進入服務時代的博物館管理

內容摘要：近年來，博物館的規模和設施都有了空前的進步，這些為博物館的進一步發展提供了可能的條件，但是真正意義上的發展還有待于博物館自身的努力。當代博物館只有真正關注和切實滿足公眾的需求，以文化的力量影響和改變社會，才能彰顯其存在的永恒意義與現實價值。博物館作為我國文化事業的優秀群體，應當進一步將社會服務意識上升為使命，不斷提高服務社會的能力，提升服務社會的質量。

關鍵詞：博物館管理；社會服務意識

中圖分類號：G261 文獻標識碼：A 文章編號：1000-4106（2013）03-0031-09

Museum Management in the Age of Service

SHAN Jixiang

（Palace Museum， Beijing 100009）

Abstract： In recent years， there has been unprecedented progress in both the size and facilities of museums， providing a great potential for the museums to further develop. But the real development lies in the efforts of museum personnel. Only as long as today’s museums pay attention to and meet the requirements of public visitors and influence and change the society with cultural influences， can their eternal significance and realistic value be recognized. As an excellent group engaged in Chinese cultural preservation and dissemination， the museums should take the upgrading of public service as their mission， gradually enhancing their ability to serve the public， and improving their social service quality.

Keywords： Museum Management； Public service consciousness

（Translated by WANG Pingxian）

世紀之交，伴隨經濟社會的快速發展，我國越來越注重博物館的社會服務功能，也有學者認為從這時起，“中國博物館進入服務時代”[1]。今天，博物館成為公眾了解歷史、學習知識、陶冶情操的重要場所，同時也是人們組織親友活動、開展子女教育、享受休閑時光的文化空間。文化媒體的熱衷宣傳，基本陳列的適時更新與臨時展覽的及時引進，也都成為吸引公眾走進博物館的重要原因。博物館不僅在地區文化旅游中發揮出特殊作用，而且為當地居民增加了更多的就業崗位。因此，人們相信博物館不僅承載著一個地區的歷史，而且支撐著一個地區的文化活力。

顧拜旦說：“奧運會的作用和使命，是穿越轉瞬即逝的時光隧道，將往昔與未來合而為一。”博物館的“作用和使命”，也應該是將“轉瞬即逝的時光隧道”“定格”下來，使人們感受到“往昔與未來合而為一”的快樂。城市中的每一座博物館都擁有不同文化背景的觀眾，因此，應當努力使每一位觀眾都能找到反映自己現實生活的內容，應當努力使每一位觀眾都能接觸到產生情感共鳴的信息。今天，越來越多的社會公眾希望通過參觀博物館和參加博物館組織的社會教育活動，更全面地理解個人與周圍世界的聯系，了解自身的創造能力，從而增強生存能力和發展能力，提高自己的生存質量。

近年來，博物館的規模和設施都有了空前的進步，為博物館的進一步發展提供了可能的條件，但是真正意義上的發展還有待于博物館自身的努力。今天，也經常令人遺憾地看到，個別博物館雖然地處城市優越地段，擁有較強的政策支持力度，但是卻未將精力和財力重點用于社會服務體系的建設上，造成博物館的社會服務措施不完善，社會服務水平得不到提高。一些博物館不重視主動吸引觀眾，沒有將想方設法使人們走進博物館、利用博物館作為長期堅持的重要目標放到應有位置。甚至有些博物館過分追求經濟效益，忽略社會效益，使博物館內的文化氣息淡薄。

當代博物館只有真正關注和切實滿足公眾的需求，以文化的力量影響和改變社會，才能彰顯其存在的永恒意義與現實價值。然而一些博物館忽視服務社會功能的延伸和拓展，博物館文化活動存在形式雷同、未能貼近社區居民等弊端，博物館與學校、社區的聯系不夠廣泛和密切，未能形成長效性、規模性的活動機制，博物館輻射影響范圍相對較小，深入社會民眾尤其是青少年的程度較低。人們在各類媒體上可以讀到的博物館活動信息量很少，或是僅以專家的權威性語言書寫的文章，這些讓不少潛在參觀者感到博物館難以接近，環境不夠愉悅。

英國哲學家邊沁指出：“當我們對任何一種行為予以贊成或不贊成的時候，我們是看該行為是增進還是減少當事人的幸福。”[2]陳列展覽過程中的“互動”，使參觀者能夠親身體驗和感受，成為陳列展覽中的活的元素。博物館應努力消除陳列展覽與觀眾的距離，使之更加具有親和力。人們參觀博物館時，往往最常見的就是“請勿拍照”、“請勿觸摸”等警示語言，一些文物展品、場景與觀眾隔得較遠，雖然這是出于安全和管理的考慮，但是，當一些博物館將部分“完全可以觸摸的展品”陳列于展柜之外，與周圍環境融為一體，就能使參觀、體驗、娛樂、學習交互滲透，為參觀者提供回味無窮的文化感受。

