淺談急診科護(hù)患沖突的原因和對(duì)策

【關(guān)鍵詞】 急診科；護(hù)患；沖突；原因；對(duì)策

急診科護(hù)士是病人就醫(yī)的向?qū)?，患者做各?xiàng)診療活動(dòng)都需要和護(hù)理人員進(jìn)行接觸，如缺乏良好的護(hù)患關(guān)系，易于出現(xiàn)糾紛等情況發(fā)生。急診科的護(hù)士工作具有一定的獨(dú)特性，其也是糾紛易于發(fā)生的科室，急診科護(hù)理人員的工作繁重，患者疾病多為急病，家屬患者都想立即處理，但醫(yī)務(wù)人員需按照流程來(lái)進(jìn)行診療活動(dòng)，這就易于導(dǎo)致糾紛發(fā)生。糾紛產(chǎn)生對(duì)醫(yī)院的整體形象及經(jīng)濟(jì)都有很大的影響?，F(xiàn)今媒體對(duì)急診醫(yī)療人員受到患者的襲擊報(bào)道有很多。故對(duì)護(hù)患之間的關(guān)系進(jìn)行深入的探討，以嘗試改變這一關(guān)系，促進(jìn)兩者之間融洽地相處，是我們每一位護(hù)理人員應(yīng)重視的問題。筆者對(duì)急診科護(hù)患沖突的原因進(jìn)行分析和研究，并提出解決的對(duì)策，以促進(jìn)護(hù)患關(guān)系更加融洽。

1 就診病人多，護(hù)士應(yīng)接不暇

據(jù)調(diào)查，某省級(jí)醫(yī)院，每天接診的急診達(dá)600余人，而急診只有25位護(hù)理工作者，這些人員即需要分配值夜班，又要分配到注射室、搶救室、換藥室、治療室、留觀室中工作，人員相對(duì)及其不足。這一狀態(tài)導(dǎo)致所有護(hù)理工作者都工作繁重，壓力很大。在這一狀態(tài)下護(hù)理人員易于出現(xiàn)負(fù)面的心理表現(xiàn)，長(zhǎng)期以往給護(hù)理人員的身心都帶來(lái)很大的傷害。其在工作中也會(huì)表現(xiàn)為比較暴躁，態(tài)度很差，這更易于導(dǎo)致糾紛發(fā)生。

2 缺乏有效的溝通導(dǎo)致糾紛發(fā)生

醫(yī)院中急診科室的工作量相對(duì)較大，且流動(dòng)人員眾多，疾病情況各不相同，繁重的工作導(dǎo)致護(hù)理人員和患者之間的溝通很少。而缺乏有效地溝通就會(huì)導(dǎo)致之間存在分歧，從而發(fā)生糾紛。護(hù)理人員在急診科室工作非常繁重，對(duì)患者的問答只能簡(jiǎn)單地回答，尤其是低年資的護(hù)理人員更缺乏和患者的溝通。溝通不良會(huì)讓兩者間的分歧明顯增多，易于出現(xiàn)不滿的情況發(fā)生。

3 操作疏忽發(fā)生差錯(cuò)事故

護(hù)理人員長(zhǎng)期地面對(duì)各種疾病，易于出現(xiàn)麻痹的心理狀態(tài)，導(dǎo)致對(duì)待患者的疾病不予重視，在進(jìn)行治療和護(hù)理各項(xiàng)操作中出現(xiàn)疏忽的情況發(fā)生，從而發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)事故。護(hù)理差錯(cuò)會(huì)對(duì)患者的疾病有不良影響。文獻(xiàn)曾對(duì)12家醫(yī)院進(jìn)行調(diào)查研究，調(diào)查顯示急診護(hù)理人員的心理壓力較大，不良心理狀態(tài)嚴(yán)重。很多護(hù)理人員因長(zhǎng)期加班缺乏休息的時(shí)間，從而在工作中缺乏狀態(tài)，暴躁易怒，給患者的印象很差，從而導(dǎo)致糾紛的情況發(fā)生。

4 患者的治療需求沒有得到滿足，出現(xiàn)不滿的情況

患者出現(xiàn)疾病故其對(duì)對(duì)急診科的救治寄予的期望很高，認(rèn)為急診科應(yīng)該很快解決其疾病病情。即使是輕微的身體不適，也希望急診應(yīng)診醫(yī)護(hù)人員以其為重，如沒有達(dá)到其要求，便大發(fā)脾氣。另外因某些護(hù)士的操作技術(shù)不夠熟練，特別是一些護(hù)士對(duì)新設(shè)備和新儀器的使用不夠熟練，焦急的病人及其家屬滿腹牢騷，就可能導(dǎo)致沖突的發(fā)生。

