腫瘤科護患溝通技巧

【關鍵詞】 護患；糾紛；溝通；技巧；化療

資料顯示，多數護患糾紛發生的原因是缺乏有效地護患溝通所致。惡性腫瘤是一種威脅人類健康最嚴重的疾病之一，是一種慢性病，一旦患病，即需進行長時間的治療，帶來沉重的心理壓力和經濟負擔；護患溝通是護士護理病人中信息傳遞、交流和理解的過程，是做好一切護理工作的基礎。良好的護患溝通可以拉近護患距離，獲得患者的信任，提高患者的滿意度；現就腫瘤科存在的護患糾紛及護患溝通技巧報告如下：

1 護患糾紛及發生的原因

1.1 治療效果達不到患者的期望值 部分病人對治療效果不滿意，或對治療引起的不良反應不理解，或對病情惡化不能接受引發護患、醫患糾紛。

1.2 醫療費用高 我科病人部分來自周邊縣城，部分來自農村。醫療費用高，病人經濟負擔重，患者往往認可藥品費，對其它費則存質疑態度，甚至害怕另收費而拒測生命體征。一旦欠費，耽誤用藥引發護患糾紛。

1.3 技術問題 腫瘤為慢性病，需長期反復治療，外周淺靜脈反復穿刺化療，周圍血管條件變得很差，一些刺激性強的化療藥從外周淺靜脈輸注困難，靜脈穿刺不能保證一次成功，并且化療藥的輸注可能引起靜脈炎，造成患者的痛苦和經濟負擔，易引發護患糾紛。

1.4 病人因素 腫瘤患者承受疼痛的折磨對癌癥的恐懼造成焦慮、抑郁、恐懼等負性因素。患者的性格、文化程度、家庭狀況皆與護患糾紛有一定關系。

2 護患溝通技巧

2.1 人性化護理

2.1.1 微笑服務 微笑無需成本，卻能創造出許多價值。微笑是一種無聲的語言，是溝通良好的開端。面對患者，要面帶微笑，真誠的微笑是道美麗的風景，會讓患者感覺親切、溫暖。

2.1.2 環境 環境是保護患者康復不可忽視的條件之一，它直接影響著患者的情緒。要保持環境清潔、安靜、安全、舒適，被服干凈整潔，讓病人感覺舒適。

2.1.3 語言 語言是最直接，準確的溝通方式。應吐詞清楚，語速適中，通俗易懂，用詞恰當，少用醫學術語。溝通過程中保持眼神適當接觸。

2.1.4 以患者為中心，選擇恰當的溝通時機 尊重患者，恰當的稱呼，善于傾聽訴說，并適時的提問以確定患者的想法和需求。保護隱私，關心病人疾苦，滿足合理需求。根據患者病情、心情及周圍環境情況選擇恰當的溝通時機。根據患者不同的性格、文化程度等，采用適合患者的個性的溝通方式。

2.1.5 換位思考 由于雙方所處的位置不同，思維方式也不同。當發生護患矛盾時，要站在病人的角度去理解，解釋醫院的工作模式及管理制度及收費標準等，以期能夠相互理解。并告知患者，醫院的工作模式和管理制度是以病人的利益出發的，并會不斷地改進和完善。

2.1.6 醫患溝通 加強醫患溝通，全面評估病人情況，選擇適合病人個體化的治療方案，并簽同意書。對治療的費用和患者溝通后有一個大概的預計。對治療效果及預后做客觀的解釋，講解治療會引起的不良反應，讓患者有心理準備。講解治療注意事項，讓患者及家人對治療過程及預后有一個全面的了解，減少醫患糾紛，減少護患糾紛。

2.1.7 改善服務態度，主動積極與病人溝通 護理工作是服務性工作，可能我們自己認為服務態度已經很好了，但隨著時代的進步，患者對我們的要求也越來越高。護理工作也要與時俱進，接受新的理念，不斷改善服務態度，主動積極與患者溝通，及時發現問題避免護患糾紛。

2.1.8 心理護理 許多癌癥患者錯誤地認為癌癥是不治之癥、癌癥等于死亡。通過給患者安慰、鼓勵、教育、疏導，介紹療效較好的病例與之交流，樹立戰勝疾病的信心。與患者家人溝通，做好家屬思想工作，拉近護患距離。

2.2 護士應具備的素質

2.2.1 愛崗敬業 具備高度的責任感，細心進行各項治療護理措施，耐心解答病人的疑問，虛心征求病人意見。

2.2.2 知識與技能 護理人員光有好的服務態度是不夠的，還應具備扎實的基礎理論和專科理論知識，嫻熟的專業技能。護理工作任務重，人力不足，要做到忙而不亂，冷靜細致，嚴格執行查對制度，做到準確實施治療護理措施，避免發生差錯事故，損害患者健康，引發護患糾紛。化療患者講解化療的方法，藥物特性及毒副作用，采取相應的防范措施，防治患者過度緊張。向患者講解PICC置管的相關知識及必要性，可根據患者情況建議行PICC置管術，保護外周淺靜脈。放療患者講解放療相關知識、不良反應及皮膚的護理方法，發現問題，及時處理，順利完成放療。對患者行健康教育、飲食指導、心理疏導。贏得病人信賴與尊敬，縮短護患距離。

2.2.3 語言、行為的原則性 語言誠懇，不講無原則的話，不做無原則的事。對患者提出的問題給予合理耐心的解釋，把握交談深度。對患者不合理的要求要堅持原則，給予委婉的拒絕。增強法律意識，避免護患糾紛。

2.2.4 同情心和寬容的心態 對患者要有同情心，體會他們的痛苦，才能用心服務。采用傾聽的方式，判斷患者憤怒的原因，提供發泄的機會，使其表達發泄自己的焦慮及其他情緒，待患者情緒冷靜再做溝通與解釋。及時滿足患者的合理需求，減少護患糾紛。

2.2.5 合理收費 嚴格遵循本院收費標準合理收費，實行一日清單制，患者對收費有疑問，應耐心解釋，讓病人滿意。

2.2.6 自我調整的方法 把握自己的情緒，學會情緒的調控，學會自我調節，自我安慰，寬容他人的方法，尋找正確的壓力釋放渠道，提高對失敗、挫折的承受能力，護士有了寬闊的胸懷，就會使自己樂觀、開朗、熱情和善，而感染和影響他人的情緒。

3 小 結

總之，溝通是一門藝術，是心與心的交流。護理人員要掌握溝通技巧，合理運用溝通技巧，加強責任感，不斷提高自身素質，為患者提供優質服務，減少護患糾紛，構建和諧愉快的就醫環境，增強患者戰勝疾病的信心，早日恢復健康。

參考文獻

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