中職《前廳服務與管理》課程教學方法探討

　　目前，許多中職學校順應市場需求，紛紛開設了酒店管理專業(yè)以培養(yǎng)酒店管理人才。《前廳服務與管理》是酒店管理專業(yè)的核心專業(yè)課，同時有著較強的實踐操作性，也可把其稱作職業(yè)技術課。在傳統(tǒng)授課的時候，教師總是以生動的課堂內(nèi)容講述給學生，告訴他們?nèi)绾稳プ觯沁@種口授的教學方式存在許多與市場要求不適之處。因此，《前廳服務與管理》課程要適應形勢的發(fā)展，改革傳統(tǒng)的教學方法，為飯店業(yè)培養(yǎng)出高素質(zhì)、高技能的全面應用型人才，以適應飯店業(yè)的發(fā)展，這是旅游教育管理的重要課題。
　　一、傳統(tǒng)教學方法的弊端
　　首先，教學程式化。傳統(tǒng)的教學模式以教師講為主，學生被動接受知識。這種教學方法制約了學生的積極性和主動性。而對于《前廳服務與管理》這樣實操性強的課程來講，如果仍然采用傳統(tǒng)的教學模式，那么學生很難真正理解和掌握前廳服務接待的程序和技巧，更不用說向客人提供高效、準確的服務。其次，理論與實際相脫節(jié)，學生難以學以致用。傳統(tǒng)教學中，統(tǒng)一實驗教材，內(nèi)容、方法固定化。《前廳服務與管理》是一門專業(yè)性、知識性、實踐性較強的課程，由于受到傳統(tǒng)課程模式的影響，一直以來，該課程在教學內(nèi)容、教學方法等方面，基本沿用傳統(tǒng)的課程教學體系，往往比較注重教學內(nèi)容的理論系和系統(tǒng)性，注重理論知識的灌輸，而缺乏實踐環(huán)節(jié)的訓練，因此學生在實際工作中得不到要領，很難適應酒店復雜的工作環(huán)境。最后，教學手段單一化，教學場地受限。目前大多數(shù)學校給學生上課的場地一般都在教室中進行，教學條件受限，這種教學模式使課堂枯燥、抽象。然而，根據(jù)學生酒店實習結束回學校的反饋意見，學生在課堂上學習到的專業(yè)知識與實際工作中遇到的問題有很大落差。
　　二、教學方法改革的思路和方法
　　傳統(tǒng)“以教師為中心”的教學模式已不能適應新形勢下的人才需求，必須建立新的教學觀念，推出新的教學方法，才能調(diào)動學生的積極性和主動性，實現(xiàn)中職學生由學習型向能力型和應用性轉(zhuǎn)變。我在教學方法上進行不斷探索，除了講授以外，在以下幾個方面進行了嘗試。
　　1.角色扮演法
　　角色扮演法是一種情景模擬活動，所謂情景模擬就是指根據(jù)被試者可能擔任的職務，編制一套與該職務實際相似的測試題目，將被試者安排在模擬逼真的工作環(huán)境中，要求被試者處理各種問題。在《前廳服務與管理》教學中，我在某個專題設定場景，讓學生扮演不同角色。例如，在講授預訂客房時，把學生分成兩組，一位扮演前廳預訂員，一位客人，讓學生自由發(fā)揮，學習整個預定程序。我根據(jù)學生模擬過程中出現(xiàn)的問題，進行糾正講解。我在教學中還模擬了其他場景，如前廳接待散客的受理，訪客留言和住客留言，客人投訴處理，等等。角色扮演法能化難為易，將枯燥單調(diào)的理論知識，以輕松、簡單的方式展現(xiàn)出來，使學生進行類比和反向聯(lián)想，更好地理解。
　　2.多媒體教學法
　　多媒體教學是指在教學過程中，根據(jù)教學目標和教學對象的特點，通過教學設計、合理選擇和運用現(xiàn)代教學媒體，并與傳統(tǒng)教學手段有機組合，共同參與教學全過程，以多種媒體信息作用于學生，形成合理的教學過程結構，達到最優(yōu)化的教學效果。多媒體課堂能使傳統(tǒng)的理論課和實驗課合二為一，既有教師的精華啟發(fā)，又有現(xiàn)代媒體的適時參與，可以貫穿整門課程的教學。通過PPT，將服務操作流程公式化展示在學生面前。酒店管理是一門十分講究細節(jié)和程序處理的課程，通過現(xiàn)代教學手段和PPT演示軟件的幫助，可以將書本上大段的闡述性語句轉(zhuǎn)化為流程圖和步驟圖。比如，在講授解決前廳突發(fā)事件時，溝通協(xié)調(diào)時，可以用圖片、錄像形象地表示出事件可能發(fā)生的時間、地點、人物等。把抽象具體化，逐步引導學生用正確合理的方式化解事件。
