CALIS分布式聯合虛擬參考咨詢系統的問題分析與優化

[摘要]介紹了CALLS分布式聯合虛擬參考咨詢系統（CVRS）的服務模式和流程，通過分析廣西機電職業技術學院圖書館在CALLS三期CV-KS示范館建設和應用推廣工作中存在的問題，提出了改進和完善CALIS的策略。

[關鍵詞]CALIS 虛擬參考咨詢 問題 優化

[中圖分類號]G [文獻標識碼]A

[文章編號]0450-9889（2013）02C-0189-02

CALLS分布式聯合虛擬參考咨詢系統（Calis Distributed Collaborative Virtual Reference System，簡稱CVRS）是中國高等教育文獻保障系統（China Academic LibraryInformation System，簡稱CAHS）“十五”項目的重要組成部分，也是CALIS三期示范建設推廣項目之一。為了充分挖掘大型圖書館的研究能力與服務能力，引導中小型圖書館廣泛參與，從而擴大受益面，全面提升高校圖書館整體信息服務水平，CALIS三期推出了第一期應用服務示范館建設申報工作，得到了各地高校圖書館的積極響應。本文針對廣西機電職業技術學院圖書館在開展CVRS示范館建設和應用推廣中出現的問題，探討改進和完善CVRS的策略。

一、CVRS服務模式和流程

（一）CVRS服務模式

CVRS以本地化參考咨詢服務為主，結合分布式、合作式的多館聯合咨詢服務，建立可持續發展的、多館協作咨詢的規則和模式，建立相關的知識庫、學習中心，以實現知識庫、學習中心共享共建的目的。作為咨詢館員與讀者溝通的橋梁，該系統能真正實時地解答讀者在使用數字圖書館過程中所遇到的問題。咨詢館員可不受時間、地點的限制，在網上解答讀者的疑問。CVRS面向讀者主要提供表單咨詢、實時咨詢、知識庫3種咨詢方式。

表單咨詢：可以在線提問并獲取咨詢員的回復。讀者按照事先設置好的咨詢表單進行提問，具體表單內容包括所提問題的內容、問題的補充說明、關鍵詞、郵件地址等。

實時咨詢：可以在線即時得到答復并獲取咨詢員的操作指導。實時咨詢除文字交流功能，還有網頁推送、同步瀏覽、白板等功能。同步瀏覽是指由咨詢館員引導讀者對網頁進行瀏覽，找到所需要的信息，同步瀏覽可以大大提高服務讀者的效率和質量。

知識庫：可以瀏覽、查詢知識庫中保存的有價值的問答記錄。知識庫中存儲著經過咨詢館員篩選的有代表性的問題及其答復記錄，具有分類瀏覽和關鍵詞檢索等功能，讀者在咨詢問題之前，可通過查詢知識庫，了解其他讀者提出類似的問題和咨詢館員對這些問題的答復，從而獲得解決問題的方法。

（二）CVRS服務流程

在CVRS應用系統中，是以一個問題的走向來帶動服務的流程的，當讀者通過檢索知識庫卻沒有找到所咨詢問題的答案時，可通過咨詢臺網絡的表單咨詢或實時咨詢向咨詢館員進行提問，咨詢館員/專家給予相關問題的答案，具有代表性的問題和答案經過篩選可選擇添加到知識庫中。其服務流程如圖l所示。

二、問題分析與優化策略

CVRS提供了靈活多樣的非實時咨詢服務手段，在標準化的知識庫建設和多館聯合咨詢服務方面表現十分優秀，但系統也存在不少的問題，例如來自系統技術層面的頁面刷新問題、系統設計的局限性問題，以及配套的一系列標準和協議的缺乏，這些問題或多或少影響和制約著CVRS的作用。

（一）采用動態頁面刷新技術，給用戶方便自然的使用體驗

筆者在暑假期間曾以讀者身份進入CVRS，點擊實時咨詢進入CALIS聯合問答頁面，頁面顯示8名在線專家均來自CALLS廣西中心成員館，筆者逐一給每位專家發送求助信息，除了點擊與一位專家對話時彈出“咨詢員停止了為你提供咨詢服務”窗口外，其他專家無一應答。筆者正常退出并關閉了瀏覽器當前頁后，點擊館員登陸，則無需輸入賬號和密碼即可直接進入CVRS，但系統顯示的是之前登陸過的讀者身份。以上在線專家的刷新延遲以及切換身份的不便，將嚴重影響讀者使用CVRS的積極性，因此建議CVRS項目開發組采用最新的計算機技術如Ajax無刷新技術，動態更新WEB頁面，為用戶提供更為方便、自然的使用體驗。

（二）創建一個開放式的知識問答平臺

百度知道是基于搜索引擎的互動式知識問答分享平臺，與知識庫具有相同服務理念，其工作原理是用戶根據具體需求有針對性地提出并發布問題，通過某種懸賞機制，發動其他用戶創造該問題的答案。同時，這些問題和答案又會進一步作為搜索結果，提供給其他有類似疑問的用戶，達到分享知識的效果。其最大特點在于問題與搜索引擎的完美結合。通過用戶和搜索引擎的相互作用，實現搜索引擎的社區化。

