潤的快樂建立在客戶虧損的痛苦上。
　　五個屬性
　　管理的哲學屬性。也就是管理的方法論。管理本身是一種思維活動，管理學是最實在的思維科學。任何管理者都應通過嚴密的思維活動，理清企業運行的基本規律，通過復雜的腦力勞動，使紊亂的東西變得規則化、條理化，復雜問題變的簡單化。好的管理者往往是完美主義者，但過分追求完美往往又適得其反。因此，在管理的千頭萬緒中，應學會抓住主要矛盾、分輕重緩急，有所為有所不為、不能為而不為之，管理的最高境界是“無為而治”。管理中充滿了哲學、充滿了辯證法。管理的哲學性還表現在管理的藝術性與技術性，即管理的方法與套路。管理要平衡各種利益與關系，把各方面的積極性調動起來。
　　管理的文化屬性。文化是管理的本源，沒有文化，管理便成為無源之水、無本之木。包括理想、信念、價值觀、世界觀等在內的文化是管理的根基或底蘊，文化底蘊越深，銀行這顆大樹才能越根深葉茂。文化在孔夫子來說，就是一個“禮”字，“禮”以“仁”為基礎，這也是中國式管理的本質。管理的諸要素中，對日常管理最起作用、起根本作用的是文化，好的文化比好的制度更管用，良好的企業文化約束的是多數人的思想、行為，對多數人起到激勵作用。在好的文化環境下，人人都很自覺按約定成俗的規則辦事、按事物的客觀規律辦事、自覺敬業愛崗、自覺維護企業的利益，管理就能達到“無為而治”的境界。文化不是貼在墻上的口號，而是群體的一種習慣思維和行為。
　　管理的科學屬性。在我國，長期以來商業銀行扮演著亦官亦商、半官半商的“事業性單位”社會角色，直到現在有些政府機關仍然習慣并喜歡把銀行當作“相當行政級別”的事業單位來管理。商業銀行管理的科學性首先就表現為銀行是企業，而不是行政事業單位，必須按照《公司法》來嚴格建立法人治理結構，按照商業銀行企業的運行規律及“盈利性、安全性、流動性”原則和有關法律、法規依法合規經營和管理，對員工、對股東、對客戶、對社會負責。商業銀行與工業企業經營管理方式有很大的差異性，與行政機關和事業單位更不相同，商業銀行各個層次的高級管理人員必須具備較高水準的職業資質和職業能力，選擇任用必須市場化、職業化，這是商業銀行實行科學管理的關鍵所在。商業銀行管理的科學性還體現在業務結構的協調性、合理性，規模、速度、質量、效益之間及其內部都必須講究結構的協調、對稱與科學。
　　管理的經濟屬性。這也是管理的目的或目標。經濟學最本質的原理是在資源稀缺的情況下，實現以一定的投入獲得盡可能多的產出，國家宏觀經濟如此、企業微觀經濟也如此。首先，金融是經濟的核心、商業銀行是金融主體，因此自然也就成為宏觀經濟的定海神針。歷次金融危機表明，銀行穩則經濟溫；銀行亂則經濟亂。商業銀行所承擔的貨幣政策傳導者的作用、支持經濟發展的作用及其持續健康、穩定運行對金融、經濟秩序的“穩定器”作用就是商業銀行的宏觀經濟屬性。這也是商業銀行管理區別于一般工商企業管理的特殊屬性。其次，管理的微觀經濟屬性，也即商業銀行的企業屬性。與一般企業一樣，盈利性也是商業銀行的本能。商業銀行管理就是要通過科學的資源配置，以比較低的資金成本、資本成本、風險成本和管理成本得到盡可能高的資產回報和資本回報，實現企業的投入產出目標，進而充分體現其微觀經濟屬性。
　　管理的社會屬性。正如前所述，銀行是關系到千家萬戶利益的特殊社會單元，是社會誠信的載體。銀行穩則經濟穩、經濟穩則社會穩。銀行是社會的銀行，依法合規經營，服務好客戶、確保銀行與客戶資產的安全性是其主要的社會服務屬性，這也是商業銀行與一般工商企業最本質的區別。與一般工商企業牌照比，銀行經營牌照是稀缺資源，監管部門給銀行一塊經營牌照，不僅是讓銀行給股東賺錢，也不僅是讓銀行管理人員獲得高薪酬，更重要的是要履行好的銀行業特有的社會責任。“誠信為本”、依法合規經營是銀行最大的社會責任，銀行不但要嚴格遵守《商業銀行法》等行業法律法規，而且要嚴格遵守一個企業法人應遵守的所有方面的法律法規。國內商業銀行不乏把業績做的很好的高管人員，但“法盲”高管也比比皆是。如果一個行長不善于處理客戶、員工、股東利益平衡關系及財務與非財務、即期與遠期發展關系，不能做到依法合規、“公平、公正”處理各種事務，不能確保員工隊伍和各方面社會關系和諧、穩定，不能有效防范各種案件，即使業績做得再好，也不能算優秀的管理者。
　　前三個屬性是手段，后兩個屬性是目的。商業銀行各級管理者應充分認識商業銀行管理的上述幾個屬性的本質與意義，這是商業銀行實現科學管理、達到管理“之精、之妙、之美”境界的前提和基礎。
　　六個要素
