用戶體驗特征淺析

摘 要：隨著體驗經濟的迅速發展，國內眾多企業開始意識到用戶體驗的重要性，但是國內用戶體驗相關研究還不成熟，對于促進設計開發來說仍存在一定的困難。文章論述了用戶體驗的相關特征，包括用戶體驗定義、內容、模型和框架、用戶體驗的時間特性以及用戶體驗評價，以便為下一步的設計探索提供相關的理論支撐。

關鍵詞：用戶體驗；用戶體驗特征

引言

隨著工業領域的發展日趨成熟，產品的可用性和技術的可靠性變得理所當然，用戶開始尋找能夠提供更具吸引力的用戶體驗的產品。同時體驗經濟的快速發展，推動著各行各業對用戶體驗的關注，傳統的產品設計方法已經不能適應經濟形態的變化，這時用戶體驗設計理念應運而生，而從事用戶體驗設計要建立在對用戶體驗的相關特征的了解基礎之上。

一 用戶體驗的定義

大量的用戶體驗研究描述了好的用戶體驗的產品設計過程，但很少有研究者嘗試提出一個正式的用戶體驗定義。為了設計更好的體驗，論述用戶體驗代表什么以及一個產品怎樣才能提供良好的用戶體驗是十分有必要的。

ISO 9241-210將用戶體驗的定義修訂為，一個人對一個產品、系統或服務的使用情況和所期望的使用情況所產生的認知和反應。在維基百科中，用戶體驗強調人機交互和產品的使用經驗、情感、意義和價值方面，還包括個人對實用方面的認知，如系統的實用性、易用性和效率方面。

有關用戶體驗的絕大多數定義都一致認為，用戶體驗不僅涉及到一個產品的實用性和可用性，還要強調用戶體驗的個人主觀性、隨時間變化的動態性，還涉及到特定的環境因素。

二 用戶體驗的內容

Arhippainen和T?hti認為用戶體驗由用戶、產品、社會因素、文化因素和使用環境這五個因素共同作用產生（圖1）。他們對這五個因素進行了進一步的細分成具體的因素，這些因素在一定程度上影響用戶與產品交互過程中的體驗。

用戶體驗不僅要實現技術性方面的需要，而且要承認用戶體驗是主觀的，與環境有關、復雜的、動態的等非技術方面。用戶體驗超越技術性范疇，它由用戶的心理狀態、環境、系統組成，它是在用戶心理狀態、系統、環境的作用下，進行交互時產生的結果。其中心理狀態包括心理傾向、期望、需求、動機、心情等；系統具有復雜性、目的性、可用性、功能性等特征；環境包括了社會環境等。

Desmet Hekkert認為產品體驗是指人與產品互動過程中產生的所有體驗和感受。人與產品的互動不僅包括機械互動：它是指針對產品功能的物理互動，如使用、操作或管理產品；還包括非機械互動：它是指不直接針對產品功能的物理互動，如把玩、愛撫產品等；甚至包括非物理的互動：它是指對產品用法的想象、回憶和期望等，人們可以設想、預期或想象與產品互動后可能的后果，預期的后果也可以產生情感體驗。他們提出的“核心情感理論”提供了一個組織產品體驗的方法（圖2），因為用戶與產品交互時產生的所有可能的體驗都可以用核心情感的詞匯來描述。例如，對于一個失敗的電腦，人們會以憤怒且活躍的不愉快情感作為回應；高興的溜冰運動產生活躍的愉快感；傷心地想起被打碎的玻璃花瓶會產生平靜的不愉快情感；洗個舒心的熱水澡會產生平靜的愉悅感。

三 用戶體驗研究模型和框架

（1）用戶體驗過程和研究模型

這個模型強調傳統的技術特征功能性和可用性方面）和非技術特征（享樂性、美學、愉悅性方面）的結合。Sascha認為用戶體驗評價方法應該包括認知和情感因素，認知因素包括人機交互的技術因素和非技術因素，技術因素如有用性和易用性，非技術因素如享受性、視覺美學、內容的吸引性。

在用戶體驗過程中，涉及到體驗層面的使用特征的信息處理過程被定義為認知部分，認知因素包括人機交互的技術因素和非技術因素。這里所說的特征包括技術特征和非技術特征。一方面，這些信息的處理受到交互系統特征的影響，用戶在交互系統中會感知到這些特性；另一方面，信息加工產生各種不同的體驗，例如用戶對系統的使用情況和評價行為。情感反應、情感結果和認知部分相互影響。情感因素一方面包括直接和間接的情感反應，另一方面包括由認知評價過程產生的情感結果[5]。（圖3）

