移動互聯(lián)網(wǎng)用戶繼續(xù)使用意愿研究

[摘要]文章站在自助游者的角度，以信息系統(tǒng)用戶繼續(xù)使用模型為基礎(chǔ)，通過文獻(xiàn)綜述、專家咨詢和問卷調(diào)研，研究影響自助游者繼續(xù)使用移動互聯(lián)網(wǎng)意愿的因素。基于數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析、結(jié)構(gòu)方程模型等方法，經(jīng)過分析和檢驗(yàn)得到了具有理論與實(shí)踐價值的研究結(jié)論：需要一致性顯著地正向影響感知有用性、感知娛樂性、感知易用性和感知成本，期望一致性顯著地正向影響感知有用性和感知成本；感知有用性、感知易用性、感知娛樂性、感知成本和用戶滿意均對繼續(xù)使用意愿存在顯著的正向影響，其中，感知有用性的影響作用最大。

[關(guān)鍵詞]移動互聯(lián)網(wǎng)；旅游服務(wù)；ECM-IT模型；繼續(xù)使用意愿

[中圖分類號]F59

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A

[文章編號]1002-5006（2013）04-0104-07

Doi：10.3969/j.issn.1002-5006.2013.04.012

一、引言

移動互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展是21世紀(jì)全球信息通信領(lǐng)域最令人矚目的現(xiàn)象之一。根據(jù)美國聯(lián)邦貿(mào)易委員會（Federal Trade Commission）對其的定義，移動互聯(lián)網(wǎng)為用戶提供進(jìn)入萬維網(wǎng)便捷的無線連接，使用戶能夠通過手持移動設(shè)備從互聯(lián)網(wǎng)中獲取數(shù)字內(nèi)容與服務(wù)。如旅游者用手機(jī)通過移動互聯(lián)網(wǎng)就能獲取目的地旅游信息，其便捷性就是隨時隨地和充分的個性化，其應(yīng)用內(nèi)涵是旅行中的移動性。手機(jī)視頻、手機(jī)支付、手機(jī)報(bào)、手機(jī)電子商務(wù)等都是移動互聯(lián)網(wǎng)的前沿應(yīng)用服務(wù)內(nèi)容。根據(jù)中國移動公布的年度業(yè)績報(bào)告顯示，2009年中國移動手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)收入為183.18億元，比2008年增長了53.61億元，增長率高達(dá)41.3%。

旅游業(yè)是信息密集型的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，隨著人們出游方式的日漸個性化，越來越多的旅游者開始依賴移動互聯(lián)網(wǎng)為其旅游活動提供自助服務(wù)。與傳統(tǒng)個人計(jì)算機(jī)（PC）上網(wǎng)只能為旅游者在出發(fā)前提供準(zhǔn)備不同的是，基于手機(jī)的移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)可以在旅游的整個過程中為旅游者提供服務(wù)，包括在出游前查詢和預(yù)訂景區(qū)門票、行程機(jī)票、飯店住宿，在出游時查看交通路線與旅游攻略，以及在出游后上傳旅游心得與互動交流等。事實(shí)上，移動互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)在全世界范圍內(nèi)為眾多旅游者的個性化旅游提供便利服務(wù)，如航空公司、旅游景區(qū)、電子旅行社和飯店都已經(jīng)開展基于WAP（Wireless Application Protocol）的移動服務(wù)。日本是世界上發(fā)展此類服務(wù)最早和最完善的國家。早在1999年日本就推出了I-mode手機(jī)服務(wù)，它能向游客提供實(shí)時路況、飯店訂房、旅游景點(diǎn)行程規(guī)劃等強(qiáng)大的旅游服務(wù)，I-mode在日本發(fā)展迅速且深受歡迎。至2010年10月，全球移動電話用戶達(dá)59億，中國的移動電話用戶也達(dá)到10億，但我國基于手機(jī)的移動服務(wù)并沒有完全展開。盡管我國移動電話用戶量很大，但國內(nèi)旅游者對移動互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)的使用程度仍然較低，其旅游過程中的多樣性需求沒能得到很好的滿足。可見，無論是移動互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)的開展還是移動互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)的研究目前都還處于初級探索嘗試階段。因此，如何有效地把握用戶心理需求，了解其使用的行為特征，實(shí)現(xiàn)將潛在需求轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)需求，推動移動互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)的普及應(yīng)用，是當(dāng)前眾多學(xué)者和旅游企業(yè)經(jīng)營中共同關(guān)心的熱點(diǎn)問題。本文主要研究目的就是找出影響旅游者繼續(xù)使用移動互聯(lián)網(wǎng)意愿的影響因素，并揭示各影響因素之間的相互關(guān)系，以期為有效推動移動互聯(lián)網(wǎng)在旅游服務(wù)中的應(yīng)用提供理論指導(dǎo)。

