國內(nèi)旅游從業(yè)者職業(yè)倦怠研究綜述

[摘要] 近些年來，國內(nèi)陸續(xù)出現(xiàn)了一些研究旅游行業(yè)工作者職業(yè)倦怠方面的文章，通過文獻回顧發(fā)現(xiàn)，當前的研究主要集中在導游工作者和飯店從業(yè)人員身上，本文對當前的這些研究進行總結(jié)，為以后的研究提供參考。

[關(guān)鍵詞] 職業(yè)倦??； 導游； 飯店

[中圖分類號] F272.92 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2012）21- 0070- 01

Freudenberger于1974年首次提出了“職業(yè)倦怠”這一概念，他把最容易在工作情境中出現(xiàn)的一種情緒性耗竭的癥狀稱為職業(yè)倦怠。隨后Maslach等人認為職業(yè)倦怠是個體對工作上長期的情緒及人際應(yīng)激源做出反應(yīng)而產(chǎn)生的心理綜合征。一般認為，職業(yè)倦怠是個體不能順利應(yīng)對工作壓力時的一種極端反應(yīng)，是個體在長時期壓力體驗下而產(chǎn)生的情感、態(tài)度和行為的衰竭狀態(tài)?？v觀國內(nèi)對旅游從業(yè)者職業(yè)倦怠的研究，可以發(fā)現(xiàn)研究主要集中在導游工作者和飯店從業(yè)者身上。

1 導游工作者職業(yè)倦怠研究綜述

導游工作是一項需要投入大量精力、持續(xù)性強、服務(wù)對象期望高的特殊職業(yè)，導游員是職業(yè)倦怠的高發(fā)人群。秦明 等（2004）運用Maslach倦怠量表（服務(wù)行業(yè)版）、工作控制點量表和職業(yè)壓力指標問卷對169名導游員進行了調(diào)查，分析探討了影響導游工作倦怠的因素，以及工作倦怠對導游身心健康和工作滿意度的影響。馮耕耘（2005）從心理、生理、行為等方面分析了導游職業(yè)倦怠的表現(xiàn)和危害，并進一步指出了導游職業(yè)倦怠的壓力源及消解防預策略。一些學者對導游職業(yè)倦怠產(chǎn)生的原因進行了分析探討。鄭赤建 等（2009）從工作特征、個體和社會組織3個方面分析導游員產(chǎn)生職業(yè)倦怠的根源。導游職業(yè)倦怠的成因主要有報酬過低、缺乏職業(yè)發(fā)展前景、社會評價降低、高危的工作環(huán)境。徐芳（2009）對社會支持與導游職業(yè)倦怠的關(guān)系進行了研究，認為缺乏社會和組織支持、缺乏職業(yè)前景是導游員產(chǎn)生職業(yè)倦怠的主要根源。亦有學者提出，可以根據(jù)導游員職業(yè)倦怠的特征，采用個體干預、組織干預、社會干預等手段來消解導游員職業(yè)倦怠。

隨著研究的深入，學者們開始定量地研究導游職業(yè)倦怠與相關(guān)變量之間的關(guān)系。周麗玉、王堅（2009）研究了導游人員的職業(yè)倦怠與工作壓力、社會支持三者之間的關(guān)系，結(jié)果顯示職業(yè)倦怠與工作壓力呈顯著正相關(guān)，與社會支持呈顯著負相關(guān)，社會支持通過調(diào)節(jié)導游人員對本身工作壓力的感知，從而影響著職業(yè)倦怠程度。李曉亞（2011）研究了導游職業(yè)倦怠對離職傾向的影響，結(jié)果表明職業(yè)倦怠與離職傾向正相關(guān)。彭姣飛（2011）對湖南導游人員進行調(diào)查，其結(jié)果表明：從總體上講，導游人員存在明顯的職業(yè)倦怠現(xiàn)象；從人口統(tǒng)計學變量上分析，性別、婚姻狀況與職業(yè)倦怠顯著相關(guān)，女性導游工作者的職業(yè)倦怠程度高于男性導游工作者，未婚導游人員的職業(yè)倦怠程度高于已婚導游人員。

