IT運(yùn)維升級 用戶體驗至上

干IT運(yùn)維的人日子似乎越來越難過了。現(xiàn)今企業(yè)經(jīng)營活動高度依賴IT，IT人員承擔(dān)了越來越重要的責(zé)任；而另一方面，在移動化、IT消費化等新趨勢流行的今天，用戶越來越挑剔。特別是很多業(yè)務(wù)直接面向普通用戶，對于這些用戶而言，體驗如何成為惟一的標(biāo)準(zhǔn)。顯然，面對日益復(fù)雜的IT環(huán)境，要確保用戶體驗正變得越來越困難。

現(xiàn)實中常見的一個現(xiàn)象是：面對用戶抱怨體驗不佳，應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)人員說軟件沒有問題，IT基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)人員說設(shè)備沒有問題。明明出了問題，但到底出在哪里不知道？

“此時，如果有一個工具能明確告訴維護(hù)人員應(yīng)用系統(tǒng)是‘卡’在服務(wù)器、存儲設(shè)備還是應(yīng)用軟件上，無疑會幫上大忙。”CA Technologies亞太區(qū)企業(yè)IT管理解決方案部高級總監(jiān)鄭偉輪介紹說，CA Technologies推出的新版基礎(chǔ)設(shè)施管理 （CA Infrastructure Management）正是這樣一個解決方案。據(jù)他介紹，該新版基礎(chǔ)設(shè)施管理解決方案通過4個“聚合”為客戶提供全面的服務(wù)可視性，即聚合應(yīng)用和基礎(chǔ)設(shè)施、聚合多個功能域、聚合網(wǎng)絡(luò)音視頻，以及通過聚合分析為IT運(yùn)維人員提供一個IT應(yīng)用系統(tǒng)的全視圖，幫助確保業(yè)務(wù)服務(wù)的可用性和性能，最終保證為客戶提供卓越的客戶體驗。

鄭偉輪表示，不同于傳統(tǒng)的APM（應(yīng)用性能管理）只從應(yīng)用層面而缺乏結(jié)合基礎(chǔ)設(shè)施來分析影響性能的原因，也不同于傳統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)的管理拋開應(yīng)用來管理設(shè)備，CA Technologies通過把應(yīng)用和基礎(chǔ)設(shè)施結(jié)合起來，能找出用戶體驗差的原因到底出在哪里？

“將應(yīng)用和基礎(chǔ)設(shè)施結(jié)合起來對于確保服務(wù)的高性能交付非常重要。這樣能保證在發(fā)生用戶體驗不佳時迅速、準(zhǔn)確地找出影響用戶體驗的根本原因，同時，還有助于優(yōu)化基礎(chǔ)設(shè)施和系統(tǒng)架構(gòu)，進(jìn)一步改進(jìn)用戶體驗。比如，是否需要引入內(nèi)容分發(fā)網(wǎng)絡(luò)（CDN）、如何進(jìn)行遠(yuǎn)程網(wǎng)優(yōu)化等。這也是CA Technologies新版基礎(chǔ)設(shè)施管理與APM等類似產(chǎn)品的關(guān)鍵區(qū)別之一。”鄭偉輪說。

與之配套，CA Technologies還將通過提供一系列實施服務(wù)為 CA 基礎(chǔ)設(shè)施管理解決方案提供支持，其中包括用于快速部署該解決方案以滿足業(yè)務(wù)需求的基礎(chǔ)服務(wù)，以及利用附加功能（如多租戶支持）來擴(kuò)展基礎(chǔ)實施服務(wù)價值的加速服務(wù)。

CA Technologies中國區(qū)總經(jīng)理孫志偉先生表示，加大服務(wù)能力將是公司的重要戰(zhàn)略之一。“過去，曾經(jīng)因公司銷售模式從直銷完全轉(zhuǎn)向渠道，這個過渡過程影響到我們對少部分用戶的服務(wù)，還給中國用戶留下了我們撤出中國的印象，這顯然不是事實。如今，隨著銷售模式調(diào)整為渠道和直銷并重，我們對客戶的服務(wù)能力將繼續(xù)增加。”他說，“實際上，CA Technologies業(yè)務(wù)模式的調(diào)整，以及服務(wù)能力的增強(qiáng)，確實給公司帶來了非常長足的進(jìn)步。”