5 醫(yī)療工作者的法律法規(guī)知識(shí)不足

醫(yī)療工作者對(duì)法律法規(guī)的知識(shí)明顯不足，有文獻(xiàn)調(diào)查顯示，5家醫(yī)院中的護(hù)理人員中只有48.4%的護(hù)理人員對(duì)法律法規(guī)知識(shí)了解，這表明護(hù)理人員對(duì)法律法規(guī)知識(shí)欠缺，需要進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。法律法規(guī)知識(shí)缺乏會(huì)讓護(hù)理人員在糾紛中受到傷害，給醫(yī)院帶來(lái)不良影響。

6 其他原因?qū)е碌募m紛發(fā)生

患者到醫(yī)院進(jìn)行診治需要眾多環(huán)節(jié)來(lái)完成疾病的診療，這其中發(fā)生情況會(huì)有推諉的情況發(fā)生，從而導(dǎo)致患者出現(xiàn)不滿情緒，而護(hù)理人員作為第一接觸者，患者的情緒都會(huì)發(fā)泄在其身上。防止或減少護(hù)患沖突的對(duì)策保證護(hù)理質(zhì)量保證護(hù)理人員的編制。要求有關(guān)部門經(jīng)過合理的考察和論證后，增加護(hù)士編制，采用靈活機(jī)動(dòng)的排班制度，做到閑時(shí)有人歇，忙時(shí)有人頂?shù)暮侠矸峙湓瓌t，保證護(hù)士有充沛的精力，精神飽滿的投入工作，以滿足急診應(yīng)診的需要。安排行政人員坐班、加強(qiáng)醫(yī)院保安職責(zé)，與急診科保持密切的聯(lián)系，對(duì)急診科發(fā)生醫(yī)、護(hù)患沖突的隱患環(huán)節(jié)進(jìn)行及時(shí)和有效的管理，一旦出現(xiàn)沖突給予及時(shí)處理。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和法制觀念。

7 應(yīng)對(duì)對(duì)策

7.1 強(qiáng)化護(hù)理人員服務(wù)與法制意識(shí) 醫(yī)院采用案例分析、專題講座，印發(fā)成本或成冊(cè)的相關(guān)資料等形式，組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)，使其了解護(hù)患雙方在急診救治過程中所擁有的權(quán)利和應(yīng)履行的義務(wù)。使護(hù)理人員在工作中尊重病人權(quán)利的同時(shí)也維護(hù)自身利益。基層所在醫(yī)院通過組織全院護(hù)理人員集中學(xué)習(xí)相關(guān)的法律、法規(guī)和條例，舉辦以此為題的考試和搶答賽，取得了良好的效果。樹立了以病人為中心的服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)熱情地關(guān)心病人及其家屬。

7.2 加強(qiáng)病人及其家屬的法制意識(shí) 醫(yī)院利用宣傳欄或墻壁鏡框、匾等形式，在急診科的醒目位置以表格或條款形式列出醫(yī)、護(hù)、患各方的權(quán)利和義務(wù)及相關(guān)的法律法規(guī)處罰條款，以使病人及家屬明白自己的權(quán)利及義務(wù)，防止病人及家屬提非分要求，無(wú)理取鬧。

7.3 簡(jiǎn)化和規(guī)范急診應(yīng)、就診程序，理順和優(yōu)化后勤支持系統(tǒng)，明確醫(yī)務(wù)人員職責(zé) 急診病人病情急、心情急、要求急、急救藥品設(shè)備，準(zhǔn)備完好是避免發(fā)生法律問題的重要措施。要求后勤部門搞好急診圖示和圖標(biāo)，利用顏色和圖形等對(duì)就診路線與有關(guān)部門做出明確標(biāo)志，保證通道暢通無(wú)阻。規(guī)范急診收費(fèi)對(duì)于急診科的各類收費(fèi)項(xiàng)目，都要有據(jù)可查，對(duì)于收費(fèi)時(shí)間、項(xiàng)目和金額等有嚴(yán)格記錄。筆者所在醫(yī)院通過設(shè)立院際聯(lián)網(wǎng)查賬、設(shè)立費(fèi)用查詢、咨詢觸摸屏。方便病人及家屬查詢收費(fèi)情況，受到一定程度的好效果。

8 體 會(huì)

現(xiàn)今我國(guó)的各項(xiàng)醫(yī)療事業(yè)蓬勃發(fā)展，這給醫(yī)療事業(yè)工作帶來(lái)很大的促進(jìn)，護(hù)理工作也應(yīng)隨之轉(zhuǎn)變觀念，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，為患者疾病做出更好地服務(wù)。故在急診科室建立起良好的護(hù)患關(guān)系，以嘗試改變這一關(guān)系，促進(jìn)兩者之間融洽地相處。良好的護(hù)患關(guān)系可避免護(hù)患糾紛發(fā)生，從而提高醫(yī)院的整體形象。