二、文獻(xiàn)綜述

通過國內(nèi)外研究文獻(xiàn)的綜述，研究一個技術(shù)系統(tǒng)用戶是否有意愿繼續(xù)使用，通常有下面幾種研究模型和理論：技術(shù)接受模型、期望一致性理論、ECM，IT模型、需要一致性理論等。其中，ECM-IT模型和需要一致性理論使用最為廣泛，因?yàn)樗麄儼诵枰M意、體驗(yàn)差距等變量，關(guān)注的是繼續(xù)使用行為，對繼續(xù)使用行為有較強(qiáng)的預(yù)測能力。移動互聯(lián)網(wǎng)同樣是一種技術(shù)系統(tǒng)，而自助游者是一個對移動互聯(lián)網(wǎng)具有較大使用需求的群體，本文將在這些模型基礎(chǔ)上開展研究。

（一）期望一致性理論與ECM-IT模型

盡管用戶接受使用是信息系統(tǒng)走向成功的第一步，但用戶繼續(xù)使用才是該信息系統(tǒng)最終獲得成功的關(guān)鍵。信息系統(tǒng)領(lǐng)域用戶的繼續(xù)使用決策發(fā)生在最初接受行為之后，會受到最初使用經(jīng)驗(yàn)的影響，且有可能與最初的決定相反。因此，為更好地研究信息技術(shù)系統(tǒng)應(yīng)用領(lǐng)域用戶繼續(xù)使用行為，巴特查里亞（Bhattache riee）在期望確認(rèn)理論（expectationconfirmation theory）的基礎(chǔ)上，提出了研究信息系統(tǒng)用戶繼續(xù)使用行為的ECM-IT（Expectation，Confirmation Model in the context of IT，信息技術(shù)的期望確認(rèn)模型）模型。該模型主要包括感知有用性、體驗(yàn)差距、用戶滿意、信息系統(tǒng)繼續(xù)使用意愿等變量，體驗(yàn)差距會影響感知有用性和用戶滿意，感知有用性會影響用戶滿意和信息系統(tǒng)繼續(xù)使用意愿。在ECM-IT模型中，體驗(yàn)差距（期望一致性）即用戶將其使用之前的期望與其感知到的實(shí)際相比較所產(chǎn)生的結(jié)果，其包含了用戶之前使用經(jīng)歷的相關(guān)信息，對用戶使用后的認(rèn)知和滿意都存在直接的顯著影響。

盡管ECM-IT模型提出的時間并不算長，但由于其在信息系統(tǒng)用戶繼續(xù)使用研究中的重要作用，其有效性已經(jīng)得到了眾多學(xué)者的證實(shí)。已有學(xué)者在對信息系統(tǒng)終端用戶滿意的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行調(diào)查后，發(fā)現(xiàn)ECM-IT是其中最普遍使用的模型，并通過研究電子談判系統(tǒng)的用戶繼續(xù)使用意愿，驗(yàn)證了ECM-IT的有效性。國外有學(xué)者將感知易用性和感知娛樂性加入ECM-IT模型中，提出了擴(kuò)展的ECM-IT模型，研究香港用戶對移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的繼續(xù)使用意愿，證實(shí)了該擴(kuò)展模型對用戶繼續(xù)使用行為具有更綜合的解釋能力。國內(nèi)學(xué)者根據(jù)移動商務(wù)本身的特點(diǎn)，在ECM-IT模型3個基本影響因素感知有用性、體驗(yàn)差距和滿意度的基礎(chǔ)上增加了感知愉悅性、感知成本和轉(zhuǎn)移成本3個變量，采用結(jié)構(gòu)方程模型驗(yàn)證了該模型能夠有效地解釋移動商務(wù)服務(wù)的用戶繼續(xù)使用意愿。