在丹佛藝術博物館，觀眾可以坐在非洲廳內，邊看文物展品，邊聽播放器內傳出的由居住在丹佛的非洲音樂家演奏的音樂。在視頻站觀眾還可以錄下他們自己關于某一藝術展品的故事。該博物館首創的以對話口吻書寫的“關聯度”展牌得到了更廣泛的應用，在許多展廳內都可以看見。丹佛藝術博物館的觀眾，普遍對該館在展廳內所做的努力持積極態度，但是2007年的調查結果也顯示，仍有個別觀眾認為舉辦的這些活動有些花哨，他們只想純粹地欣賞藝術[3]。

對于博物館事業發展的知情權、參與權、監督權、受益權，均是廣大民眾的民主權利。博物館要成為堅持文化民主、促進文化理解、鼓勵文化對話的積極力量。在加拿大，博物館界主張以觀眾意愿決定辦館辦展方向，旨在讓博物館真正成為民眾休閑、參與、思考的場所。因此，他們定期進行社會民眾關于博物館的宏觀和分類意見調查，全面及時地了解和掌握社會民眾對博物館的興趣、意愿和預期，并以此為依據完善博物館建設和舉辦陳列展覽。

觀眾調查是博物館不可或缺的工作，觀眾調查數據的積累是博物館發展的基礎。從國際博物館事業的發展來看，觀眾調查是20世紀30年代以來出現的新舉措，標志著博物館社會化進入一個新的階段，即赫德森稱之為“市場調查時代的博物館”，“20世紀30年代，博物館界開始力圖擺脫‘古董收藏所’和被束之高閣的‘書齋’的桎梏，希望將自己轉變為一個社會教育場所。與之相伴隨，博物館開始了世界上最早的觀眾調查分析，大學心理學家和博物館專業人士聯手，將博物館陳列的人體工程學設計與觀眾參觀疲勞之間的關系納入了研究領域。”[4]

實施觀眾調查不僅能夠了解觀眾的需求與期望，而且能夠提升博物館管理水平。通過收集觀眾參觀的信息，統計分析參觀線路的選擇以及對陳列展覽、文物展品的興趣。在此基礎上，再通過定期、定時的隨機問卷和抽樣調查等方式，客觀地了解觀眾對博物館陳列展覽、社會服務、基礎設施等方面的評價，了解觀眾在展廳中如何分配他們的參觀時間、參觀線路和參觀行為以及收獲體會等，這些數據的收集，為促進博物館社會服務的規范化和博物館管理的標準化提供重要依據。

博物館觀眾調查的基本方法有問卷調查、訪談調查、跟蹤觀察調查等，現有博物館觀眾調查大多采用的是問卷調查方式。客觀地說，我國的博物館在觀眾調查方面還有很大的距離，開展觀眾調查的博物館還不多，許多博物館尚未組織過正式的觀眾調查，也有一些博物館雖然開展過觀眾調查，但是所使用的技術與方法并不完善，存在積累的數據有限、樣本偏少、持續性不夠等問題，采取人工方式難免出現投入工作量大、所需經費多等問題，這些都影響著博物館對觀眾的認識，尤其影響了博物館對觀眾實際受益情況的了解，不能全面、系統、持久地了解、分析與研究觀眾的需求，從而使博物館的工作質量判斷缺乏依據，也使博物館所做的努力缺乏針對性。

因此，博物館應將開展觀眾調查作為一種制度設置，完善觀眾調查的技術與方法，將提升品質的戰略目標建立在有效的觀眾調查基礎之上[5]。2002年以來，河北省博物館面向市區大中專院校、中小學生等不同類型社會公眾，采取口頭調查、座談會、赴館外調查等多種方式，組織了十余次大型觀眾調查。通過對目標觀眾群的調查研究，既與社會公眾和受訪單位拉近了距離，密切了聯系，又得到了大量客觀的調查數據和信息，為博物館有的放矢地開展社會教育活動奠定了基礎[6]。

