CALIS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)的問題分析與優(yōu)化

[摘要]介紹了CALLS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)（CVRS）的服務模式和流程，通過分析廣西機電職業(yè)技術學院圖書館在CALLS三期CV-KS示范館建設和應用推廣工作中存在的問題，提出了改進和完善CALIS的策略。

[關鍵詞]CALIS 虛擬參考咨詢 問題 優(yōu)化

[中圖分類號]G [文獻標識碼]A

[文章編號]0450-9889（2013）02C-0189-02

CALLS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)（Calis Distributed Collaborative Virtual Reference System，簡稱CVRS）是中國高等教育文獻保障系統(tǒng)（China Academic LibraryInformation System，簡稱CAHS）“十五”項目的重要組成部分，也是CALIS三期示范建設推廣項目之一。為了充分挖掘大型圖書館的研究能力與服務能力，引導中小型圖書館廣泛參與，從而擴大受益面，全面提升高校圖書館整體信息服務水平，CALIS三期推出了第一期應用服務示范館建設申報工作，得到了各地高校圖書館的積極響應。本文針對廣西機電職業(yè)技術學院圖書館在開展CVRS示范館建設和應用推廣中出現(xiàn)的問題，探討改進和完善CVRS的策略。

一、CVRS服務模式和流程

（一）CVRS服務模式

CVRS以本地化參考咨詢服務為主，結合分布式、合作式的多館聯(lián)合咨詢服務，建立可持續(xù)發(fā)展的、多館協(xié)作咨詢的規(guī)則和模式，建立相關的知識庫、學習中心，以實現(xiàn)知識庫、學習中心共享共建的目的。作為咨詢館員與讀者溝通的橋梁，該系統(tǒng)能真正實時地解答讀者在使用數(shù)字圖書館過程中所遇到的問題。咨詢館員可不受時間、地點的限制，在網(wǎng)上解答讀者的疑問。CVRS面向讀者主要提供表單咨詢、實時咨詢、知識庫3種咨詢方式。

表單咨詢：可以在線提問并獲取咨詢員的回復。讀者按照事先設置好的咨詢表單進行提問，具體表單內(nèi)容包括所提問題的內(nèi)容、問題的補充說明、關鍵詞、郵件地址等。

實時咨詢：可以在線即時得到答復并獲取咨詢員的操作指導。實時咨詢除文字交流功能，還有網(wǎng)頁推送、同步瀏覽、白板等功能。同步瀏覽是指由咨詢館員引導讀者對網(wǎng)頁進行瀏覽，找到所需要的信息，同步瀏覽可以大大提高服務讀者的效率和質(zhì)量。

知識庫：可以瀏覽、查詢知識庫中保存的有價值的問答記錄。知識庫中存儲著經(jīng)過咨詢館員篩選的有代表性的問題及其答復記錄，具有分類瀏覽和關鍵詞檢索等功能，讀者在咨詢問題之前，可通過查詢知識庫，了解其他讀者提出類似的問題和咨詢館員對這些問題的答復，從而獲得解決問題的方法。

（二）CVRS服務流程

在CVRS應用系統(tǒng)中，是以一個問題的走向來帶動服務的流程的，當讀者通過檢索知識庫卻沒有找到所咨詢問題的答案時，可通過咨詢臺網(wǎng)絡的表單咨詢或實時咨詢向咨詢館員進行提問，咨詢館員/專家給予相關問題的答案，具有代表性的問題和答案經(jīng)過篩選可選擇添加到知識庫中。其服務流程如圖l所示。

二、問題分析與優(yōu)化策略

CVRS提供了靈活多樣的非實時咨詢服務手段，在標準化的知識庫建設和多館聯(lián)合咨詢服務方面表現(xiàn)十分優(yōu)秀，但系統(tǒng)也存在不少的問題，例如來自系統(tǒng)技術層面的頁面刷新問題、系統(tǒng)設計的局限性問題，以及配套的一系列標準和協(xié)議的缺乏，這些問題或多或少影響和制約著CVRS的作用。

（一）采用動態(tài)頁面刷新技術，給用戶方便自然的使用體驗

筆者在暑假期間曾以讀者身份進入CVRS，點擊實時咨詢進入CALIS聯(lián)合問答頁面，頁面顯示8名在線專家均來自CALLS廣西中心成員館，筆者逐一給每位專家發(fā)送求助信息，除了點擊與一位專家對話時彈出“咨詢員停止了為你提供咨詢服務”窗口外，其他專家無一應答。筆者正常退出并關閉了瀏覽器當前頁后，點擊館員登陸，則無需輸入賬號和密碼即可直接進入CVRS，但系統(tǒng)顯示的是之前登陸過的讀者身份。以上在線專家的刷新延遲以及切換身份的不便，將嚴重影響讀者使用CVRS的積極性，因此建議CVRS項目開發(fā)組采用最新的計算機技術如Ajax無刷新技術，動態(tài)更新WEB頁面，為用戶提供更為方便、自然的使用體驗。

（二）創(chuàng)建一個開放式的知識問答平臺

百度知道是基于搜索引擎的互動式知識問答分享平臺，與知識庫具有相同服務理念，其工作原理是用戶根據(jù)具體需求有針對性地提出并發(fā)布問題，通過某種懸賞機制，發(fā)動其他用戶創(chuàng)造該問題的答案。同時，這些問題和答案又會進一步作為搜索結果，提供給其他有類似疑問的用戶，達到分享知識的效果。其最大特點在于問題與搜索引擎的完美結合。通過用戶和搜索引擎的相互作用，實現(xiàn)搜索引擎的社區(qū)化。

