五個服務維度衡量工會績效

工會工作經常被業績指標邊緣化，由于沒有量化的標準來衡量，很多企業工會成為沒有“績效壓力”，也沒有“績效成就”的部門。績效評價是鞭策和激勵的有效工具。提高工會的服務質量需要運用這樣的方式和手段。服務營銷是從事服務業以及具有比較高的服務成分的產品制造業的必修課程，但實際上服務營銷貫穿于各行各業。運用在工會工作中也是十分恰當的。表面上看工會與服務營銷沒什么關聯，但是萬物有規律，事事皆相通。服務營銷的很多理論都可以應用到我們平時認為是非服務事業的發展中。為贏得利潤的服務需要營銷，為贏得信任的服務更需要營銷。工會工作就是服務于職工，贏得職工的信任和擁護，維護職工的權益。我們可以用服務營銷中的服務質量的維度來評價工會的績效，而這種方法便于量化，更加直觀。

服務營銷認為顧客對質量的評價包括對多個要素的感知，經濟學家們在相關研究后確定了五個適用于一系列服務情境的具體維度——可靠性、響應性、安全性、移情性和有形性。當我們把工會工作中接觸的各項事務和這五個維度結合起來，就會發現很多理論在實際工作中有著很好的建設性意義。

在對工會工作服務評價之前，每個服務者要知道自身的相關職責和使命。工會的核心職責是維護職工權益、幫助困難職工和豐富職工的文化生活，提高職工的業務素質和工作學習的能力。針對工會的核心職責，我們把五個評價服務標準一一對號入座。職工就是工會的顧客，工會工作者就是提供服務的主體。

第一個維度是可靠性，準確可靠地執行所承諾服務的能力。

按照承諾行事被認為是服務質量感知最重要的決定因素。工會提供服務的可靠性就是及時處理協調職工提出的合理訴求，在維護全國人民總體利益的同時，代表和維護職工的合法權益。這是工會的基本職責，如果站錯立場，那么工會組織就形同虛設，工會的服務也就不符合可靠性評價標準。

要可靠的執行工會的基本職責，就要求工會工作者全面的掌握相關的法律法規和維權渠道，才有能力達到可靠性的標準。服務營銷中提到，“服務者的技術、技能、技藝直接關系著服務質量。消費者對各種服務產品的質量要求也就是對服務人員的技術、技能、技藝的要求。服務者的服務質量不可能有唯一的、統一的衡量標準，而只能有相對的標準和憑購買者的感覺體會。”服務營銷中的這一特點對于我國工會的現狀來說一語中要害，大多數工會工作者對自己的業務范疇并不明晰，確切的說很多人不明白工會工作其實是個知識整合性很強的工作，凡是牽涉到職工權益的勞動法、集體協商制度、女職工保障權益、各類保險、各地政策和執行情況以及職工維權的相似歷史案例、材料采集能力等等。工會工作并非就像有些人理解的那樣，像西方國家的早期工會帶頭罷工鬧事兒才叫維權。實際上工會歷史悠久的西方發達國家也意識到，制度才是維權的最有效的手段。注重三方協調關系，保持相互尊重和信任，加強與政府和企業的聯系與合作，在參與立法和政策的研究和制定中發揮更有利于職工的積極作用。我國的相關勞動關系法律法規雖然尚未完善，但是都是以保護勞動者為前提的，很多矛盾可以通過勞動仲裁來保護勞動者的權益，而要通過合理合法和平的方式來解決問題，就要求工會工作者必須掌握上述提及的各方面知識和具備調解矛盾的能力。因而對于工會服務來說，其可靠性是我們現今最需要加強和努力的方向。

