變被動為主動，優質護理服務我先動

摘要：目的：探討優質服務在供應中心管理中的作用。

方法：變被動為主動，通過深入臨床、加強管理、優化服務并加強業務學習，共同解決工作中存在的問題，全面樹立優質護理的理念。

結果：供應中心以優質快捷的供應，達到臨床需求和供應服務為一體，有效的控制醫院感染。

結論：實施優質護理服務，能有效提高消毒供應中心工作質量，促進醫院和諧發展。

關鍵詞：優質服務 消毒供應中心 主動

【中圖分類號】R-1 【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879（2012）11-0464-02

醫院消毒供應中心，是向全院提供各種無菌器材、敷料的心臟科室，是預防醫院感染發生的重要部門。古語道：“工欲善其事，必先利其器”。其工作質量的高低直接關系到全院工作的開展以及病人的安危。現將我院消毒供應中心開展優質護理服務的一些新舉措和效果分析如下。

1 實施方法

1.1 深入臨床了解需求，進一步解放護士非護理性工作。隨著臨床業務的不斷擴大，臨床的需求也在不斷變化和調整。消毒供應中心主動與臨床進行溝通交流，適時調節服務內容和范圍，減輕臨床負擔，做到把護士還給病人。按照計劃，今年開展新業務，對臨床使用的濕化瓶和止血帶集中回收處理。根據《消毒供應中心新規范》，我們制定了詳細的處理流程，保證了濕化瓶和止血帶的有效消毒，杜絕了部分科室處理不正確、消毒不徹底帶來的隱患，在一定程度上減少了院感發生率。同時，集中供應也減少了臨床護士的非護理性工作，使護士有更多的時間服務病人，因此受到了臨床科室的好評。今后我們將進一步解放護士，按計劃逐步集中回收處理呼吸機管道、治療車等。

1.2 加強管理，持續質量改進。持續質量改進是在全面質量管理基礎上發展起來的，它以系統論為理論基礎，強調持續的、全程的質量管理，在注重終末質量的同時更注重過程管理、環節控制的一種新的質量管理理論^[1]。

1.2.1 注重過程管理及環節質量控制。消毒供應中心的工作非常瑣碎，重復性工作較多。為了提高工作效率，保證工作質量，我們組織全科人員學習、討論，護士長注意觀察流程的運作情況，適時調整，對原有工作流程的薄弱環節和隱患實施改造，對不完善的工作流程實施重建，使其更貼近工作實際。并將各種標準和工作流程編印成冊，使每一位護士都能夠熟練掌握，認真執行。為此，消毒供應中心新購進了多個浸泡桶、干燥柜及濕熱消毒器等，為工作人員節省時間的同時也提高了工作質量。

1.2.2 成立質量管理小組、強化重點環節管理。器械清洗是消毒供應中心工作的重要環節。我院消毒供應中心清洗方法包括機械清洗、手工清洗；機械清洗大部分的常規器械，手工清洗用于精密、復雜器械的清洗和有機物污染器械的初步處理。挑選具有豐富經驗的護士完成分類、清洗等工作流程，并負責新護士的帶教工作^[2]。成立科室質量管理小組，定期進行質量檢查，發現問題，及時分析、整改。狠抓重點每日檢查清洗質量、每月護理查房去污清洗班，發現問題及時反饋處理，做到質量的持續改進。

1.3 優化服務，從細節處建立信任。消毒供應中心的工作重點是為臨床服務，把優質護理的觀念引入到消毒供應中心，一切以臨床為中心，建立一個方便快捷、完善的服務體系，體現中心供應室的服務特點和服務宗旨。為此，我們規范化訓練，做到以下兩點：

1.3.1 禮儀性。下收下送主動招呼、微笑服務，營造融洽的服務關系；接聽電話禮貌規范，首問責任人負責到底；有人借物禮貌周到，絕不愛理不理、相互推托^[3]。

1.3.2 透明性。回收去污雙人清點，杜絕器械露點、錯點的情況發生；包裝發放雙人核對，嚴禁出現錯包、錯發；工作中一定要做到供應物品與賬目相符合，每日審查，如有差異，要本著實事求是的精神照醫院的規章制度協商處理。

通過一系列的細節優化，樹立禮貌、規范、透明的服務形象，減少了與臨床科室的糾紛，創造了一個和諧、融洽的工作環境，促進醫院的整體團結。

1.4 加強業務學習，提高護士專業素養。豐富的專業知識和嫻熟的技能是優質護理的核心內容。要想適應護理改革的發展，就必須提高工作人員自身的素質。在加強專業技能管理的同時，注重科內業務知識的學習。為調動護士的學習主動性，每周一次小講課分派到個人，要求專業PPT課件，每次學習隨機提問，讓大家帶著問題來看幻燈片、帶著問題去思考要領，從而達到事半功倍的學習效果。每月定期考核，通過實際來檢測學習效果。另外分批次送護士外出進修，學習帶回外院先進技術，進一步提高護士專業素養。

2 效果分析

2.1 更新了工作人員服務理念及形象。通過優質護理服務的開展，使全科人員樹立了以臨床為中心的服務意識、質量意識，為臨床提供優質、高效、低耗的服務^[4]。同時使臨床工作人員轉變了消毒供應工作輕松、無專業知識技術的觀點，突出了消毒供應工作的地位和作用，也加強了臨床醫務人員對無菌物品管理的認識，提高了管理質量^[5]。

2.2 改進供應模式、工作有序。濕化瓶和止血帶的集中供應使臨床護理人員減少了非護理工作，真正做到了把護士還給病人，為臨床帶來了實惠。通過標準化工作流程的運用，以及制定有效的工作制度和標準，供應室各組人員對標準化工作流程熟記于心，解決了供應室工作繁雜瑣碎、效率低下等問題，員工的服務意識和工作主動性提高，及時調整工作中不合理的流程，提高了消毒供應中心的工作效率。

2.3 提高無菌物品質量，提高臨床滿意度。通過一系列優質護理活動的開展，使消毒供應中心清洗合格率達到了96%以上，差錯發生率降為2%以下，滅菌合格率維持在100%，確保了無菌物品質量。供應室工作得到了臨床科室廣泛認同和好評，臨床對消毒供應中心工作滿意度大大提高，由以前的80%上升為98%。

參考文獻

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[2] 張蓮彩.規范消毒供應中心區域劃分控制醫院感染[J].吉林醫學，2011，32（1）

[3] 姚紅瑛.禮儀培訓在臨床護理教學中的實踐[J].解放軍護理雜志.2011，1（28）：66

[4] 胡慶華，王佩.文化禮儀培訓對護士素質的影響[J].中國行為醫學科學，2002，11（2）：230

[5] 張建霞.消毒供應中心護理缺陷分析與對策.中國誤診學雜志[J]，2011，11（22）：5473