淺談急診科護患沖突的原因和對策

【關鍵詞】 急診科；護患；沖突；原因；對策

急診科護士是病人就醫的向導，患者做各項診療活動都需要和護理人員進行接觸，如缺乏良好的護患關系，易于出現糾紛等情況發生。急診科的護士工作具有一定的獨特性，其也是糾紛易于發生的科室，急診科護理人員的工作繁重，患者疾病多為急病，家屬患者都想立即處理，但醫務人員需按照流程來進行診療活動，這就易于導致糾紛發生。糾紛產生對醫院的整體形象及經濟都有很大的影響。現今媒體對急診醫療人員受到患者的襲擊報道有很多。故對護患之間的關系進行深入的探討，以嘗試改變這一關系，促進兩者之間融洽地相處，是我們每一位護理人員應重視的問題。筆者對急診科護患沖突的原因進行分析和研究，并提出解決的對策，以促進護患關系更加融洽。

1 就診病人多，護士應接不暇

據調查，某省級醫院，每天接診的急診達600余人，而急診只有25位護理工作者，這些人員即需要分配值夜班，又要分配到注射室、搶救室、換藥室、治療室、留觀室中工作，人員相對及其不足。這一狀態導致所有護理工作者都工作繁重，壓力很大。在這一狀態下護理人員易于出現負面的心理表現，長期以往給護理人員的身心都帶來很大的傷害。其在工作中也會表現為比較暴躁，態度很差，這更易于導致糾紛發生。

2 缺乏有效的溝通導致糾紛發生

醫院中急診科室的工作量相對較大，且流動人員眾多，疾病情況各不相同，繁重的工作導致護理人員和患者之間的溝通很少。而缺乏有效地溝通就會導致之間存在分歧，從而發生糾紛。護理人員在急診科室工作非常繁重，對患者的問答只能簡單地回答，尤其是低年資的護理人員更缺乏和患者的溝通。溝通不良會讓兩者間的分歧明顯增多，易于出現不滿的情況發生。

3 操作疏忽發生差錯事故

護理人員長期地面對各種疾病，易于出現麻痹的心理狀態，導致對待患者的疾病不予重視，在進行治療和護理各項操作中出現疏忽的情況發生，從而發生護理差錯事故。護理差錯會對患者的疾病有不良影響。文獻曾對12家醫院進行調查研究，調查顯示急診護理人員的心理壓力較大，不良心理狀態嚴重。很多護理人員因長期加班缺乏休息的時間，從而在工作中缺乏狀態，暴躁易怒，給患者的印象很差，從而導致糾紛的情況發生。

4 患者的治療需求沒有得到滿足，出現不滿的情況

患者出現疾病故其對對急診科的救治寄予的期望很高，認為急診科應該很快解決其疾病病情。即使是輕微的身體不適，也希望急診應診醫護人員以其為重，如沒有達到其要求，便大發脾氣。另外因某些護士的操作技術不夠熟練，特別是一些護士對新設備和新儀器的使用不夠熟練，焦急的病人及其家屬滿腹牢騷，就可能導致沖突的發生。

5 醫療工作者的法律法規知識不足

醫療工作者對法律法規的知識明顯不足，有文獻調查顯示，5家醫院中的護理人員中只有48.4%的護理人員對法律法規知識了解，這表明護理人員對法律法規知識欠缺，需要進行相關知識的培訓。法律法規知識缺乏會讓護理人員在糾紛中受到傷害，給醫院帶來不良影響。

6 其他原因導致的糾紛發生

患者到醫院進行診治需要眾多環節來完成疾病的診療，這其中發生情況會有推諉的情況發生，從而導致患者出現不滿情緒，而護理人員作為第一接觸者，患者的情緒都會發泄在其身上。防止或減少護患沖突的對策保證護理質量保證護理人員的編制。要求有關部門經過合理的考察和論證后，增加護士編制，采用靈活機動的排班制度，做到閑時有人歇，忙時有人頂的合理分配原則，保證護士有充沛的精力，精神飽滿的投入工作，以滿足急診應診的需要。安排行政人員坐班、加強醫院保安職責，與急診科保持密切的聯系，對急診科發生醫、護患沖突的隱患環節進行及時和有效的管理，一旦出現沖突給予及時處理。強化服務意識和法制觀念。

7 應對對策

7.1 強化護理人員服務與法制意識 醫院采用案例分析、專題講座，印發成本或成冊的相關資料等形式，組織護理人員學習，使其了解護患雙方在急診救治過程中所擁有的權利和應履行的義務。使護理人員在工作中尊重病人權利的同時也維護自身利益。基層所在醫院通過組織全院護理人員集中學習相關的法律、法規和條例，舉辦以此為題的考試和搶答賽，取得了良好的效果。樹立了以病人為中心的服務意識，主動熱情地關心病人及其家屬。

7.2 加強病人及其家屬的法制意識 醫院利用宣傳欄或墻壁鏡框、匾等形式，在急診科的醒目位置以表格或條款形式列出醫、護、患各方的權利和義務及相關的法律法規處罰條款，以使病人及家屬明白自己的權利及義務，防止病人及家屬提非分要求，無理取鬧。

7.3 簡化和規范急診應、就診程序，理順和優化后勤支持系統，明確醫務人員職責 急診病人病情急、心情急、要求急、急救藥品設備，準備完好是避免發生法律問題的重要措施。要求后勤部門搞好急診圖示和圖標，利用顏色和圖形等對就診路線與有關部門做出明確標志，保證通道暢通無阻。規范急診收費對于急診科的各類收費項目，都要有據可查，對于收費時間、項目和金額等有嚴格記錄。筆者所在醫院通過設立院際聯網查賬、設立費用查詢、咨詢觸摸屏。方便病人及家屬查詢收費情況，受到一定程度的好效果。

8 體 會

現今我國的各項醫療事業蓬勃發展，這給醫療事業工作帶來很大的促進，護理工作也應隨之轉變觀念，提高護理服務質量，強化服務意識，為患者疾病做出更好地服務。故在急診科室建立起良好的護患關系，以嘗試改變這一關系，促進兩者之間融洽地相處。良好的護患關系可避免護患糾紛發生，從而提高醫院的整體形象。