　　3.任務驅(qū)動教學法
　　任務驅(qū)動法是一種建立在建構主義理論基礎上的教學法，它將以往以傳統(tǒng)知識為主的教學理念，轉(zhuǎn)變?yōu)橐越鉀Q問題，完成任務為主的多維互動式的教學理念。它分為“創(chuàng)設情境—確定任務—自主學習—效果評價”四大步驟。前廳對客服務全過程包括：賓客抵店前、賓客抵店時、賓客住店期間、賓客離店時和賓客離店后五個階段在創(chuàng)設情境下。抵店前:有預訂服務、店外迎接服務；抵店時：門口的迎接服務、行李服務、辦理入住登記手續(xù)、問詢服務、外幣兌換服務；賓客住店期間：賬務的處理和審核、問訊、換房、委托代辦、受理投訴、留言服務、商務中心服務；賓客離點時：結賬服務、行李服務、送客離店服務；賓客離店后：客人遺留物品、信件處理、建立客史檔案。任務的解決有可能使學生更生動廣泛地激活原有的知識和經(jīng)驗來解決當前問題。而后教師向?qū)W生提供解決問題的有關線索，強調(diào)發(fā)展學生的“自主學習”能力。同時，倡導學生之間的討論和交流，通過不同觀點的交鋒、補充、修正和優(yōu)化每個學生對當前問題的解決方案。在進行效果評價時，要求學生如實地根據(jù)自己的觀點寫出實訓報告，老師根據(jù)學生的表現(xiàn)進行評價打分。這樣可豐富學生的時間技能，鍛煉學生前廳服務技能，逐漸形成標準化服務模式。
　　4.案例教學法
　　案例教學法既可以用于知識教學，又可以用于技能和態(tài)度的教學，是通過案例引導學生運用相關知識和技能來分析及解決問題。我在進行《前廳》教學時，設計若干個與教材配套，且與教學內(nèi)容相適應的案例。例如在前臺收銀過程中一些特殊情況的處理，設計了這樣一個案例：一家五星級酒店的大堂內(nèi)，客人在辦理退房結賬手續(xù)，前臺收銀處接到客房處打來的電話，說查房時發(fā)現(xiàn)一個水晶杯不見了，并且確認在客人入住酒店時房間內(nèi)配有水晶杯的。就這個案例，可以設置這樣的問題：如果你是當班的收銀員，該如何處理此事？在分析討論之前，教師將此案例分發(fā)給每個學生，要求學生查閱相關的酒店行業(yè)資料和有關旅游心理學方面的知識，以便查找到分析該案例的理論依據(jù)，從而總結出自己的方法。
　　5.雙語教學法
　　旅游專業(yè)涉外性強，前廳又是與外賓接觸最多的酒店部門，對員工的素質(zhì)要求極高，必須具備扎實的專業(yè)理論知識和技能，以及較強的專業(yè)外語表達能力，才能勝任前廳部的工作。因此，我在教學時開展了雙語教學，根據(jù)學生的實際情況，結合前廳專業(yè)知識，設計適合學生的教學內(nèi)容，增加小品的排練，如前臺收銀、接待入住，并鼓勵學生使用英語來完成角色扮演的任務，提高了學生的積極性。
　　三、結語
　　中職教育應滿足新時代對復合型人才的要求。隨著我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，中職教育必須在師生、教材、教學條件等方面做好好準備，采用合理有效的教學方法和策略，激發(fā)學生的學習動機，調(diào)動學生的學習積極性，從而提高旅游業(yè)學生的職業(yè)素質(zhì)，培養(yǎng)高星級飯店的旅游人才。
　　
　　參考文獻：
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