CALIS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)的問題分析與優(yōu)化

[摘要]介紹了CALLS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)（CVRS）的服務(wù)模式和流程，通過分析廣西機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館在CALLS三期CV-KS示范館建設(shè)和應(yīng)用推廣工作中存在的問題，提出了改進(jìn)和完善CALIS的策略。

[關(guān)鍵詞]CALIS 虛擬參考咨詢 問題 優(yōu)化

[中圖分類號(hào)]G [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]0450-9889（2013）02C-0189-02

CALLS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)（Calis Distributed Collaborative Virtual Reference System，簡稱CVRS）是中國高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)（China Academic LibraryInformation System，簡稱CAHS）“十五”項(xiàng)目的重要組成部分，也是CALIS三期示范建設(shè)推廣項(xiàng)目之一。為了充分挖掘大型圖書館的研究能力與服務(wù)能力，引導(dǎo)中小型圖書館廣泛參與，從而擴(kuò)大受益面，全面提升高校圖書館整體信息服務(wù)水平，CALIS三期推出了第一期應(yīng)用服務(wù)示范館建設(shè)申報(bào)工作，得到了各地高校圖書館的積極響應(yīng)。本文針對(duì)廣西機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館在開展CVRS示范館建設(shè)和應(yīng)用推廣中出現(xiàn)的問題，探討改進(jìn)和完善CVRS的策略。

一、CVRS服務(wù)模式和流程

（一）CVRS服務(wù)模式

CVRS以本地化參考咨詢服務(wù)為主，結(jié)合分布式、合作式的多館聯(lián)合咨詢服務(wù)，建立可持續(xù)發(fā)展的、多館協(xié)作咨詢的規(guī)則和模式，建立相關(guān)的知識(shí)庫、學(xué)習(xí)中心，以實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫、學(xué)習(xí)中心共享共建的目的。作為咨詢館員與讀者溝通的橋梁，該系統(tǒng)能真正實(shí)時(shí)地解答讀者在使用數(shù)字圖書館過程中所遇到的問題。咨詢館員可不受時(shí)間、地點(diǎn)的限制，在網(wǎng)上解答讀者的疑問。CVRS面向讀者主要提供表單咨詢、實(shí)時(shí)咨詢、知識(shí)庫3種咨詢方式。

表單咨詢：可以在線提問并獲取咨詢員的回復(fù)。讀者按照事先設(shè)置好的咨詢表單進(jìn)行提問，具體表單內(nèi)容包括所提問題的內(nèi)容、問題的補(bǔ)充說明、關(guān)鍵詞、郵件地址等。

實(shí)時(shí)咨詢：可以在線即時(shí)得到答復(fù)并獲取咨詢員的操作指導(dǎo)。實(shí)時(shí)咨詢除文字交流功能，還有網(wǎng)頁推送、同步瀏覽、白板等功能。同步瀏覽是指由咨詢館員引導(dǎo)讀者對(duì)網(wǎng)頁進(jìn)行瀏覽，找到所需要的信息，同步瀏覽可以大大提高服務(wù)讀者的效率和質(zhì)量。

知識(shí)庫：可以瀏覽、查詢知識(shí)庫中保存的有價(jià)值的問答記錄。知識(shí)庫中存儲(chǔ)著經(jīng)過咨詢館員篩選的有代表性的問題及其答復(fù)記錄，具有分類瀏覽和關(guān)鍵詞檢索等功能，讀者在咨詢問題之前，可通過查詢知識(shí)庫，了解其他讀者提出類似的問題和咨詢館員對(duì)這些問題的答復(fù)，從而獲得解決問題的方法。

（二）CVRS服務(wù)流程

在CVRS應(yīng)用系統(tǒng)中，是以一個(gè)問題的走向來帶動(dòng)服務(wù)的流程的，當(dāng)讀者通過檢索知識(shí)庫卻沒有找到所咨詢問題的答案時(shí)，可通過咨詢臺(tái)網(wǎng)絡(luò)的表單咨詢或?qū)崟r(shí)咨詢向咨詢館員進(jìn)行提問，咨詢館員/專家給予相關(guān)問題的答案，具有代表性的問題和答案經(jīng)過篩選可選擇添加到知識(shí)庫中。其服務(wù)流程如圖l所示。

二、問題分析與優(yōu)化策略

CVRS提供了靈活多樣的非實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)手段，在標(biāo)準(zhǔn)化的知識(shí)庫建設(shè)和多館聯(lián)合咨詢服務(wù)方面表現(xiàn)十分優(yōu)秀，但系統(tǒng)也存在不少的問題，例如來自系統(tǒng)技術(shù)層面的頁面刷新問題、系統(tǒng)設(shè)計(jì)的局限性問題，以及配套的一系列標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議的缺乏，這些問題或多或少影響和制約著CVRS的作用。

