提高高校流通服務(wù)質(zhì)量的點(diǎn)滴看法

摘要：作為主要服務(wù)窗口的圖書館流通部的工作質(zhì)量，對(duì)圖書館的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量有著重要意義。圖書流通是圖書館為讀者提供服務(wù)的最基本途徑，其管理工作的質(zhì)量直接影響著圖書館價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。高校圖書館流通部閱覽室的服務(wù)水平不僅影響到館藏資源價(jià)值的有效實(shí)現(xiàn)。而且影響到讀者獲得相關(guān)資源的效率、深度與廣度，最終反映在圖書館對(duì)學(xué)生讀者的體現(xiàn)上。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量；服務(wù)；提高

【中圖分類號(hào)】 G258【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 B【文章編號(hào)】 1671-1297（2012）11-0333-01

圖書館是高校辦學(xué)必不可缺的一個(gè)重要組成部分，而流通部門直接面對(duì)讀者，是圖書館工作的窗口。這就決定了這是一項(xiàng)具有很強(qiáng)服務(wù)性的工作，必須承擔(dān)起圖書館資料信息與讀者的橋梁溝通作用。流通部是高校圖書館的重要服務(wù)部門，是學(xué)校面對(duì)師生的窗口，館員的服務(wù)質(zhì)量代表圖書館的形象。借書還書、整理書架、指導(dǎo)檢索、掛失補(bǔ)辦這些工作看起來(lái)容易，實(shí)際卻很繁瑣復(fù)雜，但是這些工作就是圖書館流通部的主要工作內(nèi)容，而且這些工作關(guān)系到圖書館在全校師生心目中的形象，關(guān)系到流通部服務(wù)水平的優(yōu)劣，以及圖書館資源的利用效果。因此，如何做好流通部的服務(wù)工作，使流通工作更好地為讀者服務(wù)，充分發(fā)揮其職能作用，是一個(gè)值得探討的問(wèn)題。

一做好圖書館流通服務(wù)工作的前提是藏書管理

大多數(shù)圖書館都是按照《中圖法》進(jìn)行排架，開架借閱，因此，服務(wù)人員不僅僅是從事圖書的整理、分類、借還，更重要的是要不間斷的巡庫(kù)，提醒讀者書不能亂放，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)放的圖書及時(shí)歸位，將亂架率降到最低，使讀者能夠比較快捷地找到所需要的圖書。條形碼是計(jì)算機(jī)識(shí)別圖書的關(guān)鍵，是圖書的“身份證”。條形碼在使用過(guò)程中遭受磨損會(huì)影響可讀性和準(zhǔn)確性。因此，應(yīng)建立和完善流通借閱的各種規(guī)章制度，要求讀者從思想和行動(dòng)上重視條形碼的作用。另外，圖書資源急劇增長(zhǎng)，知識(shí)更新速度加快，對(duì)那些利用率高或破損嚴(yán)重的圖書及時(shí)下架或剔除。讀者喜愛(ài)的圖書流通率高，破損率也高，及時(shí)修補(bǔ)破損圖書是流通服務(wù)工作中必不可少的環(huán)節(jié)。只有及時(shí)修補(bǔ)破損圖書，才能將圖書的使用壽命不斷延長(zhǎng)，圖書的利用率不斷提高。

二做好流通服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)是新生入館教育

做好新生入館教育工作，關(guān)系到以后能否支持和配合圖書館共建良好的文明、文化氛圍。利用新生進(jìn)校后一兩周時(shí)間，由專業(yè)人員到各院系集中對(duì)新生進(jìn)行入館教育。專業(yè)人員要詳細(xì)介紹圖書館的基本情況、人力資源，怎樣利用檢索系統(tǒng)進(jìn)行檢索、續(xù)借、查詢、借書情況等，還要強(qiáng)調(diào)遵守圖書館各項(xiàng)規(guī)章制度的重要性和必要性，著重強(qiáng)調(diào)愛(ài)惜圖書，為新生形成良好的閱讀習(xí)慣和良好的借閱秩序奠定基礎(chǔ)。