（二）需要一致性理論

需要一致性（desires congruency）是用戶主觀上對產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)績與其需要匹配程度的評價，它是用戶將應(yīng)用產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)績與其需要相比較后產(chǎn)生的結(jié)果。在很長一段時間里，期望確認(rèn)理論主導(dǎo)了用戶滿意研究，但其仍然不能解釋所有的用戶滿意形成過程。因?yàn)榧词褂脩舾兄降漠a(chǎn)品實(shí)績超過了其期望，用戶仍然可能因?yàn)閷ζ涓邇r值的需要沒有得到滿足而感到不滿意。期望只代表了用戶對產(chǎn)品可能表現(xiàn)出的實(shí)績的預(yù)期，而并不能表示用戶實(shí)際需要的產(chǎn)品實(shí)績。因此，許多學(xué)者開始嘗試采用另一個比較標(biāo)準(zhǔn)，即“用戶需要”來解釋用戶滿意的形成過程。維斯布魯克等（Westbrook，etal.）最早將用戶需要作為一種比較標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為用戶滿意是用戶消費(fèi)經(jīng)歷滿足其需要而產(chǎn)生的一種喜悅的心理狀態(tài)，也就是說，滿意是用戶將其對產(chǎn)品、服務(wù)或消費(fèi)行為的感受與其需要相比較所產(chǎn)生的心理感情狀態(tài)。用戶感知的產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)績越能滿足其需要，用戶就越容易產(chǎn)生滿意感。

眾多學(xué)者的研究均證實(shí)了需要一致性是影響用戶滿意的重要因素。有學(xué)者通過對照相機(jī)的購買研究證實(shí)了需要一致性對用戶滿意存在正向影響。更有學(xué)者，在期望確認(rèn)理論模型中融入需要一致性變量，證明了該綜合模型的有效性，并指出結(jié)合了期望確認(rèn)與需要一致性理論的綜合模型能夠更好地解釋復(fù)雜的用戶滿意形成過程。

三、研究設(shè)計(jì)

（一）研究模型與假設(shè)

在ECM-IT模型中，用戶使用信息系統(tǒng)后的認(rèn)知僅由感知有用性來表示，然而用戶在實(shí)際使用中，除了感知有用性，用戶對于某一信息系統(tǒng)的使用后認(rèn)知還有其他的一些期望和需求。為了提出本文的研究模型，筆者對信息系統(tǒng)和移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)繼續(xù)使用的期望和需求進(jìn)行了小范圍的調(diào)查，主要針對自助游的消費(fèi)用戶，共調(diào)查了58位自助游消費(fèi)者。同時對自助游相關(guān)研究學(xué)者進(jìn)行了訪談，一致認(rèn)為移動互聯(lián)網(wǎng)繼續(xù)使用主要受使用后的期望值和需求一致性的影響。經(jīng)過對自助游者的調(diào)查整理，移動互聯(lián)網(wǎng)用戶繼續(xù)使用除了感知有用性外，還應(yīng)包括感知易用性、娛樂性、成本費(fèi)用、風(fēng)險等其他因素變量。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些變量會影響部分用戶繼續(xù)使用移動互聯(lián)網(wǎng)的意愿，也是部分用戶需要一致性所考慮的因素。

已有學(xué)者的研究結(jié)果均表明，通過對ECM-IT模型的擴(kuò)展，可以有效提高ECM-IT模型的解釋度，更好地對用戶繼續(xù)使用行為進(jìn)行預(yù)測和解釋。因此，基于以上的理論基礎(chǔ)及模型，尤其結(jié)合相關(guān)學(xué)者訪談的觀點(diǎn)，認(rèn)為把期望一致性和需要一致性結(jié)合起來有可能提高模型的解釋度。本研究將ECM-IT模型的期望一致性和需要一致性結(jié)合起來作為研究構(gòu)面；把感知有用性、感知易用性、感知娛樂性、感知成本和感知風(fēng)險作為研究因變量，尤其后面新加入的3個變量反映了自助游者的一種期望和需要，對繼續(xù)使用行為的預(yù)測分析會產(chǎn)生影響；用戶滿意作為中間變量，探索移動互聯(lián)網(wǎng)用戶繼續(xù)使用意愿作為結(jié)果變量。具體初始研究模型與假設(shè)如圖1所示。

