服務是商業銀行的本質特征

銀行是經營貨幣商品的特殊企業，也是服務于千家萬戶的服務性企業，服務具有商業銀行經營的本質特征。因此，在客戶服務需求快速增長和金融市場競爭日趨激烈的今天，致力于服務內涵的深化、服務手段的創新、服務理念的升華已經成為商業銀行在新形勢下亟待解決的問題。

一、深刻理解和認識文優服務在商業銀行中的重要性

文明優質服務（以下簡稱文優服務）是銀行基礎建設的一項系統工程，它既是銀行的一項基礎工作，又是銀行抓好基層建設的重要內容。服務興行，做好服務，是商業銀行的本質特征。

（一）深刻理解文優服務的內涵

文明優質服務是一個綜合性的概念。它包括企業精神、企業形象、企業文化、員工的素質及精神風貌、文明優質的服務規范、特色服務、規章制度的落實、承諾信譽程度、企業的凝聚力和向心力等要素。在實際操作過程中，包括服務環境、服務態度、服務效率和服務手段等幾個基本的方面。優質的服務，其實是優美的服務環境、良好的服務態度、高效的服務效率和先進的服務手段的有機統一體。

（二）充分認識商業銀行經營服務的重要性

當今社會是強調服務、關注客戶的時代，因為服務是營銷的基礎，是連接產品和市場的橋梁和紐帶，一家銀行的口碑正是植根于它所提供的服務品質。卓越的服務品質不僅是市場經濟發展對銀行提出的具體要求，也正逐漸成為一家銀行核心競爭力的重要內容之一，在很大程度上影響著其未來的發展前景。服務體現著商業銀行的競爭力，孕育著生命力，創造著生產力。

二、現階段基層行文優服務中存在的問題

近年來，我國商業銀行在廣大員工思想深處樹立了比較強的服務意識，服務態度的問題從總體上得到改善；在對客戶服務環境的硬件建設、環境設計和舒適度方面，各商業銀行都做出了完善和努力。但客戶對商業銀行的服務是否就在深層次上感到滿意呢？據筆者的調查和了解，其實不然。其存在的主要問題和矛盾不容忽視。

（一）服務能力和質量不高，缺乏規范化管理

銀行業服務水平與社會期望還有差距，服務尚屬于淺層次服務。銀行管理層更多的關注了服務的態度，關注了客戶投訴率的降低而忽視了客戶的內在本質要求，即優質高效的業務處理能力和適合客戶的金融產品需求。真正的優質應體現在服務效率和服務質量上，我們應當意識到服務的效率和質量問題已經取代服務態度問題成為影響客戶滿意度的主要因素。因此，為基層單位建立一套科學規范的文優服務教育、培訓與管理的體系是亟待解決的課題。

（二）業務處理系統平臺的智能化水平需提升，業務流程整合需進一步優化

任何與業務處理效率有關的問題都會影響到服務的效率。所以，優質高效的服務必須依托完善快捷的業務處理系統來實現。當前業務處理系統仍存在諸多問題與不足，主要表現在：第一，業務流程繁瑣，自助設備功能不足，導致客戶等待時間過長；第二，系統智能化程度低，許多單據需要柜員和客戶手工填寫，效率較低；第三，現有的自助設備和網銀功能無法滿足客戶需求，信息技術的應用落后于時代發展的需求，欠缺強有力的技術支持。因此，銀行應當順應時代發展的的需求，與時俱進，快速跟上電子渠道發展的時代潮流，銀行電子化平臺建設刻不容緩。

（三）員工服務理念需轉變，激勵約束機制需健全

一方面，員工沒有從思想上認識到服務高效和高質的重要性，在辦理業務過程中缺乏嚴肅認真、辦理迅速的自我要求。單純地把服務理解為只要態度好就是服務好，未能從更深的層面認識銀行的服務。另一方面，管理部門未對那些服務能力強，業務素質過硬，兢兢業業做服務的員工采取有效的激勵措施，導致員工缺乏積極性。再者，除了通過優勝讓員工有動力，還必須有劣汰讓員工有壓力。總之，管理部門應用行之有效的激勵機制和劣汰措施保持員工隊伍的戰斗力。

（四）前后臺協調配合能力不到位，聯動機制應進一步增強和完善

柜面是銀行服務的窗口，柜員是做好顧客服務的直接踐行者，也是最容易產生誤會和矛盾的環節，僅靠柜面服務的幾個人是很難做好的。因此，團結協作、前后臺服務、一線部門與支持保障部門協調配合的能力顯得極為重要，是安全運營、提升服務效率的重要保證。如當前較為普遍的現象：一方面，前臺與后臺員工缺少配合，無法形成默契，導致在辦理業務時效率不高，延長客戶等候時間；另一方面，基層網點存在的實際問題和困難得不到支持和解決，需要幾個部門協調時，則扯皮推諉，致使問題得不到及時解決。這樣一來，一線存在的困難和問題得不到及時解決，必然影響服務的質量和效率，人們對服務的矛盾“反應在點上、運行在線上、影響在面上”認識還不到位，必須加速改進良好的運行機制。