三流通服務(wù)工作的重要保證是館員的工作能力提高

2007年11月30日，中國(guó)圖書館學(xué)會(huì)通過(guò)的《中國(guó)圖書館館員職業(yè)道德準(zhǔn)則》（試行），明確了圖書館員“真誠(chéng)服務(wù)讀者，文明熱情便捷”“適應(yīng)時(shí)代需求，勇于開拓創(chuàng)新”的職業(yè)態(tài)度。還引入了“維護(hù)讀者權(quán)益，保守讀者秘密”和“尊重知識(shí)產(chǎn)權(quán)”、“發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神”、“拓展社會(huì)協(xié)作”等現(xiàn)代圖書館管理理念，以適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代和信息社會(huì)的需求。在圖書館工作中，要做到人性化服務(wù)，“以人為本”“一切為了讀者”及“讀者至上”的服務(wù)宗旨。以讀者的利益和需要為出發(fā)點(diǎn)，要熱愛(ài)流通工作，以高質(zhì)量的服務(wù)技能給讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，又要熱愛(ài)讀者，深入了解讀者的閱讀傾向，提供有針對(duì)性的導(dǎo)讀服務(wù)，使服務(wù)精益求精。在文獻(xiàn)利用上，從以藏書為主變?yōu)橐杂脮鵀橹鳌Ｊ詹貓D書是圖書館賴以開展工作的基礎(chǔ)，但其目的是為了讓廣大讀者利用，只藏不用，圖書館就成了“藏書樓”。所以收藏圖書只是一種手段，而讓讀者充分利用圖書才是圖書館的最終目的。

四在服務(wù)對(duì)象上，人人平等

圖書館作為服務(wù)機(jī)構(gòu)，不能因身份不同而區(qū)別對(duì)待，每位讀者都是平等的，只要來(lái)圖書館利用文獻(xiàn)資源的人，不分職稱、職位，不分領(lǐng)導(dǎo)、教師、學(xué)生，都應(yīng)一視同仁。只有這樣才能吸引多層次讀者群到圖書館借閱文獻(xiàn)。作為一名高校圖書館的館員，每一個(gè)人都要樹立為讀者服務(wù)的正確理念，要深入理解讀者、尊重讀者，要經(jīng)常換位思考，擺正自己的位置。在圖書館安靜的工作氛圍中，它要求館員既要做到無(wú)聲，又要保證服務(wù)內(nèi)容與情感的交流。館員可以用眼神與讀者進(jìn)行交流，用熱情而誠(chéng)摯的目光主動(dòng)與讀者進(jìn)行目光接觸，并根據(jù)讀者的需求給予其幫助。可以用真心的微笑與讀者溝通來(lái)表示友好、愉快、歡迎、樂(lè)意、欣賞、感謝之情； 可以用姿勢(shì)與讀者溝通，如點(diǎn)頭、招手、搖頭、揮手等； 還可以用儀態(tài)與讀者進(jìn)行溝通。衣著整潔、美觀大方，是對(duì)讀者無(wú)言的尊重。還要注意發(fā)揮以身作則的示范作用，微笑是拉近館員和讀者之間距離的有效手段。另外，多形式的業(yè)務(wù)培訓(xùn)對(duì)圖書館員來(lái)說(shuō)是必不可少的，這可以提高館員的綜合素質(zhì)，令其專業(yè)技能得以不斷深化和提升，從而更完美地體現(xiàn)為全校師生服務(wù)的理念。

總而言之，每一位圖書館的工作人員都應(yīng)該努力提高圖書館服務(wù)工作的能力和水平，堅(jiān)持不懈地以提高自身的思想覺(jué)悟和業(yè)務(wù)水平為努力方向，深刻領(lǐng)會(huì)一心一意全心全意為讀者服務(wù)的重要性和必要性，力爭(zhēng)做到讓所有讀者滿意，為高校整體建設(shè)做出更大的貢獻(xiàn)！ 服務(wù)讀者是高校圖書館工作的靈魂與宗旨，是高校圖書館一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是圖書館工作的生命線。 圖書流通管理工作目前還有著許多問(wèn)題有待我們?nèi)ヌ接憽⒀芯浚?作為圖書館流通服務(wù)工作者，要在工作中總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，不斷開拓創(chuàng)新，積極探索更科學(xué)、更有效的服務(wù)體系，全面提高流通服務(wù)的質(zhì)量和水平，才能更好地為廣大讀者服務(wù)。

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