B2C電子商城業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的研究

目前我國電子商務(wù)交易額成倍增長，電子商務(wù)已經(jīng)滲透到了我們生活的每一個(gè)角落，電子商城也如雨后春筍，在互聯(lián)網(wǎng)上批量產(chǎn)生，而電子商城的業(yè)務(wù)流程也是各不相同。經(jīng)過對幾個(gè)主流B2C電子商城交易平臺(tái)實(shí)戰(zhàn)部門的訪談和調(diào)研，筆者在文中概括了B2C交易模式下的基本業(yè)務(wù)流程，應(yīng)用宏觀流程分析法（SIPOC）對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析，找出交易流程中的關(guān)鍵因素，由交易平臺(tái)數(shù)據(jù)庫中取出一件物品單證流的數(shù)據(jù)，得出關(guān)鍵過程輸出變量（KPOV）的曲線圖，分析關(guān)鍵影響因素并進(jìn)行流程優(yōu)化，達(dá)到提升總體業(yè)務(wù)水平的目的。

一、B2C電子商城基本業(yè)務(wù)流程

1.泳道圖

綜合B2C電子商城的基本業(yè)務(wù)流程，通過對數(shù)據(jù)流的跟蹤，以及在交易后臺(tái)的數(shù)據(jù)庫中獲取交易商品上線和訂單信息流，經(jīng)過分析整理，得出基本的業(yè)務(wù)流程泳道圖如圖1所示。

2.優(yōu)化前的流程描述

（1）新產(chǎn)品上架：由產(chǎn)品部門將產(chǎn)品分類，按照計(jì)劃分批上架，并做好產(chǎn)品的營銷策略。

（2）拍照：按照營銷策略和產(chǎn)品屬性，以體現(xiàn)產(chǎn)品真實(shí)性為原則，構(gòu)思拍照環(huán)境，突出產(chǎn)品的重點(diǎn)元素。

（3）描述特征、圖像處理：用工具把不同角度的圖像剪切、合并好，用準(zhǔn)確文字對產(chǎn)品的各種屬性和特征進(jìn)行詳細(xì)描述。

（4）上傳網(wǎng)站：營銷部門選擇適當(dāng)時(shí)間上傳產(chǎn)品圖片和產(chǎn)品屬性的詳細(xì)描述。

（5）推廣商品：通過各種發(fā)布鏈接和做關(guān)鍵詞的營銷手段，對新上傳的商品進(jìn)行推廣。

（6）在線客服：客戶服務(wù)部門對所有產(chǎn)品進(jìn)行24小時(shí)在線咨詢，并且通過咨詢服務(wù)進(jìn)行產(chǎn)品推廣和商店形象宣傳。

（7）接受訂單：在線看訂單情況，然后進(jìn)行分類。

（8）與客戶核實(shí)訂單：客戶服務(wù)部根據(jù)訂單分類，通過QQ、郵件、網(wǎng)絡(luò)通訊工具或者電話進(jìn)行分工和分類核實(shí)客戶訂單，如果有錯(cuò)誤及時(shí)更正訂單。

（9）查收：核實(shí)訂單沒有錯(cuò)誤，然后把訂單轉(zhuǎn)給財(cái)務(wù)部門，由財(cái)務(wù)部門確認(rèn)訂單數(shù)量、付款金額。

（10）是否付款：核算部門確認(rèn)已經(jīng)收到應(yīng)收款項(xiàng)，則轉(zhuǎn)賬單和訂單到銷售部門，由銷售部門對訂單進(jìn)行處理。如果款項(xiàng)不對或者還沒有收到應(yīng)收賬款，核算部門則把訂單退回給客戶部門，由客戶部門繼續(xù)和客戶聯(lián)系。

（11）分揀訂單：確認(rèn)應(yīng)收款項(xiàng)收到后，銷售部對訂單進(jìn)行歸類，分派給不同的負(fù)責(zé)人。

（12）訂單移交：訂單分類轉(zhuǎn)發(fā)給倉儲(chǔ)部門，由倉儲(chǔ)部門對訂單進(jìn)行處理，一般采用批量處理或者分級(jí)處理的原則。

（13）確定訂單數(shù)據(jù)：配送部門對訂單和付款賬單進(jìn)行核對，確認(rèn)數(shù)量、賬款、地址、收貨地址、收貨人等信息無誤。

（14）備貨：由倉儲(chǔ)清點(diǎn)貨物，按照訂單進(jìn)行備貨。若倉儲(chǔ)沒有現(xiàn)貨，要到其他倉儲(chǔ)調(diào)貨，就會(huì)延遲出貨時(shí)間。