第二個維度是響應性，幫助職工及提供便捷服務的自發性。

該維度強調在處理顧客要求、詢問、投訴和問題時的專注和快捷。工會工作人員如果對職工的要求咨詢和投訴置之不理或是處理不及時，拖延滯后，那么，這個服務便會是個失敗的服務。為在響應維度上做到優異服務，工會應站在職工立場，兼顧企業利益的角度來審視和處理客觀問題。為使職工能夠方便快捷的表達訴求，工會工作者應主動建立申訴渠道，多下基層，和群眾在一起，了解職工的需求和思想動態。

一位酒店經理曾給我們講述一個她在某五星級酒店所見。一客人隨行幾人一同住在該酒店，白天出門談業務，回到酒店時發現屋內桌上放著幾貼膏藥和一個便條，上面留言，大概意思是“昨天留意到您的左肘有不適，特留幾貼膏藥，愿早日康復。”客人相當感動，但是不解，連隨從人員都不知道他左肘有傷，服務人員是怎么知道的。一問才得知，服務員在收拾房間的時候，整理客人的衣服，聞到左袖肘的地方有膏藥的味道，分析出客人的情況的。我們不難猜測這個客人再來到這個城市的時候不會再選別的酒店了，他的親人和同事也會受到他的影響多多的光臨這家酒店。服務員能夠主動自發的向顧客提供貼心服務就是服務的響應性。如果每個工會工作者能夠主動關心員工，讓員工體會到關懷和溫暖，我想工會事業就沒有不壯大的理由了。一個普通的服務員能做到這一點，一定不僅僅是物質激勵，應該和平時酒店的培訓和企業文化的滲透息息相關。那么我們工會這個以群眾為服務對象的組織，更應該有我們自己的以職責和制度為基礎的發展性的服務理念。任何事業都要靠激情來成就。工會作為全體職工人的代言人必須要有“有所作為”的熱情，積累和總結實踐經驗，完善實效型工作體制，在職工心中樹立起有擔當的組織形象。

第三個維度是安全性，指工作人員的知識和謙恭態度，及其能使職工信任的能力。

在工會工作這十年來我發現工會在國內的現狀之所以不景氣，并不完全因為國內的制度和國情，還有工會工作人員的素質，服務于職工的業務素質。相同的事情不同的人去對待會有截然不同的效果。工會服務是要有延續性的，不僅僅是處理當下的問題，還要跟蹤到以后員工的發展，就像營銷中的追蹤服務一樣。比如在處理勞資糾紛的時候，解決了當下的矛盾，還要保障職工以后工作的穩定性，不受糾紛的影響，確保職工以穩定愉悅的心情工作和生活，激發職工對工會的信任感，對公司的信任感，使得職工個人和企業的發展都能在和諧穩定的前提下發展。要達到這樣的效果就要求提供工會服務的工作人員在處理問題上的技巧和態度。一時的強勢不解決長久問題，服務過程中的技能更讓事半功倍。

第四個維度是移情性，是工會給予職工的關心和個性化的服務。

移情性的本質是通過個性化的或者顧客化的服務，使每個用戶感到自己是唯一和特殊的，自己的需求得到理解，提供服務的人對他們很重視。工會服務的移情性主要體現在對生活困難和有其他需求職工的幫扶。

“為客戶服務不能是盲目的，要有針對性。企業必須傾聽顧客意見，了解他們的需求，并在此基礎上為顧客服務，這樣才能作到事半功倍，提高客戶忠誠度。”工會服務也是一樣，對不同條件的困難家庭的關心和幫扶程度是不一樣的，對于特殊困難需要特殊援助的職工家庭一定要有專人追蹤式幫扶，不能局限于形式，特殊困難特殊對待，并逐步完善幫扶制度。對于非生活困難而是遇到其他困境的這類急發性危難，工會更要“雪中送炭”，讓職工感到溫暖和被重視。倘若職工的求職被忽略，應急求助不能得到回應，將會造成工會在職工心中的不忠誠印象，而且很難有機會改變。