（五）大堂經理履職不到位，協調配合有待加強

目前，幾乎所有商業銀行都設置了大堂經理崗位，但是否真正發揮了大堂經理的作用卻讓人質疑。大堂經理的職責不夠明確和知識面的不足是主要問題。由于營銷任務的壓力，致使大堂經理在為客戶服務的同時不忘產品營銷，從而忽視了大部分客戶的需求；一些能夠在大堂經理崗位解決的問題轉移到柜面，使得柜面服務壓力增大，降低了服務效率；大堂經理的業務面制約了大堂的服務能力，如對公對私業務等。

（六）操作風險和管理風險仍然是基層商業銀行重要的管控內容

近一時期，商業銀行不斷發生違法違規案件，尤其是一些大案、要案，金額巨大，情節惡劣，給銀行的信譽和社會形象帶來了不利影響，同時銀行機構對操作風險的識別與控制能力不能適應業務發展的問題也逐漸顯現出來，相互制約機制仍需加強。金融風險的產生會構成對金融安全的威脅和損害，對金融風險的防范就是對金融安全的維護。因此，要通過加強內控機制建設，強化風險防范意識，有針對性地采取切實措施，力爭將風險化解于萌芽階段。多未雨綢繆，少亡羊補牢。

（七）產品創新能力不足，缺乏市場競爭力

商業銀行服務的核心競爭力最終體現在產品上，誰能在產品創新上搶占先機，誰就將在市場上搶占先機。目前，商業銀行的產品創新主要存在以下幾方面的問題：產品的開發不能滿足市場的需要，一些市場急需的產品創新相對滯后；忽視市場調查，導致一些產品創新的相對超前和盲目性；很多產品難以實現客戶資產最大化的保值增值，在規避風險能力上有所欠缺；在安全可靠的產品上，缺乏靈活創新機制；銀行業務運行體制滯后，產品之間缺乏必要的溝通、整合，導致產品創新缺乏整體規劃，產品功能整合不夠，難以形成對市場具有沖擊力的產品。

三、提升基層行文優服務的應對之策

服務是商業銀行的本質特征，是商業銀行經營的生命線。因此，扎實做好商業銀行的文優服務工作具有積極的現實意義和深遠意義。面對銀行業文優服務中存在的問題，我們應積極做好一下幾方面的工作。

（一）重視服務的質量和效率，加強規范化管理

首先，要加大對服務質量和效率問題的宣傳和引導，要像抓投訴、抓服務態度問題一樣抓好服務的質量和效率問題，讓各級管理者和全體員工切實認識到服務質量和效率的極端重要性。第二，加強規范化管理，抓好業務服務規范和標準的制定及培訓工作。對柜面服務流程進行精細化、定型化和規范化整合。第三，致力于打造良好的服務文化和服務品牌。通過持續樹立典型和不斷大力宣揚，以榜樣示范作用最大限度地調動全行重視服務、爭優創先的積極性，在行業內形成良好的服務文化氛圍和過硬的服務品牌。

（二）建設智慧型銀行，加速金融創新步伐

面對信息技術日新月異的發展，全球各產業不斷的“智慧化”，銀行業需要以更智慧的方法應對全新的市場環境與挑戰，將智慧型銀行的建設作為銀行業變革與發展的方向。所謂智慧銀行，是指充分運用先進科技成果和銀行經營管理經驗，高效配置資源，敏銳洞察引領客戶需求，并做出靈活快速反應的一種高度智能化的金融商業形態。智慧型銀行建設的目標在于實現為客戶提供隨時、隨地、隨心的金融服務這一愿景。實現這一愿景，亟需在以下三個方面取得突破：首先，實現一點接入、全程響應的渠道服務，支持全球客戶隨時、隨地的接入需求，徹底打破地域和時間的限制；其次，建設協同互動、高效便捷的全球公司客戶服務平臺，以客戶經理為中心，實現客戶經理、產品經理和風險管理經理的實時互動、高效協同。最后，構建反應靈敏、富有彈性的創新機制，建立創新管理流程和方法，形成鼓勵創新的企業文化，建立全面收集、提煉升華的創意發現和生成機制。

信息技術已成為引領需求、創新業務、開拓市場的重要引擎。因此，順應時代潮流，走科技驅動、科技主導的金融創新之路，提高銀行產品的專業化程度和技術含量，建立差異化競爭優勢，增強客戶黏性，從而更大程度地維持金融創新的效益是商業銀行未來經營服務的發展方向。

