服務型政府的電子互動過程研究

　　摘要：全球化、電子化時代的到來和公民社會的興起，使得電子政府與公眾的互動過程成為當代中國電子政務不可或缺的一部分，也成為中國構建服務型、責任型政府急需研究的課題。互動空間中電子政務過程具有征詢意見、執行政策和監督政策等環節，并存在與傳統政府不同的諸多方面，通過了解此過程，促進中國電子政務的發展。
　　關鍵詞：電子互動過程 電子政務 服務型政府
　　中圖分類號：D630文獻標識碼：A文章編號：1672-3791（2012）09（c）-0196-02
　　本文提出的電子政務過程同樣是一個與政策相關的管理領域中的概念，有大量實證性研究工作都聚焦于信息技術對于公共管理的影響，但是對于電子政務過程的概念解釋和理論研究卻并不多見。而且，有些觀點對電子政務過程持否定和懷疑的態度[2]。通過對互動空間中電子政務過程的研究，能夠讓我們深入挖掘電子政務概念的實質，了解社會公眾參與公共治理的功能和特征，有利于社會公眾有效行使參與權和監督權，促進中國電子政務的進一步發展。
　　1 服務型政府電子互動過程的主要環節
　　現階段，各國政府以現實和虛擬兩種形式運作，電子互動過程是對傳統政府過程在功能上的強化。在中國主要有意見征詢、政策執行和政策監督三個環節。
　　1.1 意見征詢
　　意見征詢主要包括政府政策宣傳、公眾意見表達和政府意見綜合。在政策宣傳中，電子政府充分發揮政治、信息和資源優勢，把握政策話語權，努力在第一時間發布權威信息。在公眾意見表達中，由各種各樣的意見表達個體和團體各抒己見，將多元的思想意識和文化形態交織在一起，表達各自在利益博弈過程中獨到的見解[3]。在政府意見綜合中，電子政府運用先進的信息技術手段對各方面表達的意見進行匯總整理，在各種相關政治力量的交互作用下形成一定的政策選擇。
　　1.2 政策執行
　　與傳統的政府權力自上而下的單向度運行模式不同的是，電子政務由政府部門、“第三部門”、私營部門和個人等各個方面形成協調、互動的合作體系，共同參與到多向度的權力運行過程中。這種模式是以實現政策過程中公共利益最大化為目標的善治①模式，“善治有十大要素，分別是合法、法治、透明、責任、回應、有效、參與、穩定、廉潔和公正”[4]，它是公權力②向社會的回歸，同時也是公眾對權威的自覺認同。它依賴于政府與公眾的良性互動，由此推動公共治理型的政策網絡逐漸形成，促進政策在更廣泛的社會共同體內成功實施。電子政務從意見征詢到服務③實行（如政府采購），將政策化為實踐，從問政于民、取信于民為開端進一步達到還政于民、還權于民的境界。目前中國許多省政府網站突破以政府為中心的服務模式，從方便服務對象（以社會公眾和企業為對象）使用的角度設計電子政務網站，構建網上行政審批服務系統和電子監察系統，加快了在線辦事的效率，“首都之窗”、“中國上海”、“廣東省政府”等各網站非常出色。
　　1.3 政策監督
　　中國的監督體系由法律監督系統、政治和政府監督系統以及社會監督系統三大系統組成[1]，在此環節中，電子政務過程顯示出極大的優勢。首先，在制度化、編碼化、智能化的電子手段支持下，與傳統的電話、信函和面談方式相比，能提高互動空間的客觀化程度。其次，在逐漸提高公眾對電子政府的政策監督方面，社交媒體（如微博）擁有很大的潛力。第三，通過使用由檢察機關所開辟的正規電子渠道（如中央紀委監察部舉報網站）。
　　2 服務型政府電子互動過程的總體特征
　　2.1 工具電子化
　　工具電子化是指從硬件和軟件兩個方面為電子政務過程實現提供物質條件。硬件上需要信息高速公路的鋪設，各種計算機及網絡設備是基本要件。軟件上需要網絡協議、網站運維系統、網絡插件、網絡數據庫系統等軟件產品的支持，同時還需要有相應的信息系統集成服務、數據處理服務和信息技術咨詢服務等。
　　2.2 服務標準化
　　服務標準化的實質是電子政務過程的整合化和客觀化，是政府過程“一次輸入，多次輸出”的標準化處理機制的技術性要求，它包括業務服務和信息服務兩個方面的標準化。服務標準化為電子政務過程努力創造“一體化”和“客觀化”環境。從“一體化”環境來講，近年來，中國發達省市的電子政務部門在系統設計時，首先通過“業務服務標準化”從組織和功能上整合政府內部業務，以實現部門間的無縫鏈接為目標，進行分工負責、協同合作，努力為公眾提供“一站式”透明服務。其次，通過“信息標準化”在編碼、存儲和使用上統一規則和要求，最大程度整合信息流，實現信息的平滑流轉。從“客觀化”環境來講，“服務標準化”最大限度地減少了用戶的主觀隨意性、虛假性和破壞性，規范公眾與政府的交互行為和交互文本，暢通雙向溝通的渠道，縮短電子政務過程鏈，降低了運維成本。以山東省新泰市為例，該市自2005年就開始進行行政服務標準化窗口建設工作，此后不斷用服務標準化充實電子政務過程。至2010年建立了服務基礎標準、服務質量標準、服務管理標準和服務工作標準4大體系、17個子體系和551項具體標準，基本實現了電子流與政務流的融合、擴展了服務功能，提升了服務質量。