“競爭對手會利用顧客不滿情緒，逐步蠶食其忠誠度，同時在你的顧客群中擴大不良影響。這就是為什么不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的‘朋友’。”相同的道理，工會工作者如果疏忽了自己的顧客——員工，那么員工的意識就很容易被一些反向輿論所誤導，降低了對工會組織的信任和忠誠，而負面情緒更需要釋放，其蔓延速度就會很快卻又難以更正，會嚴重影響到工會工作的群眾基礎，員工的矛盾有可能自行的、無助的、激烈的去處理，企業和社會的穩定成本將大大增加，工會將失去存在的意義。因而每個企事業單位的工會工作者必須做到對職工的關心和針對性地幫助才能得到不同階層職工的認可和理解。

第五個維度是有形性，有形性被定義為有形的工具、設備、人員和書面材料的外表。

工會服務的有形性就是積極為職工組織更多豐富的文化生活，提供有利于職工工作學習生活發展的便利條件和設施設備，用文體活動的形式團結這個大家庭中的每個成員，讓每一位員工體會到集體榮譽感，職業優越感，更加珍惜自己的工作和崗位，主動積極地參與到公司的建設和發展中。

工會服務與服務營銷一樣，需要探索和糾錯。我們曾經一度信奉過“顧客永遠是對的”，但是在現如今經歷的經驗教訓中我們發現，顧客不一定永遠是對的。一篇營銷文章中講述，某服務行業遇到一位無理取鬧的客人，為了滿足顧客、息事寧人而要求員工道歉，后果是損害自己的領導威信，同時傷害同一條船上的內部員工，接下來員工不能保有自信與熱情來服務顧客。經營者認為“顧客永遠是正確的”并沒有錯，但也要堅持“要服務也要自尊”的理念，如果盲目提出和實施“顧客永遠是對的”這一口號，對于服務人員來說堪稱是一種負擔。“一樣米養百樣人”，服務業往往需要與顧客面對面地接觸，而面對各種不同的顧客，標準化作業程序僅能維持基本的服務水準。當抱怨、沖突發生時，高情商的危機管理也只是權宜之計，如果沒有建立良好的企業文化和正確的服務理念，就會讓 “壞顧客”的錯誤行為不斷發生，同時不利于員工正確的行為模式的培養。工會服務也是這樣，并不是所有員工的訴求都是正確的。在工會工作已有十年，接待了不少需要幫助的員工，確實有一些職工持著“會叫的孩子有奶吃”的想法提出一些并不合理的請求。所以在職工提出請求的時候要分清哪些訴求是合理的，哪些現階段難以解決，哪些問題是需要心理疏通的，這樣才不會讓其他的員工感到不公平，保護好其他員工的即得利益，保護好工會工作人員的積極性。工會工作要讓職工放心，而不是稀里糊涂無原則的偏向哪一方。在新形勢下，工會工作要主動融入社會管理體系，爭取更多的資源和手段，不斷完善工會服務體系，規范、提升工作標準，更好地協調勞動關系，維護職工合法權益，為構建和諧社會發揮更大作用。完善利益協調機制、服務凝聚機制、組織動員機制、全面響應機制，在參與引領、組織、管理、服務、維護社會穩定方面發揮積極作用。全面提高工會干部的思想政治素質、科學文化素質和業務素質，培養造就一支政治立場堅定、業務能力過硬、群眾觀念牢固、工作作風嚴謹的高素質工會干部群體。

服務營銷狹義上是以服務為主的商業營銷，但是廣義上，這門學科對各個領域的工作都是有著深刻的指導和借鑒意義的。工會工作者不能缺乏服務意識，更要了解服務知識。我們哪個社會人能脫離服務呢，無論是接受還是給予，每個人都在為別人服務或者是接受別人的服務，對服務都有著各自的感受和評價。完美的服務會贏得信任，長期的信任就是品牌。為職工服務，以職工的需求為導向，用服務評價的五個維度來衡量工會工作，用服務營銷的理念提高工會的服務質量，打造工會品牌，樹立品牌工會。