論顯要義務理論在酒店人力資源管理中的應用

摘 要：顯要義務理論是重要的市場營銷學倫理理論，對于指導健康的市場營銷活動有著重要的指導意義。顯要義務理論不但對于企業的市場營銷活動起著重要的指導作用，如果將其運用到酒店人力資源管理中也有著極其獨特的積極的指導作用。

關鍵詞：顯要義務理論；酒店；人力資源管理

中圖分類號：F241 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2012）19-0117-02

一、顯要義務理論的內涵

顯要義務理論是英國學者羅斯（W．D．Ross）在1930年提出的。他認為，所謂顯要義務，是指在在一定時間一定環境中，神志正常的人在大多數場合不需推敲便明了自己應當做什么樣的合適的行為，并以此作為一種道德義務。 顯要義務有六條最基本的原則：誠實、 感恩、 公正、行善、自我完善、不作惡。

二、顯要義務理論在酒店人力資源中的運用的可行性

1.顯要義務理論與酒店職業道德的基本理念是一致的。市場營銷與酒店都是屬于服務行業，都要求員工首先要遵守社會公德與職業道德，酒店員工的基本要求就是要遵守社會公德，不遵守社會公德是不可能遵守職業道德的。

2.中小型酒店的發展現狀決定顯要義務理論適用于酒店人力資源管理。由于經濟和文化實力的不足，絕大多數的中小型酒店規模相對較小，實力較弱，沒有精力像大型酒店那樣去對員工進行系統的職業道德教育與行業素養培訓，往往導致從業人員的綜合素質特別是思想道德素質滑坡，對企業的健康發展帶來一系列的不良影響。中小企業相比于大企業而言，受社會關注程度低，來自企業外部的社會責任和倫理建設壓力也較弱。因此，中小企業營銷倫理的建設更多地依賴于中小企業自身的倫理責任和自律水平。顯要義務理論簡明扼要，現實性強，將倫理責任“人格化”，酒店經營方不需要花費大量的財力和精力去做，尤其適用于在機構、經營管理體制等方面不甚健全的中小酒店的倫理建設。

3.酒店員工的素質現狀決定顯要義務理論適用于酒店人力資源管理。由于酒店行業的特點，酒店從業人員特別是酒店一線服務人員的綜合素質相對較低。根據社會相關人事資料顯示，目前中國酒店從業人員本科學歷的占總人數的0.34%；大專學歷（包括進修取得的學歷）的占總人數的4.66%；初中及以下學歷約占總人數的24%；高中學歷的約占總人數的71%。大專以上學歷在占總員工平均比例為11.2%，餐飲從業人員的學歷比平均水平要低6.2個百分點。在對酒店員工特別是基層員工進行企業文化教育和職業道德教育的時候，煩瑣深奧的理論往往不被他們接受，甚至會引發其反感。而六條顯要義務通俗易懂，簡潔明了，符合人們普遍的價值認知和生活體驗，易于被酒店從業人員理解和接受，實用性和操作性較強。雖然它將員工的倫理水平歸結為正常人的直覺和意識的反應，難免帶有主觀性的色彩，但毋庸置疑的是，顯要義務理論的積極意義是明顯的。

三、顯要義務理論在酒店人力資源中的具體運用

按照顯要義務理論的要求，在酒店人力資源管理的職業道德教育與行業素養培訓時，按照顯要義務理論的六要素進行教育，力求培訓出一名具備“誠實、感恩、公正、行善、自我完善、不作惡”人格的酒店員工。

1.誠實。“人無信不立，店無信難開”，誠實守信是對酒店員工的最基本的要求。酒店工作者只有誠實守信，維護行業聲譽，才能吸引廣大賓客，保持生意興隆，從而提高酒店的社會效益和經濟效益。對于酒店從業者的誠實原則主要體現在兩個方面：一方面，酒店員工必須對酒店方講究誠信。這就要求酒店從業者對于酒店方，從求職應聘開始，到實際從業、績效考核，以至到離職結束整個過程，都應該本著實事求是的態度，不可以弄虛作假。酒店行業是一個由多部門組成的服務行業，很多部門都涉及到財產問題，這就要求員工特別是財務管理者一定要做到克己奉公、不貪不占、不謀私利、勤儉節約、反對浪費。另一方面，酒店員工必須對顧客講究誠信。在對客推銷時，應該實事求是、公平合理，不能對客戶進行虛假的宣傳，不能有任何欺騙和誤導消費者的行為；在對客服務時，應當提供貨真價實的產品與高質量的服務，在不損壞酒店利益的前提下，自覺維護酒店消費者的合法權益。只有真誠公道地對待每一位消費者，才能樹立起良好的信譽和形象，才能穩定和擴大客源市場，實現酒店的長期健康發展。