（二）問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集

根據(jù)文獻(xiàn)綜述和訪談構(gòu)建的研究量表，筆者形成了本研究的抽樣調(diào)查問卷，并采用李克特（Likert）5點(diǎn)量表進(jìn)行衡量。為了確保問卷的內(nèi)容全面、合理以及題項(xiàng)表述清晰，易被人理解，筆者同時咨詢了5位相關(guān)專家學(xué)者，并且邀請了7位自助游者填寫問卷并提供反饋意見。在對問卷語句與問項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)修改后，筆者又通過問卷前測的方法對測量指標(biāo)進(jìn)行了凈化，最終形成本研究的正式版問卷。基于此，筆者開始進(jìn)行大規(guī)模的問卷發(fā)放。

由于本調(diào)查問卷的填寫者必須是已經(jīng)在自助游過程中使用過移動互聯(lián)網(wǎng)的用戶，而這部分人群中的絕大多數(shù)都是年輕人，他們熱衷于自助游，同時對移動互聯(lián)網(wǎng)等新興信息通信技術(shù)充滿興趣。因此，本問卷以年輕人作為主要調(diào)研對象，在校大學(xué)生、研究生以及在社會上工作的年輕人群體是本研究調(diào)查樣本的重要構(gòu)成。

調(diào)查問卷主要采取紙質(zhì)問卷和網(wǎng)絡(luò)問卷兩種方式進(jìn)行發(fā)放。根據(jù)調(diào)查對象目標(biāo)特征，筆者在浙江大學(xué)圖書館、杭州九堡客運(yùn)中心和黃龍旅游集散中心共計(jì)發(fā)放紙質(zhì)問卷245份，其中回收有效問卷為210份；同時為了增加樣本的多樣性，筆者委托在上海、寧波等地工作的朋友，通過將問卷網(wǎng)址鏈接發(fā)給他們的朋友以及電子郵件的方式收集網(wǎng)絡(luò)問卷，直到數(shù)據(jù)收集階段結(jié)束，共計(jì)收到網(wǎng)絡(luò)問卷138份，其中有效問卷90份；本研究合計(jì)共收集有效問卷300份。

四、結(jié)果與討論

（一）樣本描述性統(tǒng)計(jì)

通過SPSS17，0軟件對收集到的問卷進(jìn)行樣本描述性序號統(tǒng)計(jì)，樣本對象的年齡、受教育程度、收入水平以及職業(yè)情況的特征分布如表1所示。

（二）效度和信度分析

本文采用SPSS17.0對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析與效度分析。信度（reliability）分析又稱為可靠性分析，在李克特量表中最常使用的信度檢驗(yàn)方法是Cronbach’s a系數(shù)，Cronbach’s a系數(shù)越大，表明變量的各個測量項(xiàng)目之間的相關(guān)性越強(qiáng)，即內(nèi)部一致性越高。效度（validity）是指測量手段能夠測到預(yù)期效果的程度，本部分通過因子分析的負(fù)荷來對效度進(jìn)行測量。經(jīng)過分析，可以發(fā)現(xiàn)初始模型中所有9個變量均具有良好的信度與效度。

（三）模型分析

結(jié)構(gòu)方程模型（Structural Equation Model）是目前行為與社會領(lǐng)域量化研究的重要統(tǒng)計(jì)方法，本部分采用結(jié)構(gòu)方程模型的軟件工具AMOS 7.0來驗(yàn)證筆者在前文中提出的自助游者對移動互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)的使用意愿研究模型。根據(jù)研究慣例，通過卡方值和自由度的比值（x²/df）、擬合優(yōu)度指數(shù)（GFI）、規(guī)范擬合指數(shù)（NFI）、增加擬合指數(shù)（IFI）、比較擬合指數(shù)（CFI）和近似誤差的均方根（RMSEA）這6個指標(biāo)來評價模型的擬合程度。通過第一輪的模型分析，該初始模型的擬合結(jié)果很一般，因此需要進(jìn)行模型修正。