　　2.3 形式虛擬化
　　互動空間中電子政務過程是對主客體現實情況模擬化的網絡再現，這種形式上的虛擬化是以真實的互動需求和互動內容為基礎的。這種虛擬化具體表現在互動場景虛擬化、公眾身份虛擬化和主體關系虛擬化三個方面。電子化打破了原有的面對面交流的互動模式，在網絡中不需要看到對方就可以實現互動。虛擬化的方式使得互動空間成為一個充滿流動性和實驗性的地帶，而且這個地帶與物質世界世俗的外部現實性隔絕開來，有時甚至可以使現實世界停滯下來。以電子工具為媒介的互動為深入思考預置了時間，為情緒上的沖突提供了緩沖帶。它一方面使公眾和政府在虛擬場景下通過一個虛擬身份創造出一種新形式的虛擬關系，逃避現實世界的拖累，保持或超越現實世界中的物理存在；另一方面在虛擬化形式下的互動活動影響了人的意識，重構了現實世界中互動主體的身份和關系，對現實世界產生深遠影響。例如2012年初福建省廈門市湖里區政府電子政務虛擬服務器及存儲系統已經順利通過市信息化專家組的現場檢測和驗收。該系統是福建省首家采用企業級虛擬服務器及存儲解決方案的政府信息平臺，為實現虛擬化系統高可靠性和高安全性采取了一系列保障措施。
　　2.4 時空環境彈性化
　　在時間和空間環境上的彈性化突破了客觀條件的限制，帶來了政務過程的變化。從本質上講，時間彈性化使政務過程從串行轉向并行，空間彈性化使政務過程從封閉轉向開放。前者是指，從時間上看，傳統的“串行”政務過程強調從事某項工作時按時間先后順序分階段實施，前后階段在時間維度上不重合，形成一種以時間為軸、線性展開的一系列活動；而電子政務過程以具體事務為中心、向周邊輻射展開，形成非線性的、可以同時觸發的并行活動，在時間維度上可以重合。后者是指，從空間上看，傳統政務過程中強調部門和地區的局部利益，有強烈的邊界意識；而電子政務過程以全球化為背景，超越了對地方利益的局限，主動或被動地建立更廣泛的聯系，為協調運作開辟了天地。例如：2011年8月湖北省開通了移動電子政務公共服務平臺，使電子政務過程突破了時空限制。市民通過手機能隨時隨地輕松實現政務服務的查詢和辦理，可享受“政務公開、為民服務、民生民情”三大服務。時空環境的彈性化使電子政務過程的每個層面在每個瞬間都構成一個立體的非線性化結構，而且每個節點都能被追蹤。這使得政府與公眾的互動過程更加靈活，滿足了主客體的人性化及多元化需求。
　　3 服務型政府電子互動主體的角色重塑和關系轉變
　　對主體關系特征的了解基于兩個主體產生和保持互動的基本要求：一是價值取向的一致性；二是發生事務聯系的現實性。在電子政務過程中，主體角色發生了變化并由此帶來了與傳統模式下不同的主體關系。
　　在互動空間的電子政務過程中，政府角色有很大轉變。首先，在信息互動方面，傳統模式下政府是信息的提供者，對黨政機關中的信息、官方和半官方思想信息、新聞信息、民間信息等進行上傳下達的工作，對內完成日常行政職能，對外進行輿論宣傳。信息基本處于原始的、孤立的、分散的狀態。通過電子模式下的互動，政府除了提供信息外，還借助先進的網絡系統和信息管理系統對信息進行索引、歸類、運算，并借助智能化數據挖掘工具進行數據統計、分析，提高了信息價值，為科學決策提供有力支持。其次，在政策互動方面，傳統模式下政府主要是政策的強制實施者，受主觀意識和客觀條件的限制，通常在有限的時間里，就有限的事務進行討論和表決，不能體現最基本的“民享、民有、民治”為核心的民主精神。電子模式下則可以使公眾相對自由地表達意見，使代表可以隨時反饋呼聲，使權力機構的權力盡可能落到實處，而不被政府所左右，此時，政府主要是政策的平等協商者。再次，在社會互動方面，傳統模式下政府的權力高度集中，利用政治權威發號施令，對社會公共事務實行自上而下的單一向度管理，是社會的集權化管理者。而電子模式下政府則主要依照市場規則，通過上下雙向互動過程，進行合作、協商，發展合作伙伴關系，與公眾一起對公共事務進行多元化權力向度的統合治理，擔當起社會的一體化服務者的角色。