2.感恩。中國企業倫理與文化研究專家王驥先生認為，中國企業應該引入“感恩文化”，將“感恩文化”建設作為社會接受、認同企業文化的有效途徑來對待。他認為，企業要關注“情”、“理”、“法”的建設，其核心是“理”，“情”要合乎“理”，“法”也要順乎“理”。“理”是倫理，是價值觀，是行為準則，是習俗，是規律。組織中提倡以感恩意識處理酒店、社會、顧客、合作伙伴、員工之間的關系的文化，用感恩意識來作為建立各種關系的基礎。（1）酒店對社會的感恩意識。要求酒店應承擔起相應的社會責任，樹立良好的社會形象，收獲良好的社會效益；（2）酒店和員工對顧客的感恩意識。要求酒店員工在對客服務時，應當深入貫徹“人性化服務”，以自己高質量的服務向客戶感恩；（3）酒店和員工之間的雙向感恩意識。酒店員工應當以主人翁的態度對待本職工作，而不能簡單地以“打工者”的身份看待兩者的關系。應當關心酒店的前途和發展，并為酒店興旺發達作貢獻；酒店要以“家里人”的身份來看待員工，對員工在工作、學習、生活方等面予以必要的支持，切實幫助員工解決存在的困難，使他們心情愉悅、快樂服務、高效工作。通過感恩教育，使員工擁有共同的價值觀，從而產生凝聚作用，讓事情做到完美，成為對企業文化的信仰基礎，并化作企業發展的正向推動力。

3.公正。雖然說酒店是一個特別講究制度的行業，酒店的人員組織結構突出級別分明、下級服從上級的特征。但是由于酒店是一個由多個部門組成的復雜的大系統，要保證其正常運轉，各個分部的工作崗位必須按標準模式和程序運轉，各個部門、各個崗位的工作強度和工作要求差別很大。同時酒店員工眾多，個人情況千差萬別，每位員工的性格，愛好、教育背景、工作經歷、行事方式各有特點。管理者在對員工進行分配崗位、人員管理、提拔升職時，應當講究公平公道，以德服人，而不能簡單粗暴的以權壓人。同時也要求酒店員工應該自覺遵守酒店規章制度和勞動紀律，工作中處理好個人與集體的關系，處理好個人與上司、個人與同事之間的工作關系，互相尊重，互相協作，嚴于律己，寬以待人。酒店管理方還應該為員工提供反映意見的恰當途徑和方式，積極與員工進行溝通交流，聽取員工的意見，只有這樣才能保證酒店各部門的健康運行。

4.行善。酒店員工的基本職業道德是為客人提供優質的服務。道德的一項重要內涵是統一。如果光有做好工作的愿望，沒有做好工作的本領，也是有違職業道德要求。作為一名酒店員工，不必刻意的去行善，只要能夠盡職盡責做好自己的分內工作，為顧客提供高質的服務就算是做到行善了。作為一名有強烈職業責任感的員工，應以主人的姿態在工作中傾注高度的責任感，千方百計為客人提供最佳服務。有些管理人員在工作中相互推諉，陽奉陰違，置酒店的利益于不顧，甚至是帶頭偷吃、偷拿，侵占酒店財物，做有損于酒店利益的事，這都是不忠實、不廉潔、可恥的表現。

5.自我完善。作為一名合格的酒店從業者，應當認真學習，努力提高服務技巧和技術水平，實現自我的完善。只有通過自我提高，將所學到的知識和技能，運用于自己的工作實踐去，不斷改進操作技能，提高服務質量，為顧客提供高品質服務，才能完成對酒店的使命。所以，提高技能也就成了一種道德義務。這要求，一方面員工應當虛心學習，干一行，愛一行，專一行。另一方面要求酒店方應當為員工提供培訓學習的機會與場所。

6.不作惡。要求員工拋棄單純從功利角度來判斷自我行為是否可取的觀點，應當忠誠于酒店，這是員工最起碼的職業道德。應當做到保守酒店秘密。愛護酒店的財產、關心酒店的發展，維護酒店的利益和聲譽，與一切損害酒店利益與聲譽的事做斗爭。

四、小結

顯要義務理論強調酒店人員在服務活動中應當審視和決定承擔那些無處不在的顯要義務。基本囊括了酒店運營過程中應遵循的倫理道德要求，既包含了必須履行的低端義務，如誠實、不作惡、公正；也有更高要求，高端義務，如感恩、行善、自我完善。將顯要義務理論應用于酒店員工的人力資源管理，不僅有助于酒店管理水平的提高，也有助于酒店在市場競爭中取勝。

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The Use of the Theory of the Prima Facie Duty in Hotel Human Resources Management

QIAO Liang

（Hebei Vocational College of Foreign languages Hotel ＆Air Services Department，Qinhuangdao 066311，China）

Abstract:The theory of the prima facie duty is an important marketing ethics theory.For the marketing activities，it has important guiding significance.Not only dose it play an important role in guiding，but it also has ative guidance in hotel human resources management.the extremely unique positive guiding role.

Key words: the prima facie duty；hotel；human resources management[責任編輯 吳明宇]