博物館的觀眾大體可以分為三類：一是學生觀眾，二是一般觀眾，三是特殊的社會群體。如何做好這三類觀眾的服務，是博物館社會服務的關鍵。學生觀眾對于眾多博物館來說，占全年觀眾總量的比例較大，甚至占一些博物館觀眾的半數左右。學生觀眾不僅數量多，而且大部分是集體性參觀，目的性強，需要社會服務內容適合學生的心理，與學生們在校學習課程緊密聯系。一般觀眾在博物館觀眾中同樣占有較大比例，其構成也較為復雜，以零散觀眾為主。這些觀眾或為了求知，或為了欣賞，或為了休憩而走進博物館，在參觀過程中，往往不求系統，而是喜歡的就多看，一般的則觀其大略，甚至有的慕名而來，專門參觀某類展品。針對一般觀眾的參觀特點，社會服務內容應通過廣泛征求意見，不斷加以改進。博物館對于特殊觀眾群體的服務，更應該進行換位思考，努力為他們提供更加完善的服務[7]。

在我國，一項關于“博物館的講解工作”的調查中，針對博物館的講解方式提出問題，約有51.8%的孩子選擇了“由講解員講解”；39.3%的孩子選擇了“機器講解”；另外還有8.9%的孩子選擇“不需要講解”。針對“博物館舉辦的下列活動中，你最希望參加哪一項”的問題，在設置的4個選項中，62%的孩子選擇了“參加模擬考古”，將近25%的孩子選擇了“參加文物鑒定，和專家進行交流”；而選擇“聽歷史與文物知識講座”和“參觀歷史文物展覽”的孩子則很少。受孩子們歡迎的前兩個選項有一個相同的特點，就是可參與性強[8]。

如何創造一個自由、隨和、親切和充滿鼓勵意味的“博物館氛圍”，如何讓觀眾真正融入其中，是博物館當前面臨的重要課題。為了真實了解觀眾心理和觀眾取向的變化，2008年9月初至10月初，蘇州博物館對觀眾做了約一千份隨機問卷調查。通過調查得知來館觀眾主體為年齡在44歲以下的中青年人，約占觀眾總量的82.7%；大專和本科及以上學歷水平者占75.8%；蘇州以外觀眾占69.9%。在觀眾綜合評價意見方面，觀眾對蘇州博物館總體滿意度為80.72%，其中對參觀環境滿意度較高，達到90.5%。這樣的觀眾問卷調查獲得了一些有價值、有意義的參考數據，從而有利于檢驗和啟發博物館的工作目標與思路[9]。

今天，博物館應將服務觀眾擺在首位，不但要使觀眾滿意，并且要使觀眾愉悅。在“當代大學生眼中的博物館”的調研中，不少學生強調博物館的文物藏品的確極富吸引力，但是在參觀中又極易產生疲勞感，進而產生厭倦感。他們在參觀展覽結束之后，實際上基本沒有什么收獲可言。問及原因，大多數同學都認為，一是“博物館里的東西距離我們太遙遠了”，二是陳列展覽形式過于死板，無法融入其中，“感覺自己完全是一個無關的局外人”。有的同學說“為什么我們可以長時間坐在電影院中而感覺不到疲勞”，“我們拒絕平庸和死板，我們希望得到鼓勵”。

博物館是在校學生的第二課堂，不僅要考慮陳列展覽的學科體系，還要考慮學生觀眾獲取知識的方便途徑。因此，無論是博物館的講解服務、學術服務，還是安全服務，都要有很好的制度安排，使為學生觀眾服務制度化、規范化，無論是展品選擇、文字說明、導引講解、輔助陳列等，都應該給學生觀眾以正確的知識和理念，并能幫助他們釋疑解惑。同時，博物館應盡最大努力使學生觀眾了解博物館，不僅了解博物館的文物藏品和展品，而且包括博物館本身和博物館的社會使命。

日本北海道的中學生在校期間均要有組織地到東京國立博物館參觀。美國各地的學校也有類似的規定，要參觀華盛頓的博物館群。我國各地的中小學校也有計劃地組織在校學生參觀博物館，使學生們從小就生活在濃郁的歷史文化藝術氛圍里，接受人類文明成果的熏陶，造就高素質的未來公民。但是，由于社會治安和校園安全等因素，目前我國一些地區在校中小學生的課外文化活動有減少的趨勢，在“事故責任制”的壓力下，部分學校，特別是中小學校的教師擔心學生的人身安全，不愿意組織學生離開學校參加各類社會活動，包括到博物館參觀。甚至有的中小學校居然形成明文制度，規定一般不準搞課外集體活動，這一做法嚴重背離了應有的素質教育理念。

1989年，由美國蓋蒂博物館牽頭在11家藝術博物館內開展調查，證實在博物館觀眾中存在畏懼情緒，對于那些選擇不參觀藝術博物館的社會公眾尤其如此。調研結論寫道，觀眾的“主要的障礙包括：對博物館內容缺乏向導，提供的信息不充分，混亂的展品布局，令人卻步的物理環境，令人生畏的員工，以及未能傳達此次博物館參觀的益處”。另一份同時期的調查結果也顯示了類似結論，即博物館觀眾通常認為自己缺乏足夠的知識來享受參觀之旅，因此希望專家能就他們參觀的藝術品提供更好的闡釋。