　　同時，還需注意互動空間中電子政務過程對政府角色的重塑是漸進的，不是突變的；是整體推進的，不是孤立完成的；是基于長遠的目標，而不是基于短期的考量。所以要求政府除了有技術、資金和人力的支持外，還需要有時間、組織和知識的積累。
　　首先，在互動空間的傳統政府過程中，公眾由于要承擔一定的經濟風險和政治風險，其中大部分人往往采取被動的態度，有的甚至只是在形式上予以簡單配合。電子政務過程中，由于使用了先進的信息和網絡技術，具有形式虛擬化的特征，有一定的隱蔽性，使大部分參與互動的公眾采取主動態度。其次，在互動空間的傳統政府過程中，公眾往往表現出自發的公民意識行為，對公民的概念沒有清晰的認識，對公民的權利和義務沒有透徹的解讀。隨著時代的發展，在網絡全球化的政治環境中，受到西方公民社會思潮的影響較多，公眾往往有強烈的公民自覺意識。第三，在互動空間的傳統政府過程中，信息數量不充足，信息來源較為單一，對政策的敏感性較差，對與自己生活緊密相關的基礎性公共事務還較關心，但對一些與自己只產生間接關系的經濟性和安全性公共事務只愿意做旁觀者，社會責任感較弱。在電子政務過程中，在多種信息的沖擊和影響下，往往對政策的敏感性較強，直接參與到對公共事務的社會性認識活動中，互動中的回應也比較迅速和直接。
　　以上是依據公眾外在的主觀行為取向進行的分析，其實，互動空間中電子政務過程對公眾角色的重塑還需要從客觀條件分析才算完整。在對客觀條件進行剖析時，會發現公眾在重塑前后行為取向的差異反證了傳統渠道中互動空間排異性、虛設性和風險性的客觀存在。當傳統的互動空間無法滿足權利實現的需要時，電子渠道才成了受人歡迎的“綠色通道”。
　　首先，是目標導向下的關系轉變。在傳統模式下，政府過程的目標是制定規則并強制執行，公眾的功能是監督規則制定的合法性，由此構成社會資源上以對立為主的關系。在電子模式下，政府對權力資源和信息資源的壟斷地位受到沖擊，公眾即市民社會或非政府組織的能力和權力QU5vpLD4yS8PQxETublz6g==相對提升，政府被迫或自然而然的與公眾形成以相互支持、相互補充的聯合為目標的關系。其次，是制度導向下的關系轉變。在傳統模式下，社會以個人所屬地位和權力進行階層劃分，形成相應的社會制度。各階級占有不均衡的社會資源并掌握不同的控制權力，政府與公眾在制度上以等級關系為主。在電子模式下，傳統的階級劃分被屏蔽，只是以“倡導者”、“意見追隨者”、“意見分享者”、“信息詢問者”、“瀏覽者”、“干擾者”等虛擬成員角色為依據形成不同虛擬階層，在虛擬形式下政府與公眾主要以相對平等的關系進行互動，以此形成對權力資源重新分配的制度性基礎。再次，是業務導向下的關系轉變。在傳統模式下，政府與公眾建立相對固定的業務關系，公眾直接面對政府服務，各部門職能單一，部門間壁壘森嚴，公眾尋找所需服務時往往費盡周折。
　　4 結語
　　中國從1999年開始建立電子政務，經過十多年的發展，至今仍然存在一定的滯后性。如何通過對互動空間中電子政務過程研究來推動中國電子政務的建設將是一個長期的艱巨任務。綜上所述，互動空間的電子政務過程本質上就是社會治理和社會服務的過程，互動是治理和服務的基礎，電子是治理和服務的手段。加強對這一過程的理解，有助于建立起政府與公眾不斷創新的互動關系，促進政府職能的轉變，有助于在社會轉型期實現電子政務的快速發展。
　　參考文獻
　　[1]朱光磊.當代中國政府過程[M].天津人民出版社，2010（1）.
　　[2]俞可平.善治與幸福[J].馬克思主義與現實，2011.
　　[3]李永剛.電子化政府的理念與現實[J].中國行政管理，1999（11）.
　　[4]柯林斯，著.互動儀式鏈[M].林聚任，等，譯.商務印書館，2009（4）.
　　注釋
　　①“善治”概括地說就是使公共資本投入產出率最大化的社會管理過程。善治的本質特征在于它是政府與公眾對公共生活的合作管理。它是公民社會的一種新型關系，依賴于政府與公眾的雙向良性互動。
　　②“公權力”也稱為國家權力。
　　③此處“社會共同體”是指由若干社會個人、群體和組織在社會互動的基礎上，依據一定的方式和社會規范結合而成的一個相互關聯的大集體，其成員之間具有共同的價值認同和生活方式，共同的利益和需求，以及強烈的認同意