恰當的溝通技巧對慢性精神分裂癥的治療作用

【中圖分類號】R4 【文獻標識碼】A 【文章編號】1008-1879（2012）11-0033-02

溝通一種能力，并不是一種本能。它不是天生具備的，而是一個需要我們后天培養的，需要我們去努力學習的，努力經營的。隨著溝通時代的來臨，學習溝通技巧，能夠讓我們每一個人都更具有影響力，能夠把自己的理論更順利地實施。溝通是隨著人類社會的形成而產生的。人們對溝通的理性認識經歷了三個階段。早期的溝通理論是一種“操作模式”，注重信息如何從一個人傳遞給另一個人。隨后出現了“相互作用模式”，即信息接受者接受到信息后再反饋給信息發送者^[4]。溝通一般是人與人之間的信息交流過程。因此，臨床醫學中人際溝通的目的主要是為增進醫患之間的相互了解，建立良好的醫患關系，從而提高診療效果。長期住院的慢性精神分裂癥患者由于社會角色的改變，脫離了家庭和社會環境，適應了依賴型的生活方式，均有不同程度的社會功能缺陷，突出表現為對外界的興趣下降、社會性退縮。因此，接觸此類患者時同時應注意以下幾點：

1 加強學習鍛煉，提高自身素質

護士的自身素質，技術水平是第一位的。因此，要多學習理論知識，注重實踐操作鍛煉，虛心向經驗豐富的同事學習，不斷提高自身的綜合素質，為了更好地塑造護士形象，提高護患間的親和力，要進一步注重個人儀表、審美等綜合能力的培養，言行舉止做到得體大方。另外平時還要學習多學科的知識，拓展自己的知識面。以自己過硬的素質贏得患者的滿意與肯定。同時要掌握溝通的概念及構成要素，溝通的層次，溝通的形式，影響溝通的因素，溝通的技巧，與患者接觸溝通時做出尊重、同情、理解、安慰及保證的反應。

1.1 首先從事精神科專業的護理人員，應具備良好的素質與規范化的行為準則，要有良好的醫護職業道德，富有同情心，充分理解與關心患者所承受的痛苦，正確認識精神疾病所造成的異常行為的病態性，才能尊重患者，維護患者的利益及尊嚴，給予患者人道主義的待遇，以幫助患者獲得與正常人一樣的生活待遇權利和受到尊重的權利。要有廣闊堅實的社會、心理、生物醫學知識，需要心理社會學的知識與技巧^[2]，需要掌握語言和非語言溝通時應注意的問題。

1.1.1 使用語言溝通時應注意選擇合適的詞語，選擇合適的語速，選擇合適的語調和聲調，音質、音量、音色，節奏等不同種類，這些都可以影響人們對溝通過程的興趣和注意力。聲音還是一種感情密碼，人類語言的表達，也反映了人們的情緒、情感。如表示生氣的聲音常常聲音大、音量高、音調不規則且變化快。并保證語言的清晰和簡潔，適時使用幽默，時間的選擇及話題的相關性。

1.1.2 非語言性溝通是伴隨著溝通而發生的一些非詞語性的表達方式和行為的溝通形式。它包括面部表情、聲音的暗示、目光的接觸、手勢、身體的姿勢、氣味、身體的外觀、著裝、沉默、以及空間、時間、和物體的使用等^[4]。因此，護士應盡可能去控制一些非語言的表情，如不喜歡、厭惡等，并用真誠的微笑面對患者。目光接觸時要坐在患者的對面，并保持眼睛和患者的眼睛在同一水平上，這樣既可以體現護患間的平等關系，同時也能表示出對患者的尊重。觸摸受性別、年齡、文化、及社會因素的影響，是一種易于被誤解的非語言表達方式。因此，在應用觸摸時，應注意患者的文化及社會背景，清楚自己觸摸的護理意義。漸進性地對患者進行治療性的觸摸，并嚴格限制觸摸的部位。

1.2 患者的各種異常活動，往往難于引起別人的同情或理解，甚至還可遭到親人或其他人的誤解和指責，這些都可加重患者心理上的創傷，許多精神病患者在病態下無法控制自己的行為，生活不能自理，經常傷害自己或他人。所以從事精神科的護理人員，不但要有同情心與責任感，面對患者的異常行為，要不厭其煩，耐心細致，而且受到患者的傷害時，要充分理解患者的痛苦。

