社區(qū)門診輸液室護(hù)患關(guān)系的溝通技巧

關(guān)鍵詞 社區(qū) 輸液室 護(hù)患關(guān)系 溝通

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們的文化生活水平不斷提高，健康觀念也在不斷更新，就醫(yī)學(xué)觀念以及就診需求心理也發(fā)生了很大的變化。這就要求護(hù)理人員轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念，堅(jiān)持“以人為本，以患者為中心”的服務(wù)宗旨，提高護(hù)理服務(wù)的自覺(jué)性，主動(dòng)與病患及其家屬溝通，以達(dá)到護(hù)患有效交流的目的，建立和諧護(hù)患關(guān)系，最終避免護(hù)理糾紛，提高護(hù)理質(zhì)量。

門診輸液室是反映醫(yī)院門診護(hù)理服務(wù)工作的重要窗口之一，為不住院的患者提供治療的場(chǎng)所。門診輸液室工作量大，任務(wù)繁重。患者經(jīng)過(guò)掛號(hào)、看診、輔助檢查、交費(fèi)、配藥等來(lái)回往返，耐心已經(jīng)減弱，心情容易煩躁，一旦到了輸液室終點(diǎn)站，若得不到良好的服務(wù)就容易將不滿情緒發(fā)泄在護(hù)士身上。因此護(hù)士有必要掌握一些護(hù)通技巧并在實(shí)際工作中應(yīng)用，從而建立良好的護(hù)患關(guān)系?，F(xiàn)結(jié)合工作實(shí)踐談幾點(diǎn)體會(huì)。

護(hù)患溝通的定義及目的

護(hù)患溝通是護(hù)士與服務(wù)對(duì)象之間的信息交流及相互作用的過(guò)程。所交流的內(nèi)容是與服務(wù)對(duì)象的治療、護(hù)理、康復(fù)等相關(guān)的信息。護(hù)患溝通的目的是幫助建立一個(gè)相互信任的關(guān)系，彼此相互了解，與服務(wù)對(duì)象共同努力以達(dá)到護(hù)理目標(biāo)，提高護(hù)理質(zhì)量，從而使雙方感情更加融洽。

護(hù)患溝通技巧

護(hù)患溝通可分為兩種形式：言語(yǔ)溝通和非言語(yǔ)溝通。

⑴言語(yǔ)溝通技巧：俗話說(shuō)“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”。這是人們對(duì)語(yǔ)言的心理刺激作用的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。具有暖刺激作用的語(yǔ)言可使患者精神振奮，情緒穩(wěn)定，避免緊張，從而建立良好的護(hù)患關(guān)系。反之，冷刺激語(yǔ)言可使患者情緒低落、喪失信心。這就要求護(hù)士在于患者溝通中要充分重視語(yǔ)言的表達(dá)。①注意語(yǔ)言的禮貌性：要尊重患者，選擇適當(dāng)?shù)姆Q呼，護(hù)士可根據(jù)患者性別、年齡、職業(yè)的不同而選擇適當(dāng)?shù)姆Q呼。一般患者均需要連續(xù)幾天接受輸液治療，可以熟記患者的名字，讓患者獲得被尊重、被關(guān)懷的滿足感，從而建立良好的護(hù)患關(guān)系。②注意說(shuō)話語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)調(diào)過(guò)高易被誤認(rèn)為有厭煩情緒，語(yǔ)調(diào)過(guò)低易被誤認(rèn)為不重視患者，語(yǔ)調(diào)過(guò)硬易被誤認(rèn)為沒(méi)有同情心。這些都可能引起患者反感，從而在不同程度上影響護(hù)患溝通。與老年人交流時(shí)語(yǔ)速要慢，音量稍大，面帶微笑，必要時(shí)可使用地方語(yǔ)言與其交流。與年輕人交流時(shí)語(yǔ)言可相對(duì)活潑。③語(yǔ)言要通俗易懂，且有針對(duì)性：和患者交流時(shí)，少用專業(yè)醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，盡量使用通俗樸實(shí)、明確易懂的語(yǔ)言表達(dá)疾病治療中的相關(guān)問(wèn)題，以取得患者的信任和自愿合作，提高交流的質(zhì)量，達(dá)到溝通的目的。當(dāng)然，對(duì)疾病的解釋和病情的判斷要有根據(jù)，回答問(wèn)題要嚴(yán)謹(jǐn)合理，切不可不懂裝懂。④善于使用正性語(yǔ)言：美好的語(yǔ)言，不僅使人聽(tīng)了心情愉悅，感到親切溫暖，而且還有治療疾病的作用。因此，要真誠(chéng)地關(guān)心患者的病情，以真誠(chéng)、平和、關(guān)切的態(tài)度，恰當(dāng)使用安慰性、鼓勵(lì)性的語(yǔ)言與患者溝通。例如與小朋友交流時(shí)要多用贊美、鼓勵(lì)的話，如“你真乖”、“你真棒”、“真勇敢”之類的話。