CVRS的知識庫是從讀者的咨詢問題中選擇具有普遍性的問題，經(jīng)過咨詢館員篩選，給出標準答案，建立可供檢索和瀏覽的知識倉庫。知識庫的參與主體僅限于若干名咨詢館員和讀者，知識倉庫的質(zhì)量受咨詢館員有限的知識面影響。如果能借助百度知道的成功經(jīng)驗，在CVRS嵌入一個開放式知識問答平臺，就可以充分發(fā)揮專業(yè)教師、學生、館員的人才優(yōu)勢，對讀者提出的各種問題進行解答。這種平臺的創(chuàng)建，既可以減輕咨詢館員的工作量，又可以充分調(diào)動讀者廣泛交流與互動，無疑將是圖書館參考咨詢服務的一大進步。

（三）參照QQ群聊服務模式，提供多人問答服務

相對于傳統(tǒng)虛擬參考咨詢服務模式，CVRS實時咨詢深受讀者歡迎。筆者在實際使用中發(fā)現(xiàn)這一方式還存在一定的局限性：一是圖書館因為人力資源不足以及開放時間短暫，讀者在中午、晚上以及節(jié)假日需要幫助的時候，咨詢館員不在線，影響了讀者使用實時咨詢的積極性；二是在實時咨詢模式下，有限的咨詢館員與讀者只能進行點對點的交流，當同時在線咨詢的讀者較多的時候，服務效率得不到保證；三是面對讀者提出的深層次問題，咨詢館員知識有限，在有限的時間內(nèi)不能像表單咨詢那樣給予讀者詳細的解答，咨詢質(zhì)量不高。

騰訊推出的多人之間進行交流的QQ群服務，提供了群聊、群BBS、群郵件、群相冊、群共享等多種方式進行交流。QQ群的最大特點是群聊，在群里不但可以實現(xiàn)文字交流、圖片交流、文件傳送，還可以進行語音群聊，一人提問，所有在線群員都可以參與解答，不管在線與否都可獲得解答內(nèi)容。該項技術的應用，減少了重復提問，避免了CVRS的點對點咨詢模式中單一咨詢館員對問題看法的片面性，可以滿足讀者多層次的信息需求，同時可以對利用圖書館方面的知識進行有力宣傳。參照QQ群的群聊以及群空間里諸多共享服務模式，在CVRS中嵌入多人問答服務，可以解決人力不足，實現(xiàn)延長開放時問，提高服務效率，為圖書館虛擬參考咨詢服務的主動性提供了堅實的基礎。

（四）制定評價標準與合作協(xié)議，加強各地區(qū)中心成員館的合作

CALLS三期建設推動其成員館規(guī)模成倍增長，大批的普通高校圖書館，高等職業(yè)院校圖書館，還有一些社會信息服務機構加入到CALIS中。筆者通過網(wǎng)絡調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在這些成員館中，大多數(shù)學校并沒有采用CVRS作為虛擬參考系統(tǒng)來提供咨詢服務，特別是像中山大學圖書館、四川大學圖書館、廣西大學圖書館等CALIS地區(qū)管理中心都沒有使用CVRS。

沒有地區(qū)中心館的支持和指導，CALIS成員館應用CVRS的積極性也會受到影響。有著分布式構架的CVRS系統(tǒng)若失去了各圖書館的本地虛擬參考咨詢系統(tǒng)，中心虛擬參考系統(tǒng)的意義也將不復存在。目前，CVRS制定了《CALIS虛擬參考咨詢服務規(guī)范》，《規(guī)范》針對咨詢館員和知識庫提出了包括素質(zhì)規(guī)范、行業(yè)規(guī)范、流程規(guī)范和答案質(zhì)量規(guī)范等具體要求。但如何去評價實際的服務水平，如何促進各成員館的組織合作，相關的評價標準和合作協(xié)議還是空白。筆者認為，作為CVRS系統(tǒng)的開發(fā)者、管理者和推廣者，CALLS應該發(fā)揮其主導作用，通過制定、頒布相應的評價標準與合作協(xié)議，充分發(fā)揮各地區(qū)中心館的組織和協(xié)調(diào)作用，有效地加強成員館之間的合作，更好地發(fā)揮各自的資源優(yōu)勢，真正意義上實現(xiàn)資源共享。

（五）進行VI設計，加強應用推廣

VI即Visual Identity，譯為視覺識別設計，是以企業(yè)標志、標準字體、標準色彩為核心展開的完整的視覺傳達體系，將企業(yè)理念、文化特質(zhì)、服務內(nèi)容、企業(yè)規(guī)范等抽象語意轉換為具體符號。塑造出獨特的企業(yè)形象。如果在CVRS應用推廣活動中，引入VI，把CVRS打造成參考咨詢服務品牌，各CALIS成員館可以在培訓課件或宣傳推廣資料中免費使用，通過視覺識別帶給讀者傳播力和感染力，具有重要意義。

隨著各種先進計算機技術和服務理念在圖書館的應用，CVRS作為成長中的產(chǎn)品，在功能上還需進一步研究和完善。CALIS應繼續(xù)發(fā)揚CVRS的知識庫的優(yōu)點，大力開發(fā)集QQ群、百度知道等功能于一體的云上虛擬參考咨詢軟件，嵌入圖書館主頁，再通過制定相關的評價標準和合作協(xié)議，導入VI品牌理念，加強宣傳推廣，早日普及操作簡單、功能完善的圖書館云端虛擬參考咨詢系統(tǒng)。

[作者簡介]賀宜春（1977-），男，廣西機電職業(yè)技術學院館員。

（責編 丁夢）