如何提高中藥藥房窗口服務質量

摘要：目的：探究提高中藥藥房窗口服務質量的對策。

方法：通過對我院中藥藥房近年來的工作做系統調查，分析窗口服務存在的問題，并給予相應的改善建議。

結果：我院中藥藥房服務窗口主要存在的問題有專業知識的缺乏、服務方式陳舊、管理方式不夠科學等；改善建議著重點為“人性”。

結論：通過提高中藥藥房窗口的服務質量，能夠藥物臨床效價，提示醫院形象。

關鍵詞：中藥藥房 服務 問題 建議

【中圖分類號】R-1 【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879（2012）11-0468-01

基層醫院是滿足和服務于基層民眾求醫問藥、治病康復、健康保健的醫療機構，而中藥藥房是醫院服務體系中的重要環節，是患者于醫師溝通的橋梁，肩負著為醫院配備充足藥品，為患者提供合格藥品，為百姓提供用藥咨詢等重要職責。藥房服務質量的高低直接關系到藥品的安全，關系到患者的健康，關系到醫院的發展^[1]。加之中藥具有獨特的理論體系和應用形式，其藥效與多種因素有關，煎煮方式講究，而中藥藥方窗口服務是一個傳播藥物知識、提高藥物效價、增強患者保健意識促進其規范用藥的重要窗口，醫師必須做好其服務工作。

1 對象與方法

1.1 對象。劍河縣人民醫院中藥藥房。

1.2 方法。通過系統調查中藥藥房窗口服務工作，并與相關工作人員交流，了解工作中的困惑和疑難，結合患者的反應，分析服務中存在的問題，從而給予相應的改善建議。

2 結果

2.1 存在的問題。

2.1.1 服務意識不強。由于中藥藥方很多時候都是按醫生的處方給予按需配藥，很多醫務人員認為此項工作簡單、技術含量低，將工作不出錯視為最高職責，對于患者的疑惑和問題無法給出滿意的答復，沒有意識到中藥藥房窗口服務的重要性，更沒有認識到此渠道能夠規避很多醫療糾紛。

2.1.2 專業知識更新慢。由于藥房工作人員一天的工作都在忙于繁瑣的業務，未有充分的時間更新自己的專業知識，原有的知識由于工作中未充分利用，遺忘率高，加上中藥開發速度快，工作人員無法充分把握其藥理作用、毒副作用、儲存與有效成分的關系和注意事項，比如易揮發的藥材諸如薄荷、細辛等不宜暴曬，如此會對藥物的作用大打折扣。

2.1.3 服務方式陳舊。目前中藥藥房的服務模式仍是以傳統的藥品“保障供應”形式，藥劑人員很多時候只是機械的給患者抓藥，特別是在人多取藥的時候，對一些注意事項交代不清，造成用藥安全隱患。其實藥房人員不僅僅是發藥，還要負責審方、調配、復核、用藥指導和咨詢等工作，身兼數職^[2]，要告知患者給藥途徑、應用形式、煎煮方法、服用方法、注意事項等。

2.2 相應改善建議。

2.2.1 建立健全中藥藥房相關制度。中藥藥房的制度主要有工作制度、中藥庫管理制度、中藥處方的調配流程、中藥飲片采購管理制度、中藥飲片驗收管理制度、中藥調劑操作流程、煎煮工作制度、驗收制度、衛生制度、核發制度等^[3]。而對于基層醫院，往往以上制度都存在缺陷，抑或執行力差，隨意性現象比較嚴重。但從實際工作中可以看出，若制度建立不全或執行力度不夠，很容易影響藥物的藥效。比如中藥來源廣泛，每個地方的地理特性、氣候、日照、生物分布等差異大，因此天然中藥材性能也帶有一定的地域性，這就是為何存在“地道藥材”的概念。在醫院采購藥材后，就需嚴格執行藥品出入庫驗貨制度，入庫前必須檢驗其產地、質地、炮制方法等，并做好記錄，杜絕劣藥、假藥的進入，缺乏藥品質量。

2.2.2 提高藥房工作人員的綜合能力。藥房工作效率的高低直接影響了藥房管理工作的成功與否，藥房工作是醫院管理工作中的重要環節，而藥房的工作都是由藥劑人員執行，其綜合能力是做好藥房工作的前提和基礎。首先要提高專業素質。藥劑人員除了向患者發藥，更重要的是提高藥學服務，這就要求藥劑人員必須掌握基礎醫學、中藥學、中醫理論和臨床安全用藥知識等。其次要提高服務意識。藥劑人員的業務水平和醫療服務態度的好壞，直接影響醫院的醫療質量和形象。在于患者溝通中，應積極貫徹“微笑服務”、“多看病人一眼”、“多向病人交待一句”的人性化服務理念。再次，加強藥學服務。由于機體存在差異，對藥物的吸收性能不同，對藥物的敏感性亦有差別，在體內分布消除也不盡相同，因此藥劑人員應根據患者的實際給予科學的用藥指導，結合藥物的特性指導患者正確煎藥。

2.2.3 優化服務窗口。很多來醫院就醫的患者缺乏專業的醫學知識，對藥物的認識存在很多的疑問，他們渴望通過專業的藥劑人員給予解答，但在傳統的藥房中，一般只設抓藥窗口，無法滿足患者的需求。因此比較可以開設用藥咨詢窗口，由有工作經驗的主管藥師以上人員擔任，認真聆聽患者提出的各種問題，耐心做出解答，盡量做到使患者滿意。目前，患者到醫院就醫經常需要經過劃價、收費、取藥的重復排隊，耗去很多不必要的時間。筆者認為應減少病人在醫院的無效移動及不必要的等候，科學、合理安排病人就醫的“人性化服務”流程，比如可以在咨詢臺處理不合格處方、錯誤收費等一系列問題，通過電話與醫師和收費員聯系，以減少病人一次甚至多次往返移動，簡化取藥程序。此外，對于服藥有明顯不良反應，難以繼續接受治療或其他特殊原因需退藥的患者，為有效解決此問題，可以增設退藥窗口，詳細記錄患者退藥原因，以掌握藥物使用情況，以免再次出現同樣的問題。

3 討論

醫療行業是特殊的服務行業，優質的服務是醫院發展的根本，是醫院在激勵競爭中制勝的法寶。作為醫院重要組成部分的中藥藥房，由于其藥效與產地、采集方式、炮制方法、配伍、劑量、煎煮等有密切關系，做好窗口的服務質量更為關鍵。通過藥房窗口，為患者提供優質的人性服務、專業的藥學服務、便捷的就診服務才能贏取患者的信任，樹立良好的社會形象。

醫療人性化服務已經成為國際化的潮流，醫療服務已由過去的以醫生和醫院員工為中心，改變到以患者為中心，進入了尊重患者，與患者共同進行醫療活動的新時代。而通過改善服務態度，優化服務窗口，提高服務質量，緊緊圍繞“以病人為中心，以質量為核心”的服務方針是醫院中藥藥房工作的重點，也是長期應努力的方向。

參考文獻

[1] 盧萍紅.加強基層醫院中藥房管理.中藥發展，2008，16（11）：849

[2] 孫娜紅.基層醫院中藥房管理存在的問題及改進對策.中醫藥管理雜志，2011，19（10）：972-973

[3] 陳華.醫院中藥房的科學管理[J].中醫藥管理雜志，2009，17（3）：252