⑵非言語(yǔ)溝通技巧：非語(yǔ)言溝通是日常生活中傳遞信息的常用手段，也是護(hù)患交往的重要方式。在工作過(guò)程中，有時(shí)，醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言交流受時(shí)間、環(huán)境的限制，就需要非語(yǔ)言交流來(lái)彌補(bǔ)其不足，增進(jìn)了相互間的理解，使工作配合的更加默契。所以，在護(hù)患交流中，應(yīng)恰到好處的應(yīng)用非語(yǔ)言溝通的方式，以彌補(bǔ)在某些狀態(tài)下語(yǔ)言交流的不足。非語(yǔ)言溝通交流包括許多方面：①儀表：良好的儀表是建立良好第一印象的前提，對(duì)建立良好的護(hù)患關(guān)系起著事半功倍的作用。南丁格爾說(shuō)：護(hù)士其實(shí)就是沒(méi)有翅膀的天使，是真善美的化身。因此，護(hù)士應(yīng)注重自己的儀表：著裝整潔，姿態(tài)穩(wěn)重大方，儀容自然端莊，舉止沉著，情緒樂(lè)觀。②面部表情：面部表情是溝通交流中最豐富的內(nèi)容，是人的真實(shí)情感的流露。有研究顯示，人的面部可以展示6種主要的情緒：驚奇、害怕、生氣、高興、悲哀、厭惡。護(hù)士的表情是護(hù)士的儀表、行為、舉止在面部的集中體現(xiàn)，在面對(duì)患者時(shí)，護(hù)士必須控制好容易引起誤解或影響護(hù)患關(guān)系的表情，如厭惡、悲哀、緊張等。要學(xué)會(huì)面帶微笑，“微笑是最美好的語(yǔ)言”這句話有一定道理，真誠(chéng)的微笑是一把鑰匙，開啟護(hù)患之間陌生的大門，對(duì)患者的安撫勝過(guò)良藥，為患者提供了情感支持。目光接觸是一種常見(jiàn)的非語(yǔ)言溝通方式，“眼睛是心靈的窗戶”，在交流期間，通過(guò)保持目光的接觸，使患者感到被尊重，被關(guān)注。尤其是對(duì)一些失語(yǔ)的患者，更要學(xué)會(huì)眼神的運(yùn)用，從而達(dá)到有效交流的目的。③觸摸：觸摸是一種很有效的溝通方式。觸摸可以表達(dá)關(guān)心、體貼、理解、安慰和支持。當(dāng)患者焦慮害怕時(shí)，護(hù)士緊緊握住患者的手，給予患者安慰；當(dāng)患兒哭鬧時(shí)，護(hù)士用手輕輕拍他，給予患兒安全感。

⑶加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提升自身素質(zhì)，提高護(hù)理技能：過(guò)硬的護(hù)理操作是患者信任的支柱，是護(hù)患關(guān)系良好溝通的基礎(chǔ)。護(hù)士在為患者進(jìn)行穿刺時(shí)，要嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，嚴(yán)格無(wú)菌操作，熟練掌握靜脈輸液技巧。同時(shí)，加強(qiáng)專業(yè)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，不斷更新專業(yè)知識(shí)，以適應(yīng)護(hù)理技術(shù)的發(fā)展，滿足患者和家屬的需求。

討 論

護(hù)患溝通貫穿在整個(gè)護(hù)理過(guò)程中，從簡(jiǎn)單的問(wèn)候，到精湛的技術(shù)，再到對(duì)患者的尊重、關(guān)懷，每個(gè)環(huán)節(jié)都需要護(hù)士高度的責(zé)任心、細(xì)心、耐心和愛(ài)心。所以，護(hù)理人員要掌握并合理運(yùn)用溝通技巧，不斷提高自身素質(zhì)，真正做到“以人為本，以患者為中心”，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，減少護(hù)患糾紛，建立和諧的護(hù)患關(guān)系，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心，早日恢復(fù)健康。