（三）增強產品創新能力，不斷提升商業銀行客戶服務的市場競爭力

搞好商業銀行產品創新應重點做好以下幾個方面的工作：第一，強化金融產品的創新意識。產品創新需要全行員工的共同努力和凝聚力，只有人人都具有了金融產品創新意識，才能保證金融產品的開發、管理、營銷、售后服務等一系列工作的順利開展。第二，強化金融產品的市場意識。商業銀行應充分認識到進行產品創新是為了滿足市場需要，提高市場競爭力，只要是市場需要的，盡量在最短時間內最好的滿足市場需求。第三，強化金融產品的創新性。加強對市場需求、同業金融產品及自身金融產品狀況的研究力度，重視進行整合性、前瞻性產品的研發。如：客戶要分層管理，產品要分層研發。當前要適時推出適合于中低層收入者可選擇的產品，注重創新和研發產品的大眾性，將客戶的資產增值服務作為發展方向，幫助客戶規避風險，提高客戶的忠誠度和依賴度。第四，強化金融產品的服務性。產品是為客戶服務的，客戶的需要就是銀行的目的。金融產品在時間、空間上，在服務效果的體驗上要靈活、方便、適用。如根據客戶對現有產品在時間上或價格上商洽，銀行應根據實際適時啟動快速反映機制，要有組織、有計劃、有預案的給客戶一個合理的個性化服務方案，盡量滿足客戶要求，實現雙贏。第五，為新的產品和服務建立快速反應決策機制。商業銀行由于決策體系反應滯后無法滿足客戶新的需求，造成客戶流失是銀行業面臨的一大問題。商業銀行需要靠快速反應機制搶占市場先機，這就要求決策者在非常有限的時間內迅速做出果斷的決策，調動各個部門，動用各種資源，快速組織實施。建立一套完善的快速反應決策體制以適應市場需求的變化，這將有助于企業適應市場并在市場競爭中取勝。

（四）強化協作機制建設，進一步提升內生有機服務能力

銀行要樹立“大服務”的思想，形成一線為客戶服務，二線為一線服務，領導為員工服務，上級為下級服務四個服務層次的理念和態勢，把服務形成一種群體意識和動力。只有在內部的團結協作關系中，形成內生的有機服務能力，切實感受到部門間良好的服務體驗，那么才能真正體會到客戶在接受服務中得到的愉悅，才能感知到客戶對銀行產生的忠誠度和美譽度，從而商業銀行的效益也會隨之而增長。

（五）狠抓員工業務技能和業務素質的培養，強化激勵約束機制

要提高文優服務的質量，首要是提高員工素質。首先要注意培養員工愛崗敬業的職業道德和職業態度，轉變服務觀念，增強服務意識，改變服務觀念，要變被動服務為主動服務。其次是加強技能訓練，提高業務素質。在服務中要求做到優質高效、快捷靈活。另一方面，采取有效的激勵措施，鼓舞那些在工作中有突出表現，在服務上略勝一籌的員工，以優秀做表率，帶動全體員工向優質高效的服務靠攏。只有培養一支高素質的員工隊伍，才能真正把文明優質服務工作推向一個更高、更新的層次。

（六）建立健全大堂經理制度，減輕柜面負擔

要切實落實大堂經理制度，把大堂經理的配備和職責要求作為一項規范明確下來，通過大堂經理的競爭上崗和對大堂經理的專業化培訓和考核，使大堂經理對業務全面精通，切實承擔起咨詢、解釋、宣傳等各項工作，做好客戶引流和疏導，發揮柜面與客戶的聯系橋梁和紐帶作用，建立正、負信息反饋機制，讓柜面從綜合性的工作中解放出來，專職負責業務的處理，提高服務的效率。

（七）學會換位思考，切實提升思想交流和語言表達能力

在思想上學會換位思考，在語言上懂得藝術地表達，二者合而為一的高質服務將成為有效解決銀行與客戶間矛盾的利器。真正的換位思考，應該是用客戶期望的方式來對待，是以客戶的需求為起點、以客戶的滿意為落腳點。另一方面，高質的服務必須運用好“語言”這個與顧客溝通和交流的重要手段。對銀行業來說，服務語言的表達的方向應體現在為客戶著想，為客戶資金安全考慮等方面，學會利用藝術的語言幫助我們化解與客戶的矛盾和爭端。

（八）增強風險管控意識，保障客戶與銀行自身利益

針對金融風險對金融安全構成的威脅，我們需要采取有力措施，將風險內部控制與外部監控相結合，雙管齊下，才能遏制各類案件的發生。一是加強對銀行員工安全生產的教育，牢固樹立依法經營，按規操作的觀念。二是在全體員工中強化案件防控工作責任意識，切實提高對內控制度和案防制度執行力度；三是完善對案件和重大風險事件的應對與處置機制；四是加大違規問責力度，確保案防工作落到實處。只有用全體員工的熱心、誠心、知心的服務，才能換得客戶的安心、舒心、稱心；只有堅持依法合規經營，提高銀行的信譽度，才能贏得客戶對銀行的安全感和信任感。

（九）切實做好網點規范化建設，努力打造好軟硬件服務環境

優質高效的服務離不開規范化的管理，網點的規范化建設主要包括硬件和軟件兩個方面。硬件上，創造優美的服務環境和舒適優雅的營業場所，為客戶提供現代化的服務設施和便捷的自助設備，努力給客戶創造一種輕松、親切到家的感覺。軟件方面，從形式上規范我們的服務，讓客戶看到的是員工統一、規范的著裝，感受到的是來有迎聲，問有答聲，走有送聲的“三聲”服務，最后，讓客戶在辦業務時得到高質、高效、個性化的服務。切實讓客戶感受到我們專業、規范、用心的服務，帶給顧客金融之家的溫暖。