（15）聯(lián)系物流公司：由倉儲(chǔ)配送員負(fù)責(zé)聯(lián)系物流公司，確認(rèn)配送時(shí)間和車輛安排。

（16）發(fā)貨：做出貨登記，按照配送原則和貨主的要求進(jìn)行發(fā)貨，并且做發(fā)貨通知。

（17）跟蹤貨物：配送部門對貨物所經(jīng)過的路線進(jìn)行記錄，并且更新系統(tǒng)信息，對貨物進(jìn)行查詢和跟蹤。

（18）收貨確定：貨物到達(dá)收貨人手中后，根據(jù)回執(zhí)和車輛到達(dá)跟蹤，把到貨確認(rèn)單轉(zhuǎn)到客戶服務(wù)部門。

（19）回訪客戶：由客戶服務(wù)部門定期回訪客戶，并對貨物的滿意度做記錄。

（20）評價(jià)：客戶對貨物、配送、效率做出評價(jià)，再由客戶服務(wù)部門對本次交易過程做自我評價(jià)。

（21）結(jié)單：確認(rèn)交易結(jié)束，歸檔交易單證。

二、B2C電子商城業(yè)務(wù)流程分析

1.宏觀流程分析法（SIPOC）

在B2C電子商務(wù)基本業(yè)務(wù)流程中，從系統(tǒng)中隨機(jī)取其中一類產(chǎn)品的一張票據(jù)的數(shù)據(jù)流進(jìn)行分析，如圖2。

在上圖中，應(yīng)用宏觀流程分析法（SIPOC），通過對B2C電子商城業(yè)務(wù)流程的分析，對交易過程中的處理數(shù)據(jù)做輸出變量圖（KPOV），根據(jù)輸出變量圖找出關(guān)鍵影響因素（KPIV），分析B2C電子商城交易流程存在的主要問題并進(jìn)行優(yōu)化。根據(jù)圖2數(shù)據(jù)，形成的KPOV圖如圖3。

2.由KPOV圖分析業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵影響因素

（1）流程操作產(chǎn)生的KPOV圖形成明顯的凹凸曲線，說明操作時(shí)間極度不均勻，造成時(shí)間延遲，也說明在流程中有可能存在大量的重復(fù)操作或者錯(cuò)誤操作。

（2）如果操作步驟5、6，步驟14、16、17、18在B2C商城業(yè)務(wù)流程中占的操作時(shí)間相對長，就說明這些環(huán)節(jié)會(huì)延遲下一步驟的操作，造成時(shí)間延遲或者數(shù)據(jù)流瓶頸，從而影響整體業(yè)務(wù)過程的效率。

（3）在整個(gè)操作過程中，參與操作的人數(shù)越多，延遲時(shí)間的可能性越大，效率越低。

三、優(yōu)化B2C電子商城業(yè)務(wù)流程

KPOV曲線圖中，造成曲線不平滑的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)是推廣商品、在線客服、備貨、發(fā)貨、跟蹤貨物、收貨確定等六個(gè)環(huán)節(jié)。

1.優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵影響因素（KPIV）

（1）推廣商品。目前網(wǎng)絡(luò)上推廣產(chǎn)品的手段很多，但是要有針對性。經(jīng)過分析，使用網(wǎng)絡(luò)鏈接和搜索引擎的推廣方式比較單一，成效慢，所以要優(yōu)化流程主要是結(jié)合產(chǎn)品的特性，運(yùn)用多種推廣手法，在主打產(chǎn)品上做競價(jià)推廣，結(jié)合做其他產(chǎn)品的鏈接和關(guān)鍵詞引導(dǎo)；非主打產(chǎn)品可以做優(yōu)化推廣，設(shè)置合適的關(guān)鍵詞，規(guī)劃關(guān)鍵詞的布局，做內(nèi)部和外部鏈接，撰寫產(chǎn)品的文化軟文，并且堅(jiān)持每天做30個(gè)以上的反向鏈接。

（2）在線客服。之前的在線客服做到有問必答，這個(gè)是被動(dòng)客服，現(xiàn)在的目標(biāo)是把被動(dòng)改為主動(dòng)，回答客戶的問題時(shí)主動(dòng)把產(chǎn)品的屬性和產(chǎn)品文化聯(lián)系起來，讓客戶在咨詢過程中了解本產(chǎn)品背后的“故事”，并且縮短回復(fù)客戶的時(shí)間，做到及時(shí)和優(yōu)質(zhì)。