1.3 當疾病處于恢復期或自知力無損害的患者，回憶疾病期的往事或展望自己的前途，往往情緒壓抑、消極、無所適從。為此，要幫助他們從這些不良情緒中擺脫出來，保證以積極的態度來接受治療。

2 樹立良好的形象，抓住時機、營造溝通的氛圍

以端莊的儀態、溫和的態度、誠懇的言語對待患者，談話時針對性強，以安慰鼓勵為主。患者對護士的第一印象非常重要，一聲稱呼用詞是否得體，會影響到護患交流。新入院病人對環境陌生，護士應主動的向患者作自我介紹，用清晰純樸的語言、溫和關懷的語氣。然后針對要了解的問題進行直接或間接提問，對性格開朗的患者，可給他們多一點的講話機會，讓其說出自己的意見、觀點和感覺，以得到更完整、全面的資料；對沉默寡言與不愿談及疾病和有關的真實情況時，護士應用引導的方法，主動講解有關疾病的知識，用討論方式進行引導或重點詢問。交談時態度要誠懇、熱情，認真傾聽，保持目光接觸，不要有分心的舉止，如看表或和他人談話，不要打斷對方話題，雙方應保持使人感到舒適的距離和姿勢，一般患者初到醫院都會感到陌生，容易產生焦慮、恐懼等，此刻患者渴望有人與他主動溝通，了解醫院情況。護士應該抓住這個時機，面帶微笑以真誠、熱情的態度，以簡短寒暄與問候開始，然后進行入院介紹，這樣緩解患者的陌生與緊張感。

2.1 首先是當患有疾病時，要啟發和幫助患者以正確的態度對待疾病，從而認識到住院治療的重要性和必要性，打消各種顧慮，積極主動配合治療。

2.2 要鼓勵患者以堅強意志和樂觀精神去戰勝疾病過程中出現的各種困難，調動患者主觀能動性，以堅強的毅力去鍛煉和恢復工作能力。

2.3 優良的服務態度和工作的技巧與方法。良好的護患關系都是做好心理護理的關鍵。護理人員要細心觀察，發現患者心理上存在的主要矛盾，以良好的態度與患者接觸。對患者要一視同仁，平等相待，使患者感到護理人員親切可信，這樣做患者內心的真實想法才肯流露。

2.4 護理人員要根據患者不同心理狀態，分別給予安慰與指導。運用恰當的溝通技巧和措施，去解除患者精神上的痛苦。做好心理護理，不僅對個別患者本身，還可影響周圍的患者，使他們在心理上得到安慰與鼓勵。

3 鼓勵患者表達掌握信息

護士要學會傾聽與沉默，伴隨患者述說的語言、聲調、表情等，加以點頭和眼神的關注，使患者感覺到你不僅是在聽，而且已經體會到他的心情。沉默一般用于溝通中期，主要是給患者提供思考的空間，尤其悲傷時護士沉默片刻，患者會感到你在認真聽他講述，他的講述已感動了你，而且達到情感的交融，并給他繼續講述的信心，同時也增加對護士的信賴感。恰當運用心理暗示：暗示是語言、寓意創造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時暗示能帶來優于藥物作用的效果。在護患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助護患架起溝通的橋梁。

3.1 交談時專心聽取，傾聽是交流的基礎，是信息接受者集中注意力將信息發出者所傳遞的所有信息進行分類、整理、評價和證實，以能夠較好地了解信息發出者所說的話的真正涵義。通過傾聽了解患者的基本情況，存在的問題，對某些問題的想法及產生的根源，才能有針對性地為患者提供幫助。專心致志地聽，為了做到有效的傾聽，可以運用一些技巧，如：參與、核實、反映、提問、重復、澄清闡明、沉默、觸摸等。

3.2 通過閱讀病歷或向家屬及朋友詢問以全方面了解患者的有關情況。明確會談的目標。選擇會談的時間，準備好會談環境，護士應儀表端莊、態度和藹可親，言談得體，讓患者產生信任感，會談時主動介紹自己，向患者介紹會談的目的，所需要的大致時間。創造一個無拘束的會談氣氛。