CVRS的知識庫是從讀者的咨詢問題中選擇具有普遍性的問題，經過咨詢館員篩選，給出標準答案，建立可供檢索和瀏覽的知識倉庫。知識庫的參與主體僅限于若干名咨詢館員和讀者，知識倉庫的質量受咨詢館員有限的知識面影響。如果能借助百度知道的成功經驗，在CVRS嵌入一個開放式知識問答平臺，就可以充分發揮專業教師、學生、館員的人才優勢，對讀者提出的各種問題進行解答。這種平臺的創建，既可以減輕咨詢館員的工作量，又可以充分調動讀者廣泛交流與互動，無疑將是圖書館參考咨詢服務的一大進步。

（三）參照QQ群聊服務模式，提供多人問答服務

相對于傳統虛擬參考咨詢服務模式，CVRS實時咨詢深受讀者歡迎。筆者在實際使用中發現這一方式還存在一定的局限性：一是圖書館因為人力資源不足以及開放時間短暫，讀者在中午、晚上以及節假日需要幫助的時候，咨詢館員不在線，影響了讀者使用實時咨詢的積極性；二是在實時咨詢模式下，有限的咨詢館員與讀者只能進行點對點的交流，當同時在線咨詢的讀者較多的時候，服務效率得不到保證；三是面對讀者提出的深層次問題，咨詢館員知識有限，在有限的時間內不能像表單咨詢那樣給予讀者詳細的解答，咨詢質量不高。

騰訊推出的多人之間進行交流的QQ群服務，提供了群聊、群BBS、群郵件、群相冊、群共享等多種方式進行交流。QQ群的最大特點是群聊，在群里不但可以實現文字交流、圖片交流、文件傳送，還可以進行語音群聊，一人提問，所有在線群員都可以參與解答，不管在線與否都可獲得解答內容。該項技術的應用，減少了重復提問，避免了CVRS的點對點咨詢模式中單一咨詢館員對問題看法的片面性，可以滿足讀者多層次的信息需求，同時可以對利用圖書館方面的知識進行有力宣傳。參照QQ群的群聊以及群空間里諸多共享服務模式，在CVRS中嵌入多人問答服務，可以解決人力不足，實現延長開放時問，提高服務效率，為圖書館虛擬參考咨詢服務的主動性提供了堅實的基礎。

（四）制定評價標準與合作協議，加強各地區中心成員館的合作

CALLS三期建設推動其成員館規模成倍增長，大批的普通高校圖書館，高等職業院校圖書館，還有一些社會信息服務機構加入到CALIS中。筆者通過網絡調查發現，在這些成員館中，大多數學校并沒有采用CVRS作為虛擬參考系統來提供咨詢服務，特別是像中山大學圖書館、四川大學圖書館、廣西大學圖書館等CALIS地區管理中心都沒有使用CVRS。

沒有地區中心館的支持和指導，CALIS成員館應用CVRS的積極性也會受到影響。有著分布式構架的CVRS系統若失去了各圖書館的本地虛擬參考咨詢系統，中心虛擬參考系統的意義也將不復存在。目前，CVRS制定了《CALIS虛擬參考咨詢服務規范》，《規范》針對咨詢館員和知識庫提出了包括素質規范、行業規范、流程規范和答案質量規范等具體要求。但如何去評價實際的服務水平，如何促進各成員館的組織合作，相關的評價標準和合作協議還是空白。筆者認為，作為CVRS系統的開發者、管理者和推廣者，CALLS應該發揮其主導作用，通過制定、頒布相應的評價標準與合作協議，充分發揮各地區中心館的組織和協調作用，有效地加強成員館之間的合作，更好地發揮各自的資源優勢，真正意義上實現資源共享。

（五）進行VI設計，加強應用推廣

VI即Visual Identity，譯為視覺識別設計，是以企業標志、標準字體、標準色彩為核心展開的完整的視覺傳達體系，將企業理念、文化特質、服務內容、企業規范等抽象語意轉換為具體符號。塑造出獨特的企業形象。如果在CVRS應用推廣活動中，引入VI，把CVRS打造成參考咨詢服務品牌，各CALIS成員館可以在培訓課件或宣傳推廣資料中免費使用，通過視覺識別帶給讀者傳播力和感染力，具有重要意義。

隨著各種先進計算機技術和服務理念在圖書館的應用，CVRS作為成長中的產品，在功能上還需進一步研究和完善。CALIS應繼續發揚CVRS的知識庫的優點，大力開發集QQ群、百度知道等功能于一體的云上虛擬參考咨詢軟件，嵌入圖書館主頁，再通過制定相關的評價標準和合作協議，導入VI品牌理念，加強宣傳推廣，早日普及操作簡單、功能完善的圖書館云端虛擬參考咨詢系統。

[作者簡介]賀宜春（1977-），男，廣西機電職業技術學院館員。

（責編 丁夢）