　　“戰略”。就是發展的方向、目標和路徑，戰略得當、先進及執行的堅決與否決定銀行的前途命運。“轉型”其實就是戰略問題，事關銀行的前途命運。戰略是商業銀行最大的風險，這不僅表現為戰略失誤和良好發展機遇喪失所導致的落后風險，而且也表現為戰略正確、執行不堅決導致的發展機遇期喪失風險。資本、資金、資產、結構、人才、技術及體制機制和企業文化等任何一方面的戰略缺乏或錯誤都可能導致一個企業的落后和一蹶不振。戰略的實現需要通過規劃手段來執行與實現，因此能否制訂比較好的規劃并實現階段性戰略目標，是CEO的首要職能與任務。戰略不清晰，不知道自己究竟應該“干什么？”或知道應“干什么”而不去干或不知道怎么干的銀行在競爭中最終注定是落后者或失敗者。
　　“人才”。戰略確定后，人才是支持戰略目標實現的首要因素，好的企業和銀行往往經營的就是人才而不是業務。人是企業最寶貴的資源，人力資源管理就是要做到通過高水平的人力資源優化配置實現“人盡其才、才盡其用”。人的智慧和創造力是無法估量的，關鍵看如何使用、激勵和關心、培養。就像木工打家具一樣，管理水平高，可能人人都是有用之才；管理水平差，人才也可能變為庸才。一個企業應善于在關鍵崗位配備和使用最優秀的人才，并充分發揮其關鍵、核心作用。如果關鍵崗位尤其是高級管理人員用人不當，幾年下來就可能會導致企業的落后、衰敗甚至是巨大災難，這樣的例子也不勝枚舉。發揮人才的作用，關鍵是要把人當作“有尊嚴的人、有激情的人、有想法的人、有欲望的人”平等對待，要善于把每一個人用活、用足、用好。
　　“制度”。包括體制、機制和行政運行規則、業務運行規程在內的基本管理與運行制度體系是銀行賴以發展的基礎。以法人治理結構和企業組織架構為主要內容的現代商業銀行制度是決定銀行在某一階段競爭力的關鍵因素，直接影響管理的效力。制度所調節的就是人與人、人與物、人與環境的關系，也即生產關系。沒有落后的生產力，只有落后的生產組織關系。銀行要長治久安，必須不斷調整與改變與生產力發展要求不相適應的生產關系。從“事業單位”、“官本位”走出來的我國多數商業銀行存在現代企業制度“貌合神離”、“形似神不似”的現象，日常經營管理還帶有“官辦”和“行政”甚至“以黨代政”、“以政代企”的特點，董事會、監事會、經營層并不能嚴格按照《公司法》規定的職責邊界和法則科學運行，公司治理整體水平與巴塞爾銀行監管委員《加強銀行公司治理的原則》要求尚有明顯差距。
　　“文化”。文化是企業的靈魂，是企業或銀行賴以生存的土壤，銀行的文化是做事的文化還是做官的文化，是盡職的文化還是免責的文化，是開放、包容的文化還是封閉、狹隘的文化，是誠信的文化還是言而無信的文化，是公平、公正的文化還是小團體利益至上文化，是協作的文化還是拖拉、推諉、扯皮、不負責任的文化，是鼓勵創新的文化還是因循守舊的文化，是“清茶”文化還是“煙酒”文化，是人治文化還是法治文化……都直接影響著員工的思想、行為以及管理的效果。公平公正、敢為人先、追求卓越的先進文化時刻鼓舞、激勵著人積極向上，不思進去、不求上進、無所作為的落后文化像溫水煮青蛙一樣每時每刻都在消耗著人的激情、意志和責任心、進取心。不良文化比不良資產更可怕，不良資產可以剝離、核銷，不良文化一旦形成就根深蒂固，少則幾年、多則十幾年甚至幾十年影響和制約著企業的發展。沒有落后的員工，只有落后的領導和文化。要實現好的管理，必須培育好的文化尤其是領導文化和一把手文化。
　　“技術”。“技術”在商業銀行主要表現為現代科技成果和手段在銀行運用的程度和水平，技術水平高低直接關系著銀行的經營管理能力、風險控制能力、核算支撐能力、產品創新能力、客戶服務能力和水平。商業銀行要在市場中處于領先地位，無論如何都要確保技術的“長板”作用。目前，我國商業銀行的技術水平與國外銀行比，總體差距還比較大，要提高民族金融的國際競爭力，必須將世界最先進的科技成果運用到商業銀行的經營與管理的各個方面。管理需要不斷創新、技術也需要不斷創新，兩個輪子還得協調運轉，只有如此，才能實現管理效果的最優化。
　　“品牌”。理論上講，品牌屬于戰略范疇，是上述五個要素及管理與經營各個方面優勢的結晶。一流的企業無一不是品牌經營，銀行也如此。品牌不只是銀行的一個LOGO、一塊招牌，品牌凝聚的是銀行的經營理念、企業價值觀、人才質量、管理水平、技術水平、創新能力、服務質量、服務效率、風險控制能力等綜合元素，是銀行綜合經營管理水平和綜合競爭力的集中體現。打造品牌要從一點一滴做起，只有長期努力、潛心積累，才能實現從量變到質變。品牌需要積累、打造，品牌一旦形成，就需要精心維護，維護品牌比打造品牌更難。
　　商業銀行管理者只有牢牢抓住以上幾個關鍵要素或方面，并且盡可能使各個方面協調、配合，才能實現管理效力的最大化、最優化。
　　（作者系華夏銀行發展研究部副總經