3.3 會談過程中不要打斷對方談話，不要因患者講話不清或速度慢而分心。不要急著做判斷，仔細體會“弦外之音”，以了解對方要表達的真實內容。

3.4 及時做出反應，如時不時地點頭，或說“是”，“哦”等，表示對患者的談話感興趣，希望能繼續說下去，然后針對訴說的內容對患者進行疏導、鼓勵、幫助，使患者感到安慰和有知己感，以增加溝通的效果。

4 不同文化層次的患者采用不同的溝通方式

病人來自四面八方，年齡的差異，文化程度的不同，要求我們每名護士在護患溝通中要對病人有所了解，才能采取不同的方法，抓住契機和病人進行溝通。要善于啟發、提示或引導。交談的方式靈活，采取個別化的原則，因人而異確定溝通途徑。對情緒消極的患者，以熱情、鼓勵的話語引導其會回憶以前的成績。對精神衰退或思維遲緩的患者，耐心地重復主題，誘導其按主題思路進行溝通。在接觸存有幻覺，妄想的患者時不因其荒謬的思路而隨便打斷其講話，否則將會阻礙表達。

4.1 采用有效的提問方法，引導話題延續，除了要善于傾聽，護士還要適時地對話題做必要的引導。利用簡短的字句加入溝通的過程，如：“然后呢”“繼續說下去”，使患者覺得護士對話題感興趣，已參與其中。應注意，對患者不愿意交談的問題切忌追問，否則會使談話陷入僵局，對思維散漫的患者漫無邊際的話題，要抓住機會引向預定目標。

4.2 護士與患者除了依靠語言性溝通外，還要善于用敏銳的觀察和非語言進行溝通，以了解患者情況，有的放矢地做好思想工作。非語言性溝通，體現在護士的一個眼神、一個動作和一些舉止上，這些往往是“此處無聲勝有聲”。重視表情、動作、眼神等非語言性交流的作用，注意自己非語言信息的表達，并注意觀察患者的非語言行為，以獲得準確的信息。

4.3 保持高度的專業敏感性和穩定的情緒，以特定的會談方法向患者提供幫助。及時做好會談記錄，結束會談階段，提醒患者下一次會談的預定時間，讓患者有心理準備。會談結束時，對患者表示感謝，并安排患者休息。

5 特殊情況下的溝通技巧

5.1 對妄想患者。要啟發其訴述，以便了解其病情，以聽為主，對患者所述之事不作否定或肯定，更不與其爭辯，以避免患者的猜疑，甚至被牽入為妄想的對象，待病情好轉時再幫助其認識^[1]。

5.2 對消極抑郁患者，護士要誘導患者訴說內心的痛苦，多安慰鼓勵，啟發患者回顧以往成功或快樂的事。并表示贊譽和敬重。

5.3 對緘默不語的患者，盡管他不言語，護士關切地靜坐其身旁，患者亦會感到安慰與重視。

5.4 對有攻擊行為的患者，護士不能單獨與患者共處一室，避免激惹性語言，不與患者爭論，不要站在患者正面，以防患者突然沖動，若遇患者有沖動行為時，要以冷靜的態度握住患者打人的手臂，并輕拍肩，以溫和而堅定的語言勸說患者，并暗示可控制局面。

5.5 對木僵患者，雖然患者看來對外界毫無反應，但意識是清楚的，因此，護士切忌在患者面前隨意談論病情，做任何治療護理應先向患者解釋清楚，獲得患者的同意^[5]。

5.6 對異性患者，護士態度要自然、謹慎、穩重，避免患者把正常的關心誤認為戀情，產生麻煩。

情感淡漠、社會性退縮是慢性精神分裂癥常見癥狀，選擇恰當的溝通技巧可以調動患者的主觀能動性，樹立戰勝疾病的信心^[3]。因此，護理人員要不斷轉變服務理念，始終堅持“以人為本”。在護理工作中不僅要重視過硬的專業技術知識，更要重視語言的修養，掌握溝通技巧，促進患者身心康復。

參考文獻

[1] 李凌江.精神科護理學.北京：人民衛生出版社

[2] 高飛，住院患者的心理護理.中國民康醫學，2008，17，2031

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[4] 姜安麗.主編.《新編護理學基礎》第六章的第五節溝通理論.人民衛生出版社

[5] 李小凌.主編.《精神科護理學》.四川大學出版社