底特律藝術館開展了迄今為止最廣泛的觀眾研究，重新定位博物館使命，力求更加以觀眾為中心。2002—2007年間，該館約九十個展廳在內容策劃方面得到改進，這項工作由4個跨學科團隊通力協作，其中策展人開展調研并起草展廳內容，簽約作家負責起草展牌，展牌的書寫需經嚴格的測試。各個展廳被重新組織安排，文物展品按照一定主題加以整合，從文物展品根植的文化和歷史背景中找尋主題性的故事，而任何沒有關聯的物品則被驅逐出展廳。新穎的互動裝置也在許多展廳得到應用，被放置在藝術品旁邊。例如將視頻投影投射在桌面上，來特寫18世紀宴會上菜的流程，與展覽中呈現的類似。經過重新策劃，底特律藝術館創作了近三千塊展牌，以及約三百五十份互動設備腳本，并讓觀眾小組進行審核[3]。

克利夫蘭藝術館的策展人和教育工作者通力合作，通過觀眾直接參與，最終測試了16種不同標準的展廳說明標牌。最后結果是在文藝復興和巴洛克展廳內建立了標準化的4階段展廳標牌體系，包括物品標牌、主題標牌、墻面文字以及闡釋性小冊子。該展廳標牌體系在各展廳得到連貫運用，其設計不僅在圖像上易于閱讀和理解，在語言上也遠離了業內行話，“有趣、直接和樸素”。該館開展的廣泛觀眾研究表明，對于繪畫、照片等藝術品，觀眾主要想了解更多與其主題相關的信息，對于文物展品則想要更多地了解它們的應用情況。研究同樣表明，成年觀眾喜歡創作一些有實際用途的東西，例如可以當場郵寄的明信片[3]。

同時，一個由館內教育工作者、策展人、作家、展覽設計師共同組成的團隊，應用一系列策略來吸引不同需求的觀眾。包括創設展廳內的主題性懸掛布置，設立導覽區，提供展廳地圖；開辟視頻和閱覽室，讓觀眾可坐下來休息、閱讀或是觀看關于藝術家的影片；創設一些簡單的游戲，供觀眾在展廳內嘗試；設計與藝術相關的“關聯度卡片”，可以讓觀眾帶回家，并在館外使用。于是，展廳內充滿了各種供觀眾發揮參與的機會，包括讓他們創作詩歌或是記錄想法、裝幀簡單的日志，開展觀眾與博物館員工之間的對話。這些在改變大部分博物館都奉行的“只許看，不許碰”的慣例上前進了一大步。

博物館的開放部門除了要建立健全各項規章制度，規范服務行為，建立完善的管理體系和工作程序，細化員工的崗位職責和服務標準外，更重要的是堅持“以人為本”的服務理念，提供人性化、多元化的服務項目，及時解決、協調各個服務環節所產生的問題，從博物館的設施到員工的具體服務內容，都要體現這一服務理念。現代化的博物館必須設有咨詢處、休憩空間和設施、導視系統、盥洗空間、醫療站、各類教室、專業圖書館、閱覽室、餐飲和出售特色文化產品、旅游工藝品的博物館商店等配套服務設施，讓參觀者享受博物館的優質服務是必然趨勢。

博物館的開放區域內應實行人性化的服務措施，在館內設置飲水處、座椅、自動存包柜、輪椅、雨傘、童車等供參觀者免費使用。對扶梯、電梯、空調、展廳內照明、衛生間、安全出口、消防設備、應急指示燈等設備設施進行維護與更新，將“導覽圖”、“觀眾須知”、“安全警示”等標志設施進行更換，使其更為醒目，起到指示與警示作用，方便參觀者的進出，確保參觀秩序，維護參觀者的安全。此外，運用現代化的通訊設備，例如對講機、電話機、廣播等，保證緊急事件發生時能夠更加及時地妥善處理。為了更及時地與觀眾進行溝通，還需設置觀眾留言簿，以便針對觀眾所反饋的意見與建議及時做出相應調整。

上海博物館重視服務質量的提升，將為觀眾營造舒適、安逸和多角度、多層次的文化環境作為基本辦館理念。服務內容包括從宣傳博物館展覽的初始服務，到博物館為觀眾提供的區域服務和深入社會的延伸服務。在展廳內，增加用于觀眾休息的座椅；負責環境衛生的保潔人員不停地擦拭著地面、展柜；大廳內的服務臺擺放著免費為觀眾提供的輪椅車、嬰兒車；為觀眾設置了衛生室，備有急救設備和充足的免費應急藥品；隨處可見的時鐘、導游圖、示意圖、指示牌、語音導覽；多媒體屏幕除預告陳列展覽外，還播放展覽指南、文物知識、名詞解釋、知識有獎問答等內容；充裕的館外停車場，停放著不同類型的車輛；滾動電梯輸送著上下樓的參觀者；展區內設有快餐廳，出售的份飯葷素搭配，價格適中。