2 飯店從業(yè)人員職業(yè)倦怠研究綜述

最近幾年，國內(nèi)有學者將職業(yè)倦怠理論應(yīng)用于飯店行業(yè)，開始探討飯店從業(yè)人員的職業(yè)倦怠問題。閆曉靜、楊繼平（2006）以飯店服務(wù)人員為對象，通過問卷調(diào)查的研究方法研究了角色壓力與職業(yè)倦怠之間的關(guān)系，研究的結(jié)果顯示，角色壓力中的角色沖突維度對職業(yè)倦怠3個維度皆有預測力，角色模糊對疏離和成就感低落有較高的預測力，因此作者建議可以通過降低個體角色壓力的方法來預防和緩解職業(yè)倦怠。章海宏（2006）研究認為，解決員工職業(yè)倦怠問題可以從合理安排工作、豐富工作內(nèi)容、提高員工情緒適應(yīng)力、協(xié)助員工進行職業(yè)生涯規(guī)劃等方面入手。伍蕾、鄭向敏、唐慧（2007）以長沙市、湘潭市星級飯店的從業(yè)人員為樣本進行了職業(yè)倦怠相關(guān)因素實證研究，認為工作特征和人格特征是導致職業(yè)倦怠的主要原因。樊婷婷、陳雪瓊（2007）將飯店從業(yè)者職業(yè)倦怠產(chǎn)生的原因歸納為4個方面：工作特征因素方面、個體因素方面、組織因素方面和社會因素方面，并提出相應(yīng)的干預措施。馮耕耘、龔慧（2008）在對宜昌市267名飯店員工測量的基礎(chǔ)上，分析了人口統(tǒng)計學變量在職業(yè)倦怠水平上表現(xiàn)的差異。結(jié)果顯示職業(yè)倦怠水平在婚姻狀況、專業(yè)上無顯著差異，但在性別、工作年限、年齡上表現(xiàn)出顯著差異。陳虹（2009）研究了酒店員工職業(yè)倦怠與社會支持的關(guān)系，得出職業(yè)倦怠與社會支持呈現(xiàn)顯著負相關(guān)的結(jié)論。蔡衛(wèi)民、何小梅（2010）以酒店基層員工為研究對象， 通過建立結(jié)構(gòu)方程模型，研究了工作倦怠、組織承諾、工作績效三變量的相互作用機制，結(jié)果顯示工作倦怠的不同維度對組織承諾、工作績效的不同維度具有直接影響作用；同時， 工作倦怠通過感情承諾、持續(xù)承諾的中介調(diào)節(jié)作用對任務(wù)績效產(chǎn)生影響。劉永涓、陳德賜（2011）運用利益相關(guān)者理論，分析了飯店一線員工職業(yè)倦怠的影響因素，分析認為導致一線員工出現(xiàn)職業(yè)倦怠的因素包括飯店管理者因素、員工自身因素和社會因素。

3 總 結(jié)

隨著旅游行業(yè)的發(fā)展，針對旅游從業(yè)者職業(yè)倦怠的研究開始升溫，但總體上目前研究者相對較少，針對景區(qū)工作者職業(yè)倦怠的研究基本沒有，研究的內(nèi)容和方法基本沿襲其他行業(yè)職業(yè)倦怠研究的思路，尚未形成具有導游工作者和飯店從業(yè)人員職業(yè)特點的、比較完整的職業(yè)倦怠研究體系，現(xiàn)有的研究大多以定性研究為主，定量研究不足。后續(xù)研究應(yīng)注重定性研究與定量研究相結(jié)合，同時對于導游工作者和飯店從業(yè)人員職業(yè)倦怠的內(nèi)涵、表現(xiàn)、測量及解決措施等需要進行深入的分析與研究。

主要參考文獻

[1] H J Freudenberger. Staff Burn-Out[J]. Journal of Social Issues，1974，30（1）：159 -165.

[2] 陳艷紅. 導游人員職業(yè)倦怠問題研究[D]. 濟南：山東師范大學，2008.

[3] 羅美娟. 飯店一線員工工作倦怠研究[D]. 泉州：華僑大學，2009.

[4] 李永鑫. 工作倦怠及其測量[J]. 心理科學，2003（5）：556-557.