（2）APEC框架

APEC（A美學、P實踐、E情感、C認知）框架注重交互系統與用戶的特征，該框架以交互為核心來理解用戶與交互系統的體驗，并從三方面進行展開：首先，用戶行為和對系統感知的反饋為用戶體驗的產生奠定基礎；其次，系統的功能、外觀、交互有助于用戶和系統進行交流；最后，用戶通過審美、情感、認知、實踐進行交流，從而產生特定的用戶體驗。

APEC框架包括有形的用戶體驗特性，如功能、交互、外觀。以及無形的用戶體驗特征，如美學、認知、情感、和實踐方面，通過這兩大方面構成了用戶的實際體驗。（圖4）

在行為和反饋之間的箭頭表示不同的連接可能性，用戶的行為和系統感知到的反饋通過三種密切相關的功能可見性連接（功能、交互、外觀），這些是從用戶的角度來顯示。設計師能夠控制這個框架的有形部分，他可以輕易設計和分析，而通過控制有形部分來探索無形部分對于設計師來說是一項挑戰。這個分析工具著重于如何進行和用什么連接機制來設計一個交互系統。下面用一些形式化的問題來理解這些連接。

功能?實踐：請描述怎樣的功能才能達到想要的目的；功能的起作用的方式是否按照你的目的進行；請描述如何困難或容易。

交互?情感：請描述當你使用這個系統時的感受；與系統交互時，你有不明白的地方嗎？那個時刻你產生了什么情感。

外觀?認知：只通過外觀，你能夠透過系統做什么事情；根據以往的體驗，請你描述一下你的期望；這個界面能夠讓你想起過去的體驗嗎。

（3）Roto用戶體驗模型

Roto提出一系列影響用戶體驗的屬性，認為系統應該包括使用產品時，所有參與交互的產品、服務和基礎設施等。環境包括物理環境、社會環境、短時環境、任務環境。用戶要素涉及到與系統交互的個人心理和物理狀態。用戶體驗是主觀的，用戶狀態影響到對系統的感知，而感知反過來影響體驗和用戶的狀態。（圖5）

物理環境包括人所看到或感覺到的一切，如有形的物理環境、光線、噪音、擁擠程度等。社會環境包括所處的政治、經濟、法制、科技、文化環境。短時環境涉及到用戶與產品交互時的具體環境限制，主要指產品在不同使用環境間的切換。任務環境涉及到需要檢查系統的任務狀態。

用戶因素涉及到與產品進行交互時的個人心理和物理狀態。除了需求外，還包括用戶的個人體驗、個人期望、情感狀態、物理資源。個人體驗是指對以往使用過的同類產品所形成的體驗會影響到用戶當前對產品的用戶體驗。個人期望是指用戶心理對產品的期望會影響使用產品時的用戶體驗。情感狀態，譬如用戶在不好的心情下使用系統，那么用戶可能對系統失去耐性，同時用戶體驗很容易變得很糟糕。物理資源指用戶在移動的環境下，用戶可能只有有限的物理資源來使用系統，例如：一只手打電話，一只手控制自行車車把。有生理缺陷的用戶在缺少物理資源方面尤為明顯。

系統方面，如果用戶不能控制或操控這個“系統”，而是僅能觀察或體驗它，那么這個“系統”只是環境的一部分，這種情況屬于體驗，如參觀博物館、公園散步或玩過山車，這些都是體驗，而不是用戶體驗。

四 用戶體驗的時間性

當研究用戶體驗時，需要弄清楚所關注的用體驗時間范圍，包括使用過程中的短時用戶體驗、情境回想用戶體驗、累積起來的整體用戶體驗。關注短時用戶體驗，會從中得到個人對于用戶界面細節所產生的情感反應信息。關注長期的用戶體驗可能會揭示出每個短時體驗對整體用戶體驗產生的最終影響，例如在使用過程中產生的強烈負面反應可能會在成功的結果之后減少到可以忽略的情況，這些負面反應可能會以與原先情況不一樣的方式儲存在腦海里。第一印象和短時體驗在早期開發階段獲取反饋非常重要，創造用戶忠誠度需要長期持續的用戶體驗反饋。情境回想是指用戶使用之后對之前的體驗進行回想。在這三方面之前，關注用戶對體驗的期望或想象也相當重要，這涉及到使用產品所帶來的驚喜、心理模型匹配方面。（圖6）