今天，應努力建立和健全與博物館相關的社會服務機構和體系，例如加強與博物館文化研究與傳播相關的行業協會、科研單位、高等院校和新聞媒體等機構的聯系，加強信息交流，開展跨學科的學術研究，促進資源整合，開展聯合行動；建立與博物館相關的保險、安全保衛、運輸、制作、財務、清潔等機構在內的社會化服務體系；建立與博物館相關的專業化中介、評估、咨詢機構等。這些組織機構作為對政府管理和服務的延伸和補充，將以更加客觀、公正、高效的社會服務標準來滿足博物館的需求，衡量博物館的價值，在博物館與博物館之間、博物館與政府部門之間、博物館與社會公眾之間起到橋梁作用。

服務觀眾是博物館的重要責任與使命。目前，我國大部分博物館的社會服務部門力量薄弱，缺乏理論與實踐經驗，即便有相應的一些社會教育活動，大多也只停留在接待講解的層面。與學校教育環境不同，博物館是一個可以自由選擇的學習環境，在這個環境中，觀眾可以選擇自己感興趣的學習內容，選擇自己適合的學習方式。博物館觀眾有著多樣化的來館動機、目的與訴求，或是為了興趣愛好，或是為了學習研究，或是為了放松心情，因此，觀眾參觀行為也是復雜的，具有相當大的自由度和自主性。同時，進入博物館的觀眾都帶有前來參觀時就已經擁有的經驗、知識和態度，有屬于自己的觀念、經驗和故事。

因此，博物館在接待咨詢、參觀引導、提供資料以及安排講解等方面實行規范化服務的基礎上，還應為觀眾提供個性化的服務，有條件的博物館還應設立公眾教育部或教育服務部，設立學生展室和互動空間，既為培養未來合格公民做出貢獻，也為培養博物館的忠實觀眾做出努力。故宮博物院整合、推行形象規范（VIS）以及對一線員工進行禮儀和英語培訓，對院內餐廳、商店等公共服務設施進行重新規劃、改造，增設郵局、電話亭、咨詢處、醫療點等服務點，希望能為來院觀眾提供更加舒適、合理、周到、便捷的服務，使故宮博物院的公共服務達到一個新的水平。

在一些社會公眾的印象中，博物館就是一排排冷冰冰的展柜和一件件沒有生命氣息的展品，再加上“請勿動手”、“嚴禁入內”的警告。正是這樣一副冰冷的面孔，使得博物館本身及其陳列展覽內容變得不可親近，使博物館與參觀者之間存在著明顯的信息傳播障礙。而要改變這種狀況，必須改革博物館的文化傳播方式。在陳列展覽中應體現出對于每一件文物展品的尊重和理解，而每一件文物展品又應體現出對于觀眾的尊重和理解，處處為人們能夠更好地學習創造親切平等的氛圍。這樣觀眾的收獲就不再是淺顯的，而是深刻的；不再是短暫的，而是長久的。

在我國，作為外國觀眾了解中華文化的重要平臺，博物館應盡可能提供不同語種的講解服務。故宮博物院針對外國觀眾數量多的特點，提供包括英語、日語、韓語、俄語等四十多個語種的語音導覽服務，機隨人行，每當觀眾駐足于文物建筑或文物展品前，自動開啟講解，很受國外觀眾的歡迎。南京博物院除進行日常的中文講解服務外，也開辟了英、日和手語的服務。目前，有半數以上的講解人員能夠使用流利的手語為殘疾觀眾服務。湖南省博物館在“走向盛唐展”歸國匯報展展出期間，展覽簡介及所有的指示牌，都采用了中、英、韓三國文字，使參觀者更好地了解豐富的展覽內容，受到外國觀眾的普遍好評[6]。

目前，越來越多的博物館采用觸摸屏導覽系統，為觀眾提供參觀路線、通訊、購物、研究資料等多種服務。觀眾喜愛的觸摸屏導覽系統應達到屏幕畫面的構圖、色調、音樂、配音、動畫及歷史知識的介紹高度統一，使觀眾在動手觸摸操作中增加參與興趣，滿足求知的需要。因此，觸摸屏導覽系統設計既要考慮觀眾構成的多層次性，又要考慮觀眾求知的多元性，使觀眾能夠在觸摸屏導覽系統上獲得希望了解的內容，并能靈活掌握所需的時間和內容。有了這些滿足探索欲望和得到滿意服務的條件，觀眾也就自然而然地被吸引而來。

