售后服務滿意度6年首降

J.D. Power亞太公司最近研究顯示：本土品牌售后服務滿意度下降明顯，與國際品牌差距拉大，但吉利、奇瑞、上汽品牌一直穩步提升。

由于來自新車銷售的利潤逐年下降，經銷商目前普遍庫存過大，成本上升過快，售后服務正在成為最重要的利潤增長點。

J.D.Power亞太公司最近發布的“2012年中國售后服務滿意度指數研究”（CSI）顯示，在持續六年保持穩定上升之后，客戶對于中國授權經銷商的售后服務滿意度在今年出現回落，進入平緩期。

中國售后服務滿意度指數研究已經進入第12個年頭。這項研究是評測車主在購車之后12個月至24個月期間對授權經銷商服務部門所提供保養和維修服務的滿意度。這個擁車時間段通常是車輛保修期的重要部分。這項研究通過五項衡量因子，即“服務質量”、“服務后交車”、“服務啟動”、“服務顧問”和“經銷商設施”，確定總體售后服務滿意度。

J.D. Power分析，滿意度得分下降可能是因為汽車行業無法跟上近年來中國汽車銷量的爆炸性增長。在過去四年里，中國市場就新增了將近4000萬輛乘用車。

售后成最重要利潤增長點

網絡迅猛拓展，保有量快速增長，使得售后服務滿意度指數終止過去六年的上升態勢。2011年，中國授權經銷商的數量比2010年增加了14%，但每個服務顧問的業務量仍然平均增加了10%。因此經銷商在提供及時和滿意的服務上面臨很大的壓力。

在今年的調查中，日系品牌在此項研究中包攬了滿意度排名前三，其中廣汽本田以905分居榜首。東風本田和廣汽豐田以887分并列第二。

2012年，國際品牌（總部位于中國以外的其他區域）的授權經銷商滿意度降低了1分，而本土品牌則降低了9分。

經銷商目前經營面臨的困難中，“庫存太大”成為首要困難，占比達到78%，其次是人力成本，地租大幅增長，以及缺乏開拓新的利潤增長點。

對于今年下半年，經銷商們重點關注的利潤增長點，售后業務包括零配件和精品占據87%的比例，另外，控制成本、汽車金融、保報告REPORTS險業務和二手車業務也占比較高。

調查還發現，和2011年相比，今年在經銷商設施的硬件條件和服務顧問上下滑最為嚴重，J.D. Power亞太公司中國區副總裁兼董事總經理梅松林認為，每年龐大的新車銷量導致汽車保有量、服務量迅猛增加，一方面品牌快速拓展網絡，導致設施需要時間完善，人員流失過快，優秀的服務顧問短缺；另一方面，盡管網絡在快速拓展，但仍然滿足不了服務量增長的需求，導致單人接待的服務臺次增長10%。

三大本土品牌超行業平均

本土品牌與國際品牌差距由2006年的20分擴大到去年的65分，再到今年的73分，在這一慘烈的數據背后，另幾家企業卻在力挺，奇瑞、長城、吉利的售后服務滿意度這些年都在穩步提升，已經超越行業平均水平。

與在國外市場公布的報告不同，J.D.Power在中國市場發布的各種研究報告，都隱去了得分在行業平均線以下的品牌。本次共有23個品牌上榜，即得分高于行業平均。而根據J.D.Power提供的數據，本次研究共涵蓋68個品牌，也就是說“及格率”不及三分之一。

在榜單中，大眾在中國的三大品牌中，上海大眾不在榜單中。

進口豪車品牌奔馳、捷豹、路虎、沃爾沃等也不見蹤影。

做令人欣喜的售后服務

J.D. Power調查中發現，高滿意度更能獲得車主對授權經銷商的忠誠度和推薦度，在品牌塑造上，高滿意度也造就強大的品牌忠誠度。因此，一流的售后服務滿意度不僅是塑造一流品牌的必備功夫，而且也是留住客戶在授權網絡內的基本驅動力。

如何能做到令人欣喜的售后服務呢？有六個要素都要到位，即Product（產品）、Process（流程）、Presentation（展示、硬件）、Price（價格）、People（人）和Policy（政策）。既要統一的標準，又要符合不同區域、不同人群的差異化服務。

J.D. Power全球零售咨詢服務副總裁Charles Mills建議“改進售后服務滿意度的重點”主要是以下三方面：汽車品牌、經銷商和客戶共同提升預約率，這樣可以有效利用每個人的時間；經銷商在做到每個服務環節的標準化同時，必須根據每個客戶的具體需求或類型而提供人性化服務；經銷商必須明確了解客戶的需求，以及他們期待的服務方式。

的確，消費者的期望值在不斷提升，品牌和經銷商提供的服務也要不斷提升和跟進。

“在提升售后服務滿意度方面，來不得絲毫的松懈和僥幸心理，我們同樣需要奧林匹克精神。”梅松林以最近正在熱播的奧運精神來做比，即是更高（要有更高的目標），更快（更快的提升速度）、更強（更強有力的執行）。