（一）采用動(dòng)態(tài)頁面刷新技術(shù)，給用戶方便自然的使用體驗(yàn)

筆者在暑假期間曾以讀者身份進(jìn)入CVRS，點(diǎn)擊實(shí)時(shí)咨詢進(jìn)入CALIS聯(lián)合問答頁面，頁面顯示8名在線專家均來自CALLS廣西中心成員館，筆者逐一給每位專家發(fā)送求助信息，除了點(diǎn)擊與一位專家對(duì)話時(shí)彈出“咨詢員停止了為你提供咨詢服務(wù)”窗口外，其他專家無一應(yīng)答。筆者正常退出并關(guān)閉了瀏覽器當(dāng)前頁后，點(diǎn)擊館員登陸，則無需輸入賬號(hào)和密碼即可直接進(jìn)入CVRS，但系統(tǒng)顯示的是之前登陸過的讀者身份。以上在線專家的刷新延遲以及切換身份的不便，將嚴(yán)重影響讀者使用CVRS的積極性，因此建議CVRS項(xiàng)目開發(fā)組采用最新的計(jì)算機(jī)技術(shù)如Ajax無刷新技術(shù)，動(dòng)態(tài)更新WEB頁面，為用戶提供更為方便、自然的使用體驗(yàn)。

（二）創(chuàng)建一個(gè)開放式的知識(shí)問答平臺(tái)

百度知道是基于搜索引擎的互動(dòng)式知識(shí)問答分享平臺(tái)，與知識(shí)庫具有相同服務(wù)理念，其工作原理是用戶根據(jù)具體需求有針對(duì)性地提出并發(fā)布問題，通過某種懸賞機(jī)制，發(fā)動(dòng)其他用戶創(chuàng)造該問題的答案。同時(shí)，這些問題和答案又會(huì)進(jìn)一步作為搜索結(jié)果，提供給其他有類似疑問的用戶，達(dá)到分享知識(shí)的效果。其最大特點(diǎn)在于問題與搜索引擎的完美結(jié)合。通過用戶和搜索引擎的相互作用，實(shí)現(xiàn)搜索引擎的社區(qū)化。

CVRS的知識(shí)庫是從讀者的咨詢問題中選擇具有普遍性的問題，經(jīng)過咨詢館員篩選，給出標(biāo)準(zhǔn)答案，建立可供檢索和瀏覽的知識(shí)倉庫。知識(shí)庫的參與主體僅限于若干名咨詢館員和讀者，知識(shí)倉庫的質(zhì)量受咨詢館員有限的知識(shí)面影響。如果能借助百度知道的成功經(jīng)驗(yàn)，在CVRS嵌入一個(gè)開放式知識(shí)問答平臺(tái)，就可以充分發(fā)揮專業(yè)教師、學(xué)生、館員的人才優(yōu)勢(shì)，對(duì)讀者提出的各種問題進(jìn)行解答。這種平臺(tái)的創(chuàng)建，既可以減輕咨詢館員的工作量，又可以充分調(diào)動(dòng)讀者廣泛交流與互動(dòng)，無疑將是圖書館參考咨詢服務(wù)的一大進(jìn)步。

（三）參照QQ群聊服務(wù)模式，提供多人問答服務(wù)

相對(duì)于傳統(tǒng)虛擬參考咨詢服務(wù)模式，CVRS實(shí)時(shí)咨詢深受讀者歡迎。筆者在實(shí)際使用中發(fā)現(xiàn)這一方式還存在一定的局限性：一是圖書館因?yàn)槿肆Y源不足以及開放時(shí)間短暫，讀者在中午、晚上以及節(jié)假日需要幫助的時(shí)候，咨詢館員不在線，影響了讀者使用實(shí)時(shí)咨詢的積極性；二是在實(shí)時(shí)咨詢模式下，有限的咨詢館員與讀者只能進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的交流，當(dāng)同時(shí)在線咨詢的讀者較多的時(shí)候，服務(wù)效率得不到保證；三是面對(duì)讀者提出的深層次問題，咨詢館員知識(shí)有限，在有限的時(shí)間內(nèi)不能像表單咨詢那樣給予讀者詳細(xì)的解答，咨詢質(zhì)量不高。