近年來，國際上一些大型博物館紛紛進行改擴建工程，所增加的部分基本上都是社會服務設施和公共空間，提升博物館的原有參觀質量。大英博物館將原本沉悶的中庭圖書館區改建成為一個開放舒適的公共空間，設置有餐廳、咖啡廳、閱覽室、紀念品銷售部、衛生間等服務設施，教育中心可容納1500名觀眾，另外，地下的考古室、2個視聽中心、5間講堂以及一個開放式活動空間，為舉辦會議、講座等公共服務提供足夠的空間，深受觀眾歡迎。

2007年10月，大都會藝術博物館更新改建的教育中心正式向公眾開放，其先進的教育理念、豐富的教育資源、多樣的教育活動、全面的數據統計，構建了一個全面而完善的大都會教育體系。在這樣的教育體系下，大都會博物館的教育工作更加有效地發揮社會教育功能。大都會藝術博物館教育部的人員規模在五十至七十人左右。其所屬人員涉及咨詢、導覽講解、電化教育及網頁制作與編輯、成人教育、學生教育、學術項目、溝通協調等多方面。此外，龐大的志愿者隊伍，也是教育部工作必不可少的重要力量。在教育部的不同職能團隊中，都有獨立管理的志愿者隊伍承擔相應的工作任務[10]。

改擴建后的法國盧浮宮博物館，完善了服務設施，包括視聽室、會議室、大型書店以及集商店街、餐廳、咖啡廳和停車場于一體的現代購物中心，寬敞、便利、舒適、周到的服務設施延長了觀眾在博物館內的逗留時間。人性化服務體現于細微之處，而不是一種時髦和擺設。英國泰特美術館為觀眾準備的輕便精美可攜帶的座椅，使觀眾可以隨處坐下休息[11]。我國目前進入博物館建設高潮，不少城市的博物館正在實施改擴建工程。在未來的社會生活中，博物館越來越成為理想的公共服務場所，具有影響力的博物館服務項目和文化活動也會逐漸增多，因此應為未來發展留有余地。

世紀之交，我國實現了基本普及九年義務教育，基本掃除青壯年文盲，全民族的科學文化素質有了很大提高。但是，與發達國家中產階級占多數的情況不同，我們的社會處于轉型期，基層民眾仍然占社會總人口的多數。他們經濟基礎薄弱，受教育程度不高，話語權不多，在很大程度上處于弱勢地位。關注基層民眾的權益，關注弱勢群體的命運和發展，是政府的職責，是社會的良心。博物館免費開放，許許多多從未光顧博物館的民眾欣喜地走進博物館，這正是他們獲得文化權益的快樂。只有從這個高度看待博物館免費開放，才能觸及到本質意義。

一個城市的健康發展，不僅需要外在的良好形象，也需要豐富的文化內涵。改革開放以來，我國數億農村人口進入各大城市打工謀生。背井離鄉的“農民工”對于新居住的城市，不可避免地會感到陌生和冷漠，他們會感覺城市的繁華離他們很遠，甚至時常產生這里是別人的城市的感覺。在這種精神狀態下，人們不可能發揮出最大潛能和創造力。能否使每一位暫居者在城市中都能獲得“家”的感覺，能否使他們像熱愛自己的家鄉一樣熱愛新居住的城市，這些關系到社會安定與可持續發展，作為公共文化設施的博物館，應該為破解這些問題做出貢獻。經過調查就會發現，絕大多數“農民工”每天的業余時間都在聊天、打牌和看電視的娛樂節目中度過，他們渴望城市文化生活。

2011年7月，北京市東城區啟動關愛農民工志愿服務活動，轄區內的三十余座博物館設立“農民工開放日”，讓農民工走進文化場所，豐富業余精神生活的同時，感受北京的文化底蘊[12]。同樣，免費開放以前，人們發現在現代大學生眼中，參觀博物館與不菲的博物館門票，對他們來說就是一種“魚與熊掌”的關系。尤其是一些中低收入家庭的學生，門票的價格常常令他們對博物館望而生畏。因此，問及他們對博物館免費開放的看法時，他們都選擇了十分贊同，并且表示以后會增加參觀博物館次數[13]。