AMOS提供了兩種模型修正指標(biāo)對模型進(jìn)行優(yōu)化，即MI（Modification Index，修正指數(shù)）和C.R.（Critical Ratio，臨界比率）。其中，MI用于模型擴(kuò)展（model building），而C.R.則用于模型限制（modeltrimming）。通過這兩種指標(biāo)對模型進(jìn)行修正后，再次對模型的擬合優(yōu)度進(jìn)行檢驗(yàn)，得到的結(jié)果如表2所示。

可以發(fā)現(xiàn)，修正后模型的擬合優(yōu)度指標(biāo)都比初始模型有了明顯的提高，X²/df和RMSEA指標(biāo)值分別為1.606和0.045，小于要求的3和0.05，IFI、CFI指標(biāo)值均大于0.90，而GFI、NFI指標(biāo)值分別為0.885和0.895，雖然未達(dá)到0.9以上，但已十分接近0.9。修正后模型中所有路徑系數(shù)相應(yīng)的C.R.絕對值均大于1.96，在顯著性水平0.05上具有統(tǒng)計(jì)顯著性。因此，修正后模型的擬合情況良好，修正后得到的研究改進(jìn)模型如圖2所示。初始模型中23個研究假設(shè)的檢驗(yàn)結(jié)果如表3所示。

（四）結(jié)果討論

（1）需要一致性對感知有用性、感知娛樂性、感知易用性和感知成本均存在顯著影響，假設(shè)H1、H2、H3、H4得到支持。其中，對感知娛樂性的解釋度最高（標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.66），然后分別是感知有用性（標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.44）、感知易用性（標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.34）和感知成本（標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.22）。可見滿足用戶需要對用戶形成使用后感知有重大的影響作用。因此，在移動運(yùn)營商或旅游企業(yè)提供移動互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)時，應(yīng)緊跟用戶需要，持續(xù)關(guān)注技術(shù)與服務(wù)創(chuàng)新，挖掘新的功能需求亮點(diǎn)。隨著技術(shù)的不斷成熟和用戶信任水平的提高，手機(jī)電子導(dǎo)游、二維碼門票、虛擬實(shí)景技術(shù)和手機(jī)訂票等都將是未來移動互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)中的核心內(nèi)容。未來，企業(yè)應(yīng)通過為用戶提供更加多元化的服務(wù)，來滿足其在旅游各個階段的多樣需要，從而提高其感知水平與繼續(xù)使用意愿。

（2）期望一致性僅對感知有用性和感知成本存在影響（標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)分別為0.25和0.32），但是對感知易用性和感知娛樂性不存在顯著影響。因此接受假設(shè)H6和H9，拒絕假設(shè)H7和H8。由于用戶會將實(shí)際使用移動互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)的經(jīng)歷與其預(yù)期相比較，而消極的比較結(jié)果會帶來負(fù)面的用戶感知，并進(jìn)而降低其繼續(xù)使用意愿。因此，企業(yè)在采取廣告等手段進(jìn)行宣傳時，應(yīng)該盡可能為用戶提供真實(shí)的信息，以促進(jìn)其形成對移動互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)的合理預(yù)期。針對移動互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)最大的使用群體——青年學(xué)生與年輕白領(lǐng)，企業(yè)可以通過將營銷信息裝載于網(wǎng)絡(luò)游戲與音樂等的方式吸引這部分用戶的關(guān)注，并通過這部分率先使用者的口碑效應(yīng)，達(dá)到宣傳推廣至更多用戶使用的目的。

（3）感知有用性、感知娛樂性和感知成本均對用戶滿意存在顯著正向影響，且三者的影響作用大小較為相近（標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)分別為0.27、0.28和0.23），因此接受假設(shè)H13、H15和H16。但感知易用性、感知風(fēng)險對用戶滿意不存在顯著影響，因此拒絕假設(shè)H14和H17。可能的解釋是，本研究的調(diào)查對象多為學(xué)生和剛工作的白領(lǐng)一族，他們大多為移動互聯(lián)網(wǎng)的早期使用者，能熟練使用移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，因此都認(rèn)為移動互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)較容易使用。而感知風(fēng)險在移動互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)研究中，可能更多的是一個保健因素，即當(dāng)安全可靠性達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)時，用戶對其的關(guān)注度就不再升高。

