情商在護理管理工作中的運用初探

摘要：隨著信息社會生活節奏加快，競爭激烈，人們承受的心理壓力在變大，護理人員的價值觀也發生了相應的變化，思想觀念趨于多元化，以人為本的管理理念已引起當代護理管理者的高度重視。作為一名現代護理管理者，既要具備較高的思想素質、業務素質和醫學基礎知識，又要具備較高的“情商”，應用科學的管理方法，實現以人為本的管理目標，最大限度的發揮護理人員的自身價值。

關鍵詞：情商 護理管理

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879（2012）11-0216-02

“情商”即人的情緒智能商數（EQ）。概括為5方面的能力：認識自己的能力，控制自己的能力，為自己的目標奮斗的能力，理解別人的能力以及處理人際關系的能力^[1]。護士長是醫院的基層管理者，本文就護士長在護理管理工作中應如何運用情商提出了自己的看法。

1 積極調控自己的情緒

情商要求護理管理者任何時候都要保持最佳身心狀態，遇到困難和挫折時不能情緒化，要及時調整心態，擺脫不良情緒的影響。

1.1 關愛下屬。人是社會人，是受社會和心理所影響的。要處處關心和愛護護士，滿足和理解護士情感上的需求，可引發她產生滿意、愉悅、認同的情感，可以激勵護士以良好的情緒投入工作。

1.2 心胸豁達。每個人在工作中都不可能會是一帆風順，涉及工作任務分配、評優評先、獎金分配等，會產生不同意見，有時甚至個別人會產生抵觸情緒，關鍵是怎樣去面對它。要有豁達的胸懷，能容納尖銳直率的批評，使護士能暢所欲言，勇于直言。對有建設性的意見認真分析并采納。對與自己不同意見的，要推心置腹與其交談，坦誠的分析問題發生的原因和解決方法，消除其顧慮，對自己判斷或決定失誤時，要敢于承認自己的缺點和錯誤，不推脫責任，及時糾正錯誤的決定。

1.3 善于忍耐。忍耐能使人冷靜，變得理智，從而增強自控能力。以平常之心，對非常之事，就會保持良好的情緒。管理者對問題所持的態度和觀點不要輕易地通過言行表露出來，要做到言行有據，主動地調查研究，把握事物本來面目，糾正無端猜疑的病態心理。

1.4 學會移情。當別人對你提出意見不能接受時，可站在對方的角度上去考慮此事，也許會逐漸改變自己的不良情緒，同時要學會接受不同的觀點和方法去達到共同的目標。護士長要真誠地為護士利益著想，主動地為護士排憂解難，盡可能地創造一個寬松、和諧的工作環境。講究工作藝術，才能得到護士的擁護和熱愛，護士也才會全心全意投入工作中，心甘情愿地為之付出。

1.5 良好溝通。護士長與護士要相互理解、相互信任，而這一切的基礎是溝通，良好的溝通首先心要誠，護士長盡量少用權力因素，充分發揮自己的非權力性影響力，工作生活中與護士相互尊重，注意營造雙方都感興趣的話題，最后達到雙方都滿意的結果，逐漸形成一種融洽的合作狀態，從而實現有效的溝通。

1.6 學習提高。護士長的實際工作，多數時間是在與人交往，從院長到護士，從病人到家屬，從本科室到其他科室，人際沖突在所難免，可以通過：①多學習，不斷拓展知識面，完善知識結構。②多反思，使知識不斷加深、鞏固、完善，經驗不斷豐富，增強人際關系協調能力。③多實踐，在實踐中不斷檢驗修正，進而提高自己的管理水平和綜合素質。

2 重視協調護士的情緒

2.1 適時的贊美。對護士進行贊揚，有助于保持護士的良好情緒，強化積極的行為與上進心和責任感，推動其再創佳績。表揚時應注意把握分寸，虛假、夸大的贊美往往會起到反作用，難以起到激勵作用；再者贊美要具體，針對護士特定行為與工作進行表揚；另外要善于發現護士微小的長處，并不失時機地給予表揚，達到雪中送炭的效果。有時投以贊許的目光，做一個肯定的手勢，送一個友好的微笑也能起到意想不到的效果。

2.2 巧妙的批評。護士長在工作中應以身作則，以德服人，對待下屬多用情，少用權，要以情感人，以心換心，幫助護士分析問題產生的根源，找出解決問題的辦法，而不是不分場合、地點的訓斥護士。批評前先肯定成績，能制造友好的氣氛，可使之情緒穩定。批評要時講究語言藝術，一定要有針對性，就事論事，切忌傷及護士的自尊心。批評結束后，要給予鼓勵，防止護士產生泄氣、消沉等負面情緒，影響工作。

2.3 善于傾聽。護士長要以謙虛好學的態度，以寬廣和平靜的心態認真傾聽護理人員的不同見解，設身處地地替他人著想，換位思考，這樣容易使人產生親近感、信任感，使護理人員感到被重視、被尊重，可鼓舞其士氣。被人信任，使訴說者能夠無防衛地訴說他所面臨的問題和情緒狀態，所以護士長要學會理解別人，傾聽護士發泄怨言與委屈，表現出同感共鳴，但也要不失時機地安慰與疏導護士，使其盡快消除煩惱，振作精神。

綜上所述，護理管理者在管理實踐中，既要恰當地管理與調節自身的情緒，始終保持熱情、溫和、樂觀、自信的積極情緒，又要尊重護士，愛護護士^[2]，積極引導護士以良好的素質與飽滿的熱情投入護理工作中，提高對病人的服務質量，避免護理差錯事故的發生，共同完成管理目標，從而體現護理管理者卓有成效的管理，全面捉升護理質量和專業水平。

參考文獻

[1] 林鈞敬主編.精神的家園.北京：北京大學出版社，1998.305-310

[2] 馮嫻.21世紀護理管理者的素質要求.護理研究，2003，17（4B）：486