博物館相當于一個大眾信息傳播中心，應該使所有觀眾，包括有聽、讀等方面障礙的觀眾更好地享受博物館。無障礙博物館不僅包括建筑無障礙的建設，“還包括為視力、聽力和學習等有障礙的人設計相宜的展覽和教育項目”。目前，我國博物館的陳列展覽多是文物展品加標簽式，只適合正常視覺的人們欣賞，講解服務也基本上是針對有正常聽力的觀眾，這會使聽力、視力有障礙的人士得不到相應的服務。實際上，無障礙博物館包括更加全面的內容。例如作為公共活動場所，要求建筑無障礙；作為文化傳播機構，要求信息和交流無障礙；作為公眾性文化機構，要求文化無障礙；作為文明宣傳教育機構，要求心理無障礙[14]。

在建筑無障礙方面，需要在博物館中專門準備殘疾人輪椅和兒童車，設置專門的殘障人電梯，可以把行動不便的觀眾安全送到各個展廳，設置特殊人群專用的觸摸屏和電話，使殘疾人感受查詢及交流的便利。在信息無障礙方面，需要為視、聽障礙者提供特殊的聲音或畫面服務，印制盲文博物館介紹、展覽簡介，使用盲文說明牌，盲人出版物，在展廳內準備放大鏡，以幫助視力低的觀眾，使用嗅覺盒、凸凹版等，增加有聲出版物的類型，選擇一定特殊展品，讓視力障礙者觸摸，或者復制一些幫助他們感知體驗的模型，對聽力障礙者提供手語講解。

在文化無障礙方面，法國是先導國家之一，20世紀70年代就發起了“障礙與文化”運動，幫助多方面有障礙的人群享受博物館的文化與藝術，例如對智力障礙者選擇特定展品，提供特殊講解服務。雅典光明之屋博物館的負責人認為，盲人一樣有權利欣賞偉大的藝術品，博物館幫助盲人欣賞藝術，提升生活，讓他們有機會用心代替眼睛感受藝術的精髓，是一種充滿人文關懷的舉措。伊利諾大學博物館還將博物館本身作為身心障礙者的訓練場所，為他們提供在博物館內工作、學習的機會，并對他們進行訓練和評價。

隨著社會文明程度的提高，文化平等權也成為文明進步的標志之一。當前，博物館還應努力實現心理無障礙，就是要尊重所有前來參觀博物館的觀眾，讓所有的觀眾都感覺受到熱情的服務，誠心為需要幫助的觀眾提供幫助。對弱勢人群的服務，要體現博物館對他們的關切，更重要的要體現對其尊嚴和個性的尊重。博物館全部工作的核心和目的是“為社會及其發展服務”，因此必須依靠社會公眾的積極支持和廣泛參與才能生存和發展。在我國，一些邊遠地區的貧困人口，因為居住地域的影響、經濟或者社會原因，而失去接受正常教育的機會，形成龐大的文化弱勢群體，但是他們也有享受文化、欣賞藝術的權利。

博物館是為公眾服務的公益性社會機構，關心所有社會成員是每一座博物館應有的使命，其中當然包括格外需要照顧的弱勢群體。法國格拉斯國際香水博物館員工發現，有近10%的成人或孩子由于客觀原因從來不到博物館參觀。例如長期生病的兒童，他們客觀上無法來到博物館。為了使他們能夠和同齡人一樣，接受同樣的教育，享受學習的快樂，博物館為他們專門設計了教學用箱，所傳播的專業知識并不多，主要使他們可以親自動手或者親眼看一看香水的制作過程，親身感受香水文化，而不僅僅是羨慕那些在心理上和生理上正常的人們。

開展無障礙設施建設，體現出博物館對社會弱勢群體的理解、尊重、關心和幫助，為他們平等地參與社會文化生活提供了機會和條件，體現出博物館以人為本的文明理念。泰特藝術館于1976年舉辦了英國第一個重要的可觸摸式展覽，向視覺有障礙的觀眾介紹西歐現代雕塑。后來舉辦有“感覺的述說”、“超越表象”、“手的沉迷”等展覽。1990年，大英博物館舉辦的關于古羅馬城生活的展覽“走向古羅馬廣場”，利用大量可觸摸的雕像、陶器、銅器、壁畫和音樂導游為殘疾人營造一個生動的古羅馬世界。

臺灣博物館主辦的“臺灣博物館建筑之美——視障體驗特區”，邀請15歲以上的視力障礙者參觀，通過講解及親手觸摸，讓他們認識臺灣歷史博物館的建筑之美，并讓他們用黏土捏塑自己認識的博物館。雅典有一家名為“光明之星”的觸覺博物館，主要展出世界著名雕塑作品的仿制品以及希臘著名歷史建筑的泥質模型。每件展品都有用希臘盲文撰寫的說明牌，盲人在參觀時可以觸摸展品，用雙手來欣賞這些藝術品，使盲人也有機會欣賞到精美的藝術品。美國奧克蘭博物館還對員工進行手語培訓，以備不時之需，為聽力障礙者提供服務。

