青海金融消費者權益保護工作調查

金融消費者權益保護對經濟金融的健康發展至關重要，對于經濟欠發達的青海省來說，由于受客觀因素的制約，金融消費者參與度普遍較低，維權意識不強，相關管理制度、處置手段、保護機制亟待健全。

一、青海金融消費者權益保護工作開展基本情況

據統計，截至2012年底，海西州、海南州、海北州、黃南州和海東地區由當地人民銀行牽頭分別成立了金融消費者權益保護中心。果洛中支和玉樹中支暫未開展此項工作。

（一）組織機構逐步健全。金融消費者權益保護中心下設相應“信息咨詢、投訴舉報、監督處理”三個中心，部分縣支行相應設立“金融消費者權益保護分中心”，部分金融機構成立相應“工作站”。保護中心負責指導監督“分中心”、“工作站”的工作，各“分中心”、“工作站”負責履行金融消費者權益保護工作職責，初步形成了“分中心”與“工作站”、“三個中心”的互聯機制，同時將工商局及消費者協會納入金融消費者領導小組成員，最終形成了以人民銀行主導、金融機構配合、政府相關部門協作、媒體輿論監督“四位一體”的工作格局。

（二）工作措施明確。主要包括制定《金融消費者權益保護試點工作方案》、舉辦金融消費者權益保護中心揭牌儀式、制定相應工作制度、召開工作會議和對外公布金融消費者權益保護相關信息。在人民銀行及金融機構對外公布了金融消費者投訴方式、聯系方式等。

（三）責任落實到位。金融消費者權益保護中心執行首問負責制、承諾制和責任追究制，對內強化各職能部門的工作職責、工作責任，對外暢通工作渠道，提高投訴處理工作效率，提升金融消費者對投訴的滿意度。同時，將金融機構開展金融消費者權益保護工作情況納入人民銀行綜合評價體系范圍，進一步加強了對該項工作的管理與監督，形成了“兩管理、兩綜合、一保護”一體化工作局面。

二、近年受理投訴情況

自保護中心成立以來，截至2012年底全省共受理8起金融消費者的投訴，辦結7起。現分類梳理如下：（一）投訴方式：有上門投訴和電話投訴，各4起；（二）投訴人類型：均為個人：（三）投訴對象：均為銀行業機構；（四）涉及金融消費者權利種類；（五）投訴處置方式：保護中心投訴通過指導勸說辦理6件，轉交金融機構辦理2件。

案例A：投訴人趙某稱其在海西農行某網點辦理的儲蓄存折余額與其存取款情況不符，并稱其儲蓄存折未掛卡，余額應為1萬元，而辦理取現業務時，儲蓄存折余額顯示為零，且儲蓄存折上無實時打印記錄。經該行調查趙某儲蓄存折辦理了借記卡業務，且由其兒子取款并簽字確認，故投訴人趙某儲蓄存折上無實時打印記錄。農行海西分行向投訴人出具了證明材料，并做了解釋工作。投訴人對處理結果表示滿意，無異議。

A案例主要表現在金融機構在接待金融消費者時，只簡單告知其存款已經全部提取，但存在未全面履行調查、解釋并告知金融消費者出現狀況的原因，導致投訴的發生，涉及知情權，因其投訴指向為其財產無故遭損失（后調查為誤會），但在金融消費者向保護中心投訴之前，金融機構在處理過程中存在未全面履行調查、解釋并告知金融消費者財產遭損失原因及過程等情況，故產生了投訴。

案例B：投訴人王某憑取款通知單前往海西郵儲銀行某支行取款，但窗口工作人員以系統限制無法取款為由未辦理匯款兌付業務，告知投訴人如果當日此窗口未發生一筆匯款業務或匯款的額度低于取款的額度。則當日無法憑取款通知單取款，需等待另一個窗口人員上崗后進行辦理。后經等待發生業務量大的窗口人員上崗，才辦理了該業務。投訴人認為郵儲銀行業務辦理制度不健全，推諉服務，后投訴至保護中心。

B案例主要表現在個別一線人員業務不熟練，操作不規范，告知義務履行不全面，涉及知情權和選擇權，因其投訴指向為其財產無法正當得到，且金融機構告知義務履行不全面，存在誤導金融消費者情況，金融消費者無法自主選擇服務窗口（地點）。

案例C：部分金融機構網點出于減少前臺壓力的考慮，積極引導小額業務通過自助設備辦理，但自助設備的提示服務都是漢字，少數民族群眾通過自助設備辦理業務時存在語言障礙。6人次投訴等待時間長、人員插隊較頻繁。

C案例主要表現在多語言ATM、叫號機等金融服務設備投入不足，導致消費者辦理業務時等候時間過長等發生，涉及公平交易權。

三、金融消費者權益保護工作推進中遇到的主要困難和問題

（一）法律依據、管理制度和組織機構層面

一是人民銀行在金融消費者保護領域統一協調地位在法律上沒有明確，雖然近期根據中央編辦《關于人民銀行設立金融消費權益保護局的批復》，人民銀行組建了金融消費保護局，但仍然與“三會”在金融消費者權益保護之間的職責分工不清晰。基層央行在開展金融消費權益保護工作時，出現受理范圍較小、受理后無法進行處理等尷尬局面。

二是人民銀行未制定出臺金融消費權益保護方面的制度、操作規程，人民銀行各分支機構在此項工作上尚處于探索推進階段，不利于基層央行金融消費者權益保護工作的有效開展。特別是欠發達地區基層人民銀行金融消費者權益保護工作起步較晚，亟需上級出臺相關制度給予依法規范和大力推進。