（3）備貨。由于之前的備貨都是在一個(gè)倉儲(chǔ)基礎(chǔ)上完成的，并且和其他倉儲(chǔ)的協(xié)調(diào)力度不夠，所以優(yōu)化的主要方向是解決庫存問題。主要解決方法：與五個(gè)大型的倉儲(chǔ)聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)庫存數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)共享，在客戶下訂單的時(shí)候，馬上能準(zhǔn)確知道聯(lián)盟庫存的總量是否能滿足訂單。如果不能滿足訂單，客服部立即和客戶聯(lián)系，避免訂單作廢并且大大提升備貨的效率。如果客戶同意推遲時(shí)間，則是雙方協(xié)商好的時(shí)間，而不是在承諾的時(shí)間內(nèi)由于補(bǔ)充貨源而延遲了發(fā)貨時(shí)間。

（4）發(fā)貨。承接配送的物流企業(yè)原來是單一的，現(xiàn)在趨向定向化和多元化。在配送行業(yè)中尋找該區(qū)域出色的配送公司締造聯(lián)盟，每個(gè)城市都有三家以上出色的快遞公司，如廣州市有城市之星、EMS速遞。在優(yōu)秀的快遞公司中簽訂配送聯(lián)盟，保證送貨時(shí)間。在效率和成本上如果要做選擇，根據(jù)目前電子商務(wù)對物流業(yè)的要求，則要選擇效率，因?yàn)閺恼w成本來算，保證發(fā)貨的及時(shí)和高效，在魚龍混雜的市場上就能保證強(qiáng)勢的競爭力。

（5）跟蹤貨物。由于貨物流動(dòng)時(shí)間可能較長，之前的流程只是對錄入系統(tǒng)的信息進(jìn)行查詢，如果信息系統(tǒng)不更新，則實(shí)際運(yùn)行是未知的。因此，優(yōu)化后的貨物跟蹤主要是根據(jù)物流公司先進(jìn)的GPS技術(shù)，并且把GPS數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)與電子商城后臺(tái)的信息數(shù)據(jù)做鏈接，達(dá)到自動(dòng)更新信息數(shù)據(jù)的目的，使顧客和電子商城的商家所能看到的貨物跟蹤信息是同步的。

（6）收貨確定。目前的到貨確認(rèn)都是顧客在原來的訂單上做確認(rèn)，然后核實(shí)金額到商家的賬戶。如果多顧客確認(rèn)不及時(shí)，就會(huì)造成結(jié)單的時(shí)間比較長。所以，優(yōu)化后的流程最大的改變是增加了一個(gè)QC環(huán)節(jié)，把訂單資料核實(shí)、付款核實(shí)、收貨確認(rèn)都放在QC控制點(diǎn)上，由專人負(fù)責(zé)。這樣減少核實(shí)資料的重復(fù)性和誤差性，并且增加了生成統(tǒng)一報(bào)表的形式，減少人為操作，增加系統(tǒng)信息化的流程控制環(huán)節(jié)，大大提高了準(zhǔn)確率和速度。

2.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化后的效果

（1）優(yōu)化后的KPOV曲線圖。優(yōu)化后各個(gè)工作環(huán)節(jié)的時(shí)間從數(shù)據(jù)庫導(dǎo)出如下表，在四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)加上了QC，一次性核實(shí)和確認(rèn)資料，使原來屬于不同部門不同人做的事情都?xì)w納在一個(gè)部門完成，提高效率，并且出錯(cuò)率也大大降低。

根據(jù)表1做出KPOV曲線圖，在相同的坐標(biāo)下得出圖4中的曲線。圖4中曲度相對平滑，說明每個(gè)環(huán)節(jié)的操作時(shí)間比較均勻，基本突破了某個(gè)環(huán)節(jié)操作延遲造成的瓶頸。

（2）解決問題。優(yōu)化后的B2C電子商城業(yè)務(wù)流程解決了原來存在的問題：①流程上設(shè)置了完成時(shí)間，解決了一個(gè)環(huán)節(jié)或者多個(gè)環(huán)節(jié)信息滯留成為瓶頸的問題；②一個(gè)部門的QC員進(jìn)行跟蹤審核，工作集中，人力成本可以大大降低，人員減少了25%；③經(jīng)過系統(tǒng)設(shè)置QC審核，把作廢單證在每個(gè)環(huán)節(jié)中都過濾掉，一方面減少了系統(tǒng)的負(fù)荷，另一方面減少了垃圾單證的影響，提高了工作效率。

（3）業(yè)務(wù)效果對比。優(yōu)化前處理一件商品的單張票據(jù)開始到結(jié)束的循環(huán)時(shí)間是1597分鐘，優(yōu)化后處理一件商品的單張票據(jù)開始到結(jié)束的循環(huán)時(shí)間是1054分鐘，單件商品的循環(huán)處理時(shí)間減少了543分鐘。

（作者單位：廣州市工貿(mào)技師學(xué)院）