無障礙博物館是世界范圍內現代化博物館建設的重要內容之一，是建設無障礙社會環境的一部分。所謂無障礙環境是指為保障殘疾人、老年人、孕婦、兒童等弱勢群體的安全通行、便利使用、順利交流而設立的各種設施和服務，其中包括交通無障礙、建筑無障礙、信息無障礙和文化無障礙等。無障礙環境是人道主義和良好社會風尚的重要標志之一，是社會文明進步的標志。針對殘障觀眾舉辦的教育活動，在大都會藝術博物館教育體系中有著舉足輕重的作用。在讓所有人都可以接觸到博物館文物展品的理念下，大都會藝術博物館除了在殘障觀眾通道方面提供最佳保障和操作之外，他們還提供殘障觀眾參觀服務和專為殘障觀眾舉辦的活動。

大都會藝術博物館提供殘障觀眾多種服務內容，一是核心公共活動區有為殘障觀眾提供必要的準備，例如助聽設備、講座的實時字幕、手語翻譯、大字體標注等；二是針對視力障礙人士舉辦語言影像參觀、觸摸參觀、錄音參觀、研討和藝術活動等，此外博物館專門設置很多可以觸摸的展品，在博物館外提供印刷和盲文材料等；三是對聽覺受損或聾啞人定期安排活動，包括參觀接待和討論會，聾啞講解人員給公眾提供美式手語講解，同時配有有聲翻譯為不同觀眾服務；四是博物館內參觀、博物館外活動和遠程會議活動也盡可能滿足特殊教育班級和殘障團體的需求[10]。

在遭受卡特里娜颶風襲擊后，美國路易斯安那州兒童博物館主動承擔起兒童心理導師的職責，受到兒童家長的歡迎和好評。為了回報博物館的工作，不少兒童家長慷慨解囊捐贈博物館事業，至今已募集到數百萬美元。美國博物館協會將此作為一個成功的案例在金融危機發生后廣為傳播，啟示博物館界同仁在困難時刻，積極轉變角色，拓寬社會服務渠道。2008年爆發的金融危機，使博物館得到的捐款、政府資助和投資回報大幅縮水，博物館的會員和觀眾開始流失。美國博物館界人士認為，應將經濟的衰退看作完善自身、塑造文化和服務社區的契機，在經濟困難時期，博物館更要強化社區服務與教育的功能，以撫慰心靈，滿足人們精神上的需求[15]。

博物館所開展的特色教育活動，緊跟時代發展，滿足公眾需求，往往發揮出常規博物館陳列展覽難以實現的特殊作用。自2005年4月起，江戶東京博物館開始利用博物館資源，創辦以增進老年人身心健康和減少癡呆癥風險為目的的活動，體現人文關懷。例如建立“地圖制作活動”，由老年人和專業職員等工作人員組成小組，根據博物館收藏的地圖，陳述過去的生活，將聽取的內容寫進地圖，然后作為“記憶的地圖”進行展示和發表，參加者在活動期間內安裝計步器，對步數和日常生活進行記錄，目的是減輕老年癡呆癥風險的因素。兩年的時間內“地圖制作活動”項目取得了一系列成果，參加者由東京都老人綜合研究所負責評價，結果顯示老年人感情變得更加活躍，良性的感情明顯提高[16]。

觀眾是博物館的核心，觀眾是博物館的目的。為觀眾服務是博物館工作的宗旨。以人為本的博物館發展觀，要求尊重觀眾，理解觀眾，關心觀眾，不斷把滿足觀眾的全面需求作為博物館工作的重點。博物館在確保觀眾參觀的各項基本需求得到滿足的同時，還應該在服務中體現人文關懷。人文關懷往往體現在博物館服務的各項細節方面，包括對兒童觀眾、老年觀眾和殘障觀眾提供特殊的休息、安全、急救服務。博物館在向人們提供精神動力、精神滋養的同時，還要關注社會變革和發展過程中的焦點和熱點問題，為這些問題的解決提供自身經驗，提供技術支持，提供對話空間。

在日益發達的現代社會中，博物館作為我國文化事業的優秀群體，應當進一步將社會服務意識上升為使命，不斷提高服務社會的能力，提升服務社會的質量。通過體制改革引導更多的社會資源投入博物館事業，同時提高博物館的資源使用效率和社會服務能力，為廣大民眾提供更多更優質的博物館文化產品和服務。應更加注重博物館文化的傳播，注重對公眾精神與文化生活的引導。同時應該更加全面地推進向社會開放，積極主動融入社區和社會發展，以平等、合作、共贏的心態，有效地吸收、整合社會資源，積極探索更為民主、更為開放的發展模式。