騰訊推出的多人之間進(jìn)行交流的QQ群服務(wù)，提供了群聊、群BBS、群郵件、群相冊(cè)、群共享等多種方式進(jìn)行交流。QQ群的最大特點(diǎn)是群聊，在群里不但可以實(shí)現(xiàn)文字交流、圖片交流、文件傳送，還可以進(jìn)行語音群聊，一人提問，所有在線群員都可以參與解答，不管在線與否都可獲得解答內(nèi)容。該項(xiàng)技術(shù)的應(yīng)用，減少了重復(fù)提問，避免了CVRS的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)咨詢模式中單一咨詢館員對(duì)問題看法的片面性，可以滿足讀者多層次的信息需求，同時(shí)可以對(duì)利用圖書館方面的知識(shí)進(jìn)行有力宣傳。參照QQ群的群聊以及群空間里諸多共享服務(wù)模式，在CVRS中嵌入多人問答服務(wù)，可以解決人力不足，實(shí)現(xiàn)延長開放時(shí)問，提高服務(wù)效率，為圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的主動(dòng)性提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（四）制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與合作協(xié)議，加強(qiáng)各地區(qū)中心成員館的合作

CALLS三期建設(shè)推動(dòng)其成員館規(guī)模成倍增長，大批的普通高校圖書館，高等職業(yè)院校圖書館，還有一些社會(huì)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)加入到CALIS中。筆者通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在這些成員館中，大多數(shù)學(xué)校并沒有采用CVRS作為虛擬參考系統(tǒng)來提供咨詢服務(wù)，特別是像中山大學(xué)圖書館、四川大學(xué)圖書館、廣西大學(xué)圖書館等CALIS地區(qū)管理中心都沒有使用CVRS。

沒有地區(qū)中心館的支持和指導(dǎo)，CALIS成員館應(yīng)用CVRS的積極性也會(huì)受到影響。有著分布式構(gòu)架的CVRS系統(tǒng)若失去了各圖書館的本地虛擬參考咨詢系統(tǒng)，中心虛擬參考系統(tǒng)的意義也將不復(fù)存在。目前，CVRS制定了《CALIS虛擬參考咨詢服務(wù)規(guī)范》，《規(guī)范》針對(duì)咨詢館員和知識(shí)庫提出了包括素質(zhì)規(guī)范、行業(yè)規(guī)范、流程規(guī)范和答案質(zhì)量規(guī)范等具體要求。但如何去評(píng)價(jià)實(shí)際的服務(wù)水平，如何促進(jìn)各成員館的組織合作，相關(guān)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和合作協(xié)議還是空白。筆者認(rèn)為，作為CVRS系統(tǒng)的開發(fā)者、管理者和推廣者，CALLS應(yīng)該發(fā)揮其主導(dǎo)作用，通過制定、頒布相應(yīng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與合作協(xié)議，充分發(fā)揮各地區(qū)中心館的組織和協(xié)調(diào)作用，有效地加強(qiáng)成員館之間的合作，更好地發(fā)揮各自的資源優(yōu)勢(shì)，真正意義上實(shí)現(xiàn)資源共享。

（五）進(jìn)行VI設(shè)計(jì)，加強(qiáng)應(yīng)用推廣

VI即Visual Identity，譯為視覺識(shí)別設(shè)計(jì)，是以企業(yè)標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字體、標(biāo)準(zhǔn)色彩為核心展開的完整的視覺傳達(dá)體系，將企業(yè)理念、文化特質(zhì)、服務(wù)內(nèi)容、企業(yè)規(guī)范等抽象語意轉(zhuǎn)換為具體符號(hào)。塑造出獨(dú)特的企業(yè)形象。如果在CVRS應(yīng)用推廣活動(dòng)中，引入VI，把CVRS打造成參考咨詢服務(wù)品牌，各CALIS成員館可以在培訓(xùn)課件或宣傳推廣資料中免費(fèi)使用，通過視覺識(shí)別帶給讀者傳播力和感染力，具有重要意義。

隨著各種先進(jìn)計(jì)算機(jī)技術(shù)和服務(wù)理念在圖書館的應(yīng)用，CVRS作為成長中的產(chǎn)品，在功能上還需進(jìn)一步研究和完善。CALIS應(yīng)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)CVRS的知識(shí)庫的優(yōu)點(diǎn)，大力開發(fā)集QQ群、百度知道等功能于一體的云上虛擬參考咨詢軟件，嵌入圖書館主頁，再通過制定相關(guān)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和合作協(xié)議，導(dǎo)入VI品牌理念，加強(qiáng)宣傳推廣，早日普及操作簡單、功能完善的圖書館云端虛擬參考咨詢系統(tǒng)。

[作者簡介]賀宜春（1977-），男，廣西機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院館員。

（責(zé)編 丁夢(mèng)）