在設計和評價方面，關注短時體驗、關注情境回想或長期的體驗會有不同的要求。關注于長期的用戶體驗，可能會建立起用戶體驗的一個生命周期，例如從第一次使用，到通過某使用情景來反思使用情況。以往的體驗影響著對未來系統的期望，例如在一個使用情景之后反思或重組體驗將會形成對未來產品的期望。這些不同的體驗階段會以不同的次序重疊和交替，從期望到重組體驗是沒有固定次序的。

五 用戶體驗評價

到目前為止大部分的評價方法依賴于人們的自我陳述，考慮到體驗方面難以描述清楚，一般由給定的情感描述來進行選擇，這個標準不一定適合用戶進行選擇，而是由預設的選擇產生。事實上，一般人至少能夠描述用戶體驗中的一個關鍵的特征，可以表明體驗評價是有可能的。

對于用戶體驗評價來說，產品開發的早期階段是一個挑戰，因為產品概念可用的材料可能很難理解和讓參與者接受，盡管用戶體驗和環境緊密聯系，但在真實的使用環境中測試沒有功能的概念不太可能。當原型拿著足夠穩定以至于讓參加者進行研究時，用戶體驗評價才會變得容易些。最可靠的用戶體驗評價資料來自于已經從商店購買并使用過的人，這些反饋可以幫助提高未來的產品。最初關注的是檢查用戶體驗是否匹配原始目標，而在產品的方向被確定之后，方法的應用應該明確關于評價方面，而不是創造新的想法。

現存的很多評價方法都是采用傳統的可用性評價，但是用戶體驗評價明顯不同于可用性評價。雖然可用性測量和用戶體驗測量基本上沒有差別，但關注點卻有所不同，可用性強調任務完成的績效方面，而用戶體驗強調使用的愉悅方面。傳統的可用性關注總體有效性和效率、用戶的舒適和滿意、使產品更易于使用、改正可用性問題、關注可學習性的時間方面。而用戶體驗關注理解和設計產品的用戶體驗、隨時間會產生怎樣的變化、人與產品交互方式是怎樣、用戶做了什么和為什么會這樣做、理解用戶是怎樣感受產品、用戶的動機和期望，促進人的發展方面、識別性方面、喚起回憶和相關聯的情感反應。

六 結語

在體驗經濟下，體驗設計的關注點從功能的實現和需求滿足轉到用戶體驗，而文章從用戶體驗定義、內容、模型和框架、用戶體驗的時間特性以及用戶體驗評價方面探討了用戶體驗的相關特性。就工業產品而言，用戶體驗主要由用戶、產品、環境、時間特性這四個因素共同作用而產生。用戶體驗除了需要關注產品交互傳統的實用方面，還需要強調享樂方面。

參考文獻：

[1] Arhippainen， L.， T?hti， M. (2003). Empirical evaluation of user experience in two adaptive mobile application prototypes. In M.Ollila， M. Rantzer (Eds.)， Proceedings of the 2nd International Conference onMobile and Ubiquitous Multimedia (pp. 27–34). Norrk?ping， Sweden： Link?ping University Electronic Press.

[2] Desmet， P.M.A. Hekkert， P. (2007). Framework of product experience. International Journal of Design， 1， 57-66.

[3] Sascha Mahlke， Understanding users' experience of interaction， Proceedings of the 2005 annual conference on European association of cognitive ergonomics， September 29-October 01， 2005， Chania， Greece

[4] Vyas D， Gerrit C， Van Der V. APEC： A framework for designing experience.[2006-06-11]. http：//www.infosci.cornell.edu/place/15_dvyas2005.pdf

[5] Roto， V. (2006a). User experience building blocks. In conjunction with Nordi CHI 06 conference. Retrived July 4， 2010 from http：//research.nokia.com/files/UX-BuildingBlocks. pdf

[6] Roto， V.， Lai-Chong Law， E.， Vermeeren， A. P. O. S. Hoonhout， J. (2010) User Experience White Paper. Distributed beforehand to the participants of the Dagstuhl UX workshop， October 2010. The version developed in the workshop will be put publicly available in the web after the workshop.

[7] V??N?NEN-VAINIO- MATTILA， K.， ROTO， V. and HASSENZAHL， M. Towards Practical User Experience Evaluation Methods. Proceedings of the 5th COST294-MAUSE Open Workshop on Meaningful Measures： Valid Useful User Experience Measurement (VUUM 2008)， 18th June， 2008， University of Iceland， Reykjavik， Iceland.