另一方面，盡管需要一致性和期望一致性均對用戶滿意有著較大的影響，但通過中介效用檢驗(yàn)可以發(fā)現(xiàn)其影響作用均被用戶使用后認(rèn)知變量完全中介。其中需要一致性對用戶滿意的影響被感知有用性、感知娛樂性和感知成本完全中介，而期望一致性對用戶滿意的影響則被感知有用性和感知成本完全中介。因此拒絕假設(shè)H11和H12。

（4）感知有用性、感知易用性、感知娛樂性、感知成本和用戶滿意均對繼續(xù)使用意愿存在顯著正向影響（標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)分別為0.31、0.16、0.25、0.16和0.24），假設(shè)H18、H19、H20、H21、H23均得到支持。可見用戶使用后認(rèn)知與滿意對其繼續(xù)使用意愿的巨大影響作用。在實(shí)踐中，要想提高用戶對移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的各方面感知，需要移動互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營商、內(nèi)容提供商、手機(jī)終端廠商等各參與方加強(qiáng)合作。手機(jī)終端廠商可以為手機(jī)內(nèi)嵌更好的手機(jī)瀏覽器，提供快捷方便的互聯(lián)網(wǎng)接人。移動互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營商可以適當(dāng)降低上網(wǎng)費(fèi)用，基于流量的包月收費(fèi)是目前較為可行的一種手機(jī)上網(wǎng)收費(fèi)方式，移動運(yùn)營商可在此基礎(chǔ)上適當(dāng)增加月流量，減少月費(fèi)，以降低用戶的上網(wǎng)成本。內(nèi)容提供商可以為自助游者設(shè)計(jì)更精確的內(nèi)容，更簡潔的界面，更清楚的導(dǎo)航和更簡單的操作步驟。

五、結(jié)論與建議

本文從自助游者的視角出發(fā)，采用基于ECM-IT模型來探討影響移動互聯(lián)網(wǎng)用戶繼續(xù)使用意愿的因素，并在繼續(xù)使用行為研究中引入“需要一致性”變量，擴(kuò)展了用戶繼續(xù)使用意愿的研究模型，得到了以下具有理論與實(shí)踐價值的研究結(jié)論：需要一致性顯著地正向影響感知有用性、感知娛樂性、感知易用性和感知成本，期望一致性顯著地正向影響感知有用性和感知成本；感知有用性、感知娛樂性和感知成本在需要一致性對用戶滿意的影響作用中起中介作用；感知有用性和感知成本在期望一致性對用戶滿意的影響作用中起中介作用；感知有用性、感知易用性、感知娛樂性、感知成本和用戶滿意均對繼續(xù)使用意愿存在顯著的正向影響，其中，感知有用性的影響作用最大（標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.31）；感知風(fēng)險對用戶滿意與繼續(xù)使用意愿不存在顯著的影響，這一結(jié)論與之前的研究有所不同。這些結(jié)論對移動互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)提供了積極的理論指導(dǎo)，移動互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)只要能為用戶帶來績效，實(shí)現(xiàn)用戶的使用目的是決定用戶繼續(xù)使用意愿的最重要因素，因此提供商應(yīng)該加強(qiáng)對移動互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)功能的改進(jìn)。如充分利用手機(jī)體積小巧、便攜、能隨時隨地上網(wǎng)的特點(diǎn)，揚(yáng)長避短，挖掘能夠?yàn)橛脩袈糜位顒舆^程中的各個階段提供幫助的移動服務(wù)，以提高用戶對移動互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)有用性的感知。

此外，盡管本文的研究結(jié)論并沒能證明感知風(fēng)險對繼續(xù)使用意愿的影響（拒絕假設(shè)H5、H10、H17和H22），但隨著手機(jī)訂票等支付類應(yīng)用服務(wù)的逐步擴(kuò)大，支付安全、系統(tǒng)可靠與個人隱私等問題的重要性將會凸顯出來，其對繼續(xù)使用意愿的影響也會變得越來越重要，因此需要移動互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)提供商在未來給予足夠的重視。