三是基層央行金融消費權益保護方面專業人才缺乏。金融消費者侵權領域復雜多變，跨行業、跨區域侵權的投訴日益增多，加之基層央行金融消費者權益保護工作職責由法律事務部門履行，其掛靠在辦公室，本身存在人員短缺、法律人員缺乏現象，對于新增加金融消費者權益保護工作職責，尚處于摸索學習狀態。

（二）處置手段、約束機制、結果運用等方面

一是基層央行解決金融消費者投訴處置手段單一。基層人民銀行解決金融消費權益保護工作措施有限，解決渠道單一，一般情況下，在受理金融消費者投訴后以轉辦、移交為主，缺乏強制手段落實解決。

二是基層央行對金融機構在處理金融消費者投訴方面缺乏約束機制。以海西州實際，金融機構在接到人民銀行轉辦的金融消費者投訴后，均較為重視并在規定時間內進行了辦理。分析原因在于兩起投訴涉及內容較簡單，未涉及不合理收費等敏感性侵權內容，一旦牽扯金融機構利益投訴，難免會造成久拖未決的現象，最終導致人民銀行“出力不討好”的尷尬局面。

三是基層央行缺乏金融消費權益結果運用手段。以海西州為例，人民銀行把金融消費者權益保護工作納入了人行對金融機構的年度綜合評價體系中，以日常工作情況作為基礎評價依據，無科學的量化指標，對金融機構的約束性較弱。

（三）金融消費者自身方面原因

一是金融消費者普遍存在維權意識較西方發達國家弱化的現象。金融消費者在自身權益受到侵害的情況下，通常以現場對峙甚至發生沖突來解決，也不采取正當的渠道來解決，其維權意識與能力不強。

二是金融消費者缺乏權益保護專業知識。目前，金融消費權益保護各方面的宣傳力度、培訓力度仍顯不夠，各金融消費者甚至在自身權益受到侵害的時候也未曾意識到。金融消費者維權意識差、缺乏專業維權知識使金融機構操作隨意性風險增加，加劇了金融機構侵權事件的發生。

三是金融消費者缺乏對解決金融消費侵權糾紛的信心。結合自身及周圍人群實際，公眾普遍存在嫌投訴程序復雜、解決周期長的心理，且對解決糾紛存有懷疑。

四、構建青海金融消費者保護體系框架

（一）建議國家以法律形式明確人民銀行金融消費權益保護職責

基層央行在法律規定下，可積極探索與銀監局、政府間的聯系機制，建立以人民銀行為主導、其他部門配合的維權體系，擴大受理范圍，既提高解決糾紛的成功率，也提高人民銀行的權威性。

（二）建議加快金融消費權益保護制度建設

在人行總行已組建金融消費權益保護局的情況下，制定相關配套制度，規范維權操作規程，降低金融消費者維權成本，為基層央行履行金融消費權益保護工作提供制度保障。

1 建立和完善信息披露制度。信息披露規則是解決金融市場上交易雙方嚴重的信息不對稱問題的有效途徑。任何消費者在眾多金融產品中做出最優選擇時始終需要依賴于充分和良好的信息披露。可以借鑒國外先進的信息披露制度，進一步完善現有的信息披露制度，同時要強化對信息披露監管與執法力度，對金融機構課加信息披露義務，要求所提供的信息必須真實、準確、完整和及時，以滿足消費者對信息的需求，將信息披露違法違規行為的行政責任、民事責任、刑事責任真正落到實處。

2 內部專設糾紛解決部門。在金融消費者投訴程序設置方面，可參照美國的做法，遵循先內部解決，不能達到滿意結果時才訴諸外部程序處理的原則。在金融行業協會內部設立專門的處理金融消費者投訴會員的機構，高度重視金融消費者投訴管理的制度建設，制定相應的處理程序規則，明確處理投訴的部門及其職責，優化投訴處理的資源配置，明確投訴處理的時效性要求，保證金融消費者投訴處理信息的公開透明，注意金融消費者投訴的保密工作。

（三）設立金融消費者長效協調監管組織機構

結合金融危機后各國監管改革以及“一行三局”的職責分工，針對青海省的實際情況，應當對人民銀行基層行進行再定位，并對金融協調機制進行重新設計。以現有的“一行三局”聯席會議機制為基礎，逐層設立專門的青海省金融消費者權益保護機構，涵蓋銀行、證券、保險、及小額貸款公司、擔保公司等非正規金融機構，并由該機構專門負責對當地金融機構在保護金融消費者權益方面的調查和監督。

（四）設立金融服務預警機制和聯動處理機制

對消費者的各類服務投訴，各行業金融機構、行業協會和監管部門要準確記錄，通過信息收集與交流，建立消費者投訴信息數據庫，根據金融消費者投訴的次數和涉及金額進行調查和分析，統一匯總、編制各類數據和報表，通過定期的監測、梳理和化解金融消費者反映強烈的難點和熱點問題，識別潛在的消費者保護問題，為金融業制定相關政策提供翔實數據和參考依據。

（五）加強銀行業自律，積極開展金融教育服務

金融機構應當成為維護金融消費權益的主力軍，承擔應有的社會責任，應引導、鼓勵金融機構有針對性地開展金融知識宣傳教育活動，設立專門的受理金融消費權益專柜，及時接受金融消費者的咨詢和投訴，便于有效維護金融消費者的權